锦湖轮胎事件始末

锦湖轮胎事件始末 锦湖轮胎事件始末 ●3月15日央视3·15晚会上，锦湖轮胎被曝光大量使用废料返炼胶。记者暗访发现，锦湖轮胎(天津)有限公司未按照作业标准比例掺胶，而是使用大量返炼胶。 ●3月16日 锦湖轮胎发声明澄清称，央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量就判定该公司违规操作欠准确”。 ●3月17日 央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配合国家质监部门进行检测，会公布官方声明以做回应。 ●3月18日工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”。另有消息称，国家质检总局已吊销锦湖轮胎的3C认证标准，锦湖轮胎如再生产轮胎，要重新通过申请认证。 ●3月21日 锦湖轮胎正式发布道歉声明，宣布召回所有违规产品。 阿锦湖轮胎公告：4月15日起召回30万条轮胎 2011年04月02日17:24腾讯汽车[微博]综合报道我要评论(575) 字号：T|T 腾讯汽车（微博)讯 4月1日，受北京现代汽车有限公司、长城汽车有限公司、东风悦达起亚(微博) 汽车有限公司和锦湖轮胎(天津)有限公司委托，锦湖轮胎(中国)公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了召回报告，决定自2011年4月15日起，召回2008年生产的批次编号为C0 2208和C04008、2009年生产的批次编号为C0 0509和C0 0909、2010年生产的批次编号为C0 2410和C02910，以及2011年生产的批次编号为C0 0111的锦湖轮胎产品，涉及数量共计302673条。锦湖轮胎方面对此表示，这7个批次产品均来自天津工厂。 召回措施：锦湖轮胎用户对所涉产品需要召回，需事先预约（4月15日开始可向指定店面预约）。根据已约定日期到指定地点进行免费更换同规格花纹产品，不在召回范围内和自行损坏的轮胎不予更换。 本次召回将通过锦湖轮胎及相关整车制造商的全国经销、售后服务网络具体实施，相关用户可以拨打锦湖轮胎24小时客服热线400-0999-016或登录锦湖轮胎中国网站www.kumhotire.com.cn及相关整车制造商的官方网站了解本次召回的详细信息，也可登录国家质检总局网站www.aqsiq.gov.cn、缺陷产品管理中心网站www.dpac.gov.cn、中国汽车召回网www.qiche365.org.cn查询相关信息。 转播到腾讯微博 家质检总局已责成天津市质量技术监督局进一步对召回加强监督。如发现召回范围不完整、召回措施不合理，未能取得预期效果，国家质检总局将按照有关法律法规责令企业再次进行召回，或采取其他补救措施。消费者可以就锦湖轮胎质量问题向当地12365质量热线进行投诉。 锦湖轮胎深陷三重门：疑对欧美和中国用双重标准 2011-04-02 00:44:19　 来源: 中国经营报(北京)　跟贴 2386 条 手机看股票 停产两套标准按照天津锦湖生产部某人士的说法，自3月15日遭到“曝光”之后，天津市和滨海新区质监局就进入锦湖公司进行了执法检查、抽样送检，并责令该企业在事实查清前停止相关产品的生产和销售工作；3月16日，中国质量认证中心即暂停了锦湖轮胎产品的13张3C认证证书，责令相关产品不得出厂销售。 但记者注意到，在3月29日上午，天津开发区锦湖轮胎厂区正门内，还有不少运输车在等待装卸轮胎，有的则在厂间不停穿行。在锦湖轮胎正门处，一位正在等待取车的长期帮锦湖运送原材料的货车车主表示，自己的车虽然空无一物，但锦湖轮胎仍然将其车扣压，防止外界看到车辆进出，并以为工厂仍在生产。而在锦湖轮胎正门某处贴出的公告亦称：11点到13点车辆一律不允许进出厂区。而厂区内也有员工告诉记者,这里生产并未完全停止。 当记者把锦湖轮胎晚间还在生产的问题抛向天津开发区管委会的一位负责人时，该人士随即表示不相信，但她随后又表示，锦湖轮胎被叫停的是针对在国内生产和销售的3C认证证书，因此，锦湖轮胎很可能是在生产出口国外的产品。 