京东规则—9：售后服务管理规则

京东规则—9：售后服务管理规则 京东规则—9:售后服务管理规则 1、售后服务概述: 1.1 售后服务包括:商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;客户提出的商品退、换货申请的处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。 1.2 原则:通过京东商城开放平台销售的商品(第1.3款涉及的卖家商品除外)售后服务统一由京东商城依据京东商城公示的相关售后服务政策进行审核处理，卖家应按照京东商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况，京东商城将先行与卖家联系核实，再按照相关政策审核处理。 1.3 卖家直接提供售后服务(适用于使用京东商城自主售后系统的卖家):卖家经京东商城审批可通过自主售后系统直接为客户提供售后服务的，卖家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。 2、联系卖家的方式: 如京东商城在处理售后服务时需联系卖家的，京东商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载邮件地址)或者 投诉工单 形式与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。本章工单是指:卖家后台系统涉及投诉内容的工单; 3、卖家回复时效: 京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务: 3.1邮件:京东商城每日 16 点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日 18 点前回复处 理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见; 3.2投诉工单:卖家接到工单后 3 小时内应明确回复处理意见; 3.3 未按时回复的法律后果:如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务 无异议 ，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。 4、售后服务处理流程: 4.1退货流程(经京东商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外): (1):由京东商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至 京东商城备件库 ，由京东商城统一退还卖家，卖 家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营》约定承担退货运费; (2):对于客户有特殊退货理由的，京东商城需与 卖家 确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见， 如意见为不可退货，则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向客户予以解释;如意见 为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货;如卖家未按时效回复意见，则由京东商城按本章第3条第3.3 款方式处理。 4.2换货流程(经京东商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外): (1):FBP合作模式:由 京东商城 为客户提供售后换货服务; (2):SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外):由 京东商城 负责接收客户需更换 的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品退还卖家，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商 品，因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照 本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。 4.3返修流程(经京东商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外): 京东商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准); 4.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程: (1): FBP合作模式:卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城 仓库，再由京东商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担; (2):SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外):卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第 二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由 卖家 承担。卖家错发 的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担; (3): 卖家 直接为客户提供售后服务(即第1.3款涉及的卖家):由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为 客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。 