代理商客服话术集锦-2010_V1

RSO Customer Services Wording Guide话术集锦 Last Update 1/5/2010 【话术集锦手册的内容来源于Google代理商团队在日常工作中的话术总结，仅限内部使用。目前共分六部分：新客户话术，广告账户话术，续费话术，产品话术，优化话术，常见问题话术。定期更新，欢迎各位代理商同事贡献分享精彩话术。】 Contents-目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1. 新客户话术 2 1.1第一次电话 2 1.1.1第一次电话 ：自我介绍 2 1.1.2第一次电话：公司介绍 2 1.1.3第一次电话：介绍服务流程和服务承诺 2 1.1.4第一次电话：新客户培训会邀请 2 1.2广告投放沟通 2 1.2.1 黄金账户介绍和推荐 2 1.2.2 内容网络的介绍和推荐 2 1.2.3 投放细节和账户结构确认 2 1.2.4 广告上线确认电话 2 1.3 广告投放效果沟通 2 1.3.1 新客户培训会再邀请 2 1.3.2 第一次周报的电话沟通 2 1.3.3 第二三四次周报的电话沟通 2 1.3.4 主动优化的电话沟通 2 1.3.5 预算50%效果回顾 2 1.3.6 预算50%效果建议 2 1.3.7 新客户续费提醒 2 1.3.8 新客户续费要求 2 1.4 新客户沟通信息挖掘 2 1.4.1 询问客户公司营业额 2 1.4.2 询问客户公司市场总预算 2 1.4.3 询问客户决策层信息和联系方式 2 1.4.4 询问客户兴趣爱好 2 1.5 新客户电话流程及技巧总结 2 1.5.1开场白 2 1.5.2 掌握客户信息 2 1.5.3 回答客户的问题 2 1.5.4 介绍一下在Google投放广告的流程 2 1.5.5 总结客户问题及客户应该做什么，结尾 2 1.5.6 需要注意的问题 2 2. 广告账户话术 2 2.1广告账户基础问题 2 2.1.1 关于预算设定-我设多少日预算合适？ 2 2.1.2 关于点击费用-一次点击设多少钱合适？ 2 2.1.3 关于质量得分-是不是我出高价就能排到前面？ 2 2.1.4 关于排名- 我的广告会排在第几位？ 2 2.1.5 关于销售承诺的点击费用-销售说几毛钱一次点击是不是这样？ 2 2.1.6 关于广告语的撰写-你要写给我什么广告语？ 2 2.1.7 关于30个关键字-我只选5个关键字，其他关键字不要可以么？ 2 2.1.8关于广告查看-我怎么能看到我的广告？ 2 2.2.9关于海外投放-我能不能把广告投到国外 2 2.2广告服务基础问题 2 2.2.1 关于服务费-为什么要收20%的服务费？ 2 2.2.2 关于服务内容-我会获得什么具体的服务？ 2 2.2.3 关于账户优化-什么是账户优化？ 2 2.2.4关于续费-我的账户会什么时候没钱？ 2 2.2.5 关于报表-我怎么得知账户消耗，有没有？ 2 2.2.6 关于账户操作-我希望管理账户 2 2.2.7关于广告效果衡量-我的广告效果不好怎么办？ 2 2.2.8 关于效果反馈-我投了一周为什么没有效果？ 2 2.3 广告政策及审核相关问题 2 2.3.1 关于广告政策-为什么某某产品不能做？ 2 2.3.2 关于广告审核-我的广告怎么还不上线？ 2 2.3.3 关于广告拒登 –我的广告怎么被拒登了？ 2 2.3.4 关于恶意代码-我的网站被发现有恶意代码，怎么办？ 2 2.3.5 关于左侧搜索结果-我能不能提高左侧搜素结果排名 2 2.3.6 关于无效点击-我的广告如果被恶意点击了怎么办？ 2 2.3.7 关于SEO-我能不能做SEO 2 2.3.8 关于授权代理商和伪代- Google授权代理商和其他网络公司有什么区别 2 2.3.9 关于包年包月-我能不能做包年的关键字 2 3. 