据了解，锦湖轮胎在中国生产的产品中有50%都用于出口，且主要出口到欧洲和美国市场。“欧美国家在轮胎方面的认证标准本来就比中国要高得多，而他们最近几年还在频繁提高标准。”一位轮胎行业人士告诉记者，从2007年6月起，美国开始实施“FMVSS139轮胎测试标准”，其最大的特点是安全参数比原来的标准更加严格；欧盟方面，新的《化学品注册、评估、许可和限制制度》也在2007年实施，该政策规定轮胎企业需要对约三万种化学品进行安全评价，“而我国目前执行的轮胎质量标准还是20年前发布的标准，多年来未曾有过任何改变，已经严重滞后于目前汽车和道路的发展速度。” 既然如此，如果锦湖轮胎还在生产出口欧美的产品，那至少能够说明这部分产品是满足严苛的要求的，但问题是锦湖轮胎生产的面向中国市场的产品为何就出现了质量问题呢？难道在面对欧美市场和中国市场时，锦湖轮胎使用了“双重标准”？ 对此，来自锦湖轮胎上海总部的市场部科长赵华桥回应称，天津厂区是否彻底停产需进行了解。但截至记者发稿时，对方一直未给出相关信息。 工艺多次诿过 其实，早在被央视曝光之前，锦湖轮胎的“质量问题”就已经多次出现了。根据国家质检总局网站披露的锦湖轮胎“前科”有：从2007年年底到2008年年初，众多车主指锦湖轮胎存在严重质量问题；2008年，锦湖轮胎配套的别克凯越出现“异常鼓包”现象；2009年5月，中消协公布2008年接到495例针对轮胎的投诉，其中较为严重的是锦湖轮胎的鼓包和侧面裂纹问题。但来自消费者的呼声，不仅长期未能得到锦湖轮胎高层的重视，反而不断遇到锦湖轮胎的“推诿指责”：2009年6月，时任锦湖（中国）轮胎销售公司总经理金炯均表示：“锦湖生产的2480万个轮胎都不出现鼓包那只有上帝才能做得到”，是“消费者使用不当”。被曝光后的第二天，锦湖轮胎也先是“拒不认错”，表示其用于轮胎生产的“返炼胶”并非次品，不存在质量问题。直至3月21日下午，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮才通过央视《消费主张》栏目正式向广大消费者发布道歉声明，称经调查发现了“被报道的工段”存在不按照公司的内部标准进行生产的事实，也确认了锦湖轮胎天津工厂经营层和管理监督人员疏于履行职责的事实。但对于天津锦湖到底不按工艺标准生产的工段范围有多大、产能几何、锦湖内部的“返炼胶”如何定义等敏感话题，锦湖并未表示出足够诚意，语焉不详。 据了解，原化工部橡胶司于1991年5月制定的《子午线轮胎工艺技术若干规定》（以下简称《规定》）中明确规定，胎面压出工艺中返炼胶均匀掺用比例不大于20%；胎侧胶、胎肩垫胶、三角胶压出工艺中返炼胶应按胶种不同分开回炼，出片后掺用，掺用比例不大于20%。 只不过，自1998年化工部撤销后，《规定》的作用就被逐渐淡化了，相关质检部门此后也并未按照《规定》来对轮胎产品进行检测，只是这次锦湖轮胎被曝光之后，《规定》才又被重新翻了出来。对此，国家质检总局相关负责人仅表示，一切都要等调查化验结果出来后再做解释。 轮胎业内资深人士告诉记者，轮胎主要分为胎冠、胎侧和胎基三部分，胎冠触地面积最大，要求最高，央视镜头曝光显示，锦湖轮胎主要在胎侧部分掺用了大量返炼胶，掺用比例在30%以上，因此，才有了前述消费者投诉的锦湖轮胎侧面裂纹和鼓包问题。 就此，记者又向赵华桥求证，但赵仅强调锦湖轮胎的“返炼胶”并非“次品”，是生产过程中产生的“角料”，但对于更多信息，他以开会为由回绝了记者的采访。 管理：沟通不畅 在锦湖轮胎事件愈演愈烈的同时，为了消除不利影响，锦湖轮胎在3月21日对外宣称已经免去了三位当事人的职务。经记者调查得知，这三人分别是天津锦湖轮胎公司总经理、生产部部长和品保部部长，且均为韩国人。 据记者了解，在2011年年初，锦湖轮胎更换了大部分管理层，现在的中国区总裁李汉燮就是1月份刚刚上任的；同时，锦湖轮胎的公关负责人长期空缺，导致消费者反映的质量问题很难得到韩国高层重视。 对此，赵华桥表示：“目前我们公司内部正在积极工作，收集必要信息，并与各方紧密合作。” “在锦湖，先前科长级别（包括科长）的人大部分都是韩国派驻人员，今年开始他们打算缩小这个比例。”