4.5 其它售后服务处理流程(第1.3款涉及卖家除外): 如有客户质疑 产品/生产日期/防伪 等问题或技术培训方面服务内容的，京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，京东商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的，则由京东商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理; 4.6 卖家通过京东商城为客户提供售后服务的时效: (1):卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或京东商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日 内为客户提供售后服务; (2):如卖家未按时提供售后服务的，则京东商城有权视客户投诉情况，直接 为客户办理退货退款 事宜，因 此产生的全部费用及损失均由卖家承担; 4.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程: 已开通自主售后系统的卖家，应依据《京东开放平台自主售后系统使用规则》执行。 5、退换货原则: 5.1 质量问题退换货: (1):客户因 商品质量问题 提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务; (2):黄金珠宝类商品:存在 含量不足 且超出合理误差范围的(合理误差范围 +0.01g~-0.01g)， 卖家应一律承担退换货的售后服务; (3):物流配送中产生 毁损 等问题的，卖家应承担退换货的售后服务; (4):如客户收货后发现 错发、漏发 情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务; 5.2 非质量问题的退换货: 5.2.1以下商品/服务不提供退换货服务: (1):个人定制类商品; (2):鲜活易腐类商品; (3):在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品; (4):服装鞋帽类商品已洗涤的; (5):钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品; (6):食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品; (7):交付的报纸期刊类商品; (8):无法保证退回商品完好的; (9):奢侈品类商品; (10):您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品; (11):除5.2.1款外的商品/服务:自商品售出之日(客户实际收取商品)起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配 件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务; 6、返修原则: (1):适用各类商品:依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需 维修 的，则卖家应提供相应的售后服务; 注:如黄金珠宝饰品类，客户购买后 尺寸大小 存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务; 7、三包类商品的退换货及返修服务原则: (1):如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供 退换 货及返修 服务; (2):国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各 地的规定冲突的，以 规定较为严格的 执行; 8、针对客户疑问卖家提供资料原则: (1):如客户对卖家销售的商品 真伪、质量、重量 (黄金珠宝类)等方面提出质疑的，卖家应对疑问作 出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明; (2):如卖家 无法提供文件证明 或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担 退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿; 9、卖家售后服务问题反馈处理机制(仅适用通过京东商城提供售后服务的卖家): 通过京东商城提供售后服务的卖家，如出现如下问题时，可参照以下处理解决。 卖家反馈需 问题反馈描述 解决方案 提供的信息 待发货 京东商城反馈预估发货日期，卖家等待收货。 1、客户订单号 货物在途 京东商城反馈货物已发出，卖家等待收货。 2、京东商城退货 卖家自系统生成退库单之日起系统出库单号 京东商城反馈卖家签收记录，由卖家承担丢失货物及发票20个工作日仍未收到退货/发票 3.发票底联照片的责任。 货物/发票丢失 (发票丢失情况京东商城无法提供卖家签收记录，由京东商城按照公示本 提供) 机制时明确的赔偿标准承担赔偿责任。 卖家应于收到非己方退货后的 2 日内将退货以“到付运卖家收到非己方的退货(以下情费”的方式发送至京东商城指定仓库(地址见表下备注)，形视为卖家自己货物 不适用:返还方式 发送后及时以邮件方式向京东商城反馈退货运单号及发1:除FBP模式外，京东商城退送地址，便于京东商城查收。 还卖家的货物包装无拆封痕迹; 无 卖家存在未及时退还非己方货物情形的，卖家应向京东商2:客户退货理由是订单与收到城进行赔偿。 商品不一致; 未返还非己方如退还非己方货物在发送途中丢失的，卖家应向京东商城3:其他可判断为卖家货物的情货物的责任 赔偿，再向退货承运方追偿。 形)。 以上卖家赔偿标准为:以货物在京东商城的销售价为准。 卖家收到的退货与网页上公示收到京东商城退包装无拆封痕京东商城不承担责任，由卖家自行承担。 货的退货运单号 迹 的产品包装清单中的规格/数量 不符 2、退货附随的京卖家提供反馈京东商城无法查询退货情况，如卖家无法补充提供信息， 东商城出库单照信息不全 不利后果由卖家自行承担。 