广州百佳超市服务营销分析调查报告范文

广州百佳超市服务营销分析调查范文 广州百佳超市服务营销分析调查报告 百佳是和记黄埔旗下屈臣氏集团的连锁超级市场,1973年在香港成立,现在在香港、澳门和中国大陆有超过250所分店,其中广州地区就有将近20家店,员工总数约九千名。百佳超级市场是全港最具规模的超市连锁集团,一直以来致力为顾客提供价钱至抵的货品、高质素新鲜食品和世界级的服务水平而见称。 本人于XX年1月10日在广州的百佳超市总部面试然后于11日开始进入天娱广场百佳超市都会店工作,同时进行调查。在开始的几天我基本在熟悉店面的工作本,工作,细节,观察百佳超市的环境,装饰,摆设等市。在对店里的工。 作有一定了了解之后,我被安排到仓库进行整理货物,包括每库天天新进的货物和以前堆积下来的货物,为了就是迎下接超市里接隆重而又严肃的货货物盘点。货物盘点是超市市统计自己盈亏,和制定未来销售的重要途径未。在这次盘点之中,我观。察察到了百佳如何去销售不同同种类的商品,还有它的营营销特色。在盘点之后,我就开始观察店里的服务我和和营销方式,主要是促销员的服务态度和商品的价员格格制定走向,规律,商品的的独特摆放之处等方面。在百佳,超市员工的日常在工作主要由主工管来管理,考考勤由打纸卡和电子卡,而且下班之后要将电子而 卡那给值班经理签名许可方那可下班。下面就让我来给可大家分大享我的调查所得。 1 / 12 定价方法与策略 定价方法主要有两种,竞争导向法定定价法和低价策略。竞争导导向定价法是指将竞争对手手与本企业的实力对比和竞竞争对手的定价作为定价的主要依据,以在竞争环的境中生存和发境展为目标的定价方法。这种定价方法定适用于服务化的行适 业。服务供应商所提供的服。务基本是一致的、标准化务的的,顾客也可以了解各个服务供应商之间的价格差服异,并会对差异异 作出反应。百佳所提供的服务是商。品,而商品在各家超市铺品货货广泛,消费者认为各家超超市提供的商品是差不多的,不论的选择哪家超市都不不会有什么损失,并且顾客客可以轻易了解各家超市同一商品的售价,那么消同费者就更倾向于选择售价费低低的超市。所以百佳采用竞竞争导向定价法。 百佳的的价格核查员在每天早晚都都会给卖场的商品做价格检查,通过检PTA机输入商品的信息,把商品信息商传输到百传佳自己的系统里,,有新的价格信息的商品会会自动筛选出来,此时价格格核查员便会将新的商品价价格打印出来替换旧的价格格,已达到商品价格及时更更新的效果。而旧的价格牌牌将会被收集装订起来统一一放好。 对于服务行业来来说,使用低价策略必须满满足一定的条件,首先,该服务行业的标准化程度该较高,服务企业之间很较 难通过差异化手段向顾客提通供额外价值供;其次,该服务需求弹务性大,消费者的价格敏感性较高。超市行价业标准化程度较高,业 2 / 12 且价格敏感性较高,当某种产格品在不同的超市有不同的品售售价时会显著影响到消费者者的购买需求。所以百佳采采用低价策略。 但百佳的低价策略不是盲目的,的而是依据超市的销售规而 律来制定的,一般在周一到来周周四这些工作日大部分商品都会品降价或打折销售,但在周五就会给某些降价但商品调回正常的商 销售价格以以迎接周末的销售高峰。 百佳的竞争价格策略的实施的 在价格竞争过程中中,百佳的价格策略主要是是运用降价策略。一般情况下,百佳会在竞争对手况降价之前就做出反应,降 他们通常会考虑并弄清楚以们下几个问题,下 竞争对手降降价的目的是什么?是为了了侵占市场还是经营能力过过剩?是因为成本下降还是是想领导全行业价格变动??对手目前可能有多大的赢赢利空间?竞争对手的降价价属于暂时性还是长久性的的?如果对对手降价置之不理,将对自身的市场不 占有有率和利润发生何种影响??其他零售企业又会如何??