上述人士称，在将中国作为重要目标市场之后，主要定位在中低端轮胎市场的锦湖已经意识到了上述不足，2010年锦湖轮胎还曾组织了一批记者、消费者前往天津工厂参观。 而据熟悉南京锦湖轮胎的业内资深人士透露，南京锦湖工厂属于合资公司，韩方虽然占70%以上股份，但南京锦湖总经理黄国忠是中国人，管理上“很强势”。该资深人士称，“而天津锦湖属于韩方独资公司，韩国人占据了所有主要岗位，这虽然能提高效率，但管理上缺乏制衡、本土化不够成为天津锦湖管理上的先天不足。” 此外，上述资深人士还表示，锦湖轮胎的母公司韩亚集团，涉及行业众多，而金融、银行、航空等产业在韩亚集团中的重要性要远远高于轮胎行业，所以，与其他一些专注于轮胎行业的企业相比，锦湖在轮胎工艺上的积淀也并不深厚。 暴露于阳光之下以后，锦湖轮胎未来究竟将走向何方尚不得而知，但有一点可以肯定的是，在国家质检总局对其抽样检查的最终认定结果出来之前（天津开发区质监局称最终认定结果将在两周内公布），锦湖轮胎还要战战兢兢地等待着。那在这之后呢？ 资料链接 什么是返炼胶？ 炼胶是轮胎生产中的一个工序，即将橡胶、炭黑、硫化剂、促进剂、防老剂等原料混在一起，在炼胶机里炼制，成为混炼胶，进行质量检验后，用于下面的生产工序。检验不合格的混炼胶，作为原料按比例掺到下一次炼胶中，这些不合格的混炼胶，就叫返炼胶。 媒体声音 锦湖轮胎召回只有姿态尚无动作_汽车频道_新华网 哈尔滨全面禁售装有锦湖轮胎的整车 2011年03月24日 15:49:46 　来源： 新华网 【字号 大小】【收藏】【打印】【关闭】 锦湖轮胎是韩国锦湖轮胎株式会社的产品。韩国锦湖轮胎株式会社已有35年制造轮胎的历史，1996年总销售额达120亿元人民币，在世界轮胎生产企业中排名第十位。1992年该公司开发生产出了先进的35系列ZR级轮胎，其、开发、制造和服务方面均获得了ISO国际质量认证和14001环境质量认证，而在2011年3·15行动中，该公司却被央视曝出轮胎原料掺假，为此，锦湖邀天津质检局到厂对相关生产线进行检验，并称央视判定欠准确。 锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，经过十余年的发展，锦湖轮胎已经成长为中国最大的轮胎制造企业之一，为推动中国轮胎产业的蓬勃发展作出了巨大的贡献。 　　锦湖轮胎拥有完备的生产线，产品覆盖了轿车轮胎、商用车轮胎、越野车轮胎、载重车轮胎等多个类别。面对竞争日趋白热化的中国轮胎市场，锦湖不断以高品质的产品抢占市场，如今，锦湖已成功与重庆福特、一汽大众、上海通用、北京现代、东风神龙等多个知名汽车制造企业形成稳定的合作关系，并配套它们的多款主力畅销车型。目前，锦湖在中国的配套车型已达三十余款，目前配套的汽车数量已突破数百万！锦湖同样专注于产品研发，多年来致力于开发适合中国路况的轮胎产品。公司投资3600万美金，在天津建设研发中心，并配备世界先进的设备。 　　锦湖轮胎目前已建成了多工厂体系，国内四大工厂(南京/南京TBR/长春/天津)、韩国三大工厂(光州/谷城/平泽)、加上越南工厂，锦湖轮胎将具备6000万条的年生产能力，势必成为全球轮胎的主力生产厂家。不远的将来，无论从产能还是科技研发实力看，锦湖都将成为同行业的佼佼者。 中国公司 　　2006年5月锦湖在中国上海成立了销售有限公司，全面负责锦湖在中国四大工厂的产品销售工作，实行了产销分离。目前中国设立华东、南方、北方、东北、西部五大营销部，下辖南京、北京、广州、上海、成都、长春、沈阳、青岛、武汉、郑州、西安、杭州、昆明、福州、石家庄和哈尔滨16个办事处，建立起了一个拥有250余家经销商、5000多家分销商的庞大销售网络。 　　2、天津工厂 　　总投资额达2.1亿美元，占地面积31万平方米，2005年4月开始建设，次年7月竣工，专门生产子午轮胎。全面投产以后，年产量将达到700万套子午线轮胎。天津工厂将采用国际先进的技术、设备、防尘污染措施，确保所有污染排放达到中国和天津的环保标准，成为轮胎行业中的“绿色企业”。    　　