客户投诉处理

nullnullnullnull抱怨的不当处理抱怨的不当处理推卸 互踢皮球 随意敷衍 说明欠妥 态度冷漠 时效延误 公式化处理null要素一：快速反应要素一：快速反应电话接触时 面对面服务时 要素二：良好的肢体语言要素二：良好的肢体语言与客户保持的距离（舒适圈） 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） 眼神交流 点头示意 专注的情 现场记录 温暖的微笑 要素三：礼貌要素三：礼貌问候 称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他要素四：尊重客户要素四：尊重客户接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻常的要求 尊重不同阶层、不同年龄、不同风俗背景的人服务要素五：灵活应对要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需求，他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人null 公司竞争 优势来自于客户的评价 null因为： 如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人一个观点：欢迎投诉！ 一个观点：欢迎投诉！ null比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95% 因为:会抱怨的客户都是好客户 欢迎投诉的益处欢迎投诉的益处得到反馈 创造终身顾客 塑造企业声誉 使客服人员满意重视客户的投诉重视客户的投诉第一次投诉的客户: 解决问题 第二次投诉的客户: 开始恢心 第三次投诉的客户: 没有声音,从此不再来! 不满的顾客意味着 不满的顾客意味着 null 第一步：倾听 第二步：充分道歉 控制局面 第三 步：收集信息 第四步：承担责任 给出解决 第五步：作出回应 第六步：跟踪服务 平息不满六步骤null第一步 倾听不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头 表达同情 保持放松null注意点1：服务禁语： null任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听：null第二步：充分道歉，控制局面点头 同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” 如果合适的话，应该致以歉意： “发生这样的事情，我们真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。” 将问题从发生阶段转移到解决阶段对不起null让顾客知道你已经了解了他的问题nullnull第三步：收集信息null问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。nullnull问哪些问题null象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 null说“您能……吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 null范例 ：“你犯了个数据错误。” “你能再给我查查这个数吗？” “为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” “你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？”null练习：“你必须把表格填完。” “你必须周五之前给我们打电话。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“你们两个人只知道站在一边聊天，应该看到我有多忙，过来帮帮我。” “你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。” null第四步：承担责任，制定解决在明确客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案： “要不，这样吧——您看如何？” “没什么关系/没什么问题，我会立刻帮您处理。” “我非常乐意帮助您！”null当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ nullnull举例第五步：做出回应第五步：做出回应如果顾客仍不满意，问问他的意见 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。 null第六步：跟踪服务通过电话、信函或上门，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 null处理客户投诉应持态度处理客户投诉应持态度√客户永远是对的！ √秉持“三心”虚心受理用心处理耐心说明投诉处理的步骤投诉处理的步骤一、问好，致欢迎辞 —您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 二、倾听 三、充分道歉，控制局面 —“发生这样的事情，我们真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。” —“我明白您的意思。” —“真的，我理解这个问题。” null四、收集信息 —为了让我们了解您不能获赔的真正原因，让我们 一起来看看您的保单，好吗？ 五、承担责任，制定解决方案 —“没什么关系/没什么问题，我会立刻帮您处理。” 六、做出回应 —“这样解决可以吗？” 七、跟踪服务 null角色扮演角色扮演角色A：工作人员 角色B：客户 角色C：观察员 填写反馈意见加号/三角号加号/三角号观察员 改进方面工作人员 改进方面观察员 优点工作人员 优点 情景一：情景一：我的保费已转帐，怎么还没收到收据？实做一案例实做一职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客：我的保费已转帐，怎么还没收到收据？ 职：很抱歉给您造成不便。 职：为了让我们了解真正原因，让我来查对一下您的转帐记 录，好吗？ 职：是这样的，您的保费刚在昨天转出，而我们的处理有一定 的程序，需到银行对帐取资料后，再打印发票，然后由您 的业务务员送给您。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，那我放心了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ 情景二：情景二：你们公司怎么搞的，买了保险不赔！案例实做二案例实做二职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客：你们公司怎么搞的，买了保险不赔！ 职：发生这样的事情，我们真的过意不去。请先喝杯水。 职：为了让我们了解您不能获赔的真正原因，让我们 一起来看看您的保单，好吗？ 职：是这样的，您投保的是意外医疗保险，您因疾病住院的 费用不属于责任范围。为了您的保障更全面，您可以考 虑投保附加住院医疗保险。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，我明白了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ 情景三：情景三：我的保单是7月23日到期，当天下午5点多我提出买附加意外医疗险，你们公司说办不了，这么准时下班。可是我保单的生存返过了5天还收不到，又如何解释？这样对待客户，服务太差了，把你们经理的电话给我，我要直接向他投诉。情景四：情景四：你们公司有没有搞错！这次赔这么少？用了3000多元的医疗费才赔1000多元，你们公司是怎么搞的？上次都不是这么少！真是越多越缩水。又要原件。用50元买你们的学生险，真是白费了，以后再也不买你们的保险了！案例实做三案例实做三职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客（省略） 职：发生这样的事情，我们真的过意不去。请先喝杯水。 职：为了让我们了解事情的真正原因，让我来帮您查对一下，好吗？ 职：关于您要加保意外医疗险的问题是这样的， 如果您在7月23日下午5时多办理，保费已无法入银行了，得24日才能办理，属于中途投保，电脑无法受理，其实我们有一种既有意外人身保险也有意外医疗保障的险种，保障更全面，又便宜，还可随时单独投保，可联系您的业务员为您办理。至于生存金给付，我们电脑生成数据后，一般都会及时转账到客户办理委托转帐的银行户口的，刚才我帮您查了，您还未办理转帐委托手续，请尽快联系您的业务员帮您办理。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，我明白了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ 案例实做四案例实做四职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客（省略） 职：发生这样的事情，我们真的过意不去。请先喝杯水。 职：为了让我们了解您理赔的真正情况，让我们一起来看看您的保单，好吗？ 职：是这样的，您投保的学生保险，条款规定1000元以下的医疗费是按50%给付。我们一起来根据条款的规定计算一下，除去自费药，按这规定计算，这结果与赔出的一样。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，我明白了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ null