《销售从被拒绝开始》9

《销售从被拒绝开始》9 访。 　　当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生 意，这是合乎逻辑且聪明的假定。 　　再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你 需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……” 　　请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？” 　　　同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股 的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。” 　　此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗” 　　虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他 们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。 因此，尽最大力量让你的客户再回来吧! 　　解读购买讯息 　　有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微 乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。 　　很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生 俱来的天份，几乎无从养成。 　　有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲；或是投球，却没有人是生来 就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简 单! ------------ 作个好的观察家（1） ------------ 　　一、培养推销员的观察力 　　所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分， 观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，可分为微观、宏观、宇观三层次，除了凭肉眼外，有时还 要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人，他不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要 较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢?专家提醒说要做到如下几点： 　　1　细致 　　传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐，德诺克利特便和她招呼：“小姐，您好!”翌日，德诺 克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时，却这样招呼到：“……太太，你好!”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所 以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密，这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。 　　又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上 去很窄，只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1 毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观 察力无疑是令人羡慕的。 　　2　准确 　　在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面追着一个黑人，手中挥舞着手枪。两人 在会场上追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定，会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击 经过，原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一篇错误少于20%，有 14篇的错误在20%～40%之间，12篇的错误在40%～50%之间，其余的错误在50%以上，而且许多报告的细节是臆造出 来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此，常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。 　　3　全面 　　你一定听过印度民间故事盲人摸象吧!几个盲人去摸象，摸到耳朵者推测象的形状类似扇子，摸到象腿的推测象的样 子如同柱子，摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成 峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧!记住：既要多方位地去观 察，又要善于将观察结果综合归纳。 　　4　将观察与思考结合起来 　　原苏联3位作家高尔基、安德列耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏：当一个顾客进门 后，限定每个人用3分钟观察来人，然后每个人说出结果，看谁描绘的逼真。一个顾客推门而入，过了一会儿，高尔基 说：“这是一个脸色苍白的人，穿着灰色西服，长着细长发红的手。”安德列耶夫什么也没有观察出来，只得胡诌了几句。 蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起，连小指甲不正常这样的细节也没放过，最后推测道：“这人是骗子!”饭馆侍者证实 了蒲宁的观察结论。显然，蒲宁之所以能做出深刻正确的判断，除了说明观察的细致、准确、全面外，还反映了他具有 严密的逻辑推理能力，善于将观察和思考有机地结合起来。 　　总之，要深入细致地观察，必须有着与众不同的致密和敏锐，所以有人总结出观察的十个要点，并将其视为一个人 观察力的十种表现，它们是： 　　(1)迷：贵在专一，紧紧盯住目标，切忌浮光掠影，见异思迁。 　　(2)苦：观察时要有吃苦精神，殚精竭虑。 　　(3)全：全面地、理性地看待问题，既要看到事物的目前状况，更要预测其发展趋势。 　　(4)微：善于察一叶而知秋，敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。 　　(5)时：审时度势，不要忽略事物存在的时间因素。 　　(6)比：学会对比分析，从而辩证地看待问题。 　　(7)思：要将观察与思考结合起来，深入自己的感情认识。 第 1 页 《销售从被拒绝开始》9 　　(8)巧：为了增强观察效果，要借助一定的物质手段。 　　(9)写：要做到观察记录。 　　(10)恒：要做到持之以恒，切忌三天打鱼，两天晒网。 　　如果你是一个推销员，请对比一下，看看自己差多少? ------------ 作个好的观察家（2） ------------ 　　二、要具有深邃的洞察力 　　深刻充分的洞察力是优秀推销员必备的素质。成为推销员的先决条件就是要培养并增强敏锐的洞察力，培养洞察力 的前提是首先要具备先见之明。 　　先见之明并不是什么能知未来的本领，而是具有丰富的联想力，得知社会大众将会需要什么产品。 　　