有效沟通（发送给学员)

null有效沟通有效沟通教练：饶建辉课程目的课程目的 掌握沟通三个环节----表达、倾听、反馈的技巧； 掌握与不同风格类型人员沟通技巧； 学会与上司、同事、下属沟通的技巧。课程内容与结构课程内容与结构有效沟通的基础与上司沟通水平沟通与下属沟通人际沟通风格第一单元 有效沟通基础第一单元 有效沟通基础null 为什么沟而不通 沟通的含义 有效沟通的环节一：表达 有效沟通的环节二：倾听 有效沟通的环节三：反馈本单元主要内容null原因一：沟通前准备不充分原因二：沟通的时机不对原因三：沟通渠道的混淆原因四：缺乏信任原因五：职责不清原因六：情绪化原因七：表达不准确原因八：拒绝倾听原因九：不反馈null 为什么沟而不通 沟通的含义 有效沟通的环节一：表达 有效沟通的环节二：倾听 有效沟通的环节三：反馈本单元主要内容沟通的含义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的过程。沟通的含义null要有一个明确的目标 沟通开始时要说出你要达成的目的。如“这次找你的主要目的是…… ” 达成共同的协议 在沟通结束时，一定要对沟通进行。如“非常感谢，通过刚才的交流我们现在达成了……的共识，你看是这样的吗？” 沟通信息、思想和情感 语言的沟通、肢体语言的沟通null沟 通 的 种 类转手游戏null 在相互的沟通中肢体语言是有效沟通的重要手段。null 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言7％38％55％null非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感沟通的三环节体验一：请大家捂住耳朵听我讲话 体验二：撕纸 体验三：信息传递沟通的三环节沟通的三环节沟通的三环节表达倾听反馈沟通的三环节沟通的三环节案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。null 为什么沟而不通 沟通的含义 有效沟通的环节一：表达 有效沟通的环节二：倾听 有效沟通的环节三：反馈本单元主要内容选择对象的原则选择对象的原则原则一：按指挥链沟通 原则二：与当事人沟通 原则三：组织规定的其他渠道原则一：按指挥链沟通原则一：按指挥链沟通错位1：应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通 原则一：按指挥链沟通原则一：按指挥链沟通错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属沟通 原则一：按指挥链沟通原则一：按指挥链沟通错位3：应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通 原则二：与当事人沟通原则二：与当事人沟通错位：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 原则三：组织规定的其他渠道原则三：组织规定的其他渠道错位一：应当会议沟通的，却选择一对一进行沟通 错位二：逐级报告与越级申告的混淆 原则三：组织规定的其他渠道原则三：组织规定的其他渠道错位三：应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 有效表达的要点有效表达的要点选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要完整 使用听众熟悉的语言进行表达 强调重点 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达的内容 改述或重复 建立互信的气氛如何提高表达能力如何提高表达能力勤于学习（尤其是专业知识及专门知识） 勤于 1 表达前对相关知识进行必要的归纳，条理化地整理出来。 2 如果对内容不很熟练，表达之前，最好写下提纲或提示性的关键词。 3 多多应用“举手法则” 4 开会时，尽可能坐在前面，这样你会有更多的发言机会。 5 学会讲 6 模仿 7 接受专业训练null 为什么沟而不通 沟通的含义 有效沟通的环节一：表达 有效沟通的环节二：倾听 有效沟通的环节三：反馈本单元主要内容聽聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方倾听的五个层次倾听的五个层次1 听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2 假装听（做出假像聆听）4 专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。） 倾听的技巧倾听的技巧一、积极地倾听 集中精力（环境与气氛、交谈目标） 传递接纳、信任与尊重的信号（请、您能不能） 鼓励（您说得对） 恰当的身体语言（身体前倾、拿出笔记本、眼神交流、不要东张西望、不应跷起二郎腿，不应双手抱胸、不要老是看时间） 二、排除“情绪” 做好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着挑错误的态度。 肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点 三、积极地回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要对方重复或者改述，已经理解时，请告诉对方。 四、理解真义 五、设身处地 六、学会发问（发问是一种较高形式的奉承）null 为什么沟而不通 沟通的含义 有效沟通的环节一：表达 有效沟通的环节二：倾听 有效沟通的环节三：反馈本单元主要内容JOHARI视窗JOHARI视窗自我他人了解不了解了解不了解公开盲点隐私未知如何给予反馈如何给予反馈针对对方的需求 反馈应当明确、具体并提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 进行反馈需要把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 对事不对人举例对事不对人举例比较以下三种说法 A 你怎么这样打扮 B 我不喜欢你这身打扮； C 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； D 大家希望你能打领带上班。 