领先科技医院预约挂号系统解决方案

杭 州 领 先 科 技 有 限 公 司 w w w . a h e a d t e c . c o m 领先科技医院预约挂号系统 解决 杭州领先科技有限公司 2010 年 5 月 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -2- 打造增收型电话中心 目录 第 1 章 项目背景及需求分析 ......................................................................................................... 1 1.1 项目背景 ............................................................................................................ 1 1.2 项目需求分析 .................................................................................................... 1 第 2 章 杭州领先科技心理热线呼叫中心解决方案 ..................................................................... 3 2.1 领先科技解决方案 ............................................................................................ 3 2.1.1 系统功能....................................................................................................... 3 2.1.2 系统优势....................................................................................................... 5 第 3 章 售后服务 ............................................................................................................................. 9 3.1 服务宗旨 ............................................................................................................. 9 3.2 服务内容 ............................................................................................................. 9 3.2.1 在线支持....................................................................................................... 9 3.2.2 技术培训..................................................................................................... 10 3.2.3 故障诊断..................................................................................................... 10 3.2.4 现场服务..................................................................................................... 10 3.2.5 保修服务..................................................................................................... 10 3.3 服务方式 ........................................................................................................... 10 3.3.1 电话支持服务............................................................................................. 10 3.3.2 远程诊断服务............................................................................................. 11 3.3.3 现场支持服务............................................................................................. 12 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -1- 打造增收型电话中心 第1章 项目背景及需求分析 1.1 项目背景 随着计算机网络技术的延伸和普及，一套有效的工作流管理系统成为 企事业单位实现无纸化办公基础上更进一步推动业务流程自动执行的必备 工具。一套基于工作流管理的医院预约挂靠系统，能提高医院工作效率， 方便患者疾病预约。 医院预约挂号系统是以患者为中心开展医疗服务的重要革新措施，对 于方便患者及时、有序就医、提高医疗服务效率和水平具有划时代的意义。 医院施行预约挂号服务，有利于患者提前安排就医，减少候诊时间， 也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风 险。 1.2 项目需求分析 目前的医院预约挂号系统普遍实行人工系统，所有患者的预约、就诊 资料都是手工输入。大部分患者就医需要提前到医院挂号处排队挂号。其 不足之处如下： 1、 不了解医院预约流程，加大往返医院的频率 不是所有的患者都了解医院的预约挂号流程。虽然医院的挂号处大多 设在医院入口处的大堂明显位置。但患者无法得知自己所要挂的门诊当日 还是否还有位置。