企业成功实施TQM的影响因素分析

2007 /01　总第 357期 商业研究 　COMM ERC IAL R ESEARCH 文章编号 : 1001 - 148X (2007) 01 - 0004 - 05 企业成功实施 TQM的影响因素分析 卞显红 (江南大学 商学院 , 江苏 无锡　214122) 摘要 : 企业要成功地实施 TQM , 其中有很多的影响因素 , 如 : 是否进行 ISO9000认证、企业规模、 导入全面质量管理 ( Total quality management, TQM ) 的时间、对实施 TQM目的的理解、高层管理者 的重视程度与员工的参与程度、TQM是否能成为一种提高组织绩效的重要路径、企业的经营目标及 对 TQM作为一种战略问题的认识程度、培训、奖励、TQM导向的企业文化和人力资源管理体系构建 等 10方面。所以要对影响因素进行分析。 关键词 : 全面质量管理 ( TQM ) ; 企业 ; 成功实施 ; 影响因素 中图分类号 : F270　　　文献标识码 : A The Factors Influenc ing TQM Successful Im plem en ta tion B IAN Xian - hong ( Institu te of Comm erce, Sou thern Yang tze U niversity, W uxi 214122, Ch ina) Abstract: Of all of factors influencing TQM , the paper chooselos of them accounting for successful TQM imp lementa2 tion including ISO9000 certification, corporation size, TQM lead - in time, understanding of TQM′s purpose, senior executive recognition degree & emp loyees′involvement degree, the possibilities of TQM as a important way to imp rove organizational performance, adm inistrational aim s & recognition degree of TQM as a strategic issues, training, reward2 ing, construction of TQM - based corporation culture & TQM - based human resource management system, etc. Key words: total quality management ( TQM ) ; corporation; successful imp lementation; factors 　收稿日期 : 2006 - 05 - 20 作者简介 : 卞显红 (1974 - ) , 男 , 安徽寿县人 , 副教授 , 在读博士。研究方向 : 旅游企业管理、城市旅游 管理与规划、旅游地理学。 基金项目 : 国家社会科学基金青年项目 , 项目编号 : 04CJY022。 　　一、引言 企业实施全面质量管理 ( Total quality manage2 ment, TQM ) 的相关问题研究主要包括实施 TQM 的 态度与感知研究、实施 TQM 的实践经验研究与实施 结果影响评价研究等三方面 (图 1) [ 1 ] [ 2 ]。Ghobadian A, Gallear D (2001) 对企业实施 TQM的过程进行了 研究 , 并构建了企业实施过程的解释模型 [ 3 ]。Taylor W A (1998) 对企业规模差异和企业高层管理者对 TQM的态度和感知差异带来的 TQM实施差异进行了 研究 [ 4 ]。TaylorW A , G H W right (2003) 通过对 109 家企业为期 5年的跟踪研究 , 对影响企业实施 TQM 的成败因素进行了研究 [ 1 ]。