例如老年人对于气候有一种气象台也预测不到的经验，他们可以准确地预料该年是多雨还是多旱。聪明的商家会根 据此点，研究大众的需求。如果气候多风雨，雨具必然畅销；如果气候干旱，水桶必然家家都预备，为避免储水时无器 皿。 　　这是简单联想，如将之用在大型企业上，同样可行。例如，一个地区人口增加，经济蓬勃发展，房地产就会旺盛， 建筑材料便相应需求增多，建筑材料的来源地亦因此而变得劳工增加，人民生活得安定，消费力提高，使商家有机会开 动商业头脑，再赚更多的钱。 　　观察过去的小变化，也可预见将来的发展方向，这种因果关系非常明显，抓住循环的一个重要环节，可以着手创造 更多事业。 　　在竞争力极强的当今社会，每一宗生意的成败，往往取决于能否量己之力，掌握对方的心理，捷足先登。 　　许多人希望自己拥有洞察对方思想的超乎寻常的能力；实际上，只要懂得运用逻辑，或设身处地替别人想一下，人 人都可拥有洞察对方心理的能力。 　　观察对方首先判断对方的本质。在初步接触后，得出的只是估计，经过一段日子的观察，也许可以发现有以下的转 变： 　　（1）平时举止正常，一旦发生危险时，却有着沉着的处变态度； 　　（2）遇到突发性的打击就会行动失常； 　　（3）从结交的朋友、所看的书或嗜好可以看出他本身的性格。 　　如果判断对方是感性的，你便可以感性待之，理性的就以理性待之，配合得适当，便是受欢迎的朋友。 　　观察别人的方法往往是由浅入深的，通常是先看人的外表，如果他拥有一副讨人喜欢的外貌，就应当了解他的背 景、性格等。能够一眼看透对方的内心，是件高深的学问，也需有丰富的人生经验。洞察力的首要条件，是不被对方的 外表所迷惑。人类是爱美的动物，也爱看美丽的东西，所以自古以来，拥有俊美漂亮的外表，做任何事情均较顺利。但 就逻辑上而言，美丽的人未必拥有美丽的心灵、聪明的智慧；丑陋的人也不一定就迟钝。洞察力包括以下几种因素： 　　（1）初步了解对方的性格和处世作风； 　　（2）明白对方的期盼； 　　（3）看出对方的智慧； 　　（4）了解对方的价值观和信念； 　　（5）知道对方的思考过程和原则性； 　　（6）懂得动用适当的方式控制自己，有分寸地对待属于理智型或感情型的人。 　　有了充分的洞察力，就有方法掌握对方的本质，也就不难从中看出他心中的企图，发觉他真实的一面，在万花筒般 的交际场合中，你将无往而不胜。 　　商品买卖是人类原始时代已有的交易行为，在人性参差的今日世界，如何判断一个人是否有信用，值得与之合作呢? 　　有时候“看人”的本领靠经验得来，也有人说类似江湖相士的“相人”法。姑且勿论你的“认为”，以下两点供大家参考： 　　（1）眼睛是灵魂之窗，目光闪烁不完，与你说话时却看着另一方或望着地面的人，不是不守信用，便是自卑之辈， 且慎选之。 　　（2）经常说话说个不停的人，工作无法专心，也影响别人的工作情绪。 　　通过观察了解对方的时候，还要看他是否有当机立断的勇气。一般而言，一个勇敢果断的人，应比优柔寡断的人更 适合做生意。 　　为了一项很小的事进行长时间的会议，参与会议的人并无创见，只是评来评去后才表决做与不做，是何等浪费 时间!在瞬息万变的商业社会，把握时机，当机立断，比一天开几次会议来得实际，要知道多人参与的计划，并不一定是 成功的计划。 　　与其浪费时间在空谈上，不如看准机会，发挥决断能力，比其他崇尚空谈的公司，你会领先一步。任何生意交易， 如果过于慎重，反而错失良机；虽然慎重是做生意的重要条件，但绝不是成功的必要因素。进行计划时，达到及格的标 准就可以着手进行，如果事事追求完美，从而造成畏缩，会使计划迟迟不能实行。 　　把握时机不等于草率行事，前者是不断留意市场需求，随时有着充足的准备，一旦发现有可行之处，立即着手进 行；后者是对市场一无所知，只是闻风而动，是一种很冒险的行为。 　　三、学会察言观色 　　人的行为是由人脑的意识活动所控制和指引的。人脑的意识活动表现为心理状态，而因心理同行为之间有着密切的 联系。人们常根据别人的心理去推断别人的行为，也常根据别人的行为去判断别人的心理。心理与行为之间的密切相关 性告诉我们，为了改变或引导别人的行为，我们可以首先去努力改变或者引导别人的意识活动，即心理。人的心理现象 既生动，又复杂，有着发生和发展的无穷奥秘。所以推销员必须要观察顾客的心理变化，察言观色，把握顾客的心理变 化，适时地提出忠告，指导或诱导言辞，否则便会丧失销售的良机。 ------------ 第 2 页 《销售从被拒绝开始》9 作个好的观察家（3） ------------ 　　推销员在推销商品的过程中，顾客也许会不停地产生各种复杂的心理变化。当然，在你向顾客推荐商品的过程中或 者在让顾客亲自演试的过程中，他们可能多次表示出好奇心和兴趣，以至于表现出购买的冲动来。总之，在整个推销过 程中，顾客的心理变化很大，起伏不定，犹豫不决。而那些经验丰富的推销员，由于有深刻的洞察力，一般都能从顾客 在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握顾客的心理变化，所以察言观色是推销员掌握最 佳销售良机的基本技巧之一。 　　20世纪80年代中期，中日两家公司在农业机械引进方面的一次交锋，就可以充分说明在推销中察言观色的巨大作 用。众所周知，日本商人以勇于实践、富于挑战、深谙谈判真谛而著称于世。在谈判中他们惯于声东击西，谋略多变， 善于察言观色，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际贸易大 厦，围绕进口农业加工产品机械，进行了一场别开生面的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的洞察力，善于察 言观色的能力，使日本“圆桌武士”俯首称臣。 　　在谈判开局，按照国际惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是有学问的，报高了会给买方传递一种没有诚 意的信息，甚至会吓跑对方；如果报价低了，则会让对方轻易地占到便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的 报价既不能因太高而吓跑对方，也不能因太低而让对方轻易占到便宜。谈判高手总是在科学分析己方产品成本的基础 上，在这个幅度内最大限度地提高价格，来作为将来讨价还价的基础。日方深谙此道，首次报价为1000万日元。这一报 价实质上有些偏高。 　　面对日方的报价比国际上通行价格高出许多的实际情况，中方深知日方这是在放“试探气球”。于是中方单刀直入，坚 定地指出：“这个报价不能作为谈判的基础。” 　　日本方面对中方如此果断地拒绝这个报价感到惊讶。他们分析，中方可能对国际行情有所了解，因而自己的高目标 恐怕难以实现。于是，他们便转移话题，介绍起自己产品的质量和优越的性能的特点来，以求采取迂回前进的方法来支 持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓是一举两 得，潜移默化地达到己方目标的谈判方案。 　　但中方一眼就看破了对方所设的“空城计”。因为，在谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且对日方产品的性能、 特点、质量以及其他同类产品的有关情况也详加了解，于是，中方明知故问，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的 公司有几家?贵公司产品优于A国、C国的依据是什么?” 　　这下击中了日方要害，他们明白中方不但掌握了国际产品的价格行情，而且对同类产品的国际市场营销情况也了如 指掌。日方一下子陷入了窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为了避免难堪局面借故离席，考虑对策。返席 后问他的助手：“这个报价是什么时候定的?” 　　他的助手心领神会，马上回答：“以前定的。”于是日方交谈人笑着说：“唔!时间太久了，一直忙于其他事务，连价格 也没有来得及修改，这是我们工作上的失误。况且我们是和老朋友谈判，理应让价才对。这样吧，我去请示一下国内总 公司，看能否能将价格降一点下来。” 　　第二天，谈判继续进行，双方先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利的谈话气氛。日方主动说：“我 们请示总裁，总裁同意把价格降低100万日元。”同时日方代表夸张地说明这可是没有先例的让价。 　　中方认为日方虽然作了一些让步，但在其中仍有许多水分，经过充分核实后，中方决定还盘价格为750万日元。 　　日方立即回绝，并一口咬定不能以这个价格成交。几经周折后，日方一直不肯让步。中方主谈放出了“杀手锏”：“我 们这次之所以从几个国家的几十个厂家中选中贵公司作为引进对象，是经过长时间考虑的。这里既有产品上的考虑，也 有我们两国人民之间友谊的考虑，况且中国正在改革开放，而且步子会越来越大，我们想和贵公司建立一种长期合作关 系，并不只是一次交易。况且，日本距中国距离很近，走海路运输设备来上海只需十几个小时。看起来我方的还价比C国 产品低了一些，但减去运输费用，贵公司的利润仍然是可观的。现在国际竞争如此激烈，事实上就在我们谈判的同时，A 国和C国仍然没有放弃，也想用这个价码和我们成交。”同时，中方代表把二份电传放到了日方谈判者面前。 　　日方代表大为惊讶，对此他们没有心理准备，以为刚刚步入经济建设的中国，不懂国际惯例，没有在谈判桌上讨价 还价的本领，更不会察言观色，不具备成交中的洞察力，但没想到陷入如此不利的局面，最后只能以中方的报价成交。 　　这个成功的例子说明在商务活动中，察言观色的重要性，若没有中方人员惊人的洞察力，揭穿日方的真实意图，采 取相应的对策，那么这笔生意将会以中方的巨大损失而告终。 　　四、注意顾客的身体语言 　　一般来说，心有所想，身有所动。作为推销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。下面就会谈过程中顾 客的一些身体语言加以介绍，供推销人员参考： 　　（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 　　（2）顾客回答人的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。 　　（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 　　（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪； 如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了满汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。 　　（5）顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常 是比较神经质的。 ------------ 作个好的观察家（4） ------------ 　　（6）顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话 不感兴趣。 　　（7）顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 　　（8）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 第 3 页 《销售从被拒绝开始》9 　　（9）顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。 　　（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。 　　（11）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。 　　（12）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。 　　（13）顾客垂头，是表示惭愧或沉思。 　　（14）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。 　　（15）顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 　　（16）顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 　　（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。 　　（18）顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。 　　（19）顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。 　　（20）顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 　　（21）顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定 的把握，不可轻信其言。 　　（22）顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。 　　（23）在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思。 　　（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。 　　（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。 　　（26）顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。 　　好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。 　　五、学会留意身边的事物 　　作为一名推销员，必须做到详细了解身边的所有事物，细致入微地体察周围的人和事。推销员在生活中不要放过行 色匆匆的人群，也不要介意在人声鼎沸的场所多逗留几分钟，也许就是那火石电光一闪的一刹那，灵感已从四周飘来。 　　真正懂得生意之道的人，明白成功与否源自人群，因此人群的一言一行、一举一动，均可带给你生意上的灵感。 　　漫长的地铁车程，玻璃窗外漆黑一片，面对面式的座位使人憋闷和尴尬，懂得生意之道的商人在车厢顶部打上广 告，小小的框子里，可以填满字，因为他们知道，乘客都有空余的时间注意它。相反地，挂在月台或楼梯边的广告灯 箱，就不适宜填满广告文字，多数乘客均行色匆匆赶路，很少会驻足观看。漂亮的画面，精简的字句，令人眼前一亮， 使人发出会心的微笑，印象深刻。 　　在影剧院附近，总有冷饮、小食之类的店铺，这些依赖影剧院生存的店铺平日可能门庭若市，但一旦影剧院生意萧 条，或该影剧院不准观众在场内饮食，其生意必受影响。 　　因此，做生意很多时候是投机的，看到好的一面，也要想到坏的一面，做两手准备。如依附旅游景点的商店，商家 可能只看到游客多、经营效益高，没有想到一旦旅游季节过了，生意也随之下降。当然，很少有人会想到有些旅游地点 也许会因为城市改造需要，而被征作他用。随着现在房地产业的兴旺，将之改为商业楼宇，赚取更可观的租金也是可能 的。 　　市场经营品种是否归类划一，也直接影响店铺的生意，如该市场一向经营建材砖瓦粉灰木料之类的商品，便不宜选 用该市场开设新潮高档次商品店铺或娱乐场舞厅之类，格调不一，生意很有可能不佳。因此，深入了解环境和人事关 系，对于做生意百利而无一害，如果单方面着眼，周围所发生的事轻则影响生意额，重则影响店铺的存亡。 　　成功者与失败者的区别，在于面对困难采取的态度是勇于面对还是逃避。