酒店餐饮培训——让顾客吃的放心

课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师） 酒店餐饮培训——让顾客吃的放心 两天前在电视上看到这样一则新闻：寒冬来临，火锅店生意火爆。河南电视台8套“爱心调解”栏目记者发现，每位几十元的低价火锅用的，全是黑作坊在极端肮脏环境下，用病死鸡鸭肉混合牛羊油制成的“假牛羊肉”，郑州“佰人王”火锅，“优乐”自助火锅火锅所使用的牛羊肉均为一些死肉和鸭肉参杂一些羊尾油和羊油压缩而成。记者卧底制造假牛羊肉黑作坊，工人穿胶鞋穿梭在在制假的鸭肉上，工人自曝自己从不吃火锅，不仅在郑州销售，更销往周边地市乃至外省，假肉流向全国各地。看着节目，胃中难忍翻腾，从此拒绝街头火锅! “民以食为天”，食品安全向来是社会公众关心的话题，饮食质量令人堪忧。而街头火锅的事例更为各大酒店及餐厅的菜品质量敲响了警钟。如何让顾客吃的放心，吃的开心是餐饮培训课程的目标，也是酒店餐饮部门利润的重要保证。 晏一丹老师在酒店餐饮培训课上郑重强调，餐饮部门是现在酒店利润创收的重要部门，要想达到客户的满意，不管是菜品的质量还是员工的服务礼仪，抑或是餐厅的环境等每一环节都应做到严格把关，加强管理。 一、熟练掌握餐饮产品和餐饮销售的特点 （一）餐饮生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小    只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。 2．餐饮生产过程时间短    餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。 3．生产量难以预测    就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。 4．餐饮原料及产品容易变质   相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。 5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大    餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。 （二）餐饮销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的限制    餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。 2．餐饮销售量受进餐时间的限制    人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。 3．餐饮固定成本及变动费用较高    餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。 4．餐饮经营的资金周转较快    餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。 二、严格控制菜品质量 要建立健全的。 俗话说：没有规矩，不成方圆。要保证和提高菜肴质量，必须要建立一整套对质量管理有利的制度。如食品原料采购制度、食品卫生制度、员工管理制度、厨房出菜制度、业务考核制度、员工培训制度、原料加工切配制度、菜肴出品质量检查制度等，这些制度的建立都是为了厨房内部的质量管理。制度的制定，要兼具科学性、实用性和可操作性。如有的酒店在制定切配岗位制度时，规定开餐期间基本不动刀，所有的切配工作在开餐前准备完毕，将菜肴的主料、配料、小料分别称量用保鲜袋区别盛装，集中摆放，开餐时，改配菜为发菜，不仅大大提高了配菜的速度，而且也提高了配菜的质量，从而为提高菜肴质量提供了保障。 要有一套完善的监督体系。 有了行之有效的制度，如果得不到有力的执行，制度就成空谈。厨房菜肴质量管理执行力的提高需要一套完善的监督体制。这将需要成立质量检查监督小组，由管理职业资质、经验丰富的管理人员担任，开餐前对厨房每个生产岗位进行抽样检查、突击检查、重点检查、全面检查等，领导和检查人员还可以客人的身份进入餐厅点菜进行暗访，发现问题及时找出解决的办法，督促和引导厨房工作人员改进菜品质量。 要注意与员工沟通，做好员工的感情工作。 通过对员工的思想、情绪、爱好的需求和社会关系的研究并加以引导，给予满足从而调动其工作积极性。管理者要多关心员工的生活和个人情况，多进行感情投资。特别是在目前厨界人才流动频繁的“飘厨”时代，厨房管理者更要认真思考如何留住人才，留住“人心”，保持厨师队伍的稳定性，有利于稳定菜肴的质量。 三、良好就餐环境的营造 “民以食为天”“食以味为先”，如今人们对饮食的消费观念已不再是过去单纯地只为一饱口福，而是更加注重对就餐环境的选择。然而，有时一些被商家忽视的细节却让消费者大倒胃口。比如：兴致勃勃地坐在桌前，却发现用来喝水的杯子要么缺了一块，要么有裂痕，碗碟同样如此；餐具上水迹未干就已经被摆上了台面；油迹斑斑的台布迎来送往一拨又一拨的食客；卫生间里摆放的洗手液被稀释得用再多也见不到泡沫等。 对于餐饮工作人员负责的环境卫生具体要求如下： 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。3.工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。 服务细节更诱人 相信不少消费者有这样的体会：你在吃饭时，把外套脱下随意搭在椅背上，而服务员悄悄走来替你整理好，再套上护套；用餐完毕，临走时，服务员主动提醒你：“请带好随身物品。”这些细节在体现人文关怀的同时，也令更多的消费者乐于掏腰包。而有些饭店因为生意比较好，服务员一时忙不过来，于是，添酒添水、撤盘撤碗等一些“小事”就得消费者自己动手；上菜也慢，一大桌子人坐着等菜的事更是屡见不鲜。这些小事虽然看似平常，折射出的却是餐饮业服务质量的良莠不齐。 外在条件的舒适虽然能够提升饭店的档次，但是，再具有特色的装修也始终无法掩盖细节带来的缺失，对消费者的人文关怀永远是商家经营的制胜之道。消费者在外就餐，吃好当然是主要的，但同时也是为了休闲。比如去西餐厅就餐，可以一边欣赏音乐，一边享受美食，让紧张的神经在饮食娱乐中得到放松。服务质量的优劣取决于商家的经营理念，也关系到餐饮企业发展的成败。 而现在许多餐饮企业都比较注重硬环境，往往忽略了软环境的营造，让消费者难以满意。因而对于餐饮服务人员培训课程就更为必要。 餐饮服务人员自身素养的修炼： 待客热情友好 说话亲切和蔼 举止稳重大方 处事礼貌谨慎， 尊重自己，尊重他人， 团结互助，忠诚老实， 富有职业自豪感和奉献精神。 七种可令客人满意的做法： 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。 餐饮服务礼仪培训注意： 1.不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2.不讲讽刺、挖苦的话。 3.夸大、失实的话不讲。 4.崔促、理怨的话不讲。 5.不得和客人发生争执、争吵。 6.对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 在酒店餐饮行业竞争激烈的时代，只有达到别的酒店没有达到的标准，只有拥有自己的服务特色，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能赢得客户。 本文参考资料来源于酒店培训网：www.jiudianpeixun.org