根据企业的实际情况,百佳连锁店对竞争者降价百的应对策略一般的 会采取跟进进,以更大幅度降低价格。。 百佳低价策略的实施 百佳的经营宗旨是“百佳令令你日日称心”,它指的是是“不仅一种或若干种低价价商品低价销售,而是所有有商品都是以最低价销售;;不仅是在一时或一段时间间低价销售而是常年都以最最 3 / 12 低价格销售;不仅是在一地或一些地区低价销售一,而是所有地,区都以最低价格销售”。因为在百佳价店店,各部门每周都要做两三三次市场调查,随时观察竞竞争对手的价格、促销、陈列等情陈况,及时采取对策策。如果需要,一般第二天天就会做出变价。在百佳,做市场竞争时往往降价,容容易提价难。只要降价比例例不大,一般部门经理批准准即可,提价可一定要审之之慎之。 而百佳是在所有有折扣连锁店中将低价战略略贯彻得最彻底的一家公司,它想尽一起办法来降司低成本,力求使百佳商低 品比其他商店的商品更便宜比。为了做到这一点,一方。面百佳面的业务人员“苛刻地挑选供应商,顽强地讨地价价还价”,以尽可能低的价位从厂家采购商品,另价一方面,百佳实行高度节一约约化经营,处处精打细算,降低成本和各项费用支,出出。这一指导思想使得百佳成为成本控制专家,将佳成本降至最低,真正做成 到了“至抵价”。了 在实行“至抵价”策略的同时,“百百佳还实行让利销售,让利利销售包括折价销售、会员制销售,积分兑换商品员。对全部商。品折价销售,主要适用于百佳连锁店的主新新开张、周年店庆以及一些些重大的节庆日的促销;对某部类的商品优惠售卖对,主要,适用于各种节日和季节性消费展开的促销活季动。折价销售尽动 管表面上看看起来无非也就是减价让利利,但实际上与减价让利仍仍有很大的差异。周期性的的或不定期的减价活动,往往是为往了通过一次性的“甩卖”,达到商家在特“定定时期特定的情况下 4 / 12 的某一特定的促销目的。比如一,清仓换季,宣传新产品,等等。等而折价,是一种长期期的稳定的让利,即尽量压低价格来保证压 销售量,从而保证利润总量,同时从保证客源。所以,百佳的保折折价销售是一种特定的销售方式,是一种长期的、售稳定的销稳售策略。 百佳的的会员制销售对百佳至抵价价形象塑造起着非常重要的作用。这或许没有给百的佳带来多大的利润,但却佳把一批把忠实的顾客紧紧地吸引在自己的身边,缩小吸了竞争对手的消了 费群体,这这无疑是一种高明的战略。。 定价中要注意的问题 定价不能只考虑竞争对手手定价,而忽略自己的成本本和市场的需求。要根据自己成本控制水平,采取自适度的低价策略。适 作为消费者的我们,低价当然欢费迎迎,但是要保证质量不变的的前提。百佳在与外部沟通时要让消费者知道这种通低低价不是廉价,也不是服务低劣,而是保持商品价务值和服务质量的平价值 销售。要让消费者知道这种平。价主要是依靠成本控制,价优优化商品结构和服务来实现的。这样消费者对于百现佳商品的质量佳放心了,那么自然买着安心用着放心么了。了 有了对外的低价宣传,就要长期落实低价原传则。在服务则交付过程中要尽量缩小与外部沟通之间尽的差距,要让消费者的 感知到百佳的低价,这样更有到利于拉近顾客期望与感知利的的差 5 / 12 距。 广告传播 广告是每个商家、厂家常用告的销售手段。不过百佳却的显显得有些尴尬。因为百佳很少做广告,既使做广告很它它的投入也不会太多,从广告中节省了大量的费用广,这或许也是百佳的, 特殊之处吧。之 对百佳来说,做广告就要做直接有效的做广告。因此,在广 早期发展中中广告是少之又少,有的也也只是通过电视和报纸的广广告来提醒顾客,百佳的价格一向是采取最低价位价的策略,的而且将始终如此。或者是一些直接的声明。,百佳总是以最低, 的价格供应给你最好的、你最信供赖赖的品牌——一如既往。