复件 口试题干

1、导游人员的定义？导游员应该具备的基本素质有哪些？ 导游定义：根据国务院颁布的自1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》第二条规定，我国的导游员是：取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游员应该具备的基本素质： 1良好的品质2渊博的知识3较强的能力 4较高的技能5健康的身体6端正的仪表 2、导游人员的基本职责是什么？ 1根据旅行社与旅游者签订的或约定，按照接待安排和组织旅游者参观游览。 2负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源。 3配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全。 4耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动。 3、导游员应该怎样熟悉接待计划？ 地陪在接受团任务时首先看到的是接待计划，一般接待计划由五个部分组成：总体要求、团队行程、接待、注意事项、联系电话。 1、旅游团概括：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名、组团社名称。全陪姓名、电话号码；旅行团名称、团号、收费标准(豪华、标准、经济) 2、旅游团成员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰 3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵达本地时所乘交通工具的班次。时间和地点。 4、交通票据情况：飞机票是否是 OK和OPEN票 5、特殊要求和注意事项：吃住行有何特殊要求。 6、是否需要提前办理证件：旅游线路中是否有办理通行证地区贺城市 4、上团前导游员应当做好哪些准备工作？ 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门认真落实、核查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜。 1核对接团行程：接团行程是否根据组团社下发的旅游接待计划编制的，其中包括出发时间，游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应针对以上各项与接待计划认真核实。 2落实住房：熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团旅游所住的房间的数目、级别、是否含有早餐。 3落实早餐：与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、用餐时间、特殊要求。 4落实旅行车辆：与旅游汽车公司或车队联系，确认车型、座位、车牌号码和司机姓名、联系电话。如有行李车还要确认。 5了解不熟悉景点的情况：对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解情况：如开放时间、最佳游览路线、卫生间位置，以便游览活动顺利进行。 6掌握联系电话:地陪应备齐并随身携队有关旅行社各部门。餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话和手机号码。 7与全陪联系：为了避免发生漏接错接旅游团，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 5、 旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？ 1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：地陪应在接站出发前，与机场车站的问询和交通信息台联系，问清交通工具准确时间。 2与旅游车司机联络：掌握该团所乘交通工具准确时间，地陪立即与旅游车司机联系；，确保提前30分抵达机场车站等。 3再次核实确认旅游团抵达的准确时间：地陪在抵达地点后，再次核实到达的准确时间。 4与行李员联络：地陪应在旅游团出站前，联系行李员，通知地点，并与行李员司机商定车辆停放位置。 5接待站标志迎候旅游团：地陪在旅游团出站前，持接站牌、站在出口醒目的位置。热情迎接旅游团。接站牌上应该写明团名。团号、领队、或全陪姓名，（小型团写旅游者姓名） 6、旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作？ 1认找旅游团：尽快找到自己的旅游团，确认旅游团，和全陪联系，如，该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团号、国别及团员姓名。 2核实实到人数：如发现增加或减少，与计划人数不符。及时通知当地接待社有关部门。 3集中清点行李: 地陪、领队、全陪、行李员、游客。当面清点 4集合等车：行李交接后，地陪要 站在车门旁，面队微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后，请司机开车。 7、从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？ 1致欢迎辞：欢迎辞内容A表示欢迎 B介绍人员 C预告节目 D表明态度 预祝愉快。 2调整时间;统一调整时间 3介绍情况：旅游日程：天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车。 4收集证件：地陪一般不收集证件，收集证件办理入住手续。 5沿途导游：首次导游石显示导游人员知识，导游技能的好机会。 其次。主要介绍沿途风光，当地概况及下榻饭店情况。 6下车必知：让游客记住：集合时间、集合地点、车牌号码。 8、在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作？ 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取道行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事情，熟悉当天或第二天活动安排。 1协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店手续，请领队分发住房卡 2介绍饭店设施：地陪介绍外币兑换处，中西餐厅，医务室。公共洗手间。 3队领旅游团用好第一餐：地陪要将领队介绍给餐厅经理和主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 4宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全团宣布当天或次日活动安排，集合的时间地点。 5照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对，督促饭店行李员把行李送到旅游者房间。 6安排好叫早服务：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早服务，地陪应通知饭店总服务台和楼层服务台。 