第9讲如何拉近与客户的关系

第9讲如何拉近与客户的关系 第九讲 如何拉近与客户的关系 最珍贵的第一次接触 “和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售主管应具备的独特素质吧～ 做了两年多的销售主管，应红艳认为:“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮„„” 以上是一位亲和力十足的销售主管给记者的第一印象。 进行接触:所为的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。 基本判断:这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是,:,。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 耐心 ——不要打断客户的话头。 ——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 关心 ——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ——不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ——让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 ——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 ——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句:“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 ——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 如何了解客户更多信息——问的技巧 “问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售～ 我们问的目的在于引导——引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交～ 问问题的方式主要有三种: 开放式:比如“你对时事的看法如何,”这类问题是没有答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的～ 封闭式:这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 选择式:这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 如何提供微笑服务——笑的技巧 微笑，销售的魅力 安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗,”她说:“世上谁没有烦恼,关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 运用幽默 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 ——微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 ——微笑激发热情 微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 ——微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习:像空姐一样微笑 ——说“,——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“,―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 ——微笑的三结合 ?与眼睛结合:当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 两种:一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ?与语言的结合:微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。 ?与身体的结合:微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强～ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的～其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。 优点:解释特点 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 利益:顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫 说“我理解„„”以体谅对方情绪 ——记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 ——客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 ——用客户听得懂的语言说 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 ——有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如:应该这样说:“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说:“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 ——创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 客户更在乎你怎么说: ——例如:不要说:“我明白你的意思，部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为:“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说:“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” ——例如: 不要说:“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客会认为:“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说:“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。” 说“我会„„.”以表达服务意愿 当你使用“我会„„”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 ——许多客户听到“我尽可能„„”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会„„”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动，客户就会满意。 ——通过使用“我会„„”这一技巧，你自己也能从中受益。当leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 你说“我会„„”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解„„”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 销售，服务人员的七不问: ——不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 ——不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 ——不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 ——不问地址 除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你)，一般不要问客人的住址。 ——不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 ——不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 ——不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 如何运用身体语言——动的技巧 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 动运用身体语言的技巧 身体语言是一种无声的语言，我们看到:55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。 面部表情身体语言包括哪些部分呢,可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 ——头部动作 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 ?头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 ?头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 ?头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 ?点头，表示答应、同意、理解和赞许。 ?头一摆，显然是表示快走之意。 ——面部表情传递的含义 ?脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 ?脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ?皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 ?扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 ?眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 ?眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”哦,可leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 是，这不太苛刻了吗,他不能为自己天生的面孔负责呀～”林肯说:“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 ——眼神传递出的含义 ?眼睛正视表示庄重 ?仰视表示思索 ?斜视表示轻蔑 ?俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点:看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大;看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小;看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。 眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见，分外眼红;一种是情侣相见，格外激动。 ——嘴不出声也会“说话” 在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 ?嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 ?嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 ?嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 ?嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 ?嘴唇撅着，表示生气、不满意。 ?嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 ——身体的姿态和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take 的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 ?来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 ?双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 ?双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 ?双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 ?向上扬、头一摆:表示难以置信，有些惊疑。 ?揉揉鼻子:表示困惑不解，事情难办。 ?置于双腿上，掌心向上，手指交叉:表明希望别人理解，给予支持。 ?拍前额:以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 ?耸耸肩膀，双手一摊:表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。 怎样成为一名文质彬彬的销售人员呢, ——首先，要知道运用身体语言的“三忌” ?忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 ?忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 ?忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take ——其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” ?第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 ?第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 ?第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用，你就能成为一个“文质彬彬”亲和力十足的销售人员。 leading cadres to everyday things busy as an excuse, "urged not do" or "knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take