这往往加大患者往返医院重复过程之苦，影响患者及时 就医。 2、 挂号潜规则，黄牛号，黑号层出不穷 医院挂号难是众人皆知的问。为挂一个号，患者或者家属往往是在 凌晨就赶往医院排队。这样的模式势必会催生类似黄牛火车票一般的黄牛 号。虽然国家严厉打击，并出台实行凭患者身份证限量挂号政策。然而行 业的潜规则依旧存在。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -2- 打造增收型电话中心 3、 挂号前不了解挂号，挂号时才去询问，延长挂号时间 不是所有的患者都了解挂号的相关知识。不知道自己要挂什么号，要 挂哪位专家。轮到的患者往往在挂号处咨询挂号医生。这无疑加长了挂号 时间，影响后面的人挂号。 4、 挂号手段单一、缺乏自主提醒功能 传统的挂号模式流程使排队挂号制度在患者心里已经根深蒂固，成为习 惯。赶早，排队，挂号。运气不好，轮到自己挂号时被告知没号了。第二 天依旧重复赶早，排队，挂号的痛苦行为。 5、 不了解自己的病历信息和就诊准备，往往需要二、三次预约 很多情况下的患者都需要进行身体器官检查。而很多抽血、胃镜等检 查都需要患者在检查之前不得进食。这是患者所情理之中却又意料不到的。 一些在医院医生看来简单、正常的工作流程对患者来说，本可以一次就可 以解决的问题，因为信息、沟通的不通畅，往往都要再次，三次地往返医 院。 基于如上弊端，很多医院在预约挂号服务上进行制度革新，方式革新 和流程革新。但很多实施预约就诊服务的医院在系统的标准化、管理的制 度化、使用的方便化等许多方面都存在不同的缺陷。本是简化医院工作流 程、提高医院工作效率的好事，却适得其反，成为部分个人或团体以此作 为巨额利润的源泉。这样不仅没有方便病人就诊，更会遭到病人抱怨和群 众反感。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -3- 打造增收型电话中心 第2章 杭州领先科技医院预约挂号解决方 案 2.1 领先科技解决方案 杭州领先科技自主研发的基于 CTI 中间件的医院预约挂号系统（以下 简称领先医院预约挂号系统），能有效防止上述弊端，承接起医院专家门 诊和病人之间及时、有效沟通的桥梁，提高医院预约挂号效率，杜绝预约 挂号过程中出现的非法手段和问题，为广大患者真正带来现代化的预约挂 号高服务水平。 领先医院预约挂号系统从功能上实现了多渠道患者预约挂号方式，采用 安全数据交换技术，将电话、手机、短信等通讯为基础的预约挂号方式与 以 web 为基础的在线预约挂号方式同步集成，建立起病人、医生、信息管 理员之间的关系网络和工作流程管理。真正实现了医院预约挂号系统的智 能化交互水准。 通过领先医院预约挂号系统，病人可以事先从网上获取医院门诊的相 关信息，所要诊疗的专家的相关信息，做好挂号前诊疗的准备。 2.1.1 系统功能 杭州领先科技有限公司自主研发并具有完全自主知识产权的基于板卡的 CTI中间件平台——Ailink，整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能 弹屏、ACD 自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自 动播报工号、VR流程编辑器等，并在各个部分进行系统性的创新。该系统的总 体模式可以参考下图： 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -4- 打造增收型电话中心 通过领先医院预约挂号系统，病人可以事先从网上获取医院门诊的相 关信息，所要诊疗的专家的相关信息，做好挂号前诊疗的准备。多渠道挂 号功能如下： 1、 网上预约 通过在线方式查询医生信息，自己的病历信息，以及建立和修改预约 信息。 2、 手机短信、手机 wap 预约 开通手机 wap 功能的患者可以登陆访问 wap 站点进行预约；或者直接 发送特定短信进行预约。 3、 医院自助预约机预约 通银行自助预约系统相仿，通过自助预约机排号进行有序排队预约 4、 呼叫中心热线电话预约 通过拨打医院热线电话，直接进行咨询和预约。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -5- 打造增收型电话中心 患者可根据自身习惯和知识水平，选择以上任何一种渠道完成预约挂号 操作。 通过领先医院预约挂号系统，信息管理员可以及时有效的处理患者咨 询、预约等信息。信息管理员直接充当医生和患者之间的连线，将患者的 预约信息进行分类和归总之后，及时反馈给患者和医生。 1、 通过领先医院预约挂号系统，医生能对预约自己的患者信息有初步 的了解。方便自己的排班。 2.1.2 系统优势 1、采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的同步通 信。 2、多渠道预约挂号方便患者及时挂号就诊 3、在线挂号信息智能处理，不需再进行人工操作和传送，方便医生排 班 4、患者及时了解就诊信息，防止二、三次预约 5、多种机制保证了医生号源不受患者迟到、失约的影响。 6、实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，互不冲突 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -6- 打造增收型电话中心 随着以网络为基础的医疗综合信息网的建立，以及众信息渠道、医生、 患者之间的同步沟通手段的实现，一套基于良好工作流管理的智能化交互 水准医院预约挂号系统必然将取代传统意义上的预约制度。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -7- 打造增收型电话中心 交互式语音应答（IVR）：7x24小时自劢语音导航 系统提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断的全自动语音、传真服务。并且 提供丰富的语音及其控制功能，语音流程定制简捷、快速，能完全满足各行业的 需要。 自劢呼叫分配(ACD)：服务效果最优化 用户可按自己的需要对座席技能进行分组（坐席可设定 9级技能），并制定 相应的分配策略。系统将根据分配策略对来电进行自动分配，保证由最合适的人 选来接待客户，确保达到服务效果最优化，保证服务效率。 自劢呼出功能：关怀回访式全新服务理念 系统具有自动呼出功能，用户可根据客户的需要完全自由定制多种呼出计 划。这种功能的应用，打破了传统的被动接受式售后服务模式，允许企业主动给 予客户更多的关怀。 智能话务处理：未闻其声，先详其人 系统支持来电自动弹屏功能，及时准确地将客户基本信息、历史信息、交易 信息、语音流程轨迹信息等提供给话务人员，有助话务人员提升服务质量。