片 如卖家问题反馈与客户退货原因一致，则由卖家自行承 3、收到退货的实担。 物照片 如卖家问题反馈与客户退货原因不一致，则由京东商城依退货有拆封痕4、在出库单照片据卖家在京东商城网页上公示的产品包装清单中的规则/迹，则以系统显及实物照片上备数量为准进行核实: 示客户退货理注差异类型。 如卖家未在网页公示产品包装清单或经核对与产品包装由为准 清单一致，则由卖家自行承担责任; 如经核对与产品包装清单不一致，则由京东商城按照公示 本规则时明确的相应情形的赔偿标准承担赔偿责任。 收到京东商城退客户退货符合退货标准或退货标准中虽未予以明确但明 货的退货运单号 显属于卖家问题的，由卖家承担责任。 退货附随的京东以是否符合退卖家收到影响二次销售的退货。商城出库单照片 货标准进行判(影响二次销售是指退货存在收到退货实物照不符合退货标准且非因卖家原因导致的退货，卖家先行以断(以系统公示脏污、吊牌标识丢失、产品质量片 “到付运费”的方式将退货退还京东商城，京东商城收到相的退货标准为问题等影响正常销售的情形)。在出库单照片与 应退货后，按《开放平台供应商合作协议》约定结算相应依据) 实物照片上备注货款。 影响二次销售的 内容。 备注: 9.1 卖家反馈信息所发送的照片要求:统一压缩为不超过 1M 的文件，并且照片清晰，关键数据可辨认; 9.2 卖家应及时更新信息: (1):如卖家联系信息变更，卖家需及时向京东商城运营人员提交更新相关信息的申请(包括接受退货地址、联系人、联 系电话等)，经过京东商城审批通过后，由 京东商城运营人员 修改完成; (2):如卖家未及时提交信息变更申请，导致京东商城需重新退货或货物/发票出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均 由 卖家 自行承担; 10、关于商品高退换货返修率的卖家违约责任: 卖家商品出现以下任何一情形的，京东商城有权将卖家相应单品下架，且有权要求卖家按照单品京东售价 10 倍以上(不低于2000元)的标准承担违约责任，如因此产生损失的，由卖家全部赔偿: (1):因质量问题导致的商品退换货返修率达到 5% (含本数); (2):除FBP合作模式外，因物流损导致商品退换货返修率达到 8% (含本数); (3):本条涉及的退换货返修率以自然月、SKU计算，每自然月退换货返修率计算方式为:商品退换货返修率=SKU商品 的退、换、返修总数量? SKU商品销售总量 ×100%; 卖家400热线使用管理规定 1:本规定适用于所有使用京东400电话的第三方卖家;第三方卖家是指依据相关协议入驻京东，并在京东(www.jd.com) 进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人; 2:第三方卖家应当配备专业的客服团队(或人员)使用京东400电话处理来自京东客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容;第三方卖家还应当保证其客服团队(或人员)每周一至周日， 早上9点整至晚上6 点 整处于电话就绪状态，并且响应客户的时间应保持在 30秒 之内。 3:第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队(或人员)不得将京东400电话用于任何非法的或违背正常交易的目的， 不得将京东400电话用于任何为京东客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面: (1):不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对第三方卖家的管理规定; (2):不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象; (3):不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决 策、、技术、数据; (4):不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以及其它的销售平台; (5):不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息; (6):与京东客户沟通时应当使用的用语，不得出现反动、色情和暴力的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、 谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益; (7):不得向京东客户做出任何不实承诺，包括但不限于商品本身属性、发票以及配送、返修、退货等服务环节，不得欺 诈、误导客户，不得制作虚假身份误导客户; (8):不得以任何方式损坏或破坏京东400电话或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东400电话;不得在未 经授权的情况下访问任何与京东400电话服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东400电话进行传 销、或任何重复的未经客户许可的广告信息; 4:第三方卖家应对发生在其京东400电话帐户中的所有活动负完全责任，对于因未经授权的人员使用第三方卖家的400电 话帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由第三方卖家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则第三方卖家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失; 5:第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款，给京东、京东客户以及其他方造成损失的，第三方卖家必须承担全部 的赔偿责任，同时，如发现第三方卖家违反本规定，或有客户对该第三方卖家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该第三方卖家继续使用京东 400电话。