酒店前台工作总结

酒店前台#工作总结# 篇一:2015酒店前台年终总结 2015 酒店前台年终总结第 1 篇:酒店前台接待年终工作总结 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的 XX 年里，我在公司领导和同事的 关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对 XX 年的工作做一个总结。 一、前台接待方面。 XX 年 1 月至 7 月， 我从事前台接待工作， 接待人员是展现公司形象的第一人， 在工作中， 我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为 领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达 1000 人次左右。 二、会议接待方面。 1(外部会议接待 参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省 g 网经 营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外 部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过 程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了 很多的经验。 2(内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会 议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年 来，共安排内部会议 500 次以上。 3(视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确 保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会 议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、录入工作。 在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入 erp 系 统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据 1000 余份。合同录入 20 余份。 四、综合事务工作。 XX 年 7 月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、 办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管 理等工作。 至 11 月底，共接待公安查询 300 次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。 收发外来文件 90 份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息 20 篇，采编 联通之窗 2 期。 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电 脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为 我们提供备用机，以免耽误正常工作。 五、其他工作 在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活 动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神 族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备 XX 年文艺汇演的节目汇总、选拔、 演出等工作。 六、工作中的不足 在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺， 在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司 在全省的信息排名。 七、XX 年工作 1(加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关 系，多为领导分忧解难。 2(积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。 3(做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将工会送温暖活动继续开 展下去。 4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉 的就餐环境。 XX 年即将过去，充满挑战和机遇的 XX 年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克 服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。 第 2 篇:酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格 言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得 到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要 在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工 灌输:客人永远不会 错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我 一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中 也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际 工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一 人收银， 一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获 得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验， 迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反 映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训， 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训， 以及外语培训。 只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提 供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方 案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台 的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员:只要到前台的客人，我们都要 想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的 恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影 响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的 种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒 店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其 他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人 往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客 我关系。 剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德 修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以 展翅高飞的天空～名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧～ 第 3 篇:2015 酒店前台年终工作总结报告 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营 格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标， 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人永远不会错，错 的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝 的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客 房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理 服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的 安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负 责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出 错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到 以下工作: 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼 貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我 在业务知识和服务技能上有 进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房 销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市 场行情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高， 强调接待员:只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多 的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它 同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该 部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银 处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服 务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， 事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个 人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关 系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健 的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空～名雅的兄弟姐妹们， 为了我们的明天而努力吧～ 第 4 篇:酒店前台年终总结工作报告 不知不觉中，20xx 年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年 初之际，回首过去，展望未来～过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮 助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口， 是展示公司的形象， 是服务的起点， 是 顾客接触我们酒店的第一步， 是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前 台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。 第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接 客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听 每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答 顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如 果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的 受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍 车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问 客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退 房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。 第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人 要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人 错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容 ，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌 用语，对待 宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的 为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起， 才会使我们的工作更为出色。 第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时 任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为阳光 365 酒店的一员，我 将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安 排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每 一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问 题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。 