这这样简单直接的广告总能留留给顾客很深刻的印象,同同时吸引了大批的客源。在每一家新店开张时,百在佳佳会大做广告,在热潮过后,就立即大幅度削减广后告量。或者把广告的重心告放放在形象宣传上。 百佳在在贯彻低价原则的同时一直都在注重自己的“广告直””商品。百佳所指的“广告”商品也就是指每个商告店店的主打商品,也叫做形象象商品。在各自不同的经营风格的商店里,会挑选营出出不同有代表性的主导商品。广告是主要的策略,品是与未来是和潜在的消费者的的沟通方式之一,因此不可可能是全不采用,只是在规模、程度上不同罢了。规 6 / 12 有形展示 店外方面,超市位置的选择,坐落于超主要的交通干线旁,主 面对最大的人流方向以提高可最见见性。如果可能的话,临街街但又稍后退一些的店面是更好的,顾客在街上可是以看清公司的以 标志,同时又又有较广的视野。百佳的招牌足够大,几乎占据招 整个墙面,有助于识别企业个和吸引注意力。超市入口和、停车、场入口标志也是足够大和醒目,夜晚的灯光够明亮清晰可辨。明 百佳运用用最多的宣传手段就是店内内展示,通过店内展示,把“至抵”的信息每时每把处传递给顾客。在百佳购处物物广场,所有的价格牌都是是一种广告宣传媒介,广告告语是,“百佳令你日日称称心”、“至抵价”、“省钱精明眼”。连百佳给省顾顾客开出的电脑收款小票也也醒目地标注着,“百佳始终为您节省钱!”店内始有有多少个价格牌,就有多少个广告宣传牌,这种铺少天盖地的宣传天 声势,使顾客进店就感觉到百佳是为客他们省钱的商店。他 走进任何一间百佳店,店员立任刻就会出现在你面前,笑刻脸脸相迎。顾客在这里购买的的任何商品如果觉得不满意,可以意在一个月内退还商商店,并获得全部货款。 促销 促销策略就是在商商品策略、价格策略的基础础上提高其销售量的重要手段。百佳经常在商店开手展种类丰富且形式多样展 的促销活动,如季节商品酬促宾、幸运抽奖、店内特色宾娱乐、娱 7 / 12 特色商品展览和推介等,吸引广大的顾客。介 百佳将促销商品划分为敏感性、一般消费性、冲动感性购性买三类商品,针对这三类不同的商品采取不同三的促销方式。的敏感性商品是消费者所需的日常消费是品,顾客对商品价格比品 较敏感,百佳的这类商品价敏格格 一般比原价低10%,,30 %,而对于一般消费性商品不做促销,冲消动性购买商品主要根据动 不同商品加以选择。譬如,同在在“六一”儿童节,主要对对儿童使用的礼品、服装等相应的商品进行促销。等在在妇女节时就会针对妇女进行促销。进 有时百佳为达成某种促销目的,会对达顾客非常熟悉的一顾 些商品采取暂时性大幅度的降价采活动,甚至不惜把价格降活至至成本价之下,这被称为促销商品定价法。其目的促是是追求商场的整体利益,虽然作为诱饵的降价商品虽会给商店带来利益损会 失,但这些商品招来了许多顾但客光临,顾客除了购买降客价价品外,还会顺便购买一些其他商品。由此带来百些佳连锁店中总佳体销售额的上升,商场减价损失的利上润也可以从增加的销售润 额中得到补偿。中 同时百佳超超级市场在价格方面也下了了不少功夫。如该店内商品价格每每渗入品6、8、99等所谓“神奇数字”,使消费者使一方面产生吉利的的感觉,另一方面对价格产生一种错觉,如产 某种商品定价为品29元,使顾客认认为只是20多元而非300元,无形中刺激了消费者购买便宜货的欲望。同者时,商店还经常时 8 / 12 推出特惠包包装、散装货品、奉送赠品或抽奖等,尽管这品些些都是常用的陈年招式,但效果依然良好,为消费但者所接受。者 促销商品定价法主要有以下几种方法价,标志商品滚动定, 价法、特殊事件定价法、数量折特扣定价法。扣 所谓滚动定价价法就是从众多的商品中挑挑出一定数量的商品作为促促销商品,这些商品分为几批滚动促销,在促销期几间间购买者可享受特别价优惠。