9、地陪在途中导游应做好哪些工作？ 1重申当日活动安排： A首先向旅游者问好，预报天气，核对时间， B开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐的时间地点 C向旅游者报告到达旅游参观景点途中所需时间 D,视情况介绍当日国内外重要新闻。 2风光导游： 介绍沿途风土人情，自然景观。 3介绍旅游景点：抵达景点前，地陪简介旅游景点，尤其是历史价值特色， 4活跃气氛：地陪可以和旅游者讨论感兴趣国内外问题。 10、购物服务的基本要求是什么？ 购物：是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，队旅游团到商店购物，避免安排次数过多，强迫旅游者购物等问题出现。 1在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作， 2如遇小贩强啦强买，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。 3对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映。 4地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁延长购物时间。 11、在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？ 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午。晚餐的用餐时间。地点，人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 1用餐时：地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别。 2向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。 3用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二此，解答旅游者在用餐中提出的问题、监督、检查餐厅是否按照标准提供服务并解决出现的问题。 4用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准、饮用酒水数量、如实填写餐饮费用结算单，并供餐单位结账。 12、 送站前导游员应当做好哪些工作？ 1核实交通票据：旅游团离开前一天，地陪核实旅游团离开交通票据，A要做到计划时间，B时刻表时间,C票面时间D问询时间四核实。 2商定出行李时间：协调各方相关人员，商定出行李时间，并通知旅游者。 3商定出发、叫早和早餐时间; 4与饭店结清有关的账目：地陪应做到及时提醒，督促旅游者尽早与饭店结清有关账目， 5一般情况下，地陪不应该保管旅游团的旅行证件，用完立即归还。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件，票据等，若有应立即归还，当面点清，出境前，提醒领队准备好全部护照贺申报单，以便交边防站和海关检查。 13、送站服务的具体内容要求有哪些？ 1致欢送辞：包括：表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢。 2提前到达机场（车站，码头）：处境航班提前 120分钟。 国内航班提起90分钟。火车，汽车，提前60分钟。 3办理离站手续。 移交交通票据和行李卡。 14、下团后地陪的后续工作有哪些？ 1、处理遗留问题：下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游者的遗留问题，按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。 2、结账 ：按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。 3、建立团队档案:整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪同日记等规定认真整理归档。 4、总结工作：认真做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况；涉及旅游者的意见和建议时，力求引用原话并注明旅游者身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。 5知识补课：送走每一个团队后，导游人员都必须认真反思、回味，在接待过程中，还在哪些知识没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。导游人员应当树立这样一种观念：决不允许同一问题，两次都回答不出来。 另一种答案 1、处理遗留问题。 2、结帐：财务结算要和计划相统一。 3、建立团队档案：将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等认真整理归档。 4、 总结工作：认真做好陪同小结，涉及旅游者的意见和建议时，力求引用原话并注明旅游者的身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。 5、 知识补课：对回答不准确、不完整的问题做好知识补课。导游员要树立这样一种观念：“决不允许同一问题，两次都回答不出来。 15、导游人员应当怎样与领队合作？ 1尊重领队、主动争取配合。 尊重领队主要表现在遇到事情与领队多磋商。在旅游计划被迫改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的旅游项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商。导游人员要与领队进行沟通和磋商，这是尊重领队的最重要的最基本的体现。 2多给荣誉，调动领队积极性。 修改后的旅游计划，新增加的旅游者感兴趣的旅游项目，让领队首先向旅游者宣布一些可以获得掌声的场合。把领队推向前台。支持领队，多给其荣誉，维护其在旅游者的形象。 3关心领队，支持领队工作 当领队提出意见和建议时，应主动以相助。在领队生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便。 4、坚持原则，避免正面冲突。 导游人员遇到麻烦领队：都要沉着冷静，坚持原则，分清责任，对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就，对于某些侮辱性的言行不能置之不理，但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理，有节。地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。 5提高技能，掌握工作主动权。 导游人员要掌握主动权，不仅要热情周到地为旅游者服务，更需要有丰富 的知识底蕴为基础。 16、导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？ 