续费话术 2 3.1续费沟通原则 2 3.2续费沟通基本说服点 2 3.2.1 广告主对目标市场的了解程度 2 3.2.2 广告主对网络推广的重视和投入程度 2 3.2.3广告主和客服的沟通情况 2 3.2.4网站质量 2 3.2.5 广告效果的评估标准和追踪 2 3.2.6 广告帐户的优化 2 3.3续费沟通阶段 2 3.3.1 第一阶段：续费准备 2 3.3.2 第二阶段：续费关怀 2 3.3.3 第三阶段：续费提醒 2 3.3.4 第四阶段：续费公关 2 3.4常见客户类别及沟通要点 2 3.4.1 成本控制意识严重类客户 2 3.4.2来自Google的客户非目标市场类客户 2 3.4.3 网站质量无意识类客户 2 3.4.4 固执己见类客户 2 3.4.5 电话询盘均来自百度类客户 2 3.5常见客户续费问题应对 2 3.5.1问题一：我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。 2 3.5.2问题二：我的广告点击价格太高 2 3.5.3问题三：我的广告有恶意点击 2 3.5.4问题四：你们服务费太高了，续费可以打折么？ 2 3.5.5问题五：开户服务费我认可，可是续费为什么还要同样的服务费？ 2 3.5.6问题六：我还需要一段领导的审批时间 2 3.5.7问题七：我们的经理执意不同意续费 2 3.6如何获取客户的真实反对意见并加以处理 2 3.6.1穷尽法 2 3.6.2 验证法 2 3.6.3转化法 2 3.6.4 根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见 2 3.7节假日续费话术 2 3.7.1情景一“节假日期间没人来看我的广告” 2 3.7.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低投资回报率” 2 3.7.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的” 2 4. 产品话术 2 4.1内容网络 2 4.1.1内容网络话术概要 2 4.1.2主要卖点 2 4.2 转换跟踪 2 4.2.1客户不明确为什么要使用转换跟踪 2 4.2.2转换效果≠投资回报率 2 4.2.3认为只有购买完成才是转换目标 2 4.2.4你们用自己的工具来证明自己的效果，可信否？ 2 4.2.5我已经用了Google 分析，还有必要用转换跟踪么？ 2 5. 优化话术 2 5.1与客户沟通优化建议的总体优化话术 2 5.2账户结构与分组优化话术 2 5.2.1内容网络单列话术要点 2 5.2.2广告组分组话术要点 2 5.2.3按国家和语言划分广告系列话术要点 2 5.3广告文字优化话术 2 5.3.1广告文字第一行包括您的关键字 2 5.4关键字优化话术 2 5.5快速优化话术示例 2 6. 常见客服问题话术 2 更新日志： Time Update Category Update Content Updated By 2009.12.29 Creation All RSO , SSS 1.​ 新客户话术 1.1第一次电话 1.1.1第一次电话 ：自我介绍 要点：包括姓名，职位，专业经验，个人特点，表示自己的态度 话术示例：xxx经理,您好!我是Google授权代理商xxxx的客服,我叫XX，非常荣幸能够为您服务。我负责GoogleAdWords关键字广告已经两年多了，相信我的客服经验能够给您带来最佳的广告效果.我的简介和联系方式,已经用邮件的方式发送到您的邮箱,希望我们未来的合作会非常的愉快。 