贵州交通职业技术学院

贵州交通职业技术学院 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 目 录 一、实训目的 ................................................................................. - 2 - 二、实训单位的相关情况............................................................... - 2 - (一)单位简介 ............................................................................. - 2 - (二)车站搬迁史记 ...................................................................... - 2 - 三、实训地点介绍 .......................................................................... - 3 - 四、实训的时间安排 ...................................................................... - 3 - 五、实训内容及过程 ...................................................................... - 4 - (一)参观和了解金阳客运站 .......................................................... - 4 - (二)参观和了解金阳客运站站场建设 ........................................ - 6 - (三)对金阳客运站运输服务质量现场调查................................. - 7 - (四)对企业运输运行组织活动进行调查 .................................. - 10 - 1、贵阳市公共交通网络的模型 ............................................ - 11 - 2、贵阳市公交车乘车调查背景 ............................................ - 11 - 3、调查方式和对象:........................................................... - 11 - 六、实训总结 ............................................................................... - 12 - - 1 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 一、实习目的 通过《道路运输企业经营管理实务》专业课程的教学和实践，使学生通过对道路运输经营活动的学习，分析道路运输市场出现的现象和运输经营问题，使学生掌握现代管理的理论和方法，针对道路运输经营的特点，使我们了解道路运输市场，理解道路运输经营的有关概念、道路运输安全，运输组织、管理方法等，懂得学习《道路运输企业经营管理实务》的重要意义，进而学习掌握道路运输管理、经营战略、安全管理、质量管理和运输组织等方面的知识和方法，并通过实训，使学生了解企业经营的作业流程，能结合企业实践分析当前流程的合理性，并能站在新的管理技术，管理理念的基础上，看到其局限性，并在此基础上进行优化。 二、单位的相关情况 (一)单位简介 贵阳客车站是贵州省贵阳汽车客运有限公司简称，是交通部首批确定的道路旅客运输二级资质企业、2006年中国交通企业100强、2007年中国道路运输企业100强、贵州省道路运输骨干企业、贵州黔运交通集团核心企业。连续几年通过了ISO9001国际质量管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。公司经营模式由单一的客运和维修拓展到按现代化客流、物流、信息流的理念，全方位经营，不断培育新的经济增长点。公司经营班线200余条，线路覆盖全省和周边省市及沿海城市，旅游班线覆盖全省各景区。经营管理高中低档客车1200余辆，依托调整公路公路网创建了快捷安全的旅客运输品牌。 贵阳客运总站是贵阳市三大窗口之一，部级文明车站、一级客运站、全封闭式管理，建立了站务管理网络系统，实现站务信息化管理，日发班次600余班，日输送旅客16000余人次，客运站服务提供星级服务和航空式服务。车站有配套的招待所，供旅客住宿候车，方便、安全。 (二)车站搬迁史记 为推进贵阳市“三创一办”工作，缓解中心城区交通拥堵状况，方便旅客出行，完善交通运输服务功能，提升城市形象，贵阳市人民政府决定将贵阳客车站外迁，约三年后，待将 - 2 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 军山附近的贵阳西站建成后再永久性迁至新客站。