Taylor W A (1997) 对小 企业实施 TQM的自我感知及影响实施的因素进行了 分 析 [ 2 ]。 Hakan W iklund, Pia Sandvik W iklund (1999) 对中小企业如何实施 TQM 进行了研究 [ 5 ]。 Kevin J Dooley, R ichard F ( 1998) 构建了 TQM 实施 成败的感知模型 [ 6 ]。John Shea, David Gobelil (1995) 对 10家小企业实施 TQM 的成功经验进行了综合分 析 [ 7 ]。Robert T Am sden, Thomas W Ferratt, Davida M Am sden (1996) 对 TQM 范例的演进进行了分析 [ 8 ]。 Suleiman K Kassicieh, Steven A Yourstone ( 1998 ) 对 培训、企业绩效评估与奖励对企业成功实施 TQM 的 影响进行了分析 [ 9 ]。笔者广泛借鉴国内外关于 TQM 方面的研究成果 [ 1 - 27 ]对企业成功实施 TQM的主要影 响因素进行了分析。 二、企业成功实施 TQM的影响因素分析 (一 ) 是否进行 ISO9000认证 关于 ISO9000 与 TQM 之间的关系 , 刘艳君 (2003) 认为两者所遵循的原理与指导思想是一致 的 , 两者都强调 “人本原则”和 “用数据说话 ”, 但 两者管理的立足点和产生的背景不同 [ 10 ]。 ISO9000可 以被认为是 TQM 的基石 , ISO9000系列是 TQM 的核心 , 而 TQM 是 ISO9000系列标准的理论基础。 王志坚 (2003) 对 TQM 与 ISO9000之间的关系进行 了系统分析 [ 11 ]。 关于企业是否进行 ISO9000认证对 TQM 实施成 功的影响基本上存在两种对立观点 ,如 SunH ( 2000 ) 认为是否已进行 ISO 9000认证的绩效具有影响 [ 12 ] ; 总第 357期 卞显红 : 企业成功实施 TQM的影响因素分析 · 5　　　　 · 图 1　TQM研究的相关问题 　　Rao SS, Ragunathan TS, Solis LE ( 1997 ) 认为 ISO9000认证企业具有更好的质量管理实践并能取得 更好的质量业绩 [ 13 ]。Sohal AS, Terziovski M ( 2000) 认为是否以进行 ISO9000认证对 TQM 实施的绩效没 有影响 [ 14 ]。Taylora W A , W right G H (2003) 通过案 例分析认为是否进行 ISO9000认证与 TQM 实施成功 感知度之间存在明显的正相关关系 [ 1 ]。 (二 ) 企业规模 Deborah B reiter, Priscilla B loomquist ( 1998 ) 对 116家实施 TQM 的饭店进行了分析 , 认为中小型饭 店实施 TQM的积极性比大型饭店要低 [ 15 ]。企业规模 不同会使企业实施 TQM 的积极性存在差异 , 继而可 能会对 TQM的成功实施具有影响。John Shea, David Gobeli (1995) 对 10家小企业实施 TQM的经验进行 了分析 , 认为 TQM 并不是大企业的专利 , 适用于大 企业的 TQM原则、程序与工具在小企业同样有效 [ 7 ]。 小企业在社会经济中的地位日益重要。小企业为了生 存与成长必须与大企业一样提供高质量的产品与服务。 相对于大企业来说 , 小企业实施 TQM 还存在一些障 碍 , 如顾客信息反馈机制构建困难、员工解决顾客问 题的责任有限、持续改善机制难于构建等。TQM的实 施需要在时间与财力上长期投入 , 小企业可能在质量 问题上存在短视行为 , 在资金上投入有限 , 继而影响 TQM实施。Ghobadian A, Gallear D (1997) 认为 TQM 适用于任何规模的企业 [ 3 ]。Ahire SL, Golhar DY (1996) 认为 TQM实施对不同规模企业不存在操作上 的差异 [ 16 ]。