生意人的成功往往是懂得顺应潮流的结 果，很多人会认为是经营者的好运气使然，完全忽略了他在顺应潮流方面所做过的努力。 　　许多企业以此作为长远投资的根据，但如以日或月为观察范围，可以得知其间亦有幅度甚微的变化。如果将眼光放 远至十年或拉近至逐日，必然会发现有不少细微的变化往往因太少而被人忽略；但积聚之下，则变成了另一个新局面。 　　顺应社会，适应潮流，是产品畅销最重要的一环，方面也应遵循此点而行。例如人口日益膨胀，住屋侧重小型 发展，你总不能将产品设计得太庞大，以收体面之效。尽管消费者的经济能力许可，也因无足够空间容纳而忍痛割爱。 　　倾听客户的心声，但别听错了！ 　　只顾生意，不解人意 　　吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自 己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解 说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。 　　出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足３分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离 去。 　　为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人 的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。 　　“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的， 可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进？” 　　“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一 点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女 儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。 　　吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦 的心情。 　　倾听客户的心声 ------------ 作个好的观察家（5） ------------ 第 4 页 《销售从被拒绝开始》9 　　客户在说什么？没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗？ 　　学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是，如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿 旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注 视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司 有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。 　　普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不 满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另 一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。 　　普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为８０美元；如果 折旧期按４年算的话，平均每套房的成本约为２０美元，这样每年的支出仅增加４７．５万美元。普罗默斯的高级副总 裁说：“现在一点问题也没有了。” 　　自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。１９９３年，汉普顿旅馆的退款不足１１０万 美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了１１００万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每 一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例１９９３年降到了５ ０％，而３年前却高达１１７％。 　　汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。 　　事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。１９８９年，ＧＴＥ公司为了答复客户对 蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了２００万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户 不切实际的期望，他们建议ＧＴＥ公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而ＧＴＥ经调查发现，客户在打电 话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以，ＧＴＥ公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转 换器，以提高其功能。 　　总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途 径。记住，千万别听错了！ 　　只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。 ------------ 准备好一切应对措施（1） ------------ 　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心 中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成 交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 　　1、顾客说：我要考虑一下。 　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 　　（1） 询问法： 　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（ 如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。 如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 　　（2） 假设法： 　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦）， 利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外 加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…… 　　（3）直接法： 　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫 使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？ 　　2、 顾客说：太贵了。 　