导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉线路、经验丰富，导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行的重要保证。 导游人员在与司机的合作中应注意的问题有： 1如果接待国外旅游者，在旅游车到达景点时，要记住用中文告诉司机集合的时间、地点。 2旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 3导游人员要协助司机做好安全工作。 4与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 5以尊重劳动人民的态度，尊重司机，但也不应过分造就。 17、在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？ 1了解并掌握我国的宗教政策 我国的宗教政策是，自治，自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体的邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。 2.满族饮食上的特殊需求。 例如，伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定有穆斯林标志牌。 3、尊重信仰自由， 在导游人员注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，安排活动，祈祷时候，导游下车回避。 18、导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？ 一．注意接待规格 。 不同身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导人的接见、会见，安排哪一级别领导人的接见、会见，日程安排出现变化时如何掌握。导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自做主。 二．做好准备 导游人员要通过各种可能的途径，了解这些特殊的服务对象，如身份、年龄、喜好、知识背景等，针对其背景一些有效的个性化服务的方法，在其意想不到的时候，送上一份关心和惊喜，如他喜欢的颜色、口味，他的专业背景，掌握一些专业术语和专业知识，能够有效地展开沟通交流。 三．增强自信 导游人员不要因为对方身份地位高而胆怯不安，在做准备工作时，心理上的准备是必不可少的。要告诉自己，越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。 19、导游讲解的原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？ 导游讲解原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默 十字原则。 要成为一名优秀的导游人员，不仅要有坚实的语言功底，还要在导游讲解时遵循“正确、生动、流畅、清楚、幽默”十字原则。 （1）正确：首先要求导游员发音正确、清晰，即所谓字正腔圆。其次，要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度，讲究斟词酌句，注意词语的组合、搭配，切忌言过其实的词语。此外，导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，要与游览景点有紧密联系，即使是神话传说也应有所根据，切忌胡编乱造。 （2）生动：在讲解内容准确、情感健康的前提下，导游语言要力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。生动形象，妙趣横生、发人深省的导游语言能起到引人入胜，情景交融洽的作用。 （3）流畅：为了使语言生动流畅，要求导游人员讲话的音调正确优美、节奏适中，语法无误，用词不达意恰当，思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性。 （4）清楚：讲解时要口齿清晰，吐字（词）正确，声音清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉间、鼻间和气声。 （5）幽默：幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。可以稳定情绪，保持乐观，消除疲劳，增加游兴，缓解矛盾，化解尴尬。 基本方法：一分段分层讲解法。 二描绘法。 三陈述法。四解释法。五类比法 。六制造悬念法 七问答法 八触景生情法 九虚实结合法 十画龙点睛法 制造悬念法：就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法是能够紧紧抓住旅游者的注意力的有效的讲解方法之一。 20、导游员抵达景点前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？ 一出发前的服务 1做好物质准备:出发前导游员应准备好导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用。提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好出发前的各项准备工作。 2核实清点实到人数：若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，若有事不能随团活动要通知接待社，若因病不能随团活动，旅游者愿意留在饭店，要报告饭店有关部门。 3.提醒注意事项：地陪要向旅游者预报当日天气和游览景点的地形，行走路线的长短等情况，必须时提醒旅游者带好衣服。雨具及换鞋。 4.准备集合登车：旅游上车，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数，人数确认无误后请司机开车 二途中导游 1重申当日活动安排： A首先向旅游者问好，预报天气，核对时间， B开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐的时间地点 C向旅游者报告到达旅游参观景点途中所需时间 D,视情况介绍当日国内外重要新闻。 2风光导游： 介绍沿途风土人情，自然景观。 3介绍旅游景点：抵达景点前，地陪简介旅游景点，尤其是历史价值特色， 4活跃气氛：地陪可以和旅游者讨论感兴趣国内外问题。 三景点导游讲解 1． 交待游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，车号和停车地点，开车时间。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线，所需时间，集合时间和地点等。地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。对于边境旅游团，地陪在出境前，应向旅游者讲清旅游目的国的风俗、习惯及应注意事项。 2． 游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景，特色，地位，价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 3． 