2011.3.21 锦湖轮胎召回未有期 3C认证标准已吊销 　　2008.9.26 锦湖轮胎在亚洲全天候轮胎测试中获绿色环保项目第一名 　　2008.7.9 锦湖轮胎为福特福克斯提供OE配套 　　2008.5.16 锦湖轮胎韩国龙仁中央研发中心奠基 　　2008.5.15 锦湖轮胎美国乔治亚洲工厂奠基 　　2008.4.16 锦湖轮胎上海首家“Tire Pro车驿站”旗舰店开业 2008.3.10 越南工厂竣工投产 　　2008.2.25 锦湖轮胎签订BASA协定 　　2008.11.7 锦湖轮胎南京TBR工厂竣工 　　2007.8.16 锦湖轮胎连续10年成为F3官方独家赞助商 　　2007.7.30 锦湖轮胎-曼联签署赞助协议 　　2007.7.27 长春工厂落成 　　2007.6.29 越南天然橡胶厂竣工 　　2007.5.16 南京TBR工厂奠基 　　2006.11 率先研发出全球第一段32英寸SUV轮胎 　　2006.10.25 锦湖轮胎越南工厂动土仪式 　　2006.09.14 锦湖轮胎中国研发中心(KCTC)竣工 　　2006.07.12 锦湖轮胎与南京高新技术开发区签署南京TBR工厂投资协议 　　2006.07.04 锦湖轮胎天津工厂竣工 　　2006.05.18 锦湖轮胎长春工厂开工建设 　　2006.05.01 锦湖（中国）轮胎销售有限公司成立 　　2006.02.01 锦湖轮胎发布新企业标志 　　2005.06 获得ISO16949认证 　　2005.06 获得ISO14001认证 　　2005.04.20 南京锦湖轮胎二期扩建工程竣工 　　2005.04 锦湖轮胎天津工厂开工 　　2004.09 UHP超高性能轮胎品牌--ECSTA成功 　　2004.08.30 韩国锦湖轮胎株式会社与天津技术开发区签定投资意向协议 　　2004.02.09 中档轿车专用轮胎KUMHO KH18成功上市 　　2003.08.29 二期项目获得南京市工商局颁发的新营业执照 　　2003.06.12 二期项目获得中华人民共和国商务部颁发的批准证书 　　2002.11 锦湖轮胎开始二期工程的建设 　　2002.09 新型高档私家车用PRIMA富利玛轮胎成功上市 　　2002.08.05 国家计委批准南京锦湖轮胎二期工程项目 　　2000.11.30 获得VDA6.1认证 　　2000.11.29 公司建立并通过QS9000质量体系 　　1999.03.17 获巴西I-MARK认证，日产量达11099条 　　1997.12.30 锦湖轮胎建立ISO9002质量管理体系 　　1997.06.15 锦湖轮胎首次出口到约旦、澳大利亚和美国 　　1997.03.28 锦湖轮胎销售首发式（轮胎正式对外销售） 　　1997.03.01 锦湖轮胎正式投产 　　1996.11.30 锦湖轮胎竣工典礼（工程竣工） 　　1995.04.12 锦湖轮胎奠基典礼（工程项目开工） 　　1994.10.18 南京市工商行政管理部颁发《营业执照》 　　1994.09.28 南京市人民政府颁发《批准证书》 　　1994.09.26 签订《》和《章程》 　　1994.04.16 签订《协议书》 　　1993.07.31 签订合资《意向书》 　　1993.04.14 南京轮胎厂与韩国锦湖集团代表首次接触 锦湖轮胎危机公关收效甚微 跨国品牌抢食配套市场蛋糕 2011年06月09日 03:30 来源：上海证券报 作者：吴琼 ⊙记者 吴琼 在韩系轮胎相继卷入“爆胎门”后，中国轮胎业正悄然发生变化。昨日，记者获悉，国家认证认可监督管理委员会(下称“国家认监委”)已经正式立案受理锦湖轮胎相关投诉，而部分整车企业、轮胎经销商已经或有意转向其他轮胎品牌。如果韩系轮胎无法消除消费者对于质量的疑虑，中国轮胎业或将出现大变阵。 昨日，锦湖轮胎维权律师、北京市惠诚律师事务所的王斌律师告诉记者，“6月2日，我们致电国家认监委后得知，我们向国家认监委的投诉已于5月26日正式立案受理，根据相关法律规定应在60日内公布调查结果。即7月25日至26日将有正式结果。”对于未来结果，王斌相当冷静，“受理不一定代表最终判决有利于消费者。如果结果不理想，我们只能进行复议。” 当维权律师团等待主管部门有所作为时，整车企业已经悄然改变策略。 昨日，记者获悉，不少整车厂已经考虑在新车型配套轮胎上引进其他品牌的产品。一度被认为价格偏高的美系轮胎成为受益者之一。固铂轮胎全球副总裁、亚太区总经理曹克昌表示，“这确实为我们带来了很多机会。以前大家觉得固铂轮胎贵，虽然现在仍然不便宜，但大家已经开始明白一分价格一分货。很多新合作伙伴要求我们供货，但我们苦于产能不足，无法供应足够产品。”固铂亚太区副总经理杨洵称：“上个月，我们已经打入了国内欧系SUV的配套胎体系，这是一款新车型。”除固铂轮胎外，其他二线轮胎品牌也正在抢夺锦湖轮胎原来市场蛋糕。 内困外忧的锦湖轮胎，一边忙着向整车厂重树产品形象，一边忙于挽留经销商。今年5月18日，锦湖轮胎在南京召开了一场大规模的全国经销商恳谈会。鉴于锦湖轮胎销量大幅下滑，锦湖轮胎希望找出恢复品牌形象、恢复销售的。锦湖轮胎甚至做出包括保证质量、强化综合免费检测服务活动、重塑消费者信赖等在内的6项承诺，但部分经销商半信半疑。也有些经销商开始选择其他品牌，有意加盟者则明显放慢脚步。与此同时，固铂轮胎经销商团队迅速扩容。杨洵称：“截至5月底，共和1284家经销商签约；去年底仅为750家经销商 锦湖轮胎危机公关策划方案 背景介绍： 背景资料一：导火索   今年央视3·15晚会上揭露，锦湖轮胎在轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题。为了保证轮胎品质，锦湖轮胎制定了严格的作业标准，然而在制造过程中，却大量添加返炼胶，标准规定的是一套，而实际操作的却是另一套。 在晚会报道过后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患；另一方面锦湖轮胎却在16日中午，在其官方微博上发布消息，坚称报道“不准确”——“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”。 背景资料二：相关情况介绍 1.2007年开始，不少镜湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现 “鼓包”和“裂纹”现象。 2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。 3.锦湖轮胎曾在美国市场两次召回有问题的轮胎，其中一次召回轮胎数量高达7万多条。 背景资料三：锦湖企业介绍 锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，如今已具备生产3000万条的能力。 锦湖轮胎经过20多年的发展，已经成为中国最大的轮胎生产商，是全球十大轮胎企业之一。 在中国，锦湖作为企业龙头，为北京现代 一汽大众 上海通用 东风标致 长城汽车等众多汽车配备轮胎。 锦湖企业积极投身于商业活动，成功赞助各种赛车运动，在国内外商场都赢得良好的声誉 背景资料四：事件发展 ●3月15日央视3•15晚会上，锦湖轮胎被曝光大量使用废料返炼胶。记者暗访发现，锦湖轮胎(天津)有限公司未按照作业标准比例掺胶，而是使用大量返炼胶。 ●3月16日 锦湖轮胎发声明澄清称，央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量就判定该公司违规操作欠准确”。 　●3月17日 央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配合国家质监部门进行检测，会公布官方声明以做回应。 　●3月18日工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”。另有消息称，国家质检总局已吊销锦湖轮胎的3C认证标准，锦湖轮胎如再生产轮胎，要重新通过申请认证。 ●3月21日 锦湖轮胎正式发布道歉声明，宣布召回所有违规产品。 锦湖轮胎危机措施分析： 面对危机锦湖企业并不是无作为，企业通过各种形式的危机公关希望扭转不利局面，重新树立企业的形象。但是，从锦湖采取的初步措施中，并没有起到良好的作用。 