Live800在线客服

Live800在线客服 ..................................................................................................................... 1 ................................................................................................................................... 2 2.1. 申请使用 ........................................................................................................................... 2 2.2. 创建企业客服人员 ............................................................................................................ 2 2.3. 修改本人信息 .................................................................................................................... 3 2.4. 客服管理 ........................................................................................................................... 3 2.5. 修改公司欢迎词等信息 ..................................................................................................... 4 2.6. 生成网页代码 .................................................................................................................... 4 2.7. 添加网站网页代码 ............................................................................................................ 6 2.8. 设置访客界面广告条幅 ..................................................................................................... 6 ................................................................................................................................... 6 ................................................................................................................................ 7 4.1. 系统 ................................................................................................................................... 7 4.1.1. 设置 ........................................................................................................................... 7 4.1.2. 常用语管理 ................................................................................................................ 8 4.1.3. 退出 ........................................................................................................................... 8 4.2. 查看 ................................................................................................................................... 9 4.2.1. 工具栏 ....................................................................................................................... 9 4.2.2. 状态栏 ....................................................................................................................... 9 4.2.3. 过滤队列 ................................................................................................................... 9 4.3. 帮助 ................................................................................................................................. 10 4.3.1. 在线帮助 ................................................................................................................. 10 4.3.2. 关于Live800 ........................................................................................................... 10 ..................................................................................................................................... 10 5.1. 邀请访客 ......................................................................................................................... 10 5.2. 主动对话 ......................................................................................................................... 11 5.3. 接受对话 ......................................................................................................................... 11 5.4. 