自2010年5月1日起启动搬迁工作，5月4日零时起试运行，5月10日起正式营运。贵阳客运总站(含旅游客运站、黄金路发车点)、贵阳西客站、贵阳第一社会服务车站于2010年5月9日24时关闭，并停止运行。为方便旅客购票出行，被搬迁客运车站原址保留售票功能。 三、实训地点介绍 金阳客运站是贵阳市公路客 运站整体系统的西客站(以下简 称西客站)，其前身是原贵阳客运 总站(含旅游车站、黄金路车站)、 贵阳西客站、贵阳第一社会服务 车站五大车站组成。西客站规划 为一级客运站，年平均日旅客发 送量约3万人次、日发班次约1400 班次，具有运输服务、运输组织、车辆维修、辅助服务等综合服务功能。按规划，西客站选址金阳新区观山西路与环城高速互通北侧，紧邻金阳环线(宾阳路)与迎宾西路交叉口的东侧位置。长途客运车辆通过金阳环线(宾阳路)和观山西路直接上下环城高速公路快速离开城区;而进城车辆可通过金阳环线(宾阳路)、观山西路、迎宾西路等城市主要干道快速进城;同时，客运西站北侧临近拟建城市轨道交通1号线起点站，西侧是环城快速铁路将军山站，方便乘客换乘。还有一些配套服务设施，如小餐馆、小旅社、小超市以及邮政、电信、银行、停车场、公共厕所等将在这里建设，为往来金阳客车站的广大乘客们提供方便。 四、实习的时间安排 2012—2013学年度第一学期第十二周，2012年11月12—16日 星期一~星期二:参观金阳客车站，做客运服务质量调查 星期三~星期四:参观公交公司，针对65路、74路公交路线，做客运组织调查 星期五~星期日:整理资料，分析总结，撰写调查报告 - 3 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 五、实训内容及过程 (一)参观和了解金阳客运站 我们的实训分为两个大组进行参观实训，实训第一天，我们怀着激动的心情来到金阳客车站。在老师的统一安排下，第一阶段是自由参观客运站，按照实训的目的要求，参观的同时，我们用心的寻找各种应有的客运站安全设施极其标志，把在参观过程中所遇到的不解的问题记录下来。第二阶段是交流阶段，参观结束后，腾老师带着我们一起走进会议室与客运站领导进行交流。交流阶段也是我们增长知识的重要环节，赵站长首先给我们大致的介绍了客运站的现行情况。 在回忆中，正是这简介让我们对客运站有了大致的、直接性的了解。其次我们对自己在在参观过程中所遇到的疑问进行了逐一的提问，而这次基本的重点提问都是集中在安检环节上，从中我们铭记了安检的主要把关原则，即"三不进站、五不出站"。 (1)危险物品不进站;无关人员不进站;无关车辆不进站; (2)超载客车不出站;安全列检不合格客车不出站;驾驶员资格不合要求不出站;出站登记表为经审核不出站。 不仅有这些标准，而且这些标准要求必须落实到执行当中，体现在各种安全提示标牌标语，执勤人员的监督等。作为公共场所，这是必须要保证的安全，安全放在首位。面对实际 - 4 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 的参观和交流记录，我们学到了很多实在的东西，站在学生的角度上，合作团结很重要，也正是一个团体的力量我们才能发现更多的不足的方面 ，才得以改进。站在客运站的角度上，作为具体从事工作者，就应该切实的把精力投入到具体的实际的工作当中去。 实训的第二天，我们的目的是参观了解站场建设，组织机构以及客运站运行的具体情况， 对车站的服务质量进行调查。负责人 很仔细的为我们介绍了售票厅的功 能和作用、售票厅的窗口划分。厅内 其他服务实施，沿着售票厅左端移 动，我们进入了2号候车厅，在这里 我们交流到候车厅逢人流高峰期如 何解决问题，在这个问题上得出的答 案是临时增进小区候车点。 随着，跟着丹科长参加站场建设块，经丹科长介绍，客运站总占地面积约350亩，停车场分为五大块;接班停车场、排班停车场、职工停车场、外途停车场、预备停车场，其功能依次为;等待排班车停放、正排班车点、职工停车用场、外人短途送人临时停车点、临时加班次备用车辆停放点。 回到候车室，我们对站场的建设情况了解、讨论，并向科长了解了客运站的组织机构和其他具体的作业流程，重点问题在解决。 (1)客流增多时的解决;临时解决方案通过增加班次(基本班次保持不变的情况下)、 (2)对驾驶员的管理问题;证 件手术齐全，严格证件与驾驶员管 理制度; (3)对来客买票上车的问题上 坐解答，形式分两种，其一是固定 式要即准时、准点上车，其二是相 对式固定上车，即在车票上最晚时 间前上车都有效。 (4)对客服投诉问题，首先已没有投诉电话，而在这方面管理上与执行上就又了联系，按照管理要求来进行执行，以减少客服的投诉，提高旅客的满意度。 (5)对旅客的特殊情况处理，如带小孩的旅客，按要求进行合理到位的安排，对行李超 - 5 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 过额定重量规定的办理托运等。 我们了解到金阳客运站实行项目法管理对经验丰富、工作责任心强的同志组建项目经理部。金阳客运站工程项目经理部设项目经理一名、 车站站长一名 、车站财务部部长一名、副站长两名及个部门负责人和各个科长组成。 组织机构图见下图: (二)参观和了解金阳客运站站场建设 东客站设在龙洞堡、南客站设在花溪、北客站设在白云沙文、西客站设在金阳。