失败原因： （1）​ 错过危机处理的第一时间，被央视曝光后，锦湖并没有在第一时间如何在第一时间稳定消费者的情绪，解答消费者的困惑，导致了消费者越来越多的不满。 例如：道歉声明的迟缓 2011年3月21日晚，锦湖轮胎中国董事长李汉燮在央视面对全国观众鞠躬道歉发表声明，他表示被报道的工段存在不按照公司标准进行生产的事实，也确认锦湖轮胎有限公司经营层和管理层监督人员疏于履行职责的事实，相关措施如下： 第一、公司已经向没有尽到管理监督责任的锦湖轮胎(天津)有限公司管理负责人员下达了免职令。 第二、公司出于对消费者负责的态度，在最短时间内确定锦湖轮胎(天津)有限公司没有按照公司内部标准生产的产品范围后申请召回。 第三、公司将通过经销商在内的所有网络，站在消费者的立场上对于锦湖轮胎所有质量问题进行快速处理。 锦湖轮胎全体人员郑重承诺，将遵守公司内部规定，承担全球企业应有的责任，严格遵守中国的各项规范，杜绝类似事件的再次发生，并再次向广大的消费者和所有相关人员致歉。 分析： 从15号被曝光，一直到发表声明的21号，之间有一周的时间锦湖轮胎一直没有做出过正面的声明。这一周的时间是危机处理的最佳时机，没有第一时间做出正确恰当的反应，使得锦湖危机的处理更加艰难。 （1）​ 锦湖轮胎召回轮胎，但相关细则模糊 锦湖轮胎中国区总裁李汉燮在央视《消费主张》录制现场发布声明时承认，锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，特别对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 分析：不明确的召回，只说不做的举动进一步引起消费者的不满，危机不但没有解决反而进一步加深. （1）​ 锦湖轮胎召回再度陷入信任危机 问题所在： 多种车型被换轮胎无货 1．​ 召回轮胎并非100%更换 1．​ 监测点工具少，效率和质量低 1．​ 锦湖企业遭遇中国标准缺失 事件发生后各方的态度： 事件发生后，社会各界纷纷作出反应，锦湖董事长出面道歉并表示将召回不合格的轮胎，相关各大车企态度基本相同，车主反应则比较强烈，相关专家也不同的意见和看法 （1）​ 锦湖轮胎 董事长在央视鞠躬道歉，承诺召回轮胎 对天津方面相关负责人免职，尽快处理相关问题 积极配合质检总局进行调查 分析：锦湖事后的第一反应虽然比较慢，但态度还是比较诚恳，没有恶化失态的发展 （1）​ 相关车企表态 1.长城汽车:新车不使用问题轮胎 长城表示，近乎事件他们也不知道具体情况长城可以为有需要的车主换轮胎，并且表示长城以后生产的车不采用有问题的锦湖轮胎 2. 东风标致：不让车主花冤枉钱 公司可以为车主进行检查更换锦湖轮胎，如果是轮胎有问题将不让车主花一分冤枉钱。 3.一汽大众：将继续关注此事件 由于一汽大众使用的轮胎是由锦湖轮胎南京和长春生产的并非是出现问题的天津，一汽大众只是表示对此事件会继续关注。 分析：各个车企虽然并没有明确不再使用有锦湖轮胎，但只是一方面再安抚消费者一方面关注此次事件的进一步发展情况。因此，我们可以理解到锦湖轮胎直接的消费者车企并没有完全放弃自己，所以锦湖还有和各大车企继续合作的机会。只是各大车企会更加关注锦湖轮胎的质量，在彼此的信任上会产生一定的隔阂。 （1）​ 车主方面的反应 部分车主表示强烈的不满，要求理解更换轮胎 大部分车主都对轮胎的安全产生怀疑 分析：车主对轮胎的质量表示担心，包括各大汽车生产厂家在内的相关企业都产生了信任危机 （1）​ 专家的看法与建议 1．​ 锦湖事件有利于弥补相关制度的空白 1．​ 鼓励轮胎自检 分析：专家的评价比较客观，没有针对锦湖企业或是汽车领域，因此专家的合理化建议不会产生负面影响 总结：针对各方的建议我们可以更深刻的把握住失态发展的程度，做到对症下药，对于不同的群体我们应当制定不同的策略来解决问题。 对轮胎的直接顾客——各大车企以及主要消费者——车主的态度和要求我们必须加以重视，同时也不能忽视媒体舆论方面的作用。 