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 　　（1） 比较法： 　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 　　②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现 在买一点儿都不贵。 　　（2） 拆散法： 　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 　　（3） 平均法： 　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以 穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期， 实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！ 　　（4）赞美法： 　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的 啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 　　3、 顾客说：市场不景气。 　　对策：不景气时买入，景气时卖出。 　　（1） 讨好法： 　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多 很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得 第 5 页 《销售从被拒绝开始》9 意忘形时掉了钱包！ 　　（2） 化小法： 　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将 事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们 个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。 　　（3） 例证法： 　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子， 举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样 （有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？ 　　4、 顾客说：能不能便宜一些。 　　对策：价格是价值的体现，便宜无好货 　　（1） 得失法： 　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附 加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少， 使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能） 　　（2） 底牌法： 　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实 并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 　　（3）诚实法： 　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如 果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。 　　5、 顾客说：别的地方更便宜。 ------------ 准备好一切应对措施（2） ------------ 　　对策：服务有价。现在假货泛滥。 　　（1） 分析法： 　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是 产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可 能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在 别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这 里比较合适。 　　（2） 转向法： 　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那 家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他 们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好…… 　　（3） 提醒法： 　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项 呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时 候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？ 　　6、 顾客讲：没有预算（没有钱）。 　　对策：是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。 　　（1） 前瞻法： 　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需 要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司 提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！ 　　（2） 攻心法 　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢 与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购 部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后 　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 　　（1） 投资法： 　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果做出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体 会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未 来的作用很大，所以它值！ 　　（2） 反驳法： 　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是 英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？ 　　（3）肯定法： 　　值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 　　8、顾客讲：不，我不要…… 　　对策：我的字典了里没有“不”字。 第 6 页 《销售从被拒绝开始》9 　　（1）吹牛法： 　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决 心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许 多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋 友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。 　　