顾问式销售法

null顾问式销售法顾问式销售法中国 河南 智盛公司TEL部营销部 讲师：师建峰顾问式销售法顾问式销售法请分组讨论什么叫做顾问式销售法？ 销售顾问法——有誰做更合适,她需要什么基础？ 顾问销售法的目的是什么？顾问式销售法顾问式销售法销售『三问』： －1、顾客为什么要买？ －2、顾客为什么要跟你买？ －3、顾客为什么会持续跟你买？顾问式销售法顾问式销售法销售『三问』： 1、顾客为什么要买？ ——顾客有『需求』 ——找出顾客的需求加以满足 《单元一：确认顾客需求》顾问式销售法顾问式销售法需求分为『二大类』： ——1、满足型需求 ——2、创造型需求 顾问式销售法顾问式销售法马斯络『需求理论』 自尊心社会的需求安全的需求生理的需求顾问式销售法顾问式销售法销售『三问』： 2、顾客为什么跟你买？ ——因为你可以『满足顾客的需求』 ——你可以满足顾客需求的效益 《单元二：提供满意》顾问式销售法顾问式销售法销售产品的『效益』而非『特色』 顾问式销售法顾问式销售法销售『三问』： 3、顾客为什么会持续跟你买？ ——因为转化顾客成为客户并 建立起长期合伙的关系顾客V.S.客户：顾客V.S.客户：顾客 1、不清楚对方信息 2、产生的方式是随机的（感性的） 3、关系是短暂的 （不定期不可预测的） 4、对产品好坏比较不会抱怨（不抱怨）客户 1、很清楚对方详细背景资料 2、有计划、明确的购买（理性的） 3、关系较长久 （定期可与测的） 4、不好的地方立即抱怨（高度不愿）顾问式销售法顾问式销售法销售循环：寻找顾客筛选顾客确认顾客需求提供满意方案成交实际执行（下定单）—『疑义处理』会发生在任何一个步奏中 —『拒绝』会出现在任何时候 1、尚未满足顾客的需求 2、还有一些潜在需求尚未被满足顾问式销售法顾问式销售法『拒绝』： ——拒绝会出现在任何时候 1、尚未『满足顾客的需求』 2、还有一些潜在需求尚未被满足顾问式销售法顾问式销售法一、销售『三问』： 1、顾客为什么要买？ ——因为顾客有『需求』 《确认顾客需求》 2、顾客为什么要跟你买？ ——因为你可以『满足顾客需求的效益』 《提供满意方案》 3、顾客为什么会持续跟你买？ ——因为转化顾客为客户并建立起长期合伙的关系顾问式销售法顾问式销售法二、课程目标： 1、分析顾客的潜在需求 2、问以了解其需求 3、把模糊的想法或顾虑转化为明确的要求 三、学习目标: 完成本单元后，你将能够： －清楚陈述顾客潜在的需求 －分辨开放式与封闭式问题 －设计能探究顾客需求的开放式问题 －描述顾客在其组织内想改进、减低或维持的事务 顾问式销售法顾问式销售法四、学习效益 －确认顾客需求这个单元将协助你更有效地找出顾客的需求。这种技巧使你能够： －从顾客立场讨论出他们的需求及问题，因此能充分地沟通，减少误会。 －因为更了解顾客的问题及需求，而提高销售成功的机率。 五、需求的概念： －成为一个成功销售人员的要领，就是： －使你的产品或服务满足顾客的需求。 －找出顾客的需求就是： －销售成功的关键。 顾问式销售法顾问式销售法要「找出顾客的需求」，一位成功的销售人员必需达成两个基本任务“ －1、拜访顾客之前，先尽量 了解顾客所属组织（单位、家庭）的性质及其目前最关心的事务 －2、拜访时，把顾客模糊的想法和顾虑转化为具 体的需求说明顾问式销售法顾问式销售法找出需求的技巧： 找出顾客有什么需求： 1、改进 2、减低 3、维持 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想减低或改进什么？」的问题。顾问式销售法顾问式销售法［确认顾客需求］： 模糊想法具体的想法顾问式销售法顾问式销售法－顾客的需求时什么？ 1、改善现金周转 2、减少个人耗用在簿记及书面作业上的时间 3、维持业务成长 －销售人员的工作？ 1、确认顾客的需求 以便提供可满足这些需求的「方案」顾问式销售法顾问式销售法－需求的类型 开始探索顾客企图改进、减低或维持的事务时，可以由下列几个基本类型着手，以探究顾客的需求： 1、成本 2、品质 3、绩效 4、便利 5、可靠 6、舒适 7、安全 8、美观 9、优势 10、创新 11、表现（效率、效益） 12、自我实现 13、增广见闻 14、成就感 15、学习 16、人际关系 17、专业知识 18、生活方式（休闲） 顾问式销售法顾问式销售法－顾客需要什么？ 大部分的顾客都想要： 1、改进某些东西 2、减低某些东西 3、维持某些东西顾问式销售法顾问式销售法－改进： 以下是顾客可能想改进（改善）的一些基本例子： －设备的外观 －投资基金的报酬 －产品或服务品质 －商誉 －投资收益 －员工效率 －竞争优势 －工作表现的稳定性 －订单的处理时间 －教育小朋友的 －夫妻之间的教育理念的差异 －购买小朋友玩具用品的习惯 －你一定还可以想到更多可以添加在这个表上的事情顾问式销售法顾问式销售法－减低： 同样地，顾客也许想减低（降低）（减少）： －保险费用 －生产上的浪费 －能源开支 －顾客抱怨 －水电支出 －运货时间 －教育经费 －打骂小朋友的机率 －小朋友变坏的机会 同样地，你也可以想到更多可以加列在这张清单上的项目顾问式销售法顾问式销售法－维持： 最后，顾客也许想维持（保持）某些事情。