策划方案分析: 锦湖轮胎事件的发展始末，经研究分析我们想起发生在前两年的丰田召回事件，我们发现其中有众多的相似之处，我们借助于丰田事件的召回中的成功之处，进而扭转锦湖现在的局面 （1）​ 丰田召回事件回放 2008年美国通用汽车倒在金融海啸之后，丰田汽车拾起世界第一汽车制造商的接力棒，未来一片光明 2009年美国加利福尼亚州的一辆丰田雷克萨斯突然加速导致4人死亡 2010年1月；丰田宣布召回由于油门踏板存在的质量问题的汽车，将在美国召回230万辆丰田旗下的汽车 此次事件，截止到现在丰田召回汽车预计已超过854万辆，成为汽车召回史上最大规模的一次召回 （1）​ 丰田与锦湖的相似之处及比较的目的 1.​ 两家企业都是发生在汽车领域，两大企业都在各自的领域有着重要的影响力 1.​ 危机事件都或多或少的影响到中国地区，同为外来企业发展环境相同 1.​ 危机处理所示大同小异，但结果却相差甚远，锦湖的不足可以从从丰田事件上找到原由 （1）​ 案例剖析 丰田的公关处理策略： 1.​ 丰田掌门人丰田章男亲自到美国以及中国等收影响地区道歉 1.​ 危机处理实施有效的切割： 丰田的4个措施：成立质量特别委员会 短期规模促销 公益活动修复品牌 说服中国消费者 1.​ 对比丰田危机，锦湖目前的措施明显存在失败之处 ​ 危机的速度特别慢，公关不合理 事发后丰田章男亲自飞往美国进行道歉，美国还质疑丰田的道歉不诚恳存在侥幸心理，与此相比锦湖轮胎从未给过解决途径的应对方法以及赔偿措施，锦湖无疑更是逃避责任且缺乏诚意 ​ 忽略与消费者的联系，没有解决根本问题 锦湖可以说完全是缺乏商业道德漠视消费者，锦湖最终在各方的压力下不得不承认轮胎有问题，宣布召回；丰田则是立即道歉、主动召回 ​ “大爷式”召回行动 丰田在美国提供“上门召回”服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在此期间提供同型号车辆使用 锦湖却要提前预约指定日期、店面，公休日休息，召回标准模糊不清，数量引起质疑，赤裸裸的大爷式召回 4.分析：以锦湖发展轨迹不得不让人联想到十几年前同样面临质量问题而逃避赔偿召回消失于市场的世通轮胎的命运 (四)经验终结： 市场的锤炼从来就是这样：不存在永远不倒的巨人，关键是倒下能够站起来，并且不会被同一块石头绊倒. 危机公关策划方案： 方案概述：通过对锦湖事件的发展过程的分析，我们可以深刻的意识到问题的严重程度，想要继续在中国市场有所作为，锦湖轮胎必须要能确切、有效的整改。再进行危机公关中有几项工作是锦湖企业所必须解决的。 （1）​ 立刻明确召回的细则 当所有的目光都注视着，当所有的消费者在等待你履行承诺，一旦失信，企业的形象再次受损，那么一切公关措施都将无济于事。所以在这种情况下，必须明确自己的责任和义务，明确规定具体的召回方针政策。 （1）​ 以良好的态度配合政府的工作 交通事故的发生再次加重了事件的恶劣程度，此时此刻，政府公共是一个十分重要的救命稻草，作为外企，拥有得天独厚的发展条件，寻求政府的帮助，端正自身的态度，积极配合、认真整改。 （1）​ 制定完善的危机应对方案，保证及时有效地解决危机，转危为机，寻求新的发展机遇 策划方案：以锦湖轮胎发展的始末进程为依据，通过比较法、系统研究的方法，我们初步确定了一套策划方案。 活动宗旨：转危为机，重塑企业形象 活动过程分析： 1.​ 直接供货商：汽车生产厂家继续使用订购锦湖轮胎 1.​ 消费群体：消费者进一步了解、加强信任。 各阶段活动： （1）​ 活动启动阶段： 活动一：新闻发布会 过程：召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的沟通。并将在事件发生后期的补救措施提够给媒体。 活动二：在官网启动交流平台 过程：在锦湖轮胎的官网设立交流平台，24小时解答消费者疑问，以真诚的态度重新赢得尊重。 活动三：质量追检活动 过程：在全国各个生产厂进行质量督查，邀请质监局进行跟踪鉴定，并将鉴定结果在主流媒体上公布，追检活动每月一次，持续半年。 （1）​ 加强与汽车生产商的合作 活动一：免费检测，安全上路 过程：在各个品牌汽车的4S店，推出免费检测活动，对汽车轮胎进行监测和更换，保证轮胎的性能，向消费者解答轮胎的安全性能问题。