贵阳市将在东西南北四大出口分别建设客车站，其中东客站已经进入施工阶段，南客站有望于明年动工。据相关人士透露，为避免投资浪费，贵阳西客站或将利用目前正在运营的金阳客车站，不再重新选址建设新站场。待四个客车站相继建成后，大客车不再入城，既能缓解中心城区 - 6 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 交通拥堵的现状，又能加快城乡公交一体化发展。 本着公交便捷出行的原则，贵阳将大力发展城市公共交通与之衔接。城市公共交通有效衔接与铁路、公路、民航、旅游集散中心、环城公路入城口等交通节点，建设综合换乘枢纽，努力实现零距离换乘综合化服务。换乘枢纽中心还将配套建设机动车、非机动车停车场及相应的指向标识、线路图、时刻表、换乘指南等服务设施。 站场平面布置图见下图: 1、精益求精建设一流质量车站背景 40多天完成金阳客车站的搬迁建设任务，是贵阳追求优质发展的体现。 作为一个占地300余亩，建设中需开挖150万立方米土石方、建设20万平方米主站房，功能上需包括客运站房、站前广场、日检维修、车辆蓄存、公交始发、停车区、蓄车区等在内的一级大型客运站，要在短短40多天内建成投用，工程质量如何保证, 据了解，为了确保工程质量，金阳客车站的建设者们明确了分片分区负责制，将责任落实到人，并采取措施进一步加强源头控制，保证材料质量，不合格的材料一律不准进入施工现场。在种种制度中，强化细节管理无疑是其中的一大亮点 - 7 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 施工前，实行技术交底制度，即要求每项分项工程开工前，项目质量检验工程师须根据设计文件、施工组织设计及施工方案，编制有针对性的技术交底书;而对于包括防水工程、屋面工程等在内的特殊工程，则规定编写作业指导书，并随技术交底书一同下发到施工班组;对一些关键工序，明确专人向作业人员进行重点技术交底，讲清该工程的技术标准、施工方法、质量要求和注意事项等。 施工中，强调注重过程控制、工序质量，对不合格的工序要求立即返工。 施工后，坚持验收“三据”制度，即以图纸、标准为依据，以材料合格证明、实验报告等为依据，以允许误差实测值为依据，进行质量监督验收，坚决杜绝因为施工时间紧而忽视工程质量问题 正是在工程建设的前、中、后三个时期，均套上了管好人和物的层层“紧箍咒”，“才使按规范做、干优质活，成了工程所有参与者、建设者和施工人员的自觉行动。” 2、金阳客运站现场调查 待这一项工作完成后，我们各小组对旅客进行了车站服务质 量满意度的问卷调查，该调查进行一小时长，基本完成。为了全面提高道路运输服务质量，再塑道路运输行业窗口新 - 8 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 形象，促进道路客运业持续、快速、健康发展;为给广大旅客提供更加安全、便利、优质的服务，全面提升汽车客运站服务水平和服务质量，我们第六小组开展了汽车客运站服务质量满意度问卷调查活动。为了更全面地了解旅客真实想法，我们小组深入客运站一线，向旅客发放汽车客运站服务质量满意度调查问卷20份。问卷在金阳客车站广场和售票厅以随机形式发放,并立即填写并当场收回发出问卷. 金阳客车站服务质量旅客满意度调查 为了更深入的了解金阳客站，同时了解广大乘客朋友们对车站服务质量的需求，我们将进行一次简短的问卷调查，希望得到您的支持，谢谢! 不 调 查 满一调查内容 满 项 目 意 般 意 1.汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌 2.客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放， 道路畅通 3.客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有 使用 服务设施 4.客运站环境布置 设备 5.客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适宜 6. 客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区 7.在客运站明显处悬挂本、投诉举报箱和投诉电话号码 1.工作人员服装整洁，挂牌上岗 2.工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周 到、解说完整清晰 3.工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 4.站内秩序良好，客流、车流、互不交叉干扰 服务质量 5.工作人员业务娴熟，作业无差错 6. 客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象 7.广播设备完好，音量适宜，语调自然，吐字清晰， 8.班车按预定时间发车 9司机对乘客的态度 1.客运站经营严格执行运价和有关收费规定，明码标价，无擅自提 价、乱收费等行为 2.客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用，无封闭、占用和任 经营行为 意改装 3.