以下是一些例子： －市场占有率 －成长率 －卓越的商誉 －产品品质 －企业形象 －目前员工的水准 －亲子互动关系 －孩子的健康成长 －竞争力 再次地，你大概在这张表上还可以增列许多项目顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：需求承认 －在下面空白处，列出顾客可能改进、减低或维持地事务，我们把你应该注意的项目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其它项目。 －需求类型：成本、品质、效果、安全、便利 －改进：教育小孩的方式、购买玩具的管道、小朋友成长的环境 －减低：购买不当小朋友教材的浪费、一直陪伴小朋友的时间、摸索小朋友成长过程的时间 －维持：与亲子间的良性互动、小朋友的健康成长环境、事业与家庭兼顾顾问式销售法顾问式销售法－在销售拜访时： 1、趁机查证你的假设是否正确 2、问好的问题，以便更深入探究顾客的需求 顾问式销售法顾问式销售法－正确的发问技巧 好问题能够： －让你得到资料，使你在销售过程中大步向前。 －协助你搜集信息，查证你的假设，并促使顾客参与销售的过程。 －验证你的假设，以及测试顾客对你、对你的公司、你的产品和服务而有的假设。 －协助你确认顾客的真正需求 －协助顾客找出他的真正需求（或许在你指出之前，顾客并不知道他们的问题） －尊重顾客的智能—好问题不应该激怒或使顾客感受压力 顾问式销售法顾问式销售法－发问的策略 1、以一般性的问题开始，然后再问一些比较明确的问题。 2、一次只专注一个想法。 3、弃而不舍的直到有结论。 4、不要审问顾客。 顾问式销售法顾问式销售法－开放式问题： 开放式问题不只要顾客回答「是」或「不是」，这种问题通常使用下列的词汇： 1、谁～ 2、什么～ 3、什么时候～ 4、如何～ 5、在哪里～ 6、为什么～ 顾问式销售法顾问式销售法－封闭式问题： 「封闭式问题」则可能智能得到简短或者只是「是」或「不是」的答案，它们通常包含这些字词： 1、会不会～ 2、是不是～ 3、能不能～ 4、有没有～顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：开放式与封闭式 1、封：我们能如期拿到报告吗？ 开：什么原因会让你无法如期拿到报告？ 2、封：以前的保险理赔，都是用这种方式处理的？ 开：这些保险理赔以前都是如何处理的？ 3、封：你要不要吃午餐？ 开：午餐有什么打算啊？ 4、封：我想知道这里的工作进度会不会很紧追？ 开：可不可以告诉我你为什么这么问？ 5、封：你可不可以告诉我你为何不考虑购买？ 开：我要如何改善你才会有购买意愿？ 6、封：你什么时候可以把数据交给我？ 开：你收集数据有什么困难吗？顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：开放式与封闭式问题 －把下列封闭式问题改写威开放式问题。 1、你的员工有没有足够的健康福利？ 2、你们的影印系统的维修服务是否发生过问题？ 3、到了明年你的公司需不需要更大的办公室？ 4、您需不需要亲自了解整个安装过程？ 5、合作过的厂商是不是在售后服务上都不理想？ 6、你是不是对现今的社会状况非常失望？顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：开放式与封闭式问题 －把下列封闭式问题改写为开放式问题。 1、你的员工有没有足够的健康福利？ 你的员工觉得如何规划才算有足够的健康福利？ 2、你们的影印系统的维修服务是否发生过问题？ 你们的复印机在维修服务上发生过哪些问题？ 3、到了明年你的公司需不需要更大的办公室？ 到了明年你的公司为什么要换更大的办公室？ 4、您需不需要亲自了解整个安装过程？ 你为什么要亲自了解整个安装过程？ 5、合作过的厂商是不是在售后服务上都不理想？ 合作过的厂商在售后服务上有哪些不理想处？ 6、你是不是对现今的社会状况非常失望？ 你对现今的社会状况有哪些失望的看法？顾问式销售法（二） 提供满意方案顾问式销售法（二） 提供满意方案一、销售「三问」： 1、顾客为什么要买？ －因为顾客有「需求」 ［ 确认顾客需求］ 2、顾客为什么跟你买？ －因为你可以「满足顾客需求的效益」 ［提供满意方案］ 3、顾客为什么会持续跟你买？ －因为转化顾客为客户并建立起长期合伙的关系顾问式销售法顾问式销售法－顾客的需求是： 希望： 1、改进 2、减低 3、维持 某些事务顾问式销售法顾问式销售法－目的 －推销产品或服务的效益，而非其特色 －分析你的产品或服务，从而研判这项产品或服务是否能给顾客提供解决问题的满意方案顾问式销售法顾问式销售法－学习目标 －区分特色与效益 －分析你的产品或服务，以判断它包含哪些能满足顾客需求的效益 －与顾客讨论效益时会更具说服力 顾问式销售法顾问式销售法顾客想要的是 满意方案－－－而不是产品特色顾问式销售法顾问式销售法销售循环： 寻找顾客筛选顾客确认顾客需求提供满意方案成 交实际执行（下订单）顾问式销售法顾问式销售法提供「满意方案」 为何这么重要？ －这样做能改善你和顾客之间的关系 －使你更能了解顾客的需求 －促进你达成交易的能力顾问式销售法顾问式销售法顾客的观点 重要的是解决问题的满意方案，而非产品的特色顾问式销售法顾问式销售法把特色转为效益 转化三原则 1、了解顾客需求。 2、证明你的产品和服务能够符合顾客的需求、 3、协助顾客了解你所提供的「满意方案」价值何在，也就是了解它的价格/价值关系。顾问式销售法顾问式销售法提供满意方案步骤 1、清楚地了解顾客需求 2、说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求顾问式销售法顾问式销售法说明效益来结合特色与需求 需求特色效益顾问式销售法顾问式销售法替顾客需求寻找相对应的产品或服务效益的意思是指 一、使顾客参与销售过程 二、针对顾客需求来描述你的产品或服务的特色 三、针对特殊需求而提供相对应的效益，从而使销售拜访中的讨论更加具体和精确顾问式销售法顾问式销售法特色与效益 特色——产品或服务的各种特性 效益——顾客因产品特色而得到的结果顾问式销售法顾问式销售法产品特色的条件 1、独一无二 2、优势差异 3、公司形象 4、附加价值 5、销售人员 6、证据顾问式销售法顾问式销售法安全火柴 1、特色一： 2、特色二： 只要在盒上擦过才能着火 潮湿时仍能点火 －效益一： －效益二： 减少了意外火灾的风险 纵使放在湿口袋中， 仍可 使用 顾问式销售法顾问式销售法句子的描述是产品效益，当它······ －能回答顾客的问题： 「这对我有什么意义？」 －提供解决顾客问题的方法 顾问式销售法顾问式销售法练习一：是效益还是特色： 产品说明：影印大师是一种极受欢迎的复印机，能够处理大量影印文件，复制品质优良，购买这种复印机的顾客大部分认为它的各种功能可以称得上值回票价。 项 目 特色 效益 1、可以进行彩色影印 2、有自动侦测系统 3、有自动走纸机，可使用四种正常规格的纸 4、有纸张分页机，可省却手工分页的大量时间 5、不用时自动切断电源 6、具有按键式使用量记录功能 7、操作顺畅，安静无声 8、使用简单，免影印人员及训练费用 9、使用一般办公室一般插座 10、拥有专利，不夹纸的走纸装置 11、具有自动钉纸装置，组钉纸张可节省时间 12、使用插入式色匣及盒装显色剂，可降低保养费用顾问式销售法顾问式销售法练习二：化特色为效益 将下列左栏的各项产品特色转变为效益，写在右栏空白处。 特 色 效 益 1、电话自动重拨功能 意味着 2、自动柜员机二十四小时服务意味着 3、车子具有四轮驱动 意味着 4、防止支票透支 意味着 5、可以利用电话转帐 意味着 6、冰箱具有自动制冰功能 意味着 7、旅行箱附轮子 意味着顾问式销售法顾问式销售法潜在效益 －在进行销售拜访前，预先估计潜在效益，做好事前准备式相当重要的。 －效益的来源必定在于产品或服务，以及公司本身 顾问式销售法顾问式销售法同样的产品或服务会有不同效益 产品：八汽缸四门轿车 1、张先生：身份象征，开起来比较不累 2、巴先生：可靠，保养容易 3、邹小姐：空间大，全家人一起坐也可以顾问式销售法顾问式销售法产品或服务成为效益的例子 1、使用简便（特色）： 因此能够减少训练时间（效益） 2、安全可靠（特色）： 因此能够减低保养费用（效益）顾问式销售法顾问式销售法公司本身成为效益的例子 1、全国各地均由服务中心（特色）： 因此如果你右此需要，在各地都能获得服务（效益） 2、周一至周五营业时间为商务七时至晚上十时，周六由商务八时至下午二时（特色）： 因此顾客在有空及有需要时，都能获得服务（效益）顾问式销售法顾问式销售法你的作业 －判断顾客的特殊需求 －提出能满足顾客需求的效益，以作为解决这些特殊需求的方案顾问式销售法顾问式销售法抓住顾客的心使其成为拥护者： 顾客为什么会流失呢？根据统计结果发现 1%的客户因为死亡不再往来，这类客户留也留不住。 3%的客户因为搬迁已不再是您的范围，可遇而不可求。 5%的客户转而向朋友或亲戚购买，但这并不意味着我们 已完全失去这位顾客，我们只是成为第二顺位。 9％的客户转而像价钱更低者购买，但事实上价格的高 低，并不是客户流失真正的主因。 14％的客户是我们将他们的要求置之脑后，是因为我们 漠不关心盒冷淡的态度，才使得客户不再向我们购买。顾问式销售法顾问式销售法巧妙地混合开放式与封闭式的问题，澄清并确定顾客的拒绝能够协助你： （1）让顾客开口，说出他地顾虑。 （2）确定你了解顾客的拒绝。抽烟时间：抽烟时间：休息一下！！师老师抽烟去了！！顾问式销售法（三） 如何处理拒绝顾问式销售法（三） 如何处理拒绝一、销售『三问』： 1、顾客为什么要买？ 因为顾客有「需求」 ［确认顾客需求］ 2、顾客为什么要跟你买？ 因为你可以「满足顾客需求的效益」 ［ 提供满意方案］ 3、顾客为什么会持续跟你买？ 因为转化顾客位客户并建立起长期合伙的关系 顾客的需求： 希望－－1、改进某些东西2、减低某些东西3、维持某些东西顾问式销售法顾问式销售法销售循环： 「疑义处理」会发生在任何一个步骤中寻找顾客筛选顾客确认顾客需求实际执行（下订单成 交提供满意方案顾问式销售法顾问式销售法课程目的 （1）更清楚地了解顾客的疑虑。 （2）在销售过程的初期便找出影响购买意愿的障 碍。 （3）清楚而诚恳地响应拒绝，以建立顾客的信心。 （4）有效地处理拒绝。顾问式销售法顾问式销售法学习目标 （1）说明妥善处理拒绝的好处。 （2）应用一套内含三个步骤的程序来处理拒绝。 （3）以能转圜情况的方式面对拒绝。 （4）利用开放式盒封闭式问题，厘清顾客所提拒 绝的性质顾问式销售法顾问式销售法学习效益 学习妥善处理拒绝的优点甚多，包括： ◎由于能够以设身处地位顾客着想的方式来处理拒绝，因此能更成功地与顾客建立关系。 ◎培养出处理拒绝的能力；而衍生的自信心，可以减少往后销售拜访的焦虑。 ◎提高达成交易的机率。顾问式销售法顾问式销售法销售人员忽略顾客拒绝之原因 （1）本身缺乏安全感 （2）未能注意顾客所说的话 （3）不了解这项拒绝对顾客的重要性顾问式销售法顾问式销售法有效而诚恳 可在许多方面助你一臂之力 假如使你能够： （1）更清楚地了解顾客疑虑 （2）在销售之初就把障碍找出来 （3）建立顾客的信心顾问式销售法顾问式销售法处理拒绝三步骤： 1、以转圜情况（而非火上加油）的方式对顾客的拒绝作出反应。 2、澄清这项拒绝的性质（找出它究竟是什么）。 3、响应拒绝（针对拒绝提出解决方案）。 基本上你必须：反 应 （设身处地）澄 清 （提出问题）回 应 （提出答案）顾问式销售法顾问式销售法步骤一： 设身处地做出『反应』 （1）最初三十秒是关键 （2）你可以使情况恶化或转圜顾问式销售法顾问式销售法处理拒绝头30秒之技巧要领 （1）不要立刻回答这项拒绝 （2）设身处地位顾客着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但可以表示你理解它对顾客的重要性 （3）让顾客知道你愿意倾听他所想说的顾问式销售法顾问式销售法步骤二：反应 ◎设身处地——并非赞同 设身处地和赞同有极大的差异，当你设身处地为顾客着想时，这显示你了解这项拒绝。请参考以下的顾客意见，及两种不同的处理方式： 顾客（提出拒绝）： 这部复印机对我们而言速度太慢 销售者（设身处地）： 我明白了，你们好象很重视影印速度。 销售者（同意）： 没错，3131型的速度比较慢。顾问式销售法顾问式销售法如何设身处地 1、用肢体语言表达关切，例如身体向前倾表示兴趣，并维持视线的接触。 2、用简短、体贴的言词让顾客了解你在倾听，而且你认为他们的观点很重要，例如： ◎那听起来对你时很重要的考虑。 ◎我明白了，似乎对你们来说送货时间是个大问题。顾问式销售法顾问式销售法步骤一：反应的重点 你的目标只是让顾客知道： ◎你在倾听。 ◎你想再多听一些。 ◎你对解决这个问题感到关切。 顾问式销售法顾问式销售法步骤二： 提出问题澄清拒绝 （1）直到确定自己了解顾客的意思后，才着手处理顾客的拒绝。 （2）运用问题澄清顾客的拒绝顾问式销售法顾问式销售法步骤三：常见的拒绝以及响应方式 ◎怀疑：响应时要提出证据、实例、和参考证明，以减轻顾客的疑虑。 ◎误解：响应方式为提供信息，让顾客了解事实。 ◎有缺点：此时你必需证明你的产品或服务的效益比顾客所顾虑的缺点更为重要。 ◎旧问题的阴影（因过去的产品或服务而起）： 你要确定问题究竟是什么，并安排解决问题的计划。 ◎价格：你要认定这项拒绝的本质，并解释你们的 产品或服务的价格与提供给顾客的价值之间的关系，以作响应。 ◎拖延：找出拖延的原因，并向顾客说明为什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延的潜在原因，对症下药。 顾问式销售法顾问式销售法（处理拒绝的程序）结论： 让我们再次强调，处理拒绝的关键在于： 1、刚开始对拒绝作出反应时，要让顾客知道你关切且想多听听他的意见。 2、再答复之前，务必要澄清顾客所提拒绝的性质。 3、以适当的信息响应顾客的拒绝。顾问式销售法顾问式销售法练习一：最初30秒 （1）观看第一小段录像带（录像带三） （2）与其它学员分享你的答案。（记住你只需做出反应—让顾客了解你在倾听，且重视他们的顾虑） （3）观看另外三小段录像带，重复步骤（1） 问：1、这位销售人员哪些方面做的不错？ 2、销售人员在哪些方面还可以改进？顾问式销售法顾问式销售法练习二：常见的拒绝 （1）以小组为单位，经过脑力激荡后，列出你最常听的拒绝。 （2）在工作底稿上，写下常见的拒绝。顾问式销售法顾问式销售法澄清拒绝 ◎应该问哪些问题 为澄清拒绝而提出的问题应该能够： －给你带来信息，协助你界定这项拒绝。 －鼓励顾客参与讨论反对意见，以诱导顾客投入销售过程。 －协助你确认顾客对你所提供的产品或服务究竟有什么问题。顾问式销售法顾问式销售法开放式问题 （1）谁······ （2）什么······ （3）什么时候······ （4）如何······ （5）在哪里······ （6）为什么······顾问式销售法顾问式销售法封闭式问题 （1）会不会······ （2）是不是······ （3）能不能······ （4）有没有······顾问式销售法顾问式销售法开放式问题很重要，因为这种问题能让顾客开口，而使得： 1、顾客说明他认为是问题的部分。 