采用滚动定价法既可惠以使顾客以对百佳的促销商品品较长时间内保持新鲜感,,又可能减少促销商品的数量,降低促销低价销售数造成的利润损失。造 所谓特特殊事件定价法是指在公众众性的节日或其他特殊性的日子里进行商品促销的的定价法。采用特殊事件定定价法需价要注意两个问题,一一是要选择适当的促销商品。促销品的选品 择恰当与否否,会直接影响到事件定价法的效果。百佳一般选价择择与节日密切相关的商品,如儿童节选择儿童用品,,情人节,选择情侣用品等。二是要选择适当的特价。时间。百佳一般选时 在节日前夕及节日期间,持续时前间间不宜太长,这样才能给顾顾客造成一种时间有限、过期不候的紧迫感,有利过于于顾客迅速做出购买决策。。 所谓数量折扣法又称为批量折扣,是指对购买为量大的顾量客,给予一定的价格折扣,以资鼓励。它价是是仓储式零售店吸引顾客的一个重要手段。指的是的对一次购买量达到规定金对额额标准而给予的价格优惠,,其目的是鼓励顾客增加每每次来商场 9 / 12 的购物量,便于商场组织大批量销售。于 实体环境 好环境方面,百佳也下不好少少功夫。首先是在超市营造良 轻柔的音乐乐伴随着顾客购物全过程,,醒目的特价标签吸引着顾顾客的购物脚步,干净卫生生的环境使顾客时刻有舒心心的感受。尤其在节假日期期间,会用大红灯笼在超市内部满布,配市 以相应节日日的画面图片时刻映入你的的眼帘。喜庆的音乐、专门门布置的节日购物通道让顾顾客享受购物的方便与快捷捷的同时也感受到了节日的温暖与喜庆。存车处、的特惠商品公布区、特 特惠商品单页发放区每个都必可品少。节日时,节日祝福语少悬悬挂在超市的入口处,大红的灯笼在它的下面在照红耀耀着顾客的到来。 其次是商品的摆放。商品有着是酒饮区、日化区、食品区酒、、粮油区、电器区等等,在每一个分区里面都有各在类类商品的区别。不论从颜色色,还是从种类都在每一个个货架上是考究摆放。让消费者尽情的挑选。店内消销销售较好的商品一般摆放在顾客在伸手可触的地方,总总会保持货物的充足。如果你找不到什么果 东西,超市市里面的任何一个工作人员员都会给你最大的帮助。 当然百佳超市也有自己独独特的卖场规划原则。下面面几点都是百佳在商品陈列方面的一些具体的方法列,其一就是统一, 给每种商品品放置价格牌,且价格牌统统一放置在货物的最左下角 10 / 12 角。货架上的标价有助于顾顾客选购商品,加快他们的购买速的度。同时,也有助于营业员快速补货。其助二二就是给销量好的商品放在理想的高度,方便顾客在挑挑选。货架中商品陈列高度度非常重要,它决定着商品的销售额的大小。其三品就就是堆放式陈列比其他形式更具效果,它可以激发式顾顾客的好奇心,诱使他们自己动手“去翻”、“去自找”。而且在堆放陈列式找的商品的摆放的角度、高度、整齐性都做了严格的要、求,一丝不苟。求 这次超市的工作,我多了一份体市验和收获了一份经验心验 得。例如所有商品标签必须。要有规格,产地,价格且要标签必标须和商品位置对应,以免误导顾客或给顾客,购物带来不便。购 商品陈列面面要求排面整齐,所有商品品按种类分类摆放发现有质质量问题的商品,破损商品品,过期商品及时下柜,并上报上并级进行调整,在同同种类商品陈列面或堆头处处发现其它种类商品散货时,及时将该商品返回其时陈列区域处。及时补充货陈品,品保证不存在长时间缺货。货 合理的库存是供货正常的保障。要每天分析正商品以下状商态,畅销品、滞销品、即将缺货商品、滞高库存商品、过期商高 品,并根据分析制订相应的库并存处理或补单建议,要制存订订安全库存标准。库存管理理做不好,销售业绩是没有有基础保障的。能不能使自自己的超市盈利,很大因素在于库存管理。很多人素做做到最后,钱没赚到,则只只有一堆库存,就是没有做好库存做管理的原因。 11 / 12 12 / 12