客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、停靠站点 和票价 1.客运站设置“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置 2.安全消防设备齐全 3.设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全检查 安全生产 4.进出站车辆有标示引导，并有专人指挥，佩带标志 5.客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发区 域，做到“人车分流”，站场秩序良好 您对站 满意 ? 一般 ? 不满意 ? 总体价 您的意见 - 9 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 3、对本次过程总结分析，找出问题，并制定出解决问题对策表。 问卷调查结束后经整理和分析最终有效问卷20份。具体分析结果如下: 金阳客运站运输服务质量现场调查 (三)对 金阳客运站运输服务质量问题对策表 问 题 对 策 工作人员举止，对旅客热情，服务范围，解加强对员工的培训和教育。 说等达不到旅客需求。 工作人员对老,弱，病，残，孕的照顾不到位。 加强这方面的意思教育，对社会现状的认识。 广播设备，音量，语调，吐字有所欠缺。 按时检查广播，选用普通话标准的播音员。 班车发车时间不准时。 加强管理，达到准时准点。 环境卫生有所欠缺。 要求相关的工作人员按时打扫。 服务工作标准体系有待提高。 要求服务人员从思想，态度，语言，技术， 仪表，服务方式等方面达到一定的服务标准， 全心全意为旅客服务，使旅客感觉到温暖， 愉快。 - 10 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 (四)对企业运输运行组织活动进行调查 1、贵阳市公共交通网络的模型 公交网络包含停靠站点和线路两个基本要素，一条线路由若干站点组成。一般可以从公交系统线路之间的关系、公交系统的换乘特点和公交系统停靠站点之间的关系这三个方面来确定节点和边，进而建立网络。 2、贵阳市公交车乘车调查背景 公交车作为贵阳市交通的一个重要部分，它在方便人们的出 行方面发挥了巨大的作用。 贵阳市公交系统的现状:但是，近年来，随着贵阳市经济、 文化、旅游业的发展，以及市区住房房建速度速度加快、人口和 机动车数量不断增加，导致贵阳市区交通不堪重负。公交车是缓 解交通拥堵一个重要办法,但当前贵阳公共交通现状令人堪忧。 第一:贵阳市政府出台了许多优先发展城市公交的政策， 但并没有真正落到实处，主要是 重视和投入不足，先在公交车大型枢纽站严重不足以及公交专用通道太少等。 第二:贵阳公共交通运力主要集中在主干道上，而远离城区的运力太小，据有关资料统计， 公交时速仅为12.5公里，不及自行车的速度，还有好多线路重复。 第三:有的站点设置过密，导致启动和停车过多，这也容易导致交通堵塞 第四:好多车年久失修造成报站系统损坏，经常导致乘客下错站。 总之贵阳的现状是公共交通建设落后于贵阳市人民对公交的需求。 3、调查方式和对象: ? 调查的方式是采取问卷调查，问卷在74路公交车路线上以随机形式发放,并立即填写并当场收回发出问卷20份。 74路公交车调查问卷 为满足广大乘客朋友们的需求，让广大乘客更舒适，更安全的乘车，请您配合我们作一次简短的问卷调查，由此给您带来不便，敬请谅解，谢谢您的支持! 调查站台地点: 姓 名: 1.请问您此次乘坐74路公交车的目的( ) A.上班 B.上学 C.购物 D.其他事 2.请问你是否经常乘坐此次公交车( ) A.是 B.否 - 11 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 3.您选择乘坐74路公交车的原因是什么(可多选)( ) A.便宜 B.方便 C.时间快 D.没有其他出行工具 E.其他,,,, 4.请问您等一班车大概需要多久( ) A.10分钟内 B.10-20分钟 C.20-30分钟 D.30分钟以上 5.您认为多久发一班车比较适合( ) A.10分钟内 B.10-20分钟 C.20-30分钟 D.30分钟以上 6.您认为此次公交车的站台安排是否合理( ) A.合理 B.不合理 7.您对车上的环境满意吗( ) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.极不满意 8.您对司机的服务态度满意吗( ) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.极不满意 9.您对车上的安全设施满意吗( ) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.极不满意 10.您觉得车辆行驶过程中速度怎么样( ) A.太快 B.一般 C.太慢 11.您认为74路公交车的收发班次是否合理(可选一到两项)( ) A.首班太早 B.首班太晚 C.末班太早 D末班太晚 E.首末班都合理 12您是否经常遇到拥堵问题( ) A.是 B.否 13.关于公交车拥堵问题，您认为什么措施可以解决( ) A.添加车次 B.缩短车次间隔 C.改变行车路线 D其他,, 14.