前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会 更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给 他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。 我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会， 感谢公司为我提供了一个可以锻 炼自己的平台， 我庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲和自豪， 我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时 也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知 识，以适应公司的快速发展，做好个人，并且多了解公司的基本情况和经营内 容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的 辉煌～ 第 5 篇:酒店前台年终总结 过去的 2015 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来 到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同 事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢 开口说话到能够与客自如的交流～在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们， 谢谢～现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面， 是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。 有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月 我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪:怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为 客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一 定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解 并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象～并且，也有利于我们自身的形 象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致 工作作风和责任心～以免给客人和自己的同事带来很多的不便～ 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才 能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的 人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一 年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以 前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词 到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过 这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充 电～唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强～ 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任 务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下 基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事～因为你们我认识到自 己的不足， 才有机会去改正。 对我也有很大的帮助～ 虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲 和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作～ 第 6 篇:2015 年酒店前台年终总结 时光荏苒，已是岁末，亦是伊始... 时至今天，来到丰大国际已经一年有余了。 依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店 是陌生的， 富丽堂皇的， 也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。 心怀着忐忑的心情， 带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入 并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感 觉。见识且学到了丰大国际'顽强，勤俭。正气。博大'的精神和理念，并让我受用终身～ 在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台～这是一份完全在我能力和 学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得 工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不 能、行不行? 当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中... 所谓'师父领进门，修行在个人'，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在 师父的督促下完成了一个月的领进门，即将面临的则是个人修行～ 于是，错误不如人愿的来了... 2015 年， 可以说整个上半年， 我都是在惶惶不可终日里度过。 出错的频率、 影响及程度， 把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果， 虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤～ ～ ～ 一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们 请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就 不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖 沓不前，于是把酒戒了...有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的 铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀 疑自己是否患上了这方面的'综合征'，于是，干脆的、顺理成章的换了手机 ... 呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已 曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强 人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我 寄予期待的领导和同事们会作何感想的,,,未愈的身体开始提醒着我， 难道要这样一 直混下去，这又只是我该做出来的事情麽,,, 在我以为这一切不会有转 机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自 己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望～ ～ ～我还想进步... 有幸，天助自助者～ 我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到 困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、 放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽 朗直言的领导， 带领着我们、 打着'快乐工作'的旗号， 也让我在自己的生命中又创新高～ 一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。 在经理和同事们的用心良苦下， 我终于如醍醐灌顶得醒悟， 改变得靠自己、 心态和细节～ 意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时 间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补 自身的不足～ 与之前同样的工作不但遭到了更快捷的， 而且也极大的减少了出错率， 同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。 自己也明白了当事情一出 现后， 首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误， 而是分析问题的逻辑性、 严重性， 然后马上处理。也知道工作就像'扁鹊行医'，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此 类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里～同样也不会因为明知道只是很小问 题，而与顾客、与同事争执～从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。 不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情～ ～ ～ 这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言顽强、勤俭、正气、博大的精神理念来概 括，一点也不为过～ 顽强:纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许 山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是 暂时的～ 勤俭:'笨鸟先飞'谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时 间、不浪费粮食～ 正气:坚持正确的，不轻 移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底 线和服务尺度，以正立身才能做大做强～ 博大:不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、 建议，诚实诚恳、虚心以受～ 这一年，最火的汉字无疑是微，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、 微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两 微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下～ 这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热 土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自 己～ 这一年，我在丰大～ 这一年，我把丰大国际当成了家～ 篇二:酒店前台员工年终总结 参考酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到 现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我 所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更 要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求， 只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入 职培训就会为员工灌输: “客人永远不会错,错的只会是我们”“只有真诚 ， 的服务,才会换来客人的微笑” 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是 。 在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用 结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转 接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作， 其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人 登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以 很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时 候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作:-- 参考一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工 作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的 服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了 一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员: “只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令 客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在-- 参考结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这 时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最 不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而 加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他 个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建 立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”“勤学后方知不足” 、 。