Fisher T J (1993) 认为小企业往往急功近 利而对 TQM的成功实施带来影响 , 因为 TQM实施效 益可能需要等待相当长的时期才能显现 [ 17 ]。Hendricks KB, SinghalVR (2001) 认为小企业比大企业更能有效 地实施 TQM, TQM的实施既能给大企业也能给小企业 带来利益 , 但给后者带来的利益更多 [ 18 ]。Taylora W A, W right G H (2003) 认为企业规模与 TQM实施成功 程度之间没有相关关系 [ 1 ]。笔者认为企业规模对 TQM 成功实施的影响客观存在 , 但这种影响可以采取相关 措施加以消除 , 因此 , 企业 TQM的实施成功程度与企 业规模之间并不存在着正相关关系。 (三 ) 导入 TQM的时间与 TQM实施的时间 较早导入 TQM的企业在顾客导向型、持续改进 型产品生产与服务经营战略下赢得了一定的市场先 机 , 而且积累了丰富的 TQM 实施经验 , 并在实践中 不断创新 , 因此带来了实实在在的绩效提高利益。另 外 , 企业实施 TQM的时间长短也会对 TQM的成功实 施带来影响。TQM 不仅是一种管理工具 , 而且也是 一种管理哲学。TQM 的实施方法需要在实践中不断 摸索 , 而且 TQM的实施是一种需要长期人力与财力 投入 , 但实施带来的利益需要采取科学的方法进行评 价 , 而且这种利益往往需要较长时期才能得以体现的 管理工具。大企业相对于小企业来说 , 往往在 TQM 的实施中具有人力与财力优势 , 而且往往在企业经营 目标上注重长期的市场培育与长期的利益 , 因此 , 大 企业实施 TQM成功的概率较大。 (四 ) 对实施 TQM目的的理解 Taylora W A , W right G H ( 2003 ) 一份研究 明 : 1992年被调查企业中 56%实施 TQM的目的是为 了解决经营层面上的内部问题 , 仅仅 37%把实施 TQM的原因归结为与顾客相关 , 更多的是把原因归 结为成本降低、提高市场占有率、改善人力资源等 ; 在实施 TQM 5年后 , 1997年再次对这些企业的调查 显示有 62%实施 TQM的目的是为了解决经营层面上 的内部问题 , 仍仅有 38%把实施 TQM的原因归结为 与顾客相关 [ 1 ]。相关研究表明对什么是 TQM 的理解 及高层管理者对 TQM原则的理解对 TQM的成功实施 起着非常重要的影响 [ 2 ] [ 3 ]〗。Taylor W A ( 1997) 分 析了高层管理者对 TQM目的的理解与他们对 TQM实 施的时间与资源的分配之间的关系 [ 2 ]。缺乏对 TQM 在商业活动中以顾客为中心所起的决定性作用的理解 将导致实施各方 (尤其是高层管理者 ) 对 TQM实施 的不耐烦及相关资源 (时间、资金等 ) 分配的缺位。 相关研究表明管理者对 TQM 的理解不仅仅局限于 TQM是一种以顾客为中心的管理模式 , 同时也是一 种确保提供高质量产品与服务的方法及通过 TQM 提 供解决问题与建立团队的企业持续改善工具。Taylor W A (1997) 研究表明高层管理者对 TQM 目的的理 解与其对 TQM实施的成功感知度之间有重要关联 [ 2 ]。 TQM实施者首先只有对实施 TQM 的目的深入理解 , 然后才能具有实施它的动机。 (五 ) 高层管理者的重视程度与员工的参与程度 高层管理者对 TQM目的的理解至关重要 , 但这 种认识仅仅停留在 “知 ”的层面 , 是否 “行 ”还要 · 6　　　　 · 商 业 研 究 2007 /01 取决于他们对实施 TQM是否重视。TQM的实施需要 资源条件。高层管理者重视可以在 TQM 实施所需要 的资源上予以充足保障。TQM的实施需要全员参与。 员工最初不具备 TQM 实施的条件 , 但对他们加以培 训 , 让他们知晓 TQM 的原则、目的与实施方法等 , 并建立起全员参与的环境与相应的考评、奖励机制 等 , 使员工的参与程度达到较高水平 , 对 TQM 的成 功实施具有重要影响。 (六 ) TQM是否能成为一种提高组织绩效的重要 路径 TQM不是提高组织绩效的唯一路径 , 但 TQM的 成功实施需要高层管理者高度重视 TQM , 并认为 TQM是用于提高组织绩效的重要路径 , 并具有非常 强烈的动机实施 TQM 去提高组织绩效。Taylor W A (1997) 研究表明所调查企业中 , 有 86%的小企业与 91%的中 /大型企业承认实施 TQM的动机是为了提高 组织绩效 [ 2 ]。TQM 的成功实施在一定程度上是基于 对 TQM能完善内部系统、提高产品质量的认识 , 而 不仅仅是对 TQM能提高顾客满意度或商业绩效的认 识。员工具有组成团队来解决与顾客相关问题的强烈 动机 , 而这种动机的激发只有在 TQM 的实施能有效 提高顾客满意度 , 并能带来实实在在的绩效提高的条 件下才能实现。TQM 实施带来的可衡量的绩效提高 指标主要有 : 顾客满意度、员工满意度、过程管理水 平、销售业绩、财务绩效等。企业需要建立相关部门 衡量这些指标来监测 TQM的实施影响。 戴明的 14条管理原则中有一条为取消生产数量 定额和目标管理 , 认为数量定额反映了目光短浅的思 维方式 , 并不能鼓励长期的改进工作 , 尤其是奖励或 绩效评估与定额达标紧密相连时 , 而且定额会降低产 品与服务的质量 [ 19 ]。Cardy R L, Carson K P ( 1996) 对全面质量管理的倡导者所认为的 TQM 实施与绩效 评估之间是相对立的关系提出质疑 [ 20 ]。Cardy R L, Carson K P ( 1996 ) ; Suleiman K Kassicieh, Steven A Yourstone (1998) 认为绩效评估与必要的培训相结 合能有效提高 TQM实施的成功度 [ 20 ] [ 9 ]。树立基于质 量理念的绩效评估与奖励理念对 TQM 的成功实施具 有非常重要的影响。 (七 ) 企业的经营目标及对 TQM 作为一种战略 问题的认识程度 如果质量管理是作为一种重要的企业战略问题 , 而不仅仅是一种企业经营问题 , 那质量问题将受到特 别重视。企业经营有多种目标 , 但企业绝大多数员工 应该知晓企业的主要目标是什么。很明显 , 如果员工 不知道企业目标 , 自然就不知晓他们的作为是否有利 于实现企业目标。企业如果实施 TQM, 那 TQM所有实 施团队都应该清晰地知晓 TQM实施是为了实现什么目 标。企业的许多种经营目标 , 如最佳质量、最大生产 规模、最大利润、最大净投资回报、最小成本等往往 是相互冲突的、不可同时实现的 , 如企业追求生产规 模的最大化可能会与利润最大化相冲突等。企业经营 需要凸显一个目标 , 如从上述 5个目标中选择 1种 , 并让 TQM实施团队都知晓 TQM要射中的那个目标。 Gerhard Plenert ( 1996) 认为财务目标等是短期 导向的目标 , 员工与顾客导向的目标是长期导向的并 趋向于推动技术创新 [ 21 ]。企业追逐利润目标就好象 仅仅改装旧坦克而不是使用新技术替代它一样 , 因为 企业不愿意支付更多资金而使生产力下降 , 竞争力衰 退。企业追逐员工第一的战略目标 , 企业的经营战略 就会注重长期的以人为本 , 因此而能保持长期的竞争 优势。企业基于顾客的经营战略注重长期的市场培 育 , 这可能需要牺牲短期的财务收益而获取长期的最 大化利益。TQM 的成功实施需要把顾客与员工的利 益放在首要位置 , 注重的是企业长期的利益 , 而不是 短期的虚假繁荣 , 注重的是企业创新能力的提高和竞 争力的保持与提高 , 而不是短期的投入最小化与投资 回报最大化。Gerhard Plenert ( 1996) 研究表明实施 TQM的小企业中 , 30%是顾客导向战略、41%是成 本 /效率导向、29%是市场营销优势导向 ; 大企业中 这些数字分别为 40%、31%、38% [ 21 ]。Taylora W A, W right G H (2003) 认为质量作为一种特定的战略目 标成为企业战略规划的一部分与 TQM 实施的成功度 之间有着重要的联系 [ 1 ]。 (八 ) 培训 TQM的实施者需要把实施 TQM的主要原则、方 法、原因、效果及主要影响因素等向员工交流。