2、你在顾客说话时，有时间倾听和思考。顾问式销售法顾问式销售法巧妙地混合开放式与封闭式的问题澄清并确定顾客的拒绝，能够协助你： ◎让顾客开口，说出他的顾虑。 ◎确定你了解顾客的拒绝。顾问式销售法顾问式销售法练习三：运用开放式问题 把自己当作是销售人员，采取处理拒绝过程中的第二步骤，想出一个开放式问题，记住， 开放式问题中通常会用到谁、什么、什么时候、如何、在哪里、或为什么等词语。 拒绝一：情况：你正在向一位年轻人推销昂贵的进口车。 顾客：听说进口车维修费用很高。 销售员（设身处地，点头同意）：喔！你有过不愉快的经验？ 顾客：那还用说 销售员：？？？ 在此写下你用以澄清这样拒绝的问句： 拒绝二：情况：你正在向百货公司负责安全灯主管推销警报系统。 顾客：这似乎是个不错的系统，不过有这么多按钮、显示屏和警示装置······依 我看我们的员工可能不会操作 销售员（关切地）：它看来很复杂吗？ 顾客：是的，的确复杂。 销售员：？？？ 在此写下你用以澄清这样拒绝的问句：顾问式销售法顾问式销售法封闭式问题 封闭式问题只需以简短的是或不是作答便可，这种问题通常包含下列词语： ◎会不会、是不是、能不能及有没有等。 例如：贵机构有没有使用电子邮件？ 你是不是顾虑到担保费用？顾问式销售法顾问式销售法开放式问题 运用开放式可以由顾客处探知有价值的信息，因为它不能以简短的是或不是回答，开放式问题通常包含下列词语： ◎谁、什么、什么时候、如何、在哪里、为什么···· 例如：你的员工觉得我们提出的健康福利提案如何？ 有关服务上的问题最有可能在什么时候发生？顾问式销售法顾问式销售法混合开放式与封闭式问题 ◎你说在过去机器停开是个问题，究竟是什么样的问题呢？ ◎我懂了，你似乎在担心我们的顾客服务部们处理订单的速度不够快，那么你的订单需要处理多快呢？ ◎开放式问题很重要，因为这种问题能让顾客开口，而使得： 1、顾客说明他认为是问题的部分。 2、你在顾客说话时，有时间倾听和思考。 ◎一旦你搞清楚真正的问题所在，就可以使用封闭式问题来确认，就像下面的两个例子： 1、你认为每小时输出两百加仑的及其仍然不足以应付你的要求，对不对？ 2、耗，让我看看我是否了解你的意思。过去复印机公司在维修上都没有提供迅速而好的服务，那么你所需要的服务速度是多快？是否要在出问题后两小时之内提供？ ◎常见的策略是：利用开放式问题澄清拒绝，而用封闭式问题来确定你已了解无误。顾问式销售法顾问式销售法（澄清拒绝）总结： 澄清拒绝是妥善处理拒绝的关键。如果在不确定的情况下，自以为是地响应顾客的拒绝，可能只会造成更多的问题。巧妙的混合开放式和封闭式的问题，澄清并确定顾客的拒绝，能够协助你： ◎让顾客开口，说出他的顾虑。 ◎确定你了解顾客的拒绝 顾问式销售法顾问式销售法怀疑： 有时顾客会怀疑你所描述产品或服务内容的正确性。这并不表示顾客认为你说谎－只不过根据他们的资料和过往经验，你所说的一切对他们来说并无意义。 顾客可能因下列原因，而感怀疑： ◎由于顾客并未仔细倾听，而错失重点。 ◎竞争厂商的产品或服务不如你，致使顾客无法相信拟定产品或服务真的有那么多优点。 ◎顾客依过去的经验认为不能听信你的话。 如果 你碰到怀疑······ 那么 提供证据、事实、数据，或相关资料来证实你 的论点顾问式销售法顾问式销售法误解： 顾客可能因为获得错误的信息，或是对你的产品或服务有错误的想法而提出拒绝。在这两种情况中，你都得把正确的信息传递给顾客，但当你这样做时，千万不能令顾客感到自己很愚笨似的 如果 顾客有所误解······ 那么 把正确的信心传递给顾客。顾问式销售法顾问式销售法有缺点 有时顾客会对产品或服务的几个特性提出不满意的拒绝，他们那会指出各种缺点，例如缺少了某些特性、服务范围不够广，或是等待得时间太长等。此时你得尝试向顾客说明，你所提供的效益远比他所指出得缺点重要，小心不要与顾客发生争执。有时使用类似以下得T型图，把效益及缺点明列出来，可以让顾客了解你的观点。 效 益 缺 点 1、是一步速度较快的打印机 1、没有彩色打印 2、使用一般用纸 2、需要操作训练 3、比竞争品牌得价格低廉。 4、与现有系统兼容。 如果 顾客指出缺点 那么 向他解释这项产品或服务的效益远超越缺点顾问式销售法顾问式销售法旧问题的阴影： 顾客可能基于过去产品、服务或公司的问题、而提出拒绝。例如他可能说：「我上次和你做生意，结果你们送来的货整整晚了三十天！」 处理旧问题时，你得让顾客相信你了解问题的性质，及它所带来的困扰，你也得说明同样的问题为什么不会再发生：而如果这类问题目前仍然存在的话，你们也已有一套能解决问题的计划。 如果 顾客提起过去的问题······· 那么 说明这次你打算如何改善它。顾问式销售法顾问式销售法价格： 另一种拒绝可能与价格有关，这是比较复杂的拒绝，顾客常说他们对价格不满，而真正的拒绝却导致因为误解、目前缺乏购买的意思，或者是其他问题，再面对关于价格的拒绝时，首先你得确定价格是不是拒绝真正主因，顾客可能会对价格提出拒绝，但实际上的意思却是: ◎这比我打算要付的多 ◎这比我能负担的多 ◎产品不值得这个价钱（你尚未建立价格/价值关系）。 ◎我无权签下这么大的订单（或是我得和另一半商量，才能买这么高价的商品）。 ◎竞争厂商以更低的价格，推销相同的产品或服务。 如果 顾客对价格提出拒绝······ 那么 1、确定这项拒绝真的是针对价格而发。 2、说明价格/价值关系。 3、试着改变付款方式及条件。 4、介绍价格较低的产品。 顾问式销售法顾问式销售法价格/价值的关系 在建议如何响应顾客因价格而提出的拒绝时，事实上我们提到了销售中一个非常重要的概念，那就是价格/价值关系。何谓价格/价值关系呢？基本上，它指的是顾客都会购买能跟他们需求配合的解决方案，但前提是这些解决方案所能带来的效益一定要抵得上它的成本。顾客必须在取得和付出之间觅得平衡。 顾问式销售法顾问式销售法拖延： 最后，你可能碰到一种顾客，他们那并不提出特定的拒绝，但却犹豫不下决定，整个销售程序因此停滞不前。简言之，他们是在拖延。碰上这种情况时，你得先了解顾客拖延的原因。 碰到顾客拖延时，问合适的问题便越发重要了，因为许多拒绝都隐藏在拖延的背后，有些顾客不愿直接说出拒绝的原因，宁可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒绝，然后提出解答。 如果 你碰到顾客拖延······ 那么 1、研究拖延背后隐藏的真正拒绝 2、对这项拒绝提出解决方案，并提出顾客应该下决定 购买的原因。顾问式销售法顾问式销售法拒绝的类型 （1）怀疑 （2）误解 （3）有缺点 （4）旧问题的阴影 （5）价格 （6）拖延顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型一：怀疑 如果 顾客显露出怀疑态度······ 那么 提供证明、事实、数据、或其它参 考资料顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型二：误解 如果 顾客有所误解 那么 提出正确的信息。顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型三：有缺点 如果 顾客发现缺点 那么 强调产品的效益如何足以盖过其缺点。 其中一个好方法就是使用以下这种T 型图来说明你的论点： 效 益 缺 点顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型四：旧问题的阴影 如果 顾客提出先前的问题······ 那么 说明你打算如何补救类似的情况。 顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型五：价格 如果 顾客对价格提出拒绝······ 那么 1、确定这项拒绝真的是针对价格 而发 2、说明价格/价值关系。 3、试着改变付款方式及条件。 4、介绍价格较低的产品。 顾问式销售法顾问式销售法■顾客常说他们对价格不满，而真正的拒绝原因在于： （1）误解 （2）目前缺乏购买的意愿 （3）其它问题 ■顾客可能会对价格提出拒绝，但实际上的意思却是： ◎这比我打算要付的多。 ◎这比我能负担的多。 ◎产品不值得这个价钱（你尚未建立价格/价值关系）。 ◎我无权签下这么大的订单（或是我得和另一半商量，才能买这么高价的商品）。 ◎竞争厂商以更低的价格，推销相同的产品或服务。顾问式销售法顾问式销售法拒绝类型六：拖延 如果 顾客拖延······ 那么 1、找出拖延背后是否还有真正原因。 2、针对原因，提出立即行动的诱因。顾问式销售法（四） 成 交顾问式销售法（四） 成 交一、销售『三问』： 1、顾客为什么要买？ 因为顾客有「需求」 ［确认顾客需求］ 2、顾客为什么要跟你买？ 因为你可以「满足顾客需求的效益」 ［ 提供满意方案］ 3、顾客为什么会持续跟你买？ 因为转化顾客位客户并建立起长期合伙的关系 顾客的需求： 希望－－1、改进某些东西2、减低某些东西3、维持某些东西 顾问式销售法顾问式销售法销售循环： 「疑义处理」会发生在任何一个步骤中 寻找顾客筛选顾客确认顾客需求实际执行（下订单）提供满意方案成 交顾问式销售法顾问式销售法三、何谓成交： （1）请客户下订单 （2）请客户签名认可 （3）收款 顾问式销售法顾问式销售法四、课程目的： （1）侦查购买讯号以及警示讯号 （2）运用有效的成交技巧 （3）处理成交时遭遇的障碍顾问式销售法顾问式销售法五、学习目标 （1）确认顾客的购买及警示讯号 （2）确认成交时所遭遇的障碍，并选择适当的策略予以克服 （3）遵循要领，有效地成交顾问式销售法顾问式销售法六、学习效益 （1）提高成交比例 （2）和顾客建立更好的关系 （3）预先设想并处理成交时所遭遇的障碍顾问式销售法顾问式销售法练习：顾客为何不愿意成交？ 在本练习中，你要找出顾客不愿意成交的理由。在这个练习中，请回忆一下，当你时一个顾客时，碰到过的一些好和不好的成交经验，并请在工作底稿上把这些经验写下来。 1、当讲师下达指令时，请翻到下一页，在工作底稿上至少列出三个针对问题一面想出来的答案。 