何谓专业的物业管理服务

第六章 何谓专业的物业管理服务 第1节​  物业管理基本概念 1.​ 物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2.​ 公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3.​ 业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4.​ 非业主使用人 通过租赁，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 5.​ 业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 6.​ 业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。 7.​ 业主公约 业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 8.​ 物业管理 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 9.​ 收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。 10.​ 物业管理企业 是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。 11.​ 企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。 12.​ 有效投诉 有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。 13.​ 产权备案和权属登记 产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。 权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。 14.​ 房屋完好率 房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100 15.​ 房屋大、中、小修区别 对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。 16.​ 设备完好率 设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100% 北京物业管理考评是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。 17.​ 绿化覆盖率 绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积 北京物业管理考评标准是30%。 18.​ 垃圾分类概念 垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）。 19.​ 可持续发展 指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。 20.​ 物业管理专业化 由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。 21.​ 一体化物业管理含义 对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。 22.​ 物业管理中双向共管模式 专业管理与业主自律相结合。 23.​ 物业管理平均社会成本 管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。 在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼—10.4元/M2·月;高层住宅楼—5.46元/ M2·月；多层住宅楼—1.03元/ M2·月;工厂区——1.73元/ M2·月。 24.​ 人均物业管理面积 物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。 在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼—900 M2/人;高层住宅楼—1200 M2/人；多层住宅楼—2200 M2/人;工厂区—2300 M2/人—2500 M2/人。 25.​ 物业管理费的费用构成 人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。 26.​ 两金（本体基金、专用基金） 本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。 专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%的比例，一次性向业主委员会划拨。 27.​ 管理佣金 深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。 28.​ 物业管理相关保险 员工保险；财产保险；公共责任保险。 29.​ 小额讨债法庭 物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。 30.​ 管理处管理用房面积的核定 管理处管理用房面积=房屋总套数（住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100 M2建筑面积折为一套）人均规划指标（0.06）户均人口数（3.75）。 31.​ 管理处商业用房面积的核定 深圳市规定：高层大厦按2‰的总建筑面积，多层住宅按3‰的总建筑面积。 32.​ 常规服务、专项服务和特约服务 常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。 专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。 特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。 33.​ 消防管理三落实 指队伍、设备、制度三落实。 34.​ 消防、治安管理中人防加技防的含义 人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。 技防：通过科技手段，如：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。 35.​ 业主、客户使用物业应该注意“三防” “三防”指防风、防火、防震。 36.​ 装修控制两项重点 一是制度要全；二是监督要有力。 第2节​  物业管理实务 （1）​ 物业管理的工作范围包括什么内容？ 传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。 随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。 （2）​ 物业管理的目标是什么？ 1、​ 建立有效率的管理体系、制订管理标准； 2、​ 在预算成本的控制下，保证高品质的服务； 3、​ 减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象； 4、​ 建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。 5、​ 满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。 （3）​ 物业管理与物业发展是什么样的关系？ 1、​ 物业管理是物业发展的延续和后继服务； 2、​ 专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用； 3、​ 物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系； 4、​ 专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。 （4）​ 大厦管理应主要注意哪些问题？ 人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点： 1、​ 内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格； 2、​ 适当的地方设置足够的简明方向指示牌 3、​ 电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术； 4、​ 出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺； 5、​ 物业形象突出，维护费用高昂。 （5）​ 工业区管理应主要注意哪些问题？ 普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在： 1、​ 公用地方及走火通道经常堆放杂物； 2、​ 厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高； 3、​ 厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准； 4、​ 机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰； 5、​ 厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷； 6、​ 楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。 由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。 （6）​ 商场管理应注意哪些主要问题？ 1、​ 商场管理首要是形象的建立和维持； 2、​ 适当的地方设置足够的简明方向指示牌； 3、​ 商铺的招牌应严格要求妥善管制； 4、​ 所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准； 5、​ 对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管； 6、​ 物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动； （7）​ 住宅管理应注意哪些主要问题？ 1、​ 所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决； 2、​ 对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能休息等）应及时并有礼貌地处理； 3、​ 采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务； 4、​ 与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系； 5、​ 严格按管理合约进行管理。 （8）​ 为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？ 1、​ 专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的； 2、​ 专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作； 3、​ 专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点； 4、​ 物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。 （9）​ 对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。 1、​ 管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务； 2、​ 管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务； 3、​ 管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限； 4、​ 管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务； 5、​ 管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益； 6、​ 管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。 （10）​ 物业的清洁工作应包括哪些主要内容？ 1、​ 各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞； 2、​ 楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩； 3、​ 公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒； 4、​ 合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜； 5、​ 指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。 （11）​ 物业管理公司如何为物业购买保险？ 就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是： 1、​ 火险——此为保护产业因火灾而毁坏的损失； 2、​ 公众责任保险（称第三者保险）——保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任； 3、​ 雇员赔偿保险——保护自己雇员意外受伤的赔偿。 在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。 （12）​ 管理费按金是用来干什么的？ 业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。 按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。 （13）​ 公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？ 慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。 （14）​ 物业管理服务人员为何要定期巡检？ 1、​ 及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生； 2、​ 让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通； 3、​ 可以督促所属员工的工作态度与品质； 4、​ 维持物业管理服务标准。 （15）​ 查看绿化、花园的要点是什么？ 1、​ 花草树叶有无枯萎； 2、​ 多余枝叶是否进行剪枝； 3、​ 花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响； 4、​ 花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土； 5、​ 花园平台设施有无损坏，环境是否清洁； 6、​ 无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。 （16）​ 查看水泵房的要点是什么？ 1、​ 水泵运作是否正常，有无异常噪音现象； 2、​ 水泵房是否保持干燥，通风是否良好； 3、​ 水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？ 4、​ 水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便； 5、​ 水箱有无漏水、滴水现象； 6、​ 水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物； 7、​ 压力表是否正常显示。 （17）​ 查看发电机房的要点是什么？ 1、​ 发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放； 2、​ 发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常； 3、​ 发电机油箱是否有油及备用油桶； 4、​ 每半月是否试发动一次，有无保养维护记录； 5、​ 发电机运行时是否正常，有无异常噪音； 6、​ 各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。 7、​ 灭火器是否安全有效。 （18）​ 查看配电房的要点是什么？ 1、​ 配电房是否清洁、干净、无灰尘； 2、​ 内部有良好的通风效果，有无鼠害； 3、​ 配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物； 4、​ 检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房； 5、​ 确保没有违驳电情况； 6、​ 灭火器是否有效及已安装妥当。 （19）​ 查看消防泵房的要点是什么？ 1、​ 泵房是否保持干爽、通风清洁； 2、​ 水管闸掣、泵身是否漏水，生锈； 3、​ 控制箱指示灯是否正常； 4、​ 压力表是否表示正常； 5、​ 消防泵线路图是否存在； 6、​ 灭火筒是否安全有效及安装妥当。 （20）​ 查看加压泵房的要点是什么？ 1、​ 泵房内是否保持干爽、清洁； 2、​ 控制箱指示灯是否正常； 3、​ 压力表是否显示正常； 4、​ 水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。 （21）​ 查看电梯的要点是什么？ 1、​ 所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏； 2、​ 电梯内墙身，地台是否清洁； 3、​ 电梯内指示牌是否损坏或被涂污； 4、​ 确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。 5、​ 电梯机房内急救工具是否齐全有效； 6、​ 灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过高。 （22）​ 查看消防楼梯与走火通道的要点是什么？ 1、​ 所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞； 2、​ 检查各个地方清洁是否正常及定时清洗； 3、​ 所有墙身及地台是否有损坏或被弄污； 4、​ 检查消防楼梯及防烟门是否损坏； 5、​ 检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损，有无松动、失效等。 （23）​ 查看管道井的要点是什么？ 1、​ 管道井房是否有杂物堆放； 2、​ 检查是否有管喉漏水或损坏； 3、​ 检查喉管是否松脱； 4、​ 保持管道井房通爽及清洁； 5、​ 高压电线及电话线是否分隔。 （24）​ 如何查看其它项目？ 