结束对话 ......................................................................................................................... 11 5.5. 传送对话 ......................................................................................................................... 11 5.6. 响应传送 ......................................................................................................................... 12 5.7. 监控客服 ......................................................................................................................... 12 5.8. 取消监控 ......................................................................................................................... 12 5.9. 关闭客服 ......................................................................................................................... 13 5.10. 过滤队列 ......................................................................................................................... 13 5.11. 我的状态 ......................................................................................................................... 13 ..................................................................................................................................... 14 .............................................................................................................................. 14 ................................................................................................................................. 14 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用 8.1. 访客对话 ......................................................................................................................... 15 8.1.1. 访客队列 ................................................................................................................. 15 8.1.2. 对话栏 ..................................................................................................................... 17 8.1.3. 轨迹栏 ..................................................................................................................... 18 8.2. 客服对话 ......................................................................................................................... 18 8.3. 访客留言 ......................................................................................................................... 19 8.4. 对话记录 ......................................................................................................................... 19 8.5. 公司信息 ......................................................................................................................... 20 8.6. 网页代码 ......................................................................................................................... 20 8.7. 客服管理 ......................................................................................................................... 20 8.8. 本人信息 ......................................................................................................................... 20 .......................................................................................................................... 20 9.1. 图标状态 ......................................................................................................................... 20 9.2. 消息提示 ......................................................................................................................... 21 ........................................................................................ 错误！未定义签。21 在线客服（Live800） 在线客服系统是在商务领航平台上的基于互联网的网站实时交流系统，网站访客只需通 过点击网页中特定的图片或链接，即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。 