（2）比心法： 　　其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产 生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而 让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。 　　（3）死磨法： 　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别 人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下 什么印象。 ------------ 抓住最佳时机成交（1） ------------ 　　抓住成交最佳时机 　　销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其 他竞争对手与顾客达成成交。 　　成交的目的 　　要与顾客成交，销售人员要明确成交的目的，并掌握好成交的时机。 　　成交的目的就是赢得顾客的认可，愿意买下产品，并且许下承诺，付出定金，销售人员继续双方的交易行为，即请 顾客在订单上签字实施购买行为。 　　只有签字并不代表成交，最后的成交包含销售人员收到顾客交来的货款。从开始打电话找顾客，与顾客建立关系， 一直到最后成交，销售人员最终的目的就是成交。取得订单对销售人员有两层含义：培养自信和提高生活质量。 　　成交的目的对销售人员个人而言，物质和精神等两方面都会有很大的收获。对销售人员工作的公司而言，则意味着 营业的收入，顾客则购买到最好的产品。所以，成交的结果是顾客、公司、销售人员自身三方三赢。 　　成交的时机 　　销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须要了解何时向顾客提出成交的请求。 　　类似于男生向女生求婚，销售人员提出成交的时机也有讲究。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时 机。所谓好时机一般有：①女生心情最好的时候，这就要了解她什么状况下心情最好，提高其情绪到最高点；②找日 子，例如七夕和情人节。同样，销售工作也是一样的道理。何时向顾客提出成交，首先要找出很好的成交时机，而找出 很好的成交时机就要依靠销售人员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，销售自始至终都要非常专注，了解顾客的一举 一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。 　　顾客心情非常快乐时 　　当顾客心情非常快乐、轻松时，销售人员恰时提出成交要求，成交的几率会很大。例如顾客开始请销售人员喝杯咖 啡或吃块蛋糕时，销售人员要抓住这样好的请求时机。此时，顾客的心情就非常轻松，会愿意购买。 　　介绍完商品说明后 　　当销售人员进行完商品说明和介绍之后，就抓住时机，询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征，这时 提出的请求是成交的一种最好的时机。 　　解释完反对意见后 　　顾客有反对意见非常正常，当顾客提出反对意见时，销售人员就要开始向顾客解释，解释完之后，征求顾客意见， 询问顾客是否完全了解产品说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，询 问顾客选择何种产品。当销售人员解释完顾客提出的反对意见后，可以直接成交。 　　成交的致胜秘诀 　　商品社会中的竞争已经越来越非常激烈，销售人员不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。成功的销售人员 有4个致胜秘诀：①持续拜访顾客，请求成交；②持续拜访顾客，抢先成交；③把顾客的拒绝当成是成交的机会；④请 求，请求，再请求。 　　20%的顾客在购买时会为销售人员的勤奋努力所感动，从而欣赏销售人员，而产品的质量则是次要的购买考虑因 素。因此，销售人员要持续地拜访顾客，请求成交。 　　如果某销售人员能够不断地找到20%的这种顾客，持续地拜访，请求成交，当其他的销售人员不愿意持续拜访，或 认为顾客订单太小而放弃时，则某销售人员就赢得了顾客。 　　持续拜访顾客，抢先成交 　　除了通过持续拜访赢得顾客的同情心获得成功外，持续、快速地拜访顾客，抢先成交也是销售成功的秘诀之一。 　　在商品社会中，时间就是金钱。接到顾客的电话后，销售人员就要马上出发拜访顾客，尽管有时莽撞，但迅速行动 会永远抢先竞争对手到达顾客处。 　　将拒绝当作成交机会 　　很多销售人员遇到顾客的拒绝时，就会灰心丧气而放弃成交。实际上，顾客的拒绝也是一种很好的成交机会。因 此，销售人员不要将顾客的拒绝理解为成交失败，而是将顾客的拒绝当作对自己的一种考验。 　　请求，请求，再请求 　　顾客一次的拒绝购买很容易让销售人员放弃。销售人员切记，销售并非一帆风顺，顾客也不会在销售人员提出请求 成交时，就立刻同意。请求，请求，再请求，就是一试再试，纵然顾客拒绝，销售人员还要继续请求，直至顾客最终感 动愿意成交。 第 7 页 《销售从被拒绝开始》9 　　常用的成交技巧 　　具体到销售的成交时，优秀的销售人员最常采用的五种技巧是：假设成交法、细节确认法、未来事件法、第三人推 荐法和直接成交法。 ------------ 抓住最佳时机成交（2） ------------ 　　1．假设成交法 　　假设成交法是指销售人员先假设顾客一定会购买的成交方法。有了顾客一定会购买的信念之后，销售人员在向顾客 解说商品时，就会假设顾客购买到产品后，会获得怎样的价值，例如讲解“假如您购买该产品，请问您将其摆放在何处， 假如您要购买该产品，使用者是谁”。运用假设成交，让顾客进入一种情景，从而强化顾客购买的欲望。 　　在运用假设成交法时，销售人员注意不要硬逼顾客购买，否则会惹怒顾客反而使成交更快的失败。该法通常不会让 顾客觉得有压力。 　　2．细节确认法 　　细节有重点和次要等细节之分，在整个销售过程中，顾客最关心的重点是价格，而比较不在意其它细节。所谓细节 确认法，是指销售人员多与顾客谈论购买次要细节问题。 　　销售人员可以多与顾客谈细节，例如交货时间、交货的地点、付款方式、产品的款式、种类、数量等。优秀的销售 人员会运用假设成交法，引导顾客进入情景中，如果顾客对销售人员所提出的细节都一一确认，顾客的购买欲望就会变 得非常强烈。 　　3．未来事件法 　　让顾客经常购买产品是销售人员的目标，未来事件法则会很好地帮助销售人员达到这一目的。未来事件法的含义 是，销售人员向顾客提出产品优惠时间，从侧面向顾客施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这 种心理来促使顾客有紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买。未来事件法又称最后机会法，即让顾客感到是最后机会的 含义。例如百货公司价格突降、限制优惠时间段、顾客购买的数量最大，这就是典型的未来事件法的应用。 　　4．第三人推荐法 　　优秀销售人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的 人，来拉近与顾客之间的距离。尤其是当第三者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易 被销售人员所说服。第三人推荐法是指销售人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将产品很快卖出去。 　　5．直接成交法 　　直接成交法又叫开门见山法，是指销售人员直接向顾客询问是否购买。直接成交法往往需要销售人员的勇气和信 心。只有充分地相信顾客会购买，销售人员才会明智、有勇气地提出成交的要求。实际上，优秀的销售人员最讲究直接 成交法，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向顾客请求决定产品购买数量和类型。 　　