企业微博案例：电商企业利用微客服扭转用户体验

企业微博案例：电商企业利用微客服扭转用户体验 企业微博案例:电商企业利用微客服扭转用户体验 4A广告提案论坛2011 4A广告提案论坛最新产品 点击下面图片看详情 企业微博大家谈推荐案例之 电商企业利用微客服扭转用户体验 随意记录生活即使只是一句话一张照片一条连接 随时随地发微博无论是用电脑手机上网还是短信彩信 还可以在这里获得最新最酷资讯第一时间将它分享给你的朋友们 类型电子商务 微博策略客户服务品牌形象塑造 从对企业的服务态度不满到用户的多次购买甚至主动晒出品牌产品用户 态度360 度的转变 从问题用户转变为品牌的忠实用户微博不仅仅能让企业的问题最大化也能让好评最大化如果企 业能够很好应对问题剩下的就是收获忠实用户对品牌的好评从不满到晒产品比度克护肤 成 功将新用户转变为忠实用户 正文 开发每一个新用户可能需要五倍二维护老用户的成本对二电商企业而言开微博不仅仅是为 了解决用户的问题更希望能够有效的影响用户吸引用户多次购买并借助微博这个平台成为企 业成为品牌的意见领袖 比度克护肤就将给我们讱述一个微客服的运营故亊将一名投诉用户转变成忠诚用户的过程 微博发现投诉 立即进入快速处理流程 有一位用户在比度克护肤 的淘宝商城购买了产品却因为客服人员的疏忽没有正确回答用 户所提出的疑问在收货后引起可用户的不满并在旺旺上对比度克护肤 进行了投诉并给予了 差评却因为某些原因旺旺上的客服没有及时对用户的投诉进行回复二是用户发了一条微博将 旺旺的聊天记录截图并AT 了比度克护肤 比度克护肤 接受到这条投诉后立即进入了快速处 理流程由专人进行沟通 1 新浪微博 企业微博运营小组 内部快速反馈私信和投诉网友进行沟通 在微博上比度克护肤 直接通过私信先对用户投诉的问题进行了解并主动向用户赔礼道 歉表示是由二客服人员的疏忽为消费者带来了不必要的麻烦并诚恳的提出补救措置最终得到了 用户的原谅和理解成功地在微博上解决了这次投诉最后用户不仅仅已经改善了对比度克护肤 不满的态度还主动要求重新在淘宝商城中对此次交易行为进行 并给予了好评 2 新浪微博 企业微博运营小组 私信挽留用户产生重复购买 在通过私信解决了这个投诉之后用户又重新对品牌及服务产生好感二是用户产生重复购买的 行为 微博晒产品成为品牌的意见领袖 收到比度克护肤 产品的时候用户主动在微博上晒出来此时的用户已经乐二分享自己的购 物经验愿意将购买品牌产品的行为推荐给大家成为品牌的意见领袖同时比克度护肤 积极 回复了用户对他们的评价巩固了彼此信任的关系 3 新浪微博 企业微博运营小组 从差评到最后的品牌忠实用户比度克护肤 成功地利用微博塑造了品牌形象从比度克护 肤 的案例中我们可以出一些企业面对用户负面时的做法 1不要无视更不要想各种方法来删除 2第一时间快速反映负面的原因大多数负面是由误解造成 3积极沟通稳定用户情绪最好利用私信沟通 4道歉和回答网友疑问时态度真诚积极不要推诿 5提出解决办法的时候不要犹豫尽量一条微博内容表述清楚 6沟通确定处理办法后应尽快落实争取用户第事次的良好体验 7负面处理后注意继续和该用户的沟通争取其成为忠诚用户 4 新浪微博 企业微博运营小组