只有学习才能不断磨砺 一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐， 不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空～名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧～-- 篇三:酒店前台的工作总结 2011 年度工作总结时间转瞬即逝，又一年过去了，在新的一年即将到来之际，我对 这一年中自己的工作做出了以下总结， 希望得到领导及同事们的评定 和指导: 1、尊守酒店的各项规章制度。每天按时上下班，不迟到不早退，认 真做好自己的本职工作; 2、工作态度认真负责。做好旅客入住登记，认真填写旅客住宿登记 表， 仔细核对旅客信息， 做到公安部门要求的实名登记; 旅客离店时， 做好结帐工作，认真核算费用，尽量做到准确无误; 3、每天认真核对当日帐务及票据，上交财务部，并于次日与同事做 好交接工作，发便于工作继续顺利进行; 4、克服工作中遇到的一切困难，在人手不够工作量大幅增加的情况 下能够坚守岗位。在新进人员对工作不熟悉的情况下，能够手把手不 厌其烦的教她们并做好带头工作，认真执行领导的各项工作指示，让 她们快速投入工作状态; 5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做出分析 及相应的应急措施，第一时间汇报给领导等待指示，并及时通知有关 负责部门，以便于做出更好的解决方案;前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的 第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人 真正感受到宾至如归。 首先要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美 好的一面去迎接客人， 让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务， 这一点 非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集 客人的生活习惯、个人喜好等生活信息，并尽最大的努力满足客人， 让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。 再者，提供个性化服务。在客人办理入住手续时，我们要多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人 情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳， 快速的办好登记手续;当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟， 这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能 消除宾客在酒店里遇到的种种不快。由于科苑的硬件条件有限，所以 面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心，更加热情，以我们的热忱 打动顾客，尽量让他们住的满意，住的舒心。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不 可低头或是长时间直视客人。 要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话， 听的过程中要不断点 头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们 提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容 也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语， 对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客 人对话说明问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我 们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事 做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务， 解决各种各样的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很快乐。 由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴， 但这样的付出， 也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特别的 温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这 样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄傲～ 以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也 存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能 快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误解，不利于 团结。在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改正，与各部门之 间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。 在 2012 年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更加 端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里，我 将和同事们一起做出新的成绩， 让我们的科苑给大家带来耳 目一新的 新气象、迈向新辉煌～ 篇四:酒店前台工作年终总结 年终总结 从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在这里有过喜悦，有 过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐 的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，当然也使我慢慢地适应这个社 会。 记得实习培训结束后， 酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简单 的事就是每天重复做最简单的事情。的确，前台的工作琐碎，简单。而且我们每 天重复着那一个个简单的动作， 不得不说，耐心和细心是每一个酒店前台工作的 员工所必须具备的。在工作中，因为我的不细心，我的自以为是，犯了很多错， 也给同事的工作带来诸多不便，心里非常不安，感觉所有事情都不顺利，还好有 同事的鼓励，朋友的安慰，部门领导的关心，真的好感谢他们。记得第一次忘还 客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得??但我并没有放弃， 而是总结经验， 努力让自己掌握前台的各项业务， 更好的为客人提供优质的服务。 忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢谢， 忘不了为客人解决问题后客人脸 上露出的舒心的笑容， 更忘不了客人临走时对自己的称赞??这一切的一切，都 证明了我的努力。 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形 象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒 店都会体验到我们的真诚和热情。当 客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客 人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾 客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人 喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊 喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问 客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车 站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让 客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究 礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有 时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点 头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火” ，很多问 题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声， 麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人 错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效 果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为 出色。 还记得自己在来金海湾大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问 就可以在酒店里得心应手， 却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是 在书本以外，现在我懂了，是金海湾告诉了我们 “年光似鸟翩翩过。世事如棋 局局新”的道理。在家里，我 们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开 了自己的家，来到一个陌生的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘 沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了，是金海湾 告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之;凡人为恶，不自毁而人毁之”的道理。 作为一名服务员，在工作的过程中,会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要 自己以诚待人、与人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并 不好，甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理，是因为金海湾，是金海 湾人用言传身教 告诉了我们。 我们才让自己更加的有信心，坚信我们可以为自己 喜爱的工作 而奋斗。 篇五:酒店前台接待工作总结 酒店前台接待工作总结 过去的 2011 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来 到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事 的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不敢开口说 话到能够与客自如的交流～在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢～现在 我对前面 5 个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其 重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的 5 个月我一直都严 格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪:怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为 客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一 定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神 面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看 到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象～并且，也有利于我们自身的形象和修养 的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的 检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风 和责任心～以免给客人和自己的同事带来很多的不便～ 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才 能好为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来 说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有 接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过 的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。 通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电～ 唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强～ 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任 务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为 亿邦的一员，我将奉献自己的一 份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足， 比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。 我也很感谢给我提意见的同事～ 因为你们我认识到自己的不足， 才有机会去改正。对我也有很大的帮助～虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。 感谢部门领导的教诲和公司给予我的机 会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作～