培训 能够推动企业创新 , 使员工具有创新意识与创新能 力。消除企业墨守成规、不思创新等 TQM 的成功实 施的障碍 , 是 TQM更加有效得以实施的基础。TQM 的培训效力将直接影响 TQM 的成功实施 , 并对企业 的利润、价值观念、经营成本、质量等产生影响。 TQM与创新之间有着密切的关联。培训是企业培育 员工与管理者创新理念赖以实现的基本学习方法。为 了推动 TQM的成功实施 , 企业的培训与人力资源管 理 (HRM ) 机制也应该创新 , 以适应 TQM环境。企 业对它们的供应商提供培训的程度也是 TQM 实施成 功程度的关键因素。把供应商纳入 TQM 培训范畴能 使员工与管理者认识到企业的产品与服务的质量与供 应商的质量水平密切相关。TQM专家非常强调对管 理者与员工进行持续 , 而不是短期的 TQM 培训对 TQM成功实施的影响。TQM培训要有详细缜密的长 期规划 , 结合企业的生命周期与员工的工作生命周期 长期进行。总之 , 不进行 TQM培训 , 企业 TQM的实 施将不可能获取成功。 (九 ) 奖励 在 TQM实施中 , 在合适的时间 , 选择适合的物 质与非物质奖励将对企业的绩效带来积极影响 , 继而 对 TQM的成功实施具有重要影响 [ 22 ]。在 TQM 实施 背景下 , TQM的实施者往往是企业经营与生产层面 上的管理者 , 而企业奖励政策的制定者与改变者往往 是企业职能部门 , 尤其是人力资源管理部门的职责 , 因此 , 如何制定与改变适合 TQM 背景的奖励政策 , 总第 357期 卞显红 : 企业成功实施 TQM的影响因素分析 · 7　　　　 · 需要企业职能管理部门与 TQM实施者进行沟通协调。 传统的工资 - 绩效评价机制典型集中于个人绩效 , 往 往是基于生产目标 , 而不是质量或消费者满意目标。 传统的奖励机制往往不能支撑基于质量、团队合作与 顾客导向的 TQM 文化。A llen R S, Kilmann R H (2001) 认为非物质奖励在 TQM 实施的初始阶段是 适合的 , 但随着 TQM 的深入实施 , 物质奖励比非物 质奖励对企业绩效能带来更强烈的影响 , 而且运用物 质奖励水平高的企业比水平低的企业能取得更高的绩 效 [ 22 ]。构建 TQM背景下的奖励实践主要如表 1。 表 1 TQM背景下的非物质奖励与物质奖励实践的具体形式 非物质奖励实践类型与具体形式 物质奖励实践与具体形式 对得到普遍承认的取得质量改进目标的组织、个人进 行奖励 , 如质量认证、表扬信、免费赠送的购物券等 利润共享。企业与员工分享企业的部分利润 对得到普遍承认的取得质量改进目标的组织、个人进 行庆祝 , 如午餐、晚餐庆祝宴会和特殊事件等 业绩共享。工作组在产量、成本、销售及其他绩效改进方 面取得的业绩成果部分以奖金的形式与员工共享 合适的经理 /领导对得到普遍承认的取得质量改进目标 的员工进行表扬 , 如表扬大会、每周明星员工等 员工就业安全保障。企业政策或工会章程以形式来防 止员工失业 从员工处得到质量改进建议的正式的建议系统 , 如总 经理信箱、建议箱、投诉箱等 时间补偿 (带薪假期 )。员工超时工作的时间以另外的时 间加以补偿 , 而不是仅仅支付额外工资 基于发展的绩效评价系统 , 评价主要是为了促进员工 在未来更好地履行职责 , 而不是对过去的业绩或失误 进行评价 基于个人的绩效评价机制。绩效评价与工资津贴主要是基 于个人业绩而不是工作组 /团队的业绩 基于质量的晋升 , 晋升主要是根据基于质量目标的实 现 , 而不是基于数量目标的实现 基于质量的绩效评价机制。绩效评价主要是基于质量目标 , 而不是与数量相关的目标的实现 　　 (十 ) TQM导向的企业文化和人力资源管理体 系构建 TQM导向企业文化的典型特征是将企业文化构 建在 “通过由相关技术、工具与员工培训等组成的 一体化的质量管理系统持续改进顾客满意度 ”这一 核心理念之上。TQM 需要相关技术与工具搜集、分 析数据来解决质量问题并持续改进质量问题 , 但 TQM的长期稳健实施仅仅在 TQM成为一种管理哲学 融入到企业文化中去才能实现。