如何接受反馈如何接受反馈倾听，不打断 避免自卫 提出问题，询问实例 确认收到的信息（你刚才讲的，我是这样理解的……) 采取行动 尽量理解对方的目的 沟通要诀沟通要诀沟通衡量： 表达方---说到听者想听 受话方---听到说者想说如何做到“说到听者想听”如何做到“说到听者想听”1、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料 对方期望听到的解决方案，而非问题本身 2、以对方感兴趣的方式表达 不批评、不指责、不抱怨，从友好的方式开始 保持热情 三明治法 3、在适当的时机与场合中 表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。如何做到“听到说者想说”如何做到“听到说者想说”1、认真地倾听对方谈话。 2、不要轻易打断对方的谈话，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法。 3、对对方谈话内容表示强烈的兴趣 当你学会对别人感兴趣时，你会很容易吸引别人对你感兴趣。 4、专注 不可一心二用，不可手头兼做其他事。 5、适时鼓励对方继续表达 如适时加入一些类似“好、行、对、没问题、是吗”简短而肯定的话语 6、保持积极倾听的肢体语言 不时稍点头 不时目光与对方保持接触交流 保持面部的表情微笑、专注、沉思等 第二单元 人际沟通风格第二单元 人际沟通风格null “物以类聚，人以群分”----两个风格相似的人沟通时效果通常会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。 人际沟通风格测试人际沟通风格测试人际风格沟通人际风格沟通 支配型和蔼型表达型分析型4、9、11、14、17 22、25、34、39、42、45、482、5、8、12、18、21 23、26、29、31、35 38、41、44、4610、13、16、19、27、33、37、40、43、47、501、3、6、7、15、20、24、28、30、32、36、49null工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 喜欢有较大的个人空间null与其沟通技巧 注意细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟 少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触 使用专业术语时要准确 多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表 null工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型null与其沟通技巧 你给他的回答一定要非常准确； 可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高； 要讲究实际情况，最好有具体的依据； 最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果； 要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间； 说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快； 一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果； 要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说； 要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的； 身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重； 支配型null工作方式 ...合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型null重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友好的关系。 要对他办公室的照片及时加以赞赏 要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。 注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但 频率要高 和 蔼 型与其沟通技巧 null工作方式 ...外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型null声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力； 要有一些动作和手势 与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样？” 说话要非常直接 表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。 表 达 型与其沟通技巧 与上司、下属、平级沟通的原则与上司、下属、平级沟通的原则 视他们为客户，了解他们的需求，根据需求确定沟通方式第三单元 与上司沟通技巧第三单元 与上司沟通技巧本单元主要内容本单元主要内容与上司沟通的的障碍 如何与上司沟通 与上司沟通的技巧 与上司沟通的障碍与上司沟通的障碍障碍一：只谈问题，不谈办法 障碍二：迎捧上司 障碍三：自命清高 障碍四：归罪于外 障碍五：关注点不对称 障碍六：信息不对称本单元主要内容本单元主要内容与上司沟通的的障碍 如何与上司沟通 与上司沟通的技巧上司对下属的主要要求是什么？ 怎样与上级沟通？上司对下属的主要要求是什么？ 怎样与上级沟通？