2、在适当的时机，和其它的学员讨论你的答案 3、讲师下达指令时，请至少列出三个回答问题的答案 4、在适当的时机，和其它的学员讨论你的答案顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：顾客为何不愿意成交 1、在好的成交中，销售人员有哪些好的表现？ 在下列空格处，请至少列出三个答案 2、在不好的成交中，销售人员有马些不好的表现？ 在下列空格处，请至少列出三个答案顾问式销售法顾问式销售法争取成交的资格： 如果你已经争取到成交的资格，你便等于已经： ◎确认顾客需求。 ◎证明你的产品或服务效益可以满足这些需求。顾问式销售法顾问式销售法试探性成交 很多销售人员在销售过程中，使用一种称为试探性成交的技巧，以衡量顾客的购买意愿。基本上，试探性成交是运用一些经过涉及的问题或语句，诱使顾客作出一连串的承诺，下面使两个典型的例子： ◎「那么，林先生！如果我找到一辆有空调设备和折椅的车子，你今天就可以把它买下来吗？」 ◎「如果我介绍一种可以整理50组影印稿件的影印机，您会有兴趣买吗？」 而尽管有些销售人员使用这个方法获得成功，顾客通常都认为这是一种玩弄 摆布强迫推销的手段，他们认为，销售人员并没有听取他们的要求，只是一 味的推销及想抓订单。顾问式销售法顾问式销售法当你已经争取到成交资格： 要有效的成交，首先你必须给顾客提供解决问题的方法。当你做到这一点，你便争取到成交资格。做好销售争取成交请求下订单顾问式销售法顾问式销售法在以下集中状况中，顾客都会购买： 1、你向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求－你帮助他们解决了问题。 2、你化解了顾客所提出的拒绝，或是你证明产品的效益远超过它的缺点。 3、你让他们了解，现在必需购买－有某种程度的紧急性 4、你证明了在该宗买卖中的价格/价值关系使一个计算的结果顾问式销售法顾问式销售法购买讯号 顾客会流露处一些线索，显示他对于你的产品或服务有强烈的兴趣 ◎非语言的购买讯号： 1、身体向前倾 2、不断点头表示同意 3、微笑并且表示兴奋 4、通常，顾客会同时发送出口头和非口头的讯号，例如： 「 对 ，我了解你的意思，长期来看，它不会让我们多花钱。」（一边点头表示同意） 「我可以想象在一个寒冷、下雪的冬夜里，坐在这儿的滋味。」（边谈边看着一座壁炉，表现出满足的样子。） 顾问式销售法顾问式销售法警示讯号： 顾客的某些言行，显示你该加油了！ 1、有些问题需要克服 2、必须采取行动已克服这些问题顾问式销售法顾问式销售法警示讯号 ◎口头警示讯号： 听起来，这部机器好象不太好，似乎绷得紧紧的。 这些壁上的裂缝在这里有多久了？ 对我们这样的公司而言，这套系统好象太复杂了。 ◎非口头警示讯号： 皱眉 注意力不集中或显得没兴趣。 不断的看钟 ◎口头和非口头警示讯号 我告诉你，我看不出来有什么能够解决那个价钱问题的方法。 (边说边露出怀疑的神色） 这些复印机看起来好象都一样。 （随手翻阅手边信件）顾问式销售法顾问式销售法忽视讯号的为限： 你不能确定 （1）顾客到底有多少兴趣 （2）你能否满足顾客的需求 （3）你在处理拒绝时是否成功 （4）你能否成功地赢得成交的资格 顾问式销售法顾问式销售法练习：找出购买讯号： 讲师会播放一些有关销售拜访的录像带，请你找出其中的购买讯号－也就是顾客可能准备好向销售人员购买的讯号，你将和其它两位学员分成一组，利用下一页的工作底稿，写下你观察到的购买讯号： 请遵循下列指示完成本练习： （1）观看录像带，找出顾客的购买讯号 （2）三人一组，和组员讨论你所看到的购买讯号 （3）当讲师点到你的名字时，请向课堂上其它学员说明小组的观察所得顾问式销售法顾问式销售法处理警示讯号 （1）停下来并找出每个警示讯号的涵义 （2）设法矫正问题顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：处理警示讯号 在下列空白处，写下你所认为问题的本质，以及你的解决方法 问 题 我的处理方法顾问式销售法顾问式销售法练习：常见讯号 教师会请你和其它两位学员组成三人小组，列出你在销售时最常见到的购买和警示讯号，讨论完毕后，教师会请所有小组列出讨论结果，并将每个小组的讨论结果写在海报架上，供团体讨论之用 请遵循下列指示，完成本练习： （1）观看录像带，找出顾客的警示讯号 （2）在下一页的工作底稿上记下你认为问题出在哪里以及解决方法 （3）针对每一部分录像带，重复步骤（1）（2） （4）在教师指导下，和其它学员讨论你的观点，验证你们的观察所得顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：一般讯号 遵照下列指示：找出你曾经碰到过的常见购买和警示讯号 购买讯号 在以下的空白处，列出至少三项你咋销售时经常碰到的口头和非 口头购买讯号 1、口头讯号 2、非口头讯号 警示讯号 在以下的空白处，列出至少三项你咋销售时经常碰到的口头和非 口头警示讯号 1、口头讯号 2、非口头讯号顾问式销售法顾问式销售法成交是什么： （1）签下订单 （2）付给你一笔订金 （3）签下订购与销售协议书 （4）签下承诺书 （5）针对你的产品或服务达成协议，并就内容与条件进行咨询顾问式销售法顾问式销售法尝试摆布顾客的危险 （1）使顾客避而远之 （2）损害你的信用 （3）降低你将来与顾客达成交易的机会顾问式销售法顾问式销售法如何成交 以直截了当的方式成交顾问式销售法顾问式销售法成交的意义： （1）顾客决定和你的公司做生意 （2）顾客已签名（或付订金）保证履行承诺 顾问式销售法顾问式销售法成交要领 1、要简明：别说些不必要的话困扰顾客。 