1、​ 出入口及墙身是否整洁及损坏； 2、​ 出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物； 3、​ 门锁是否正常； 4、​ 公告栏是否损坏及张贴过期； 5、​ 每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内； 6、​ 电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁； 7、​ 值班警卫人员是否准时上班，执勤情况如何； 8、​ 小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。 （25）​ 管理处应经常保留何种记录？ 1、​ 流水登记一本，记录大厦住户投诉及管理员报告事项； 2、​ 住户联络电话、常用电话登记一本； 3、​ 业主名册，车位登记本； 4、​ 月大厦设备工程报告； 5、​ 月清洁综合报表。 （26）​ 入伙阶段管理的主要程序是什么？ 1、​ 向住户发出入伙通知书，规定分批入住的时间，入住时需要办理的手续； 2、​ 收取管理费按金，建立档案和做好登记； 3、​ 在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙； 4、​ 与住户一起验收房屋，并做好质量问题记录； 5、​ 发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存； 6、​ 做好房屋质量的返修工作。 （27）​ 装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么？ 1、​ 制定装修指引； 2、​ 收取装修押金（如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除，如正常则如数退还）；减去垃圾清运费； 3、​ 办理装修工人大厦出入证件。 （28）​ 营业性停车场的管理应注意哪些主要问题？ 1、​ 制订车场的管理规定； a.​ 按小时租用和按月租用两种收费标准； b.​ 月租车位，原则上专位专车，如车主要停不同牌号车，须事先登记； c.​ 车辆出入登记手续（车位、车牌、时间），验证放行； 2、​ 通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂； 3、​ 保证车辆出入通道畅道； 4、​ 设立装卸货专用车位，以不阻碍其它车辆； 5、​ 严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场； 6、​ 室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。 （29）​ 楼宇电力系统日常管理的要点是什么？ 1、​ 维修机电设备，应雇用合格的工程师、技工； 2、​ 应明了大厦各种电力供应的设备所在，如大厦的电力总开关、用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等，并了解紧急开关的操作规程，购置后备保险丝，以备急修时使用； 3、​ 楼宇电力如突然全部中断，应先检查总开关，再与供电公司联系询问情况； 4、​ 如部分用户电力中断，物业管理处应派人检查供电系统，如属用户室内设备故障，应由该户雇人修理，管理公司提供协助； 5、​ 公用设备如有损坏或发现过热现象，应立即派人修理； 6、​ 接到停电通知应提前贴出通告，停电后应检查各系统是否恢复正常操作； 7、​ 出入口应备有充电式紧急照明设备； 8、​ 定期检查保养。 （30）​ 给排水系统日常管理的要点是什么？ 1、​ 了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置； 2、​ 高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常，水箱是否清洁，必须定期清洗水池，以保持食水卫生； 3、​ 发现水管爆裂时，必须尽快关开关，总水管爆裂关总开关，同时通知住户并安排急修； 4、​ 消防用的给水设备，应经常检查，同时禁止使用消防水做其它用途； 5、​ 因住户外出忘记关水，导致大量水流出，应及时关上该户的供水开关，以阻止水漫延，同时尽快与该户主联系，通告情况； 6、​ 安装或修理供水系统，应与自来公司联系； 7、​ 经常检查排水沟渠、沙井是否畅通； 8、​ 自来水公司发出的停水通知应及时通知，使住户有所准备。 （31）​ 电梯系统日常管理的要点是什么？ 1、​ 电梯发生故障，应即时通知技术人员修理，同时要善言安慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启梯门，以免发生危险； 2、​ 劝喻用电梯搬运物件者不可超重； 3、​ 乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批乘搭，以免超载而发生危险； 4、​ 勿让幼儿单独进入电梯； 5、​ 设法防止乘客恶意破坏电梯外设备； 6、​ 经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾，以免影响梯门开关； 7、​ 如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时，应立即通知技术人员进行修理，当技术员到达时，管理员应祥述电梯不妥之处，以便查究毛病，一切情况必须详细记录于管理处； 8、​ 狂风暴雨时，如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况； 9、​ 凡有渗水电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方； 10、​ 电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理； 11、​ 电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除技术员或保安消防人员外任何人不得使用； 12、​ 将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处； 13、​ 冲洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免破坏电梯设备； 14、​ 火警发生时，切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在半途停顿，而将人困于电梯内； 15、​ 经常检查电梯机房通气是否足够，温度是否过高。 （32）​ 对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么？ 1、​ 楼宇结构的老化与破坏，对安全有重大影响，应特别留意； 2、​ 如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如：外墙檐、棚、平台上盖等，应预以制止； 3、​ 天花或外墙如有漏水，应立即通知有关住户修理； 4、​ 以下几种情况应特别留意（公共区域）： a.​ 墙、天花板有明显裂缝； b.​ 气窗的玻璃爆裂； c.​ 楼梯边的铁栏杆松脱； d.​ 防火门损坏； 5、​ 凡属结构上有重大疑问，应立即请教结构工程师。 （33）​ 什么是物业的保修期（保养期）？ 一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期，管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后，倘若发现楼宇有问题，应通过管理公司将投诉意见转告发展商，在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。 （34）​ 物业的日常维护 虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要，但经常做的并不只是这些，日常的维护也不能用处理紧急事件的做法，否则成本将上升到难以接受的地步。 楼宇维护是日常管理的重点之一，这不仅是物业的使用问题，更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。 1、​ 预防性维护 在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定，这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定，从而指导维护工作在实际中的实施。 预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷，小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验，与业主商讨一个五年或更长的以便使成本和效益统一。 2、​ 更正性维护 即使全面地执行了预防性维护，也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等，这些都需要即时采取维护措施。一般来说，此类工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。 3、​ 维修工作的实施 物业管理人为了让业主满意，维护工作必须做到物有所值，为此在维护工作展开之前，物业管理公司须仔细衡量工作的成本，在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。 如工程要分包出去则首先进行招标，对工程的内容、时间做出规定，在工作进行中对质量、工期进行控制。 （35）​ 楼宇保养与翻新 楼宇保养与翻新是两个不同的要概念，前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平，而翻新则是进一步改善楼宇设施，使楼宇寿命延长。 长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视，对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化，无论是新楼预留楼宇公设施维修基金，还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一，应该对此有个总体的了解。 1、​ 标准（如图示） 标准　　　　　要求 　　　　　使用　　　　　　　　　　改善 　　　　　　　　　原来标准 　　　　　　　老化　　　　　　　　　　维护 时间 　　　　　　　　　　　　　　　 （1）​ 楼宇的使用要求标准： 楼宇的使用标准随着时间而增高，比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代，另外楼宇设备的需要视物业的用途而定，比如将写字楼改为商场，便必须进行许多更改。 （2）​ 物业管理中的维护标准： 这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化，维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中，因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益，同时也是花费成本的。 2、​ 主要建筑部分的更新周期 为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用，各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据：（见下表） 主要建筑部分的翻新周期 种类 项目 翻新周期（年） 　　5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 楼宇附加装置 屋顶覆盖层 窗 门 五金器具 修饰 墙壁 地板 天花板 装修 外部 内部 供水及卫生设备 喉管 洁具 电力 电线 电力装置 通风 空调 其他 电梯及自动扶梯 针对具体的楼宇，物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推算设备的使用年限。 第3节​  安全消防基本常识 （1）​ 大厦主要的消防设施 生活在北京的人们，无论是居住还是工作，都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中，你是否知道，为了防止楼宇建筑发生火灾，为了保护你的财产和生命的安全，有多少种消防设施装置在大厦的各个部位？在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。 1.​ 感烟探测器：安装在天花上，白色塑料形状似蘑菇，当周围烟雾达到一定浓度时，感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。 2.​ 喷淋头：安装在天花上，白色金属形状似花朵，里面有一个红色玻璃泡，当周围温度达到65度以上时，玻璃泡就会爆碎，喷淋头马上有高压水喷出。 3.​ 消防栓：安装在墙壁上，红色长方形箱体，里面有水阀、水带和水枪，箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样，有火灾发生时，要立即将门玻璃击碎，然后再将水带打开，连接水枪和水阀，打开水阀，水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外，其他人员不得触动。 （2）​ 消防治安知识 1.​ 江总书记对消防工作的指示：隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。 2.​ 消防工作指导方针：预防为主，防消结合。 3.​ “1211”灭火器的用途：适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。 4.​ 泡沫灭火器的用途：主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时，必须先切断电源。 5.​ 燃气火灾的常用灭火方法有：迅速切断气源；湿抹布灭火（隔断氧气法）；干粉灭火。 6.​ 库存物品堆放要留“五距”。 “五距”是指：顶距——不少于0.5米； 灯距——不少于1米； 墙距——不少于0.5米； 柱距——不少于0.5米； 堆距——主线不少于1米，支线不少于0.5米。 （3）​ 突发事件应急处理 1.​ 火警处理办法 （1）​ 消防监控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。 （2）​ 如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。 （3）​ 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防使用状态。 （4）​ 现场若困有顾客（住户），应本着“先人员，后财产”的原则抢救。 （5）​ 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 （6）​ 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。 （7）​ 公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。 （8）​ 抢救完毕后，管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。 （9）​ 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 2.​ 匪警、盗窃应急处理程序 （1）​ 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。 （2）​ 所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。 （3）​ 队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。 （4）​ 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。（注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等） （5）​ 如有案发现场（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。 （6）​ 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 （7）​ 安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 3.​ 发生有争吵、斗殴情况的处理程序 （1）​ 安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 （2）​ 制止原则： a.​ 劝阻双方住手、住口； b.​ 争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场； c.​ 如持有器械斗殴则应先制止持械一方； d.​ 有伤员则先将伤员送去医院救治。 （3）​ 在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。 （4）​ 迅速报告管理处领导，由管理处出面调解。 4.​ 执勤中发现可疑分子的处理程序 （1）​ 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理处审查，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并把证件号码记录下来，教育后放行，切记不可使用粗暴和体罚行为。 （2）​ 安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。 （3）​ 大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。 （4）​ 发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。 （5）​ 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。 （6）​ 对于必须罚款的人员由管理处决定。 5.​ 遇急症病人的处理程序 （1）​ 安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，立即通知主管领导。 （2）​ 如情况危急，速拨打急救电话120求救。 （3）​ 在有可能的情况下，通知病人的单位和家属。 6.​ 发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序 （1）​ 在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。 （2）​ 及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。 7.​ 安管员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法： （1）​ 纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。 （2）​ 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管或管理处汇报。 （3）​ 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，要上报管理处，由管理处出面妥善处理。 （4）​ 若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 8.​ 台风、暴雨情况的处理程序 （1）​ 发布通告 接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息，监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗，关闭电源，注意安全。 （2）​ 防范处理 a.​ 做好记录，按照台风、暴雨的危害程度，24小时值班，组织抢险队，增加人员进行巡逻，时刻掌握台风暴雨的动向。 b.​ 按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。 c.​ 对容易破坏的重点部位，要提高警惕，增加巡视，避免意外事故的发生。 d.​ 留意电台播放有关台风暴雨进展情况，及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方，以便向用户显示台风暴雨的进展情况。 e.​ 如气象台悬挂八号风球，非当班人员应与管理处主任取得联系，随时听候指示。 f.​ 如台风暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。 g.​ 员工参与抢险工作时，要注意人身安全，采取必要的安全措施。 （3）​ 台风暴雨过后的处理 a.​ 取消台风暴雨警报后，及时在公告栏上贴出通知，并用消防广播通知各楼层。 b.​ 巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏，有损坏的要及时修复。 c.​ 做好各种记录。 第4节​  物业管理的成本控制 （1）​ 物业管理成本 物业管理成本：指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费，通常由以下一些项目构成： 1.​ 人工费； 2.​ 行政办公费； 3.​ 公共设施、设备的更新大修基金； 4.​ 一般公共设施维护保养费； 5.​ 清洁费； 6.​ 绿化费； 7.​ 安管费； 8.​ 保险费； 9.​ 公用水电费； 10.​ 其他费。 （2）​ 物业管理公共服务成本开支 物业管理公共服务成本开支：指为业主（住户）提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括： （1）​ 辖区管理人员工资； （2）​ 辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费； （3）​ 辖区内市政设施维护保修费； （4）​ 清洁卫生费用； （5）​ 辖区环境绿化的管理维护费； （6）​ 辖区内治安防范费； （7）​ 辖区公用设施维安管理费、公用水电费； （8）​ 办公杂费及其他支出。 （3）​ 成本控制 1.​ 成本控制的概念 成本控制：在企业生产经营活动中用一定的控制标准，对产品成本形成的整个过程进监督，并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差，使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内，保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。 2.​ 成本控制的类型 成本控制的类型：一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前，即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额，对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制，如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。 第5节​  物业管理日常运作 CPM北京分公司的物业管理对象是AIVC大厦，对AIVC大厦的物业形象定位是：开放、高效、环保、繁荣。 分公司实施物业管理的指导思想是：真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。 分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务，日常物业管理的主要内容有：常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。 （1）​ 常规性的公共服务 1.​ 房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护； 它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括： （1）​ 房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料，包括图、档、卡、册，并及时更新记录，保持档案资料的现时性。 （2）​ 房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。 （3）​ 房屋的装修管理。 2.​ 消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理； 3.​ 协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序； 即治安管理，它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安全与安静。 4.​ 按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理； 包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。 5.​ 环境卫生的清洁、消杀和维护； 是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。 6.​ 园林绿化地维修、养护和管理； 7.​ 法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。 如公众性的代办服务，如为业主和使用人代收代缴水电费。 （2）​ 针对性的专项服务 针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如：开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。 （3）​ 委托性的特约服务 委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求，分公司将尽量满足其需求，提供特约服务。当较多人提出某种需求时，该项特约服务也可纳入专项服务。 第6节​  物业管理人员规范用语 1、​ 文明礼貌用语 1.​ 问候语：你好！早晨（早上）好！ 2.​ 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！ 3.​ 一路顺风！ 4.​ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 5.​ 见面语：请进！请坐！请用茶！ 6.​ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 7.​ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 8.​ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 9.​ 辞别语：再见！Bye-bye！晚安！ 2、​ 管理人员用语 3、​ 维修用语 4、​ 安管员用语 1.​ 当来访客人进入值班室时，（起立）“请问先生（小姐……）：有什么事（您找谁？）” 2.​ 当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起立向来客、领导敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.​ 在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。 4.​ 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。 5.​ 当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。” 6.​ 在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。 7.​ 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！” 8.​ 当发出有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。 9.​ 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。” 10.​ 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！” 11.​ 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”