宝典膜法世家成功之路

宝典膜法世家成功之路 破译膜法世家获得成功的密码 膜法世家是淘宝商城里116家淘品牌中的一家。这家专做面膜的网店，月销售近300万。目前有客户25万，回头客占30%。最让人吃惊的是:这家网店从开店至今，做了大约28万笔生意，评论全是好评。 膜法世家有员工76人，管理着3家网店。店主黄晓东认为，自己网店独特的培训系统，正在成为的一部分，是企业文化让膜法世家能够长期保持百分百好评。 黄晓东详细介绍了新客服培训的三个阶段。 第一个阶段历时一周，任务是熟悉膜法世家的网店42个单品的成分、功效、使用方法等。全面学习后要通过最后的默写考试，及格的才有资格进入第二个阶段。 第二个阶段是上机练习，考官会模拟顾客在网上购物，全部过程分售前、售中、售后三个环节，每一个环节最少考2-3次，总下来要保证6-9次的考试，从这样的频繁考试中考察新客服的服务能力。 考官由店长或客服组长担任。上机练习完全进入实战状态，从顾客咨询个人肤质开始，到帮助挑选有针对性的产品，嘱咐顾客注意事项，最后进入支付环节。 新客服进入线上培训，开始的时候和顾客聊天语气会比较生硬，考官会模拟各种问题来“为难”新客服，这样的问题有“我是油性皮肤，适合什么样的产品,”“你们的产品效果怎样,”等等，逐渐让新客服放松。 轻松的标志是在连续半小时里最少回复30个问题。然后，问题的难度加大，有的问题甚至会很刁钻，比如，“我使用的产品不好，我要退货”，“我过敏了，我要投诉你们”等等，锻炼新客服从容回复的能力。经过这一轮的测试，合格的才有资格进入第三阶段。 第三阶段是正式上机当见习客服。在这个阶段，网店会安排一个老客服当师傅，用一带一的方法带新客服。在这个阶段，网店会每天不定期抽查50%以上客服的聊天记录，如有发现态度不好的，回复不准确的，立马指正。还有一个方法就是会注册一些小号，用这些小号假扮顾客，跟新客服对话，用这样的方法加大培训的深度。 在这三个阶段中，起贯穿作用的是膜法世家自己的企业培训手册。 培训手册是膜法世家自己动手编写的，分两部分，一个是产品培训部分，一个是上机培训部分。培训手册里的大多数内容是对顾客问的常规性问题的统一回答。比如，上机以后的第一句话是:欢迎光临“膜法世家”天然面膜旗舰店～我是客服某某，有什么可以帮到您的, 培训手册每个月都会更新，不断增加新出现问题的回答，不断修改之前的一些回答标准，让所有回答更温馨和有人情味。这样的培训手册不仅仅是给新员工用的，老员工也需要再培训。 网络销售有一个特点，买卖双方虽然彼此看不到，但却发生着实时的问答与沟通。黄晓东要求客服多用语气词和旺旺表情，这些动作可以弥补语句中的不足。在2010年，膜法世家请专业设计公司，制作了专门的旺旺表情图案，以活泼、搞笑、轻松为主。 作为对培训手册的配合，膜法世家会每个月从员工中评出五名悦目之星，奖励服务好的客服和其它部门的同事。奖励是200元现金，同时还制作一个奖牌，在月度公司大会上发放。每个悦目之星上都会有独特的评语。