1.1.2第一次电话：公司介绍 要点：介绍公司特色服务和所获荣誉，公司是正规授权商 话术示例一：我们××公司是google在××地区唯一授权的代理商，x年的google adwords关键词广告服务，x年的广告整体营销策划经验，优秀的客服团队能够给您带来最好的广告效果体验，我们公司具体的简介及资质认证已经以邮件方式发送到您的邮箱，希望我们未来的合作非常愉快。 话术示例二：不知道您是否了解我们××公司。那现在我为您简单介绍一下,我们公司成立在××××年,是国内最早为企业信息化建设提供优质互联网应用全流服务的技术型公司之一,到现在已经×年的互联网经验.我们公司人数规模×余人，我们在×还一个分公司,××年正式成为google正规代理商.在目前我们已经拥有××多家合作客户。一直得到客户的一致好评。全球500强企业"xxxx"都是我们公司合作伙伴.我们客户遍及各种行业"教育,网购,装饰,金融"等等. 1.1.3第一次电话：介绍服务流程和服务承诺 要点：公司服务体系和流程介绍，服务范围，工作内容，承诺 话术示例一：张总,您好!我先向您介绍一下我们的服务流程，是这样的，1。我们广告上线之前是要先跟您确认投放的关键字。2。确认投放的市场。3.确认每日预算。4.广告上线后我们会亲自上 门拜访您，教您熟悉一下后台的操作。如果您有任何地方不是很明白，请及时与我们取得联系，我们将会在第一时间内给您答复。 话术示例二：XXX您好！首先感谢贵公司支持与认可！为了尽快了解您的广告需求并帮助您建立满足个性化目标的Google adwords关键字广告账户，结合Google公司发布的代理商客服标准。我们新客团队将为您提供初期的新客户账户服务，之后我们会将账户转交到相应优化小组团队，以保证您的账户更加细致的分析和优化以期达成推广效果最大化.。这样的服务模式目的在于客户服务的细化，以确保我们以最大最饱满的热情和专业知识来满足您不同时段的需求，以及更加全面细致的分析和优化。希望贵公司账户不论是在新客户小组还是后期优化小组维护都能有良好的体验和愉快的合作！详细的服务流程请您查看邮件。谢谢 话术示例三：XXX您好！我们对您的服务内容包括：为您量身定做广告推广方案；全程跟踪您的adwords帐户情况；为您免费安装Google Analytics分析器，用于分析您的网站访问情况；定期提供账户优化方案和网站优化方案，至少每月一次您会收到我们客服发送的账户消耗报表；我们承诺，若您对您的Adwords账户有任何疑问，客服将会在×小时内解决您的疑问。 1.1.4第一次电话：新客户培训会邀请 要点：培训会的重要性，对客户的好处及会议安排 话术示例一：xxx经理, 您好!我公司在给客户提供网络营销服务时，总是致力于给客户提供更多网络营销增值服务，我特别荣幸地向您推荐一项专为新用户设计的增值服务，即新客户培训；我们每个月的×日举办一次，地点为××，这项培训侧重点是网络广告基础知识的普及、GOOGLE网络广告基础知识，接受这个培训后，将有助于新用户正确认识GOOGLE广告，如何广告效果及投放过程应注意的问题，这种培训我们已经举办了近百场，用户反应非常好，希望也能受到您们的欢迎。这个培训对外是收费的，价值800元，所以，千万不要错过，贵司确定好时间后通知我一声，我好为贵司预留好座位。 话术示例二：初次接触谷歌广告，您可能有很多疑惑，不知道如何来操作帐户，比如说帐户如何查看、关键词如何添加、如何优化帐户、如何推广才能让Google帮我们赚更多的钱等等。我们公司一切以客户为中心，定期安排新客户培训会来为您答疑解惑，所以我今天打电话特意邀请您来参加，我们安排在×月×日在××开设新客户培训课，希望您不要错过这个机会，抽2个小时出来，相信您会有很大的收获，不会失望的！到时会有××家不同行业的客户参加，都是本地的中型企业，您也可以借这个机会宣传一下。此外，我们也可以借此机会见个面，互相认识、交流一下，我想这对我们以后的合作是有很大帮助的！ 