留意旅游者的动向，防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 21、导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 漏接：是指旅游团抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 1由于导游人员主观原因造成的漏接。 原因;导游疏忽， 处理方法：由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更高的热情周到，赢得游客谅解，还可以采取弥补措施提高质量完成计划的全部内容。 2由于客观原因造成的漏接 交通，班次，变更，旅游计划， 处理方法：应该立即与旅行社有关部门联系查明原因，。并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外尽量采取弥补措施，完成接待计划，使旅游者的损失，减少到最低程度，必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物资补偿。 22、导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 1、预防错接导游人员应做到： （1）应提前到达接站地点迎接旅游团。 （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 2、错接的处理： 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。（换全陪） 若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。（换地陪） 23、导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？ 一误机（车、船）事故的原因 1客观原因造成的非责任事故：交通事故，堵车，汽车故障等。 2主观原因造成的责任事故：工作差错，或是没有事核实票据。 二误机（车、船）事故的预防 1地陪、全陪要提前做哈旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期，班次时间，目的地。 2离开本站的当天，不安排旅游团道地域复杂，交通不便的景点参观游览，不到人员拥挤，难以集合的地方购物或自由活动。 三误机（车、船）事故的处理 1立即报告旅行社。 2马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞，或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开。 3稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活。 4及时通知下一站，对日程作出相应的调整。 5向旅游者赔礼道歉。 6写出事故报告，说明事故原因和责任 24、外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？ 1出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照，负责的旅游社要开具证明。 2准备照片，请失主准备照片 3公安报失：失主本人持旅行社开具的证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明。 4补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使馆补办新护照。 5办理签证：领导新护照，再去公安局办理签证手续。 25、旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？ 1了解情况： 物品，形状，价值，特征，丢失地点 2保护现场；协助公安破案。 3出具证明：丢失进关时登记并必须复队处境或保险贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关或向保险公司索赔。 4及时报案：证件和贵重物品丢失，被盗，力争找被窃物品。 5准备索赔：导游协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书， 6周到服务：提供服务，安慰失主，缓解不快情绪。 26、旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？ 一般由交通部门和行李员负责 1静分析情况：有可能在一战行李交接或行李托运过程中出现差错。 2决生活必须：3常联系询问 4恳赔礼道歉5齐索赔资料6出书面报告。 27、导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？ 1即寻找：自己找 2时救助：向景区派出所或管理部门 3顿游客：让当地接待人员去赵 4安报案：必要时，经领导同意后向公安机关报案 5礼道歉：自己原因要道歉 6告备案：严重走失事故，写出书面报告， 28、导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡事故？ 1游者意外受伤或患病，导游人员应及时探视，严禁导游人员擅自给患者用药 2游者病危时。协同领队，或亲友急救中心，抢救， 3抢救过程中，导游要求旅游团领队或者患者亲友在场，详细患者患病前后的症状及治疗情况。 4抢救过程中，导游应随时向当地的 接待社反映情况，通知患者家属，外国人通知，驻华领使馆； 5亡，向当地接待社报告，并稳定其他旅游者的情绪，，非正常死亡，要保护现场，并报告有关部门。 29、 对于交通事故，导游人员应如何预防与处理？ 一通事故的预防 1游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作 2游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机抢时间赶日程，违章超速。 3有天气不好，交通拥挤，路况不好，要提醒司机注意安全。 4游人员要阻止非司机开车，提醒司机不饮酒，如，酒后驾车，申请换车和旅行社。 二通事故的处理 1即抢救：特别是抢救重伤员，如不能就地抢救，应立即将伤员送就近医院抢救。 2护现场：不要在忙乱中破坏现场，应制定专人保护现场。 3时报案， 交通事故122 4抚全团;安抚全团，继续组织好，参观游览，。事故查请后，通报全团。 5面报告：报告力求详细，准确，清楚 30、 对治安事故，导游人员应如何预防与处理？ 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶，诈骗、偷窃、抢劫、导致旅游者身心及财务受到不同程度的损害，统称治安事故。 一 事故的预防 1游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安是事故的发生。 2醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人， 3驻饭店后，导游人员要提醒建议旅游者将贵重财务存入饭店保险柜，不要随身携队或随处存放。 