达成最后的交易 　　如果你希望做成生意，那么你迟早要向对方请求。 　　达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，你的努力在从你一开始接触潜在客户时就开始了，你希望的不就是 这一刻吗？如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”，是本专题重点探讨的问题。 　　在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买 行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见，在我们的销售过程中，你的产品说明、展示及 解决异议等只是你的辅助工具，目的是用来和客户达成的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多 种因素组成的，你的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。 　　成交的方式有两种，一是签订供销，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍 成交，需要克服。 　　达成协议的障碍 　　1、等待客户先开口 　　有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 　　这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人 员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事 说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买 卖也难以成交。　 　　2、放弃继续努力 　　还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 　　研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 　　达成协议的时机与准则 　　1、达成协议的时机 　　在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产 品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生 兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 　　我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常 常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： 　　语言信号： 　　客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、 竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 　　动作信号： 　　客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 第 8 页 《销售从被拒绝开始》9 　　表情信号： 　　客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸 部表情变得很认真等。 ------------ 抓住最佳时机成交（3） ------------ 　　2、达成协议的准则 　　经常性准则： 　　以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 　　对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目 的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提 出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： 　　对每一个销售重点的准则 　　在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错 过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易地让达成协议的机会溜走，就算是 最后交易成功，也浪费了客户的时间。 　　重大异议解决后的准则 　　化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实 际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问 题了，那我们就这么定下来吧！” 　　达成协议的技巧 　　1、利益汇总法 　　地点：总经理办公室 　　销售人员：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决 以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困 扰；30页A4的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感 到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价 格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。” 　　销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客 户对利益的感受，同时要求达成协议。 　　利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要 求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。　 　　2、本杰明富兰克林法 　　地点：总经理办公室 　　销售人员：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的 操作演示，我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点与缺点，如果您 不介意的话我们在纸上描述出来。 　　您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示；您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易 遗失；30张A4的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电 话费；纸张容量是200张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸；普通纸的成本还不到热敏纸 的四分之一，纸张成本也大大节省；这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一些功能，目前贵企业 的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。 　　此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它 同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电 脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电 话费、传真纸上所节省的费用