在拥堵情况下，如果您有充足的时间，你会选择坐那种车( ) A.宁愿等下一班也不愿坐拥挤的车 B.宁愿坐拥挤的车也不愿意再等 15.在上车过程中，你遇到下面那些情况(可多选)( ) A.等车的人不排队 B.被人挤下车 C.有人左挤右推 D.被后面的人抱怨 E.其他,, 16.在乘车过程中看到了下列哪些情况(可多选)( ) A.司机到站不停或不报站 B.车辆严重超载 C.乘客大声喧哗 D.司机爆粗口 E.其他,, 17.请您简要的谈谈您对公交公司的一些宝贵意见或建议。 ? 本次调查对象是74路公交车。贵阳74路 公交线路共经过20个站点 水电八局宿舍区-->火车站 市区线路 水电八局宿舍区-火车站 06:30-22:00 票价1元 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 水电长 兴筑老 省 和 和 九局水三三三二转头浣经花体火八局岭 东路阳 驾 干 尚 中心电桥桥 桥桥 弯桥 沙干香育车宿舍南 口 关 校 校 坡 医院 安立北塘 桥 院 村 馆 站 区 路 装交路 处 桥 口 实训第三天，本小组对74路公交车进行问卷调查，其目的在于对该路车的运输组织情况进行了解。首先小组8个人分了三个小组进行调查，选择了几个74路公交车所经之站(水电 - 12 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 八局、省驾校、合干校、和尚坡)调查。 然而我们将从理想候车~实际候车时间、班次首发合理度、等方面进行调查分析统计。 - 13 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 74路公交车运行组织活动调查对策表 调查项目 出现的状况 解决措施 75%的人等待一班车的时间为1.适当添加班次， 候车时间 10-30分钟，而80%的人认为合2.合理缩短发车时间， 理的候车时间应为10分钟以3.换车型。 内。 车上安全设施不够完善，很多1.加强管理，严格执行相关的 安全设施满意度 车辆上面的玻璃锤，灭火器等规章制度， 设备都陈旧或已损坏。 2.对企业员工进行安全教育， 3.完善安全设备。 收发班次合理度 超过一半以上的人认为末班1.适当延长末班车时间。 太早。 站牌合理度 很多站牌里在马路旁，乘客候1.设置弧形候车区，增大候车 车区面积小。 面积。 拥挤状况经常出现，老年人没1.适当添加车次， 乘车拥挤程度 有也没有座位。 2.加强对老，弱，病，残，孕， 让座的意识。 老阳关到三桥这一路段经常1.文明行驶， 拥堵状况 出现拥堵状况。 2.与其他交通部门联合，杜绝 车辆的乱停乱放。 经调查显示;60%来客选择74路车的原因是方便，主要在上学、购物方面的乘客较多，85%的乘客认为该路站台安排基本上合理。在满意度(车内环境、司机用语、车内安全设施)方面的调查项目中，73%的乘客选择一般，在这方面需要改进，提高乘客满意度是一项任务。 严重问题表现在堵车问题上;在调查的20个对象中，就有17人认为堵车严重，这也是乘客不愿意提及的问题，由此看来，治堵则成为首要的任务，从客观上讲，该路线经过路面狭窄地级最容易堵车，首先路窄、其次路面造成行量小，这是主要原因，主观上、许多驾驶员随便停放车辆，有的随意掉头，甚至有的还要在此路段起车。便造成了道路拥堵的现象。 - 14 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 总体而言，该路车需要的解决的主要问题在于解决堵车问题和提高满意度问题。这是一项长远的任务需要路线局公司与广大来客的共同努力。 六、实训总结。 回来之后我们对一整天的实训工作进行了概括性的总结。经过这次公交调查,使我们对公交乘车问题进一步了解。 这次调查中,我们组坚持到公交站点现场调查,虽然资料不全,调查范围不够广泛,但我们都以积极的热情去调查的.所以,对于此调查报告,我们很满意,因为都是我们组辛勤的劳动成果,我们很珍惜。 贵阳作为我省的省会城市,人口众多,而公交能为我们带来很大方便。花钱乘车本来是一次享受，是为了平安到达目的地.我们每个人都不希望我们的城市之窗-----公交有什么不好的地方,所以,为了我们城市更有魅力,也积极支持我们省城贵阳建设“三创”城市而努力吧。 我们小组在实训的整体过程中都有很多收获，主观上、我们真实体会到了分工团结合作的效率和力量，在参观客运站记录时我们有分工，能记录下来的问题比较全面，在进行调查时我们也有分工，以致大大提高了效率，我们认识到了好的工作关系可以事半功倍。在此之中、我们也培养了独立思考问题和处理事情，如在调查过程中应该注意的事项、在调查前有充实的准备，这一实训机会让我们在学习中实践、在实践中学习，培养了我们在这方面的能力，对于在这领域的初学者，要学习的地方还很多，实训中，把我们不懂的地方融入到了实际，对我们有了很大的帮助。同时通过这次的参观实习，对金阳汽车客运站有了一个更直接 - 15 - 贵州交通职业技术学院—专业实习报告 的认识和较为系统全面的了解，明确了在建设客运站中需要考虑哪些因素，站内各空间使用功能和各功能空间内部的空间分割有了一定的了解，巩固和扩大了所学的理论知识。并对公路与运输管理的专业知识有了一个感性的认识，提高了对道路运输企业经营管理的认识。 - 16 -