服务外包成功案例撷英

服务外包成功案例撷英 服务外包成功案例撷英,热点论坛, 约2182字 ?服务近海外包(nearshoring) 迄今大部分服务离岸外包集中于少数几个国家，如2001年爱尔兰、印度、加拿大和以色列占据了世界服务离岸外包市场的70%以上。然而，随着服务外包业务范围由传统的软件开发和金融服务等领域扩大到商业流程服务、客户服务、医疗服务等领域，服务外包业务承接者开始越来越多地与目标客户进行直接交流。这对承接者的语言能力、与客户沟通能力以及服务时效提出了更多要求。中东欧国家在成本方面可能不敌印度等国，但它们与目标客户更靠近且在文化和语言上更具优势。这使更多欧洲企业愿意把服务业务外包给成本较低且与自己邻近的中东欧国家，而不是成本更低但距离更遥远的印度等国。引用一家欧洲公司首席执行官的话说，他们就是想利用中东欧地区像印度一样廉价的劳动力，特别想利用中东欧人运用英语和欧洲其他国家语言的能力及其对西方文化反应敏感等优势。他说，许多欧洲公司在与地域相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来时都感到有些不太适应。选择将服务业务外包给与自己更邻近的国家，这种现象被称为服务近海外包(nearshoring)。目前，美国企业将一部分服务外包给加拿大、墨西哥以及南美国家，而西欧企业则更多地选择了中东欧国家。有关报告也显示，欧美企业偏好中东欧国家和摩洛哥等国，而非传统的印度等外包地。分析机构“Datamonitor”关于《欧洲的近岸外包利益》的报告甚至称，在将呼叫中心等业务外包到低工资国家方面，越来越多的企业开始偏好捷克等国。“Datamonitor”预测，外包到中东欧和北美近海岸的呼叫中心将从2003年的4400家上升到2008年的1.37万家。 (周文彬(服务外包在中东欧国家的发展及对中国的启示(俄罗斯中亚东欧市场，2006，9:23,24) ?印度服务外包模式之特点 作为承接国际服务外包业务最早的国家之一，印度发展服务外包之所以能够取得成功，关键在于以下方面:(1)合理的业务选择。在印度国内，长期以来软件服务市场属于买方市场，严重供过于求。一方面，由于政府政策的鼓励，软件研发迅速发展。另一方面，印度国内基础设施薄弱。2000年，印度全国只有124万台个人电脑，人均拥有量居世界最低国家之列;每千人电话线拥有量只有8条，远远低于发达国家，甚至低于发展中国家的平均水平。因此，国内难以消化的软件供给，只能寻求国外市场。而此时的美国经济连续出现强势增长，需要大量的软件供给，部分企业开始将非核心的软件研发业务外包出去，以降低成本、提高核心竞争力。印度软件业正是把握住了这一机遇，大力发展对美国的软件外包。以软件外包为切入点，印度国内软件业供过于求的压力找到了释放的途径，从而形成了“研发促成软件外包、软件外包带动研发”的良性循环。(2)准确的市场定位。准确定位承接服务外包市场是印度服务外包得以迅速发展的关键因素。实践证明，印度做出了正确的选择:以与本国有密切联系的美国作为承接对象。这种联系一方面现在，印度文化深受英语国家的影响，在文化上与美国有“认同感”;另一方面，印度的许多软件开发人员都有在美国研发的经历，了解美国IT技术发展的状况以及外包的技术取向，很多外包业务甚至都是“将在美国的工作带回到印度来做”而形成的。(3)完备的政策体系。印度政府为服务外包的迅速发展提供了良好的政策环境。从20世纪80年代中期，到“十五”计划(2002——2007年)明确将IT产业发展作为战略重点，印度政府为了扶持计算机和软件产业的发展，先后制定了多项支持鼓励政策。1991年6月，印度在班加罗尔创建了全国首个计算机软件技术园区，其后又在马德拉斯、海得拉巴、孟买、加尔各答等地建立了18个具有国际先进水平的软件技术园区，并对园区的企业实行各种优惠政策，对软件和服务公司的银行贷款实施“优先权”等。1998年，印度政府设立风险投资基金，用于支持中小企业发展。同时，为了保护知识产权，保护企业和消费者的信息安全，为信息服务纠纷解决提供法律，印度也在不断地完善相关法律; 为了保证软件公司的规范运作，印度国家软件和服务公司协会还规定，凡拥有10名员工以上的软件公司必须实行ISO9001认证。(4)丰富的人才储备。20世纪80年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入21世纪”口号以后，在印度逐渐形成了“全民学软件”的风尚，培养了一大批被世界誉为“一高一低”型的“软件蓝领”。“一高”是专业素质高，“一低”是工资诉求低。以APTECH的培养模式为代表，目前印度已经形成了印度理工学院居于顶端、各大学居中、国家信息技术学院居于底层的金字塔式的人才培养体系，这一完整的体系每年为印度培养软件设计人员约1.78万人。在软件教育中，印度还十分重视软件研发的标准化建设。印度软件企业的质量管理及认证除了采用国际通用的ISO质量认证体系外，还采用目前世界软件业公认的权威性认证体系——美国梅隆?卡耐基大学软件工程设计院研发的软件能力成熟度模型CMM等级认证体系。目前，印度已有上百家软件企业获得了该体系最高的CMM5级认证证书。CMM认证体系目前己成为行业公认的选择外包合作者的“指标体系”，通过CMM体系等标准化建设促进了印度软件开发的国际化，使印度的软件服务外包竞争力得以大幅度提高。因此，系统规范的教育为印度软件外包的发展储备了丰富的、标准化的软件开发人才。 (赵楠(印度发展服务外包模式探析(当代亚太，2007，3:40,42)?责任编辑:袁文