1.2广告投放方案沟通 1.2.1 黄金账户介绍和推荐 要点：优势，给客户带来的好处 话术示例一：xxx经理, 您好，我这边跟你介绍一套非常科学的帐户建立法则－黄金帐户，它是Google AdWords团队在研究了现在中国广告主的广告效果和普遍特点之后，结合美国优化专家多年积累的优化经验，经过长期实践和对海量数据的挖掘，找出那些广告效果好、投资回报率高的关键字广告用户帐户特征，并进行了科学的归纳和总结。依此法则建立的帐户将帮助广告主最大化其广告投资回报率,确保帐户质量得分，帮助您花更少的预算获得更优的排名。 话术示例二：**先生您好：关于广告确认函上的“Google客服服务内容确认”项第5条也就是关于黄金账户我想和您解释一下；首先我们每个人即想让自己的广告排前，又想花少一点点击费用；而google广告排名主要取决于广告质量得分；也就是说广告质量得分越高，相同排名下我们花费的点击价格越低；那么如何获得好的质量得分是每个客户都想知道的，所以我们google工程师根据google系统抓取广告的规则研究出了“黄金账户”原则；也就是说如果我们的账户按照黄金账户标准来做的话有利于获得更好的广告质量得分，可以花更少的点击费用获得更好的效果。 话术示例三：黄金账户的优势： 1，优化投放渠道。2，提高广告相关性。3，提高广告展示机会和点击率。4，减少每次点击成本。5，促进广告转化率 。黄金账户的作用原理：广告主目标客户的搜索行为可用一个层级递减的漏斗模型来分解。黄金帐户法则帮助广告主针对每个漏斗层级的不同特点将漏斗底部拓宽到最大，从而提高广告效果，改善广告主的投资回报率。 经过对帐户使用黄金法则进行优化前后的比对发现，平均点击率平均每次点击费用都产生了很大变化。黄金帐户为广告主切实提高了广告质量，降低了平均每次点击费用；帮助广告主在成本不变的前提下实现全方位广告展示，吸引更多潜在客户，轻松赢得高回报。 1.2.2 内容网络的介绍和推荐 要点：优势，相关性，价值，案例 话术示例一：***经理，您好！今天主要是给您介绍和推荐谷歌的内容网络，我们做互联网推广的目的就是将产品销售出去，互联网这时候就充当了您企业的销售团队，一方面，客户知道您在哪里，通过关键词搜索选择您的广告，最终达成销售，而这只是我们所获得的一小部分销售机会，另外一方面，客户不知道您在哪里，您也不知道客户在哪里，这时候谷歌通过强大的技术支持，通过关键词及广告语的相关性将您的广告投放到和您产品行业紧密相关的谷歌内容联盟网站上，让客户无需通过搜索引擎也可以找到您，这部分客户站了我们销售机会的80%（可以举个实例演示），同时，它还可以支持图片，视频广告展示，更大程度上来冲击客户的视觉，树立企业的品牌形象，所以，在互联网搜索竞争如此激烈的环境下，我们需要主动出击，更大范围的占领搜索引擎的市场份额，才能获得更多的机会。 话术示例二：Google 内容网络包括成千上万高质量的网站、新闻网页和博客，它们通过与 Google 合作来展示具有针对性的 AdWords 广告。如果您选择在内容网络中投放广告，就可以将自己的营销覆盖面扩展到每天访问这些网站的目标受众，而他们很可能是您的潜在客户。如此规模的内容广告网络，在全世界都堪称首屈一指。根据国外权威机构的统计，用户在搜索上花费的时间仅为在线时间的5％，而在内容相关的网络上花的时间可达45％，Google内容联网能使您触及到搜索以外的领域。 同时，不是每个客户对某产品和服务有需求时，都第一时间进入搜索引擎搜索关键字，还有部分也会习惯的先去了解某产品和服务的行业网站，先做了解和筛选。所以在内容联网上做广告能使您接触到在购买周期的不同阶段的用户，从而掌握除了搜索以外的其他许多渠道的客户需求，并且获得额外的销售和访问量。只有内容网络和搜索广告的复合营销投放才能最大程度上有效利用您的预算，获得更高的投资回报率。