如何创建与支撑基于 TQM的企业文化是 TQM成功实施的难点 , 也是关键 点。Charle G P (1996) 认为支撑 TQM文化要素有 8 个方面 : 信息沟通畅通无阻、权责均衡、奖惩分明、 竞 - 合共赢、工作有保障、氛围公正、分配公平、员 工具有主人翁地位 [ 21 ]。TQM 所需要的文化要素的实 施是通过企业的政策、管理与实践措施来得以体现。 这些文化要素的实施是相互关联的 , 如通过工作 使员工对自己的工作具有更大的控制权 , 这需要对员 工授权 , 并将促进员工主人翁地位的提升 ; 通过员工 进行团队协作培育合作意识 ; 通过员工参与和全员讨 论与制定企业政策、规章等创造一种公正的氛围。实 施 TQM企业的人力资源管理 (HRM ) 必须与这种以 员工和管理都致力于质量和顾客满意为基础的企业文 化氛围相和谐。 Charle G P (1996) 对支撑 TQM的人力资源实践 进行了分析 [ 24 ]。Cardy R L, Dobbins G H (1996) 对 传统的与 TQM 环境下的 HRM 差异进行了分析 [ 25 ]。 Cardy R L, Gregory H Dobbins (1996) 对如何由传统 的向 TQM环境下的人力资源管理方法转移进行了分 析 [ 26 ]。支撑 TQM的人力资源实践主要体现在以下几 点 : ( 1) 高层管理者的总体质量文化理念在整个企 业以不同形式得以有效传播 ; ( 2) 建立允许员工表 达他们关于质量首创性思想的机制 ; ( 3 ) 工作设计 成能使员工得以充分授权的模式 , 员工不论以个体 , 还是以团队形式都能有效解决与质量相关的问题 ; (4) 为所有员工提供由高层领导支持的 TQM 培训 ; (5) 工作绩效评价系统不仅重视过去的绩效 , 也注 重如何使企业管理能有效帮助员工在未来的工作中取 得更大的质量绩效 ; ( 6) 为取得质量与顾客满意目 标的员工、团队等提供形式多样的物质与非物质的奖 励 ; ( 7) 建立完善的劳动保障制度与员工咨询与服 务机制 , 来提升员工的福利水平与培育良好的道德情 操 ; ( 8 ) 员工招聘、选拔、提升与职业生涯规划 , 能与 TQM实施所需要改变的环境相适应 ; ( 9) 建立 完善的绩效评价体系以跟踪监测员工工作绩效、员工 满意度及内外部顾客满意度等 ; ( 10) 人力资源管理 不仅行使人力资源管理功能 , 而且也能对支撑 TQM 实施的其他方面提供帮助。建立 TQM 环境下的 HRM , 是建立企业 TQM 文化的驱动力 , 也是企业 TQM成功实施的关键性影响因素之一。 三、结论 基于以上研究 , 笔者认为 : ( 1) ISO9000标准是 TQM的基石 , 企业进行 ISO9000认证有助于 TQM的 成功实施 ; (2) 企业规模大小并不影响其 TQM的成 功实施 , TQM适合任何规模的企业实施 ; ( 3) TQM 的实施需要持之以恒 , TQM 实施绩效也需要较长的 时期才能得以有效评价 ; ( 4 ) TQM的成功实施需要 企业全体员工 , 尤其是高层管理者对 TQM 的原则、 目的和方法等进行理解 , 需要全员参与与高层管理者 的高度重视与支持 ; ( 5 ) TQM的实施是否带来企业 绩效的提高直接影响到企业 TQM 的成功实施 , 企业 要建立正确的绩效评价观和科学的绩效评价方法 , 对 TQM的实施绩效进行评价 ; ( 6) 企业是否把质量战 · 8　　　　 · 商 业 研 究 2007 /01 略作为首选经营目标 , 并从企业经营战略高度重视企 业的质量问题 , 对 TQM 的成功实施具有重要影响 ; (7) 企业培训、奖励机制及基于 TQM的企业文化和 人力资源管理体系构建 , 也将对企业 TQM 的成功实 施具有重要影响。另外 , 信息技术对 TQM 的成功实 施也具有一定影响 [ 27 ]。 参考文献 : [ 1 ]　Taylora W A, W right G H. 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