了解

第一章 1、 了解导游服务产生背景（P1） 2、 了解未来旅游活动发展趋势 （1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求 1、 了解导游员从不同角度的分类 1、工作范围：海外领队，全程陪同导游员，地方陪同导游员和景点景区导游员2、职业性质：专职导游员和兼职导游员3、导游使用语言：中文导游员和外语导游员4、技术等级：初级导游员，中级导游员，高级导游员和特级导游员 1、 了解导游服务集体的任务（P42）实施旅游接待，为旅游者提供或落实食、住、行、购、游、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行 2、了解领队全陪地陪工作的特点和角色的转换 第四章 3、 了解导游讲解服务的含义 指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所作的介绍和讲解 4、 了解导游词创作要以人为本 第五章 5、 了解旅游故障含义在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。 第七章 6、 了解不同旅游者的心理特征与行为现 1、不同性别的旅游者：女性（1）谨慎（2）好倾听（3）情感丰富（4）好购物；男性：（1）开朗（2）随便（3）理智（4）表现欲强 2、不同年龄的旅游者：少儿：（1）依赖（2）好奇（3）受外界影响大；青年：（1）好表现（2）幻想；中年：（1）持重（2）务实（3）追求安逸；老年：（1）喜欢热闹（2）保守（3）慢节奏 3、不同国籍旅游者：（1）东方人含蓄、内向，善于控制情感，往往委婉地表达意愿（2）西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯答复 4、不同层次旅游者：文化层次、品位较高的旅游者，大多严禁持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游员的重视,他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受 5、不同气质的旅游者：（1）稳重型（2）忧郁型（3）急躁型 第八章 7、 了解旅行社的类型 国际旅行社 、 国内旅行社 8、 了解散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点 9、 了解饭店的类型与等级 a) 根据饭店市场及宾客特点分类有：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。（2）根据饭店计价方式分类有：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据饭店所有制形式分类有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合资饭店、中外合作饭店、外商独资饭店、私营饭店等。（4）按所在地区不同分类有：游览地饭店、城市饭店、郭京饭店、机场饭店、车站码头饭店等。（5）根据规模大小来划分有：大、中、小型饭店。 饭店的等级系指饭店的豪华程度、设施水平、服务范围和服务质量等方面所反映出来的级别和水准。我国饭店有一星、二星、三星、四星、五星和白金五星。 10、 了解饭店主要接待部门概要 饭店主要接待部门是指直接从事贵宾接待、服务等业务活动的部门，包括：前厅部、客房部、餐饮部等。