在线客服（Live800）网站实时在线沟通平台将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行 成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力 工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机！ 第 1 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 宁夏电信商务领航的用户需要在营业厅申请开通商务领航在线客服，办理完毕后会得到 一个企业编号、登陆账号以及密码。登陆商务领航网站nx.bnet.cn,输入企业编号、登陆账号以及密码，启用在线客服并为该账号授权此产品，返回产品列表点击该产品，系统会自动 判断是否安装了客服端软件，如未安装则马上下载安装，如已安装则直接调用在线客服客户 端程序。 在线客服（Live800）缺省创建此企业管理员为“客服经理”，如果此企业有多个客服人 员，则企业管理员需要在商务领航平台定义可以使用Live800的子帐户。具体办法是：企业管理员登陆商务领航?账户权限管理中点击账户管理，添加企业用户，并给该用户授权在线 客服。 Live800把企业管理员添加的Live800用户缺省设定为“客服人员”。 第 2 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 客服经理和普通客服人员通过商务领航登陆到Live800后，都需要修改本人信息。办法是点击“本人信息”按钮并点击“修改本人资料”。 由于“客服ID”直接采用商务领航的“用户ID”，因此不能修改；建议用户一定修改真实姓名和昵称，以免无法清晰辨别客服人员。 普通客服人员不能通过“修改本人信息”把自己升格为客服经理，而必须由客服经理进 行操作。 “客服经理”也可以通过“客服管理”修改“客服人员”的信息 “客服管理”只能由客服经理进行操作，客服经理可以通过“客服管理”修改“客服 人员”的信息，或者把普通客服人员升格为客服经理。 第 3 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 该功能只对客服经理可见。 可修改公司的基本信息、访客端欢迎语、等待消息等。 Live800是为企业网站提供实时在线沟通的平台，需要在企业网站添加代码，以 显示“在线咨询/在线销售/在线客服”图标，同时获得网站访客的相关信息，代码主 第 4 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 要分为两类：图标代码和访客跟踪代码。 , 图标代码：图标代码用于在网页上显示“在线咨询/在线销售/在线客服”图 标，图标分为客服人员“在线”、“离线”2种工作状态图标。 , 访客跟踪代码：跟踪代码用于在网页上显示出客服人员“在线”、“离线”2 种不同工作状态；获得访客的相关信息，如IP地址、进入网站时间，在网 页停留时间等，而且能通过该代码实现“邀请对话”和“主动对话”两大功 能。 客服经理点击“网页对话”可进入代码功能（普通客服人员无此功能）。 1、生成图标代码：点击“生成图标代码”可看到系统可生成3种形式的图标代码：浮动图标、固定图标、文字链接。 若要生成固定图标，点击固定图标，分别输入“在线”和“离线”图片的URL地址，这些图片最好存于企业自己的网站服务器上；若要使用Live00提供的图标，点击“选择”，选择适合自己企业的图标；最后点击“保存”以生成代码。 文字链接的主要作用是以文字形式体现在线咨询。 保存后，可进行修改，查看代码和预览效果。 2、生成访客跟踪代码：点击访客跟踪代码，即可获得访客跟踪代码。 第 5 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 代码生成后，需要将代码加进企业的网页中，添加的原则是： , 图标代码必须和访客跟踪代码添加在一个页面。也就是说，页面添加了图标代码，则必 须添加访客跟踪代码，而页面添加了访客跟踪代码，则不一定添加图标代码； , 访客跟踪代码添加在需要跟踪访客访问页面及需要进行访客统计的页面； , 固定型的图标代码和文字代码粘贴到您想要显示的位置，浮动型的图标粘贴推荐粘贴到 网页代码的最后一个前； , 访客跟踪代码粘贴到网页的最后一个前； 企业可以自定义访客端弹出的对话窗口右侧的广告图片和链接，通过它可以进行企业形 象宣传，例如显示促销信息，活动通告等。 客服经理点击“网页对话”，进入“相关设置”中的“窗口广告”功能，输入广告图片 地址(URL)和广告图片链接，广告图片最好存于企业自己的网站服务器上代码功能，点击“保 存”，访客端对话窗口就会显示企业自定义的图片和链接。图片的大小限制为200×100：见下图： 第 6 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 经过以上的开通，企业网站的在线沟通渠道就建立起来了，企业客服人员就可以通 过登陆商务领航直接调用Live800使用了。 4.1. 系统 4.1.1. 设置 在“代理设置”中，用户可以设置Live800连接到服务器时所使用的代理服务器。 在“设置”中，用户可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知客服， 例如是否弹出气球通知窗口、是否播放声音提示以及如何播放等等。 在“快捷键设置”中，用户可以设置对话时客服发送消息的快捷键（Enter发送或Ctrl ＋Enter发送）以及在不同对话间快速切换的快捷键（默认的快捷键是Alt+Z） 第 7 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 4.1.2. 常用语管理 用户可以通过此窗体修改公司的常用语和常用链接信息，用于在访客对话时快速应答和 推送Web页面。用户可以根据自己的需要建立不同的目录，对常用语进行分类管理。 该功能只对管理员可见。 4.1.3. 退出 退出软件 第 8 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 4.2. 查看 4.2.1. 工具栏 选择是否显示工具栏。 4.2.2. 状态栏 选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有网站的流量统计信息、计费信息以及当前登 录帐号信息：网站总访问量（从使用Live800服务至今）、今日访问量、当前访问量、计费类型、客服ID、客服类型、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些统计信息。 4.2.3. 过滤队列 用户可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过 过滤掉已离线的非关键性访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快 速的找到自己感兴趣的访客。 需要注意的时，有些访客用户是无法过滤掉的，因为这些访客与客户的关系非常密切， 系统默认为全部显示，不能过滤。 第 9 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 4.3. 帮助 4.3.1. 在线帮助 打开浏览器，在Web页面中显示系统的帮助文档 4.3.2. 关于Live800 5.1. 邀请访客 点击此按钮可以向选定的访客发出对话邀请，选定的访客端会弹出对话邀请图标， 当访客接受邀请后可与访客进行对话。（如果访客的浏览器安装有上网助手之类的软件的话， 访客端可能接收不到邀请。） 第 10 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 5.2. 主动对话 点击此按钮后，选定访客端会直接弹出对话窗口与您对话。（如果访客的浏览器安 装有上网助手之类的软件或者浏览器屏蔽弹出窗口，主动对话可能会失败。） 5.3. 接受对话 点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。 5.4. 结束对话 点击此按钮可以结束与选定访客的对话。 5.5. 传送对话 点击此按钮可以将选定访客对话转接给其它客服人员。 注意： 1. 如果当前公司只有自己在线，则不能传送对话。 2. 如果管理员处于隐身状态，而用户不是管理员，则不能传送对话给该管理员。 第 11 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 5.6. 