并与消费者签订协议，承诺每月监测一次，一年内出现任何质量问题给予十倍偿还。 活动二：“你开车，我送油”活动 过程：面对油价不断上涨的趋势，抓住汽车用户的心理，到4S店参加检测，凡是在一年内使用锦湖轮胎者，每月可获取中石化的50元油劵，赠送期限为一年。 活动三：降价的停滞，只为长久的合作 过程：同各大汽车生产商进行谈判，首先确认双方的信任关系，在原来价格上给予30%的让利，在一年内保证金湖轮胎使用的数量，稳定市场的占有率。 （1）​ 对客户的承诺 活动一：在短时间内召回所有的不合格轮胎。对不合格的轮胎进行更换，并承诺在一年内再次发生危险情况，给予10倍赔偿。 活动二：贴心服务，赢得信誉 过程：通过电话预约、登门拜访的形式，为消费者的轮胎进行跟踪监测，尝到消费者到4S店进行全方位的检测。 活动三：网民互动 过程：在新浪微博、天涯论坛等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出质疑与建议。凡是建议合理者给予一定的物资奖励。 （1）​ 大型市场营销活动 活动主题：安全行驶，始于“足”下，大型车展活动 活动目的：增强与生产商的联系，增进与消费者的交流 活动要求：以锦湖企业为主办，各大汽车生产商协助承办 主要是有锦湖企业作为主办单位邀请一汽，通用，东风标致等主流汽车生产厂家进行活动，免费为厂家提供销售的平台 活动地点：天津 产品供应地：锦湖轮胎天津生产厂 活动步骤： 1.​ 活动启动：召开新闻发布会，由锦湖轮胎 全球总裁在现场致开幕词，并就315事件再次下消费者表示道歉 1.​ 具体活动举办： 活动一：新款车型的展示 本次活动最大的吸引点在于为汽车生产厂商提供一个良好的免费的宣传的平台，将自己的新款车型推向市场 活动二：在车展举办期间，同时为期两天的赛车比赛。比赛自由参加，统一使用由天津厂生产的锦湖轮胎，在比赛的同时鉴定锦湖轮胎的质量。凡参赛者均可获得不同程度的奖励 活动三：汽车生产，轮胎制作过程的参观 在展厅公开生产，让参观者亲身体验到汽车生产轮胎制作的各个环节，了解具体环节，增强了解信任 （1）​ 承诺赢回信任 活动时间：2012年3月15日 活动过程： 1.3月15日前邀请央视再次对锦湖轮胎的生产流程进行跟踪报道 2.国家质监局进行抽样检测，并将检测结果在广大主流媒体公布 3.召开新闻发布发布会，将锦湖在过去一年中所作的努力，自身的改进以及取得的效果向观众展示，并对质量问题再次做出承诺，发表声明。 声明如下： 声明 尊敬的朋友： 在过去的一年中您过的还好吗？ 就在去年的今天中央电视台经济频道报道了我们天津生产厂制作过程中的质量问题。此次事件使公司上下面临巨大压力，我们深知犯下错误的严重后性，再次对消费者表示真诚的歉意。 在过去的一年中，我们做了许多的努力希望可以重新赢回大家的信任，我们郑重的做出如下承诺： 1.​ 无论何时何地，我们都将严把质量关，把质量作为生产的根本。 当您对我们的质量产生怀疑时，希望您可以第一时间同我们取得联系，我们将为您排除一切问题。 2．随时欢迎消费者 合作伙伴及广大媒体对我们的生产过程进行参观，您有权利了解生产的全部过程。 3. 锦湖企业秉承对中国市场负责的原则，积极主动的为中国汽车产业的发展做出贡献，尽我们最大的努力为中国人民服务。 4.锦湖轮胎郑重承诺绝不允许任何一个存在质量问题的轮胎流入市场，再次产生安全隐患。 请相信我们的承诺，您的支持和信任是我们最大发展的动力。祝您幸福安康！ 锦湖中国公司 2012年3月15日 活动效果评估：利用一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新赢回市场的信任。为今后的发展消除障碍，重塑企业形象。 策划总结： 锦湖轮胎危机产生的特殊时间使其的负面影响更为严重，对企业的发展产生了比较严重的影响。 面对危机，锦湖轮胎也采取了相应的措施，但存在比较明显的局限性因此效果并不明显，所以我们希望借助于丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案。 罗马不是一天造成的，我们深信经过长期的努力锦湖轮胎可以重新赢回属于自己的市场份额。