怎样与上级沟通怎样与上级沟通 上级需要 部属沟通行为 执行指令------聆听、询问、响应 了解部属情况--定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧----理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 支持----------尽责，尤其在上级弱项处予以支持与上司沟通要领与上司沟通要领讲上司关注 有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立 与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧一、控制型的领导特征及其沟通技巧 性格特征： 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际，果断，旨在求胜 对琐事不感兴趣 与其沟通技巧： 简明扼要，干脆，不拖泥带水 直截了当，开门见山 尊重他们的权威 认真对待他们的命令 多称赞他们的成就 与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧二、互动型领导特征及其沟通技巧 性格特征： 善交际，喜与人交流 喜欢他人的赞美 凡事喜欢参与 与其沟通技巧： 公开真诚地赞美 多与他当面沟通 开诚布公地谈问题 配合他的语速与肢体语言 与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧三、实事求是领导特征及其沟通技巧 性格特征： 讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者 与其沟通技巧： 注意问题的细节 符合他的为人处事标准 务实 本单元主要内容本单元主要内容与上司沟通的的障碍 如何与上司沟通 与上司沟通的技巧如何接受指示如何接受指示要点一：事先确认时间、时限 要点二：倾听 记录 5W2H（why who what when where how how-many） 要点三：及时澄清不明白之处 要点四：首先接受，并表示执行 要点五：不要讨价还价 要点六：进行反馈确认如何汇报如何汇报要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应； 要点二：关注上司的期望； 要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感； 要点四：不要单向汇报； 要点五：及时反馈。如何表达不同意见如何表达不同意见先说赞同部分 表述意见应当确切、简明、扼要和完整 注意自己的位置和心态 不要强加于人 不要形成辩论第四单元 水平沟通技巧第四单元 水平沟通技巧本单元主要内容本单元主要内容水平沟通为什么难 如何水平沟通 水平沟通技巧 水平沟通为什么难水平沟通为什么难过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值； 失去权力的强制性； 职权划分的问题； 人性的弱点----尽可能把责任推给别人； 部门间的利益冲突----惟恐别的部门比自己强。本单元主要内容本单元主要内容水平沟通为什么难 如何水平沟通 水平沟通技巧 怎样与同级沟通研讨怎样与同级沟通研讨怎样与同级沟通怎样与同级沟通 同级需要 沟通行为 尊重------多倾听对方意见，重视对方意见，不 背后议论 合作------主动提供信息，沟通部属情况 帮助------给予支持 理解------宽容、豁达 与同级沟通要领与同级沟通要领不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任 忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重 本单元主要内容本单元主要内容水平沟通为什么难 如何水平沟通 水平沟通技巧 真诚赞美活动真诚赞美活动讨论：讨论：被赞美的感受； 赞美别人你是怎样想的？ 有什么启示？null重点整理 1.多赞美别人，透过赞美拉近人与人之 间的距离 2.赞美是将对方身上确实存在的东西强 调给对方听： 优点与长处 你欣赏他的地方 他希望你欣赏的地方第五单元 与下属沟通技巧第五单元 与下属沟通技巧本单元主要内容本单元主要内容 与下属沟通的障碍 如何与下属沟通 与下属沟通的技巧与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍认为下属应该做好； 事事沟通，效率低； 习惯于单向沟通； 将沟通多少与关系远近相联系。本单元主要内容本单元主要内容 与下属沟通的障碍 如何与下属沟通 与下属沟通的技巧 怎样与下级沟通研讨怎样与下级沟通研讨怎样与下属沟通怎样与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心------主动询问、问候、了解需要与困难 支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解------倾听、让部属倾述 重视------授权、信任、尊重、认可 得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈------定期给部署工作上的反馈 给予协调------沟通、调解、解决冲突与下属沟通要领与下属沟通要领多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 慎说短话，不伤和睦 广开言路，接纳意见 指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定 多鼓励肯定，少批评指责 三明治法三明治法----认同、欣赏、关爱、幽默感 ----建议、批评 ----鼓励、希望、信任、支持null如何批评员工上班迟到？三明治法演练：批评员工上班迟到三明治法演练：批评员工上班迟到----你一向表现不错，最近怎么啦，好几次迟到？（听她解释） ----按规定给你这一点惩罚，对我来说也不得已，希望以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神等） ----如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。（支持）null赞扬部下的技巧态度要真诚； 赞扬的内容要具体； 注意赞扬的场合； 适当运有间接赞美的技巧。null批评部下的技巧以真诚的赞美做开头； 要尊重客观事实； 不要伤害部下的自尊与自信； 友好地结束批评； 选择适当的场所。课程内容与结构课程内容与结构有效沟通的基础与上司沟通水平沟通与下属沟通人际沟通风格