响应传送 点击此按钮后，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝其它客服人员 转接过来的访客对话。 在接受传送时，如果选择了“查看已有对话记录”，那么之前访客和客服的对话记录会 传送过来，否则，则不会传送。 5.7. 监控客服 ：点击此按钮后，对应的客服的所有对话活动都将被监控（包括客服与访客的对话、 客服与客服的对话）。 此功能只对管理员可见。 5.8. 取消监控 ：点击此按钮后，对应的客服的所有对话活动的监控都会被取消。 此功能只对管理员可见。 第 12 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 5.9. 关闭客服 ：点击按钮后，对应的客服将会被管理员强行关闭，客服将会退出。 此功能只对管理员可见。 5.10. 过滤队列 ：点击此按钮用户可以选择查看特定的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别 有用，通过过滤掉已离线等和自己不相关的访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目， 在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。需要注意的时，有些访客用户是无法过滤掉的， 因为这些访客与客户的关系非常密切，系统默认为全部显示，不能过滤。 5.11. 我的状态 ：点击此按钮可以改变我的状态。 联机：表示当前客服在线，可为访客提供实时客服。只要有一个客服处于联机状态， 公司网页的对话图标显示为在线，用户可以在线咨询。 忙碌：表示当前客服忙碌，访客可进行等待。当所有登录的客服都处于忙碌状态时， 公司网页的对话图标显示为忙碌。 离开：表示当前客服准备离开，访客可进行留言。离开是为客服退出做准备的，客 服可以处理完当前的会话然后退出。当所有的客服都处于离开状态或离线状态时，公司网页 的对话图标显示为离线，此时访客点击网站的对话图标后将弹出留言窗口。 隐身：表示管理员处于隐身状态，此时其它的访客无法察觉管理员是否已登录。 第 13 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 此功能只对管理员可见。 离线：表示当前客服没有登录，当因网络故障无法连接到服务器时将显示离线状态。 状态栏可以显示网站访问量的统计信息。 不管用户切换到那个功能模块，快捷导航栏总是可见的的，但有新的消息到来时，相应 的项会不断闪动，用户通过选择相应的项就可以快速的定位到访客队列中相应的访客所在 行，从而进行合适的处理。 第 14 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 该功能是Live800系统最重要的功能，客服的大部分工作都在此进行。 访客队列详细记录了每个访客的状态、ID、IP地址、地理位置、进入时刻、等待时间、 第 15 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 最后消息时刻、离开时刻、接待该访客的客服、当前访问网页等，客服人员通过该窗口可详 细了解访客信息。 通过过滤队列功能可以清除掉非用户不感兴趣的访客（如已下线访客），在网站访问量 特别大的情况下建议过滤掉浏览网站的访客和已下线访客，这样用户可以更加快速的定位自 己感情趣的访客。 关键性的访客所在的行（请求对话、和我对话、其它客服传送对话给我）将采用特定的 颜色来显示。 当访客处于不同的状态（浏览网站、请求对话、和我对话等等）时，相应行左侧就会显 示不同的图标进行标识。当用户在行上面双击鼠标时，触发的行为将取决于访客所在的状态， 下面的表格列举出了这种对应关系： 浏览网站 邀请访客 请求对话 接受对话 传送对话给我 响应传送 其它状态 无任何动作 当客服同时与多个访客进行对话时，在不同的访客对话之间快速切换就显得非常重要。 用户可以通过使用快捷键来完成该项工作，系统默认的快捷键是Alt+Z，当然用户可以根据自己的需要进行自定义设置。 访客状态图标说明： （表示访客在浏览网页） （表示访客发出对话请求，等待接受） （表示访客与我正在对话） （表示访客和其它客服对话中） （表示其它客服向我转接对话） （表示某客服正在被监控） （表示访客离开网页） （表示传送对话给其它客服） （表示向访客发出对话邀请） （表示命令处理中） 第 16 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 访客对话栏的左边提供了三个辅助对话工具（包括“访客来源”、“推送链接”、“常用语”）。 “访客来源”中可以查看到访客所在的IP地址和地理位置，由于Live800采用的是商业的IP库，因此地理位置的准确度是非常高的，同时，如果访客通过某个搜索引擎进入了网站， 那么在这里还可以看到用户所使用的搜索引擎和查询的关键词；“推送链接”可预先设定常 用链接和公司链接等网页地址，当需要时可双击选择链接地址，然后直接推送给访客（如果 因为某种原因没有成功，则显示这个推送的链接，访客可以点击这个链接打开网页。），方便 访客；“常用语”可预先设定“欢迎语”、“常用语”、“告别语”等格式化的语句，当需要时 可双击相应语句，就会在“信息输入栏”中显示，快速回复访客。右边为访客实时对话窗（包 括对话信息记录栏、字体设置栏<含“实时查看”按键>、信息输入栏）。“对话信息记录栏” 显示与正在对话访客的所有对话记录；“字体设置栏”可通过相应设置改变字体大小及色彩 等，该栏中的“实时查看”按键点击后，可同步查看访客正在输入的信息，为回复提前做好 准备； “信息输入栏”显示您正在输入的信息。 Live800支持用户发送消息的快捷键设置，用户可在“系统->设置->其它”中设置发送消息的快捷方式。 第 17 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 该栏可以查看访客轨迹信息。轨迹信息（何时打开某个页面、合适关闭某个页面等）可 以让客服实时了解到访客在网站上的活动状态。 左边为公司的客服列表，每个客服的状态用不同的图标显示，当前用户自己的图标并不 会显示在该栏中，通过双击客服列表中的相应项，用户可以和其它客服进行对话。 第 18 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 用户可查看网站访客留言，显示网站访客的姓名、电子邮件及留言内容，并通过该页面 快速回复邮件。 查看对话的历史记录，客服人员可以查看特定时间段所有客服的对话记录。 第 19 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 修改公司的基本信息、访客端欢迎语、等待消息等。 参见第4页2.5节《修改公司欢迎词等信息》 参见第0页2.6节《生成网页代码》 参见第3页2.4节《客服管理》 参见第3页2.3节《修改本人信息》 右下角图标是Live800系统运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的 图标。如下所示： 表示客服处于离线状态 表示客服处于联机状态 表示客服处于忙碌状态，当公司所有的客服都处于忙碌状态时，网站上的在线咨询 图标将变为忙碌状态。 表示客服处于离开状态，当公司的所有客服都处于离开状态时，网站上的在线咨询 图标将会变为离线状态。 第 20 页 宁夏电信商务领航 在线客服Live800用户使用手册 表示客服处于隐身状态（只对管理员可见） 表示系统当前有紧急事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，收到新的消息， 其它客服向我传送对话。 右键单击系统状态图标会打开一个弹出菜单栏，点击不同的菜单选择不同的功能和状 态。 在默认情况下，当计算机处于空闲状态5分钟后，系统会自动的将客服的状态修改为离开状态，这这样可以避免访客请求对话后长时间无人应答。当计算机处于活动状态后，系统 会自动的将客服的状态恢复为更改前的状态。 Live800有完善的消息提示系统，用户在使用Live800的同时可以进行其它的工所，当有新的消息或事件需要客服处理时，Live800会通过多种方式提示用户（冒泡窗口，声音提示，闪动图标）。同时，用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置，从而 满足个人需要。 第 21 页