该功 能与呼叫中心业务管理平台相结合，对企业原有的业务流程进行整合。 呼叫中心业务管理平台：加速企业一体化业务流程 系统提供的业务管理平台可以根据企业业务流程灵活定制系统界面与工作 流程，帮助企业高效、优质地完成从售前、售中、售后服务到订单受理、服务请 求受理、投诉建议受理以及自动服务的一整套繁杂的业务流程。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -8- 打造增收型电话中心 监控与管理：管理者的“眼”和“耳” 系统具有强大的监听监控功能。班长可以看到所有坐席的实时工作状态，还 可对所有坐席进行监听，必要时候还可以进行电话的强插，有效保障话务人员的 工作态度。 全程同步录音：全线追踪式管理 系统支持实时多通道数字录音，可以实现所有通话全程录音，为您以后的话 务员考核、纠纷解决等提供重要依据。此外，系统可以实时监控录音服务器磁盘 空间根据相应的管理策略对录音文件进行自动备份、删除等管理动作，从而节省 服务器空间，有效提高系统整体运行速度。 系统兼容、扩展能力 系统采用业务与硬件独立，扩展性能良好。系统可实现业务应用层不变， 底层硬件任意 扩充的应用要求。支持硬件：东进、三汇、NMS、Dialogic 等语音板卡及 AVAYA、NORTELAlcatel、HRLIS、CISCO IPPBX、SIEMENS 等交换机。 系统接口 提供与 CRM、ERP 等系统相结合的接口，系统支持多种数据库访问方式。 包括消息传递 、第三方组件调用、Http 方式。提供 OCX 和 Java applet、C#、.NET 程序框架方便与第三方 CRM、ERP 系统集成。支持 Oracle、Sybase、MS SQL Server 主流数据库等。 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -9- 打造增收型电话中心 第3章 售后服务 3.1 服务宗旨 承蒙选择杭州领先科技有限公司作为您的合作伙伴！ 领先科技以“团队、热情、正直、创新、结果导向”为企业价值观；以做国 内最优秀的直销行业呼叫中心软件提供商为企业愿景；以提供最适合中国企业、 随需应变的 IT 服务整体解决方案为企业使命，为广大客户提供呼叫中心系统一 条龙解决方案！ 我们以严谨的用人制度、完善的技术培训，保障了工程人员的高素质及服务 支持的可靠性。客户服务中心提供了 7x24 小时的贴心服务响应，并为您提供实 时在线技术支持。 －所有服务请求将在 2 小时内答复、24 小时解决问题 －提供一年 365 天，每天 24 小时的支持服务 －现场服务 －远程对应 －网络连接 －定期巡检每半年进行一次 －不定期巡检 －所有软硬件产品提供厂家标准的服务 －应用系统一年免费维护及升级 3.2 服务内容 3.2.1 在线支持 可登陆领先科技企业官方网站www.aheadtec.com 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -10- 打造增收型电话中心 3.2.2 技术培训 为了让用户能够更深刻的理解领先科技呼叫中心系统，领先科技向用户提供 专业的定位服务培训。课程包括呼叫中心系统相关知识及相关技术原理。 3.2.3 故障诊断 当系统出现故障时，用户可以联系领先科技技术支持部，领先科技技术支持 将通过电话指导、远程调试、上门服务等形式帮助用户诊断故障并快速解决。 3.2.4 现场服务 当用户的呼叫中心系统使用中出现问题，并且该问题在电话指导、远程调试、 设备维修等方式都无法解决的情况下，领先科技将派遣技术工程师赶赴现场进行 紧急现场服务，为用户排除故障。服务期限和服务费用可以另行商定。 3.2.5 保修服务 呼叫中心系统中的所涉及的软硬件设备都将获得保修服务。在保修期外，领 先科技仍将对呼叫中心系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正常 运行，用户需缴纳维修备件成本费。 3.3 服务方式 领先科技通过三种渠道向客户提供技术支持与售后服务，电话、远程诊断以 及现场服务。 3.3.1 电话支持服务 响应方式 服务内容及规范 即时响应 对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -11- 打造增收型电话中心 题的响应及解决，并记载支持服务记录，归档 1小时 对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题， 召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持， 并记载支持服务记录，归档 2小时 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案 的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案， 提供热线支持，并记载支持服务记录，归档 备注： 电话支持时段：7×24小时 用户可以根据支持服务协议申请 7×24 小时的支持，公司将提供支持服务 值班服务热线。 如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场 支持等）。 3.3.2 远程诊断服务 在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下， 远程登录到用户的系统，进行支持服务。 另外，在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所 在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。 响应方式 服务内容及规范 5×8小时 标准服务方式 5×12、18、24小时 7×24小时 选项服务 备注： 由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过 MODEM 远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与 用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支 医院预约挂号系统解决方案 杭州领先公司 -12- 打造增收型电话中心 持服务。 3.3.3 现场支持服务 当用户请求提供现场支持服务（或通过电话、远程诊断支持仍无法解决）， 支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决。 解决方案联系人：钱高峰 www.aheadtec.com 杭州领先科技有限公司 0571-56788567 400-7110-919