4旅游饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携队证件或贵重物品。 5旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。 6车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不停车。 二事故的处理。 1身而车：遇到歹徒抢旅游者行凶，导游要挺身而出。保护游客。 2即报警：治安事故发生后，导游员要立即报警，协助破案，提供罪犯的特征。 3时报告：事发后，导游员立即向旅行社领导报告治安事故，并请求指示，严重可以请领导前来指挥。 4定情绪：治安事故发生后，导游人员应采取安定游客情绪。 5面报告：导游人员写出详细的书面报告，， 6好善后：在领导的领导下，处理好各项善后事宜。 31、对于火灾事故，导游人员应如何预防与处理？ 一灾事故的预防 导游人员应提醒旅游者不携队易燃易爆物品，不乱扔烟头或火种，向旅游者讲交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹队在行李中。 1悉饭店楼层的太平门，安全出口，安全楼梯的位置及安全转移的路线，向旅游者。 2牢记火警电话119 3握领队和旅游者所住房间的号码 二灾事故的处理。 1即报警 2速通知领队及全体旅游者 3从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。 4导旅游者自救， 5助处理善后事宜。 32、导游人员应如何预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒，应如何处理？ 一中毒的预防 1格执行在旅游定点餐厅就餐规定。 2醒旅游者不要在小摊上购买食物 3餐时若发现食物，饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求饭店更换。 4定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃。 二物中毒的处理 1立即采取排毒措施的 同时，尽快将中毒者送往医院抢救。、 2立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。 3医院医生开具诊断证明。 4迅速报告接待社，并通知中毒严重的患者家属。 5游人员要帮助了解，分析，掌握中毒的原因。向有关部门提供可靠材料。 33、对旅游者在餐饮方面的个别要求，导游人员应如何处理？ 一 、特殊的饮食要求 （穆斯林、佛教徒、印度教徒） 特殊的饮食要求一般两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的，另一种是临时提出的， 1游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑换， 2在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该有旅客承担。 3厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后，行程中，预先按旅游者要求订餐。 二旅游者要求换餐、 1般情况下必须提前3小时与餐厅联系，餐厅才可能同意，只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。 2游者在接近用餐时间要求换餐，餐馆不同意，导游人员可做一些解释工作。 3游者坚持换餐，加菜，饮料，游客自理 三求单独用餐或送餐服务。 1独用餐，费用自理、 2游者因病不能到就餐，导游人员应主动安排送餐服务，其他旅游者，送餐费用自理。 3他饮食要求;团里有提前，推迟开饭，要提前联系餐厅。不要吃路边小店用擦 。 34、对旅游者住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？ 一要求调换饭店： 一般情况下，旅游协议书会对旅游团在旅游期间 什么标准的住房都有明确规定，甚至详细的注明哪个城市下榻那家饭店，享受什么星级住房，若由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符，地陪应与接待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意 旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责调换。若接待社确有特殊原因和困难，应向旅游者说明，提出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决。并给予旅客补偿 二要求调换房间： 1由于内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。若饭店此种情况严重，旅游者反映强烈，可向旅行社请示，调换饭店。如客房内设施缺损，尤其是房间内卫生达不到清洁标准时，应请服务员立即打扫，消毒。如旅游者还不满意，仍坚持换房，应与饭店联系，满足要求，予以调换。 2旅游者要求调换不同朝向，不同楼层的同一标准客房时，如不涉及价格问题且饭店有空房，可与饭店联系，适当予以满足或请领队在内部调配。无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉，若此饭店朝向不同的同一标准客房存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同意支付差额，可满足其要求。 三要求住更高标准的客房 旅游者要求住高于合同规定标准的房间时，饭店有房间，可以满足，但是旅游者要交付原房间退房费和两种档次客房的差价。如没有，要耐心解释。求得谅解。 四要求住单间 要求住单间，如饭店有空房，可以，但是费用自理。 如同屋旅游者闹矛盾，或生活习惯不同， 五要求购买房中物品 如旅游者相中客房内某一物品，想要购买，导游人员应积极协助，与饭店有关联系，按照饭店规定处理。 六要求延长住店时间 有的旅游者由于特殊原因，不得不中途退团，当他们需要延长在本地的住店时间，导游人员可先与饭店联系，若有空房，可帮助解决，告知费用自理，若没有，可协助联系其他饭店，费用自理。 35、 对旅游者娱乐活动方面个别要求，导游人员应如何处理？ 1求变更计划内的娱乐活动。 如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心解释，并说明票已丁好，不能退换，请他们原谅，若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理。综合服务费不退。 2求增加计划外的娱乐活动。 看别的娱乐节目，导游人员一般应予协助，通常不陪同。 若集体提出，可首先与接待社联系请其报价，地陪要收取费用上接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。 3求前往不健康的娱乐场所 导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关法律和政府的相关规定，介绍我国的传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属于违法，如果从事了这样活动。