电话陌生拜访

FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 1 所谓电话陌生拜访，也就是所说的 Cold-call 白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的 电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更 是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。 1、电话拜访找客户 打电话动作简单，三岁小孩都懂。现在人们的生活工作已经离不开电话，虽然三岁小孩都懂打电话，但电话对客 户经理来说，这个不到 200 克的听筒好似千斤重一般。 有些初入行的客户经理会问，如何打电话找客户呢？很简单， 拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话 Cold-call 找客户的办法。打电话 虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的客户经理来说， 电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我 们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即 说：“好啊，您上来好了！” 以上的例子，我试过很多次，只要您拨通了电话，客户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能 够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨 20 位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一 本公用电话本，其实是我们的金矿。 打 Cold-call 没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有的。 首先说明一点， 打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学 习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。 2.电话陌拜技巧 要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。兴奋的来 源，处于满意的效果。如果您了解你的产品和投资组合，你明确的清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会 有以上的情绪，不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。 培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说， 打电话找人的时间，最好是早上 9 点至 10 点，或者下午 2 点至 4 点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说： ①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； ②医生最忙是上午，下雨天比较空闲 ③销售经理最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ④行政人员：10 点半后到下午 3 点最忙； ⑤股票同行业：最忙是开市的时间； 2011 年 12 月 02 日 电 话 陌 生 拜 访 FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 2 ⑥银行：10 点前 4 点后； ⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ⑧教师：最好是放学的时候； ⑨主妇：最好是早上 10 点至 11 点； ⑩忙碌的高层人士：最好是 8 点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 3. 工作上的目标：打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定 在每月 30 个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。 所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。 4. 要注意源头：正所谓人高处，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在 接触的人。我有位销售朋友，今年的收成比往年增加了 200％，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作 10 个小时，他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了 200%。他增加收入的原因，是改变了源头。当他开 始的时候，他用电话和医生联络找客户，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，向公务员入手，客户是有了，但 公务员的收入有限，从而也局限了朋友的客户总价值。干了两年之后，朋友从客户开发中建立了信心，于是他便 为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态。 医生的收入，当然比之公务员更高。于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了百分之二百。所以，您 的客路源头是重要的，请记住：您打电话找客户的成绩如何？任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术， 我们就可以知道一个平均数，努力之后，一定会有结果。 电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要 的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻 挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了。 千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益： ·您会认识多一些人，有更多的见面机会。 ·每小时的收益，将会因善用时间而增加。 ·因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。 ·陌生人因为不认识您，见您一面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些。 ·经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。 试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。 5、电话陌生拜访要点 打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。我们在这里列举一些，供大家参考。 1）.要避免的习惯： FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 3 ·切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说 得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？ ·切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避 免在电话里提及。 ·千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 ·千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是客户经理的大忌，切记切记。 打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和 地点以确实。试想如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还需要见您吗？ 6、要做的准备： 打电话找客户，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？ ·所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓 子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会 以您为知己。 ·将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。 甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。所以可以 准备一张写好的话术内容,照着去念，便比较方便和流畅一些。 ·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰 您。 ·挑选适当的时间去找客户。 ·要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣 读，会变得口气生硬，很难打动别人。 ·订立一个工作时间表：每个电话时间，以不超过 3 分钟为限，每天拨电话时间总和以 3 小时为限。如果工作过 长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。建议把 时间段分为三段,分别对不同类型的客户进行拜访,这样能够取得较好的功效. 7.说话的态度： ·要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要 求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。 ·要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌 握其神韵，即是熟能生巧的道理。 FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 4 ·要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没 有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感 染对方。 ·说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱 买难受。 ·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对 方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。 ·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。 ·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出 的声音和坐好了发出的声音是不一样的。 8.闯过对方秘书关 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道您是客户经理的话，她会 委婉地说：“他正在开会„„” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说：“麻烦 请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电 话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往 只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将 电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。不过，我们 切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当对方接上电话时问我的背景，发觉我是客户经 理冒充的时候，便来破口大骂。自此之后，我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了。 另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后，他会很自然 地向同事说：“是证券客户经理人员。”他的同事便有所警觉，碰上我们客户经理的电话时，及时反应是说“不”字， 虽然他心地里会认同我们介绍的产品和服务，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是” 呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。 9.电话应对技巧： 打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。 客户经理：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是新时代证券公司的！现在方便同您谈一分钟吗？” 请记住以下要点： ·对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 ·说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。 ·强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！ FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 5 ·礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟， 会让您讲下去的。如果对方的是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。如果对方太忙的话，您可以这 样说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？” 如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您 指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是电话陌拜。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电 话是胜利的感觉，客户经理比较愿意。 .当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？ 我的对答如下：（都是预先准备好的话，表达出来非常流利。）“陈先生，我的公司是提供专业金融服务的公 司。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人 的投资经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你进行投资咨询的时候，都 会依循这个习惯„„我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品 独特性，为您在这个方面提供多的选择。„„陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还 是下午呢？ 等待对方答复„„ 有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询 问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下： “您好，陈先生，我姓陈，叫陈大明，是新时代证券公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提 到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到 了呢？” 如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：“噢，您知道的， 邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是„„我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个 时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？” 当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答： ·“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五 分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友„„”（接着，及时向对方要 求见面的时间。） ·如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？” ·当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。 ·当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给 了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会 面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间„„” FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 6 “我的名字叫陈大明„„，电话号码是„„再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。” （记住最后再重复一遍时间和地点。） 10、如何化解异议和对抗 ·不需要…… “当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品和服务对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公 司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……” ·没准备买…… “陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附 近工作，我顺道上来拜候您啦” ·太忙了…… “陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。我只是同您谈 15 分钟！下星期二，两点半还是四 点半好呢？” ·我小舅子都是您的同行专家…… “哦！陈先生，您知道啦，投资是非常专业性的服务。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将私人关系的事同亲人 分享。不如这样，你给我十分钟的时间，我们见个面我给点客观的资料给您相信对你是非常有帮助的……” ·没钱…… 我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是 为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您 省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能…… 陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？…… ·现在各个券商都在提供这样的服务！ 因为我们的产品是独特的啊。陈先生，以您这么成功，有其他券商为你提供个性化服务我不会觉得奇怪呢？但 是特别的地方，是我们的独到方式。当然，您现在未必有兴趣接受新产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获， 什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ ·没兴趣啦，朋友！ 陈先生，您说没有兴趣，这一点都不奇怪。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我 渴望大家能抽个时间见见面，和您探讨一下我们的研究产品，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了， 明天方便吗？ ·浪费了您的时间啦！ 陈先生，因为这个对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的 FP金融从业者 根植金融业 服务从业者 www.jrcyz.com 7 价值。明天和您碰面，大概只需要十五分钟时间…… ·究竟是什么呀！ 在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对客户经理来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没 有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍， 您的成功率将大大提高。拒绝对做证券客户经理来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有 人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条： 永远不会以拒绝为答案。