除此之外，京东还有权要求第三方卖家根据本规定第6条向京东承担违约责任。 6:违约责任: (1):违反以上第2条规定，根据具体情况和影响扣除第三方卖家积分，每次5分; (2):违反以上第3条规定，根据具体情况和影响扣除第三方卖家积分，每次50分。 7:本规则中涉及扣除第三方卖家积分的内容，如与《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》不一致的，以《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》为准。 8:京东有权根据实际情况不时修订本规定的内容，并将按照与第三方卖家的协议约定进行通知，本规定作为京东第三方卖家管理规则中的一部分，也同时是京东与第三方卖家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。 9:本规定自发布之日起执行，本规定发布之日前已经使用京东400电话的第三方卖家，应根据本规定进行调整，保证其使用京东400电话的行为符合本规定。 客户服务处理规则— 迟延发货 本规则适用卖家范围:入驻京东开放平台(以下简称开放平台)的第三方卖家(除FBP模式下的卖家)，团购平台合作商除外; 本规则适用商品范围:需经配送完成交付的商品(含服务券、消费卡等)。 特殊商品，定制类、大件商品、预售 及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品除外; 本规则制定目的:为提升客户体验，降低因迟延发货产生的客户投诉，特针对因卖家延迟发货造成的客户投诉制定如下客户服务处理规则。本规则为《京东JD.COM开放平台总则》与合作协议不可分割的组成部分。 1:迟延发货客户服务处理规则 1.1 客户投诉迟延发货成立条件: (1):普通情形:卖家未自订单时效起算时间起 24 小时内将配送客户订购商品的快递运单号上传到京东商家系统， 或自订单时效起算时间起 48 小时内无该订单的快递公司揽件跟踪信息; (2):特殊情形:卖家未在承诺的发货时效起算时间起 24 小时内将配送客户订购商品的快递运单号上传到京东商 家系统，或承诺的发货时效起算时间起 48 小时内无该订单的快递公司揽件跟踪信息。 1.2 迟延发货客户服务处理规则: (1):客户投诉卖家迟延发货，由京东客服依据第一条规则判定卖家是否构成违约，如构成违约，则卖家同意按照迟延交 付商品的实际成交金额(不含运费)的 30% (每个商品最高不超过五百元)向客户支付违约金。商品实际 成交金额包含使用京券、京豆、京东礼品卡和京东余额支付的金额，但不包含使用东券的满减金额等; (2):违约金支付方式:由京东以京豆形式先行支付到客户提交订单的京东账户，已付违约金由京东自卖家应结款项中扣 除。京豆与人民币的兑换比例为: 100:1 ; (3):针对同一买卖双方一个订单中有一个或多个商品 延迟发货 的，卖家应当针对延迟发货的 各个商品向客户承担迟延违约责任; (4):卖家承担迟延发货违约金的，仍应将 订单商品 向客户发出; 2:规则说明 (1):订单时效起算时间是指: 非在线支付 的商品在客户订单生成起开始计算;在线支付的商品在订 单生成后，客户成功支付相应的款项起开始计算; (2):承诺的发货时效起算时间是指:卖家承诺发货的最后一日起开始计算。如客户的订单2月7日生成(在线付款的已 完成付款)，卖家承诺7日内发货，则自2月14日起开始计算上传快递运单号及快递公司揽件跟踪的时间; (3): 特殊情形适用的商品: ?:大件商品:大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等，具体标准由京东 视商品具体规格及类型判断; ?:环球buy的商品; ?:京东官方组织的大型促销活动等对参加京东促销活动中开放平台卖家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵 从相关活动规定; ?:定制、预订类商品以京东发货要求及向用户页面公示的发货时限; (4):不适用本规则的特殊商品: ?:虚拟类商品，包括但不限于:彩票、旅行、充值、游戏、保险类商品; ?:服务类商品:家装建材类目中装修设计/装修施工类服务、汽车整车购买服务、房产类服务等; ?:其他无需配送交付的商品; (5):如卖家迟延发货，违约金计算举例: 商品售价为10000元，运费为5元，客户使用10000-500的东券消费，客户实际支付金额为9505元，当客户投诉卖家延迟发货成立，卖家需向客户支付违约金的金额算法是(9505-5)*30%=2850元(不包括东券的金额及运费，但包含客户使 用京券、礼品卡、京东余额支付的金额)，因违约金最高不超过500元，所以这笔交易卖家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的京东京豆形式支付到客户提交订单的京东账户即 50000 京豆; (6):针对同一买卖双方同一个订单的多个商品交易，其中一个或几个商品被投诉延迟发货成立的，违约金计算方式: ?:其中一个商品被投诉成立，则计算方式同本条第五款，仅依据该单个商品实际成交金额计算; ?:其中多个商品被投诉成立，则分别按照商品成交金额计算违约金; 举例: 一个订单中鞋(100元)、裤子(100元)、大衣(2000元)，均迟延发货，则违约金分别为:鞋(30元)、裤子(30元)、大衣(500元，因最高不超过500元)，故此订单违约金共500元，即50000个京豆; (7):卖家查看每月产生的违约金方式: 卖家可在每月的 15 日后通过京东运营索取并查看上月的费用，同时如有异议，可在月底之前反馈给京东运营人员，依据京东系统核实。若无异议或异议不成立，京东在应结算的款项中扣除; (8):上传快递运单号时间、订单生产及付款时间、违约金支付记录均以 京东系统 记录为准。快递公 司揽件跟踪信息以快递公司系统内的时间记录为准; (9):国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的，不适用本规则第一条第2款及《京东JD.COM 开放平台总则》第3.4.7条中关于延迟发货导致的卖家须支付订单实际成交金额30%违约金的规定;