2、要有耐心：如果你在销售过程中一直表现都很好，就有争取这笔生意的资格，你要表现出预期顾客会购买的样子。信心可以塑造正面的气氛，使顾客感到安心。（他们也许对订单感到紧张！） 3、不要喋喋不休：利用沉默造优势。一旦你要求顾客下订单，保持沉默，静待顾客的回答，很多销售人员不能忍耐15到20秒的沉默，以致在成交边缘功败垂成，如果顾客没有立刻回答，他们那一会儿会再说话。但如果你一直说话，顾客连说「好」的机会都没有，快管住你的舌头！ 4、再次保证：顾客同意后，要向他保证他的选择是对的。你也许会说：「詹先生，你做对了。这种伤残保险可以给你盼望已久的保障。」顾问式销售法顾问式销售法工作底稿：好和怀的成交 请将你的所有关点写在下方工作底稿中。 录像带段落 何处出错 何处改进 段落一 段落二 段落三顾问式销售法顾问式销售法成交的障碍 要处理这些障碍，你必须知道两件事情： 1、你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进。 2、你必须知道如何处理拒绝：这是与顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤。 顾问式销售法顾问式销售法处理成交障碍你必须知道的两件事： 1、你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进。 2、你必须知道如何处理拒绝：这是与顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤。 顾问式销售法顾问式销售法成交的障碍： 销售人员经常面对的障碍有： 1、怀疑 2、误解 3、有缺点 4、旧问题的阴影 5、价格 6、拖延顾问式销售法顾问式销售法克服成交障碍的成功障碍 让顾客多说话顾问式销售法顾问式销售法怀疑： 顾客了解你所说的话，但为了某些原因，他们就是不相信你所说的，也许它们以前对类似的产品有过惨痛的经验：又或许另一位销售人员的言行曾有过不老实的记录。 如果 顾客报持怀疑态度 那么 提供证据支持你的说法 例如：「如果我没有听错，我想你并不相信我们的技术人员能够维修你所需要的系统。让我向你保证，我们的人受过良好训练，对于你目前正在考虑的8858型系统，有足够的维修能力。在本市，我们维修8858型已超过一年，还没有任何顾客抱怨过！」顾问式销售法顾问式销售法误解 顾客并不了解你所提供的产品或服务。它们也没有获得足够资料；也许和其它的产品或服务混为一谈；又或许在仔细说明时，也没听清楚。 如果 你遭遇误解······ 那么 提供正确的信息 例如：「陆小姐，你告诉我你不认为疾病伤残保险在生病超过六个月还会给付，对不对？你看，这个表上列出了有效期限。事实上，它在你生病后九十天开始生效，一直持续两年。」顾问式销售法顾问式销售法有缺点： 有时顾客会指出你的产品或服务中的缺点，这些缺点通常跟产品或服务缺少了某些特色、服务不够好或送货过慢等有关。 如果 顾客指出缺点 那么 向顾客说明你所提供的效益远超过这些缺点。 例如：「蓝先生，你说的没错，系统4450工程工作站的售价，并不包括售后服务的费用。许多顾客也向我们提出这一点。不过，最后他们还是认为这套系统的效益，远超过这些小小的支出。我的意思是，正如你所说的，4450系统比你们现在使用的系统，能替公司省下差不多百分之五十的计算机使用开销，而且它的多窗功能可以让你······」顾问式销售法顾问式销售法旧问题的阴影： 顾客也许基于以往经验，而对你的产品、服务或公司本身提出质疑。在处理旧问题所带来的阴影时，你必须说服顾客你了解问题所在，以及它所引起的困扰。你必须解释它为何不会再发生。而如果这个问题现在仍然存在的话你又有哪些解决措施等。 如果 顾客因过去的问题而表示关切······ 那么 说明你有何补救计划 例如：你提到过去曾有迟交货的困扰，我们已经采取若干重大措施，保证这类问题不再发生，首先，我们生产量提高了百分之二十五。第二，我们已经差不多处理完毕所有积压的订单，您订的货在七十二小时之内即可出货。第三，我们所有的货运车都装有联机计算机，因此即使在运送途中，我们也能追踪到它的情形。顾问式销售法顾问式销售法价格： 顾客也许会因为产品或服务的价格太高而提出拒绝，这是一个比较微妙的问题，顾客可能是指：、 这超出我的预算－（即使我还可以得出这个价钱） 这不是我能负担的 这个产品或服务的价格/价值关系不够高，不值这个价钱 这在其它地方可以用更低的价钱，买到同样的东西 我没有勇气不决定，而价格是一个方便的下台阶 如果　你的顾客有价格上的考虑 那么　找出真正的原因并且直接说明 1、在你回答之前，确定这真是一项关于价格的拒绝 2、说明价格/价值的关系 3、提出其它的付