联想1+1专卖店 使用规范用户电话回访管理规定联想1+1专卖店 使用规范用户电话回访管理规定
LEGEND COMPUTER SYSTEMS LTD. 渠道市场部文件
文件编号OUR REF.: LCS-QD-00-115 发文日期DATE: 2000/6/29 文件类别CATEGORY: 通知
公司
拟文人FROM: 刘宁 审核VERIFIED: 王刚 批准APPROVED: 杜若超 COMPANY:TO
傳真號碼FAX : 渠道市场部专卖店营运处全体,各大区消费渠道LCS-CMD、NCR、ECR、SWR、NWR、收文人收文部门TO: TO(DEPT.): NO....
联想1+1专卖店 使用规范用户电话回访
LEGEND COMPUTER SYSTEMS LTD. 渠道市场部文件
文件编号OUR REF.: LCS-QD-00-115 发文日期DATE: 2000/6/29 文件类别CATEGORY: 通知
公司
拟文人FROM: 刘宁 审核VERIFIED: 王刚 批准APPROVED: 杜若超 COMPANY:TO
傳真號碼FAX : 渠道市场部专卖店营运处全体,各大区消费渠道LCS-CMD、NCR、ECR、SWR、NWR、收文人收文部门TO: TO(DEPT.): NO.: 处全体 NER、SZB 編號OUR //附件1用户资料本使用说明 抄送 CC: 由悦 附件ATTACHMENT: 附件2 用户档案本 REF:
传阅 阅后存档 保密 保密期限 其他 页 数 // 5 CIRCULAR FILING CONFIDENTIAL TERM OTHERS NO.OF PAGES 1. 体现用户关怀,营造良好客户界面,塑造良好的服务形象 2. 解决用户的使用问题,消除或减少潜在投诉隐患
3. 追踪送货上门服务质量
4. 发掘新的用户需求,创造销售机会
在为用户安装、调试电脑后3天内进行最佳,最长不能超过两
周。
:
1、
2、用户在购买后,对于电脑的使用状况及存在问题。
3、对于用户问题的解答,如电话里不能顺利解决,应视情况根据售
服务规定
a、由专卖店负责推荐维修站,由其负责维修事宜;
b、由专卖店提出收费上门服务。
4、询问用户是否已经报名参加培训,如没有,应告知培训安排,由
客户自行决定参加培训时间。
1、介绍及确认部分
? 自报“您好!我是联想1+1XX专卖店XXX”
? 确认顾客身份“请问您是否在何时在我店购买何种型号的何
种商品”
1
? 开始回访,“我们想对您进行一下回访。”
2、问题部分
? 上门服务部分
“安装人员进您家时是否穿戴了鞋套?”
“安装人员是否自己独立搬运物品?”
“安装人员是否给您进行验机并同时向您介绍使用注意项?”
“安装人员有没有在您家里抽烟、要水喝或索要物品?”
? 用户使用状况和出现的问题
“您是否已经开始使用您购买的电脑?”
“使用中有什么问题吗?”
(注:如有,给予解答;如不能解决,安排上门服务时间。)
? 用户培训安排
“请问您是否已经报名参加免费8小时培训?”
(注:如没有,告知店内培训安排,并询问是否参加;如不
参加,请用户在有需求时,电话通知店内,以便提早安排)
1、在回访中回访人员应尽量做到言简意赅,避免占用客户过多时
间。
在为用户安装、调试电脑后30天内进行最佳,最长不得超过
2个月。。
:
1、用户购买的电脑是否存在问题。
2、对于用户问题的解答。
(如电话里不能顺利解决,应视情况根据售后服务规定a、由
专卖店负
责推荐维修站,由其负责维修事宜;b、由专卖店提出收费
上门服务)
3、根据用户购买情况,策略地宣传专卖店最近的促销活动,试
探用户是否有新的购买需求。
4、询问客户接受免费培训后的感受,对培训效果做一个追踪。
1、介绍部分
? 自报“您好!我是联想1+1XX专卖店XXX”
? 开始回访“我们想对您进行一下二次回访。”
2、问题部分
? 用户使用中出现的问题
2
“请问您的电脑使用的是否还好?”
(注:如出现问题给予解答;如不能解决,根据实际情况,
结合售后服务规定安排相关服务。)
? 询问用户关于八小时免费培训的体会、意见,在能够给予
解答的范围内予以回答
“请问您觉得培训的效果怎样?您对我们的培训有什么意
见吗?”
? 根据用户情况策略地宣传,以便促成新的购买行为,并与
用户拉近关系
例如:顾客没有购买打印机
“请问您平常需要打印的东西多吗?”
“请问您希望了解那些方面的软件呢?”
“欢迎您经常到店里来看看。”
3
一、 用户资料部分
按用户资料内容详细填写,并注明为该用户进行安装的人员姓名。
二、 第一次回访部分
1、回访前应记录回访人姓名,回访时间。
2、按上门服务一栏中的四个问题向用户提问,并按用户回答在是、
否下打勾。
3、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题;在提出解决
中记录当时为用户提供的解决
。 方案
4、在中记录为顾客安排的培训时间。 培训安排
三、第二次回访部分
1、回访前应记录回访人姓名,回访时间。
2、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题;在提出解决
中记录当时为用户提供的解决方案。 方案
3、在新需求中记录同顾客交谈中流露的新的购买需求。并注意追踪。
4、在培训意见中记录用户培训效果;对培训的意见与建议。
四、回访技巧
1、电话号码的收集—在用户填写用户资料时,应尽量请用户同时留
下办公电话和家庭电话,以便回访时根据时段情况拨打不同电话。
2、回访时间安排—在周一至周五的销售淡期内可安排较多的店员参
与到电话回访中来。
3、
4
附件二
用户姓名 家庭电话 办公电话 购买日期 购买机型 主机编号 其他外设 安装人员 回访人姓名: 回访日期: 上 是 否安装人员是否自己独立搬运物品? 门 是 否安装人员进您家时是否穿戴了鞋套? 服 是 否安装人员是否给您进行验机并同时向您介绍使用注意事项?
务 是 否 安装人员是否在您家里抽烟、要水喝,或索要物品?
未解决问题描述:
用 培户 训问 安提出的解决方案:
题 排
第二次回访
回访人姓名: 回访日期:
未解决问题描述:
新
需
求 使
用
问 提出的解决方案: 题 培
训
意
见
5
6
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