后果自负，导游人员不该向游客，提供不健康活动信息。 36、 对旅游者购物方面个别要求，导游人员应如何处理？ 1．要求单独外出购物 旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助。问清所买的物品，可以向游客推荐几家信誉良好，货真价实的商店。如是外国人，可以写上几句简单的购物用语。 如果旅游者邀请导游人员共同前往，充当参谋，导游人员可视情况而定，条件允许可以陪同，如不可能，可提供帮助。 如果旅游者团快要离开本地时，要求单独外出购物，一定要劝阻，以防误机，车，船。如还要去，请领队当面劝阻，或当着其他游客面说明利害关系，若出意外，后果自负。 二、要求退换商品。 旅游者在购物后发现所购买商品为残次品，计价有误或是由于对所购买点 商品不满意等原因，要求导游人员帮助退换，导游人员不应以“不能退换”回绝，应积极协助，设法帮助解决。 三要求再次前往某商店 旅游者由于选购商品犹豫不决，在返回后，又下定决心买，导游人员应积极热情的给予帮助，只要时间允许，导游人员可陪同前往。 四、要求购买古玩或仿古艺术品 导游人员应将带到文物定点商店购买，并提醒旅游者购买后，妥善保管好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以备海关查验。 如果旅游者在地摊或非法地购买古玩，导游人员要劝阻，并告知我国海关规定，如果没有中国文物管理部门的鉴定证明，是不准携带文物出境的 如果发现个别旅游者有走私文物，导游人员应立即报告有关部门 五．要求购买中药材，中成药。 前往国外，总值限人民币300元，前往港澳地区，总值限人民币150元，麝香以及超出规定限值的，不准携带出境。 六要求代为托运 导游人员一般应婉言拒绝，实在推托不掉，就请示领导，按照领导的指示办理，一旦接受了委托，就应认真细致地做好，请旅游者写出委托书，收取足够的钱款（其中包括货款、托运费和手续费）。到货后时购买，办好相关手续，余额在事后由旅行社退还委托者。将购物发票、托运单、托运费及相关费用收据一并寄给委托人。旅行社要保存复印件，以备查验。 37、旅游者要求探视亲友应注意哪些事项？ 1、一般处理方法: 如果旅游者知道亲友的姓名、地址。导游人员应积极协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线 如果旅游者与亲友失散多年，知道姓名或其他线索，地址不详，导游人员报告旅行社，由旅行社请公安局户籍部门帮助寻找，。如旅游者离开时还没找到，可留下旅游者联系方式，待找到后及时通知本人 如果旅游者要求会见中国同行洽谈业务，联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社报告，在领导指示下积极协助 如果旅游者慕名求访某位名人，导游先了解旅游者会见到目的，要求谈的问题，汇报给领导，按有关规定办理。 2 应注意的事项 （1）导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同行后，一般不参加会见，更不要询问双方会见的目的和内容 （2）导游人员在帮助外国旅游者联系会见后，一般不参加与会见也没有承担翻译的义务，若确实需要，导游在不影响旅游团活动的前提下可以答应。 （3）如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预，需要协助时可提供帮助。一般情况下导游人员不陪同前往，在特殊情况下如陪同前往必须注意不能进入外国人使、领馆； （4）如果外国旅游者热情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应婉言谢绝，如有需要应先请示领导，经批准后方可前往。 （5）导游人员应了解旅游者与会见人的真正关系，若发现个别人之间以亲友做掩护进行不正当的往来，或是从事违法活动，应及时向有关部门报告。 38、旅游者要求转递物品，导游人员应如何处理？ 一般情况下，导游人员应该婉言拒绝，同时建议旅游者将物品亲自交给邮寄接收部门，可协助查找电话。 1游者问清传递物品情况，要求旅游者开列物品清单，当面点清。 2转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。 3转递物品是贵重物品，择要求旅游者写出委托书，注明物品，名称，和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。 4物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章。 5委托书和收条交给旅行社保管 6游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应该婉言拒绝，并讲明原因，请自行处理。 39、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？ 1游者因患病，或因家中出事，或因工作急需特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足，未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还。 2旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满族，要求退团，。导游人员要协助领队尽量劝说其继续随同活动，若我方确有责任，应设法弥补，若旅游者提出是无理要求，要耐心解释，若劝说无效，可满族其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退化。 3若由于旅行社和导游服务质量太差，漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团，可按投诉处理。 4由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。 5、导游人员可协助中途退团的旅游者重订航班，机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用有旅游者自理。 40、旅游者要求延长旅游期限，导游人员应如何处理？ 如果旅游者在旅游期间因伤、因病需要治疗而被迫延长在一地的居留时间，导游人员要尽力为其办理必要的手续，还应经常前往医院探视，提供帮助，如伤病中家属前来陪伴，导游人员还应帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。 1如果旅游者在旅游结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予协助 2外国旅游者若不延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应给予婉拒； 3.若旅游者坚持或有特殊原因需要留下，导游人员可请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同旅游者持旅行社证明，护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续或延长签证手续； 4如有需要，导游人员可协助旅游者重订航班、机座位，帮其定妥客房，所需要费用旅游者自理。