（人群购买行为习惯去分析）• 此外，我们还为您准备了相关广告商通过Google内容网络发掘客户需求并随后通过搜索网络获得客户的案例，请参考某某客户案例（案例式销售） 1.2.3 投放细节和账户结构确认 要点：首次方案确认，征求客户的认同和关注 话术示例一：***经理，您好！我们目前的初步广告推广方案已经完善好，半小时前通过邮件发给您了，您现在邮箱查收一下，我这边跟您具体解释一下方案的细节。通过之前和您的沟通，我们广告的投放渠道为搜索和联盟网络，他们的每月预算分别是2万和5万，投放区域初步定在我们主要业务城市（京，沪，深）您看如果没有问题的我话我这边会尽快安排为我们的广告上线。我们将在广告的投放过程中密切关注我们的帐户表现，进一步再优化我们的帐户。 话术示例二：**先生，依据咱们之前的沟通，咱们根据贵公司的网站并结合google黄金账户标准设置了*个广告系列；**个广告组；搜索上目前设置的关键字大概有**个；目前google搜索上设置的广告预算为***元；行业相关网站上设置的预算为**元；我推荐你将广告投放在xx区域用户面前;您看还有什么其他问题么？没有问题的话，我会尽快将广告安排上线，同时目前的投放策略我也会持续关注并及时优化。 1.2.4 广告上线确认电话 要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事 话术示例一：xxx经理, 您好!您的广告今天上午已经上线了，我给您发送了一封广告上线通知函到您的邮箱，请您查收一下。广告上线后，我会继续负责您的帐户维护、广告优化沟通、广告效果跟踪、发送消费报表、续费手续办理等一系列事宜。在账户使用过程中，若有任何疑问，请随时与我联系，我将竭诚为您服务。 话术示例二：**先生,您好。我是google客服**,现在应该记住我了吧；这次电话主要是通知您咱们的广告已经上线了,在google上已经能搜索到我们的广告了，目前咱们主要关键字***排名在第×位左右，您看对这个排名还满意吗？那么广告先这样投放看一下效果，一周以后我再和您沟通汇报咱们广告的运行情况。 1.3 广告投放效果沟通 1.3.1 新客户培训会再邀请 要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事 话术示例一：X经理，您好！我是上海Google授权代理商火速公司的广告客户经理XX啊,还记得我吧，呵呵。。是这样的，今天打电话主要是想隆重的邀请您来参加我们google的培训研讨会，主要涉及非常优秀的讲师会给到我们如何更好的把咱们的广告做好的建议、相关优化的建议，地点在XXXX，交通非常方便，最最主要的是提高咱们广告的质量，一起研讨，有问有答，现场抽奖的形式，会议比较轻松自由，等会我到经理那里去报名申请一个，名额比较有限，您觉得如何呢。那我挂电话后就去帮您申请位置，会场见。 话术示例二：我们的广告投放也有一段时间了，不知道您那边感觉效果怎么样？最近公司举行新一期的新客户培训会，因为名额有限所以预约特别火爆,很多客户都要求参加,我想帮您预留座位,不知道您xx月xx日是不是有空？ 话术示例三：××经理，您好，我是××，我们于×月×号召开的新客户培训会很多新客户对已经google adwords产品的使用有了一个全面的了解，随着广告的深入推广，我们发现部分客户对google adwords产品的使用上有一些新的问题，为了满足广告客户的要求，至此我们特地举办第二次新客户再培训会，希望 通过会议能使我们的客户对谷歌产品有更进一步的认知和了解。具体的时间和会议培训内容我们已经传真给您，请您盖章签字回执，并于会议当天签到时持会议邀请函入会，谢谢。 1.3.2 第一次周报的电话沟通 要点：让客户对谷歌广告有数字化的认识和了解，体现服务的跟进 话术示例一：XX你好，我是GoolgeXX代理商的客服XX，广告已经上线一周，我想和你沟通一下，不知道您现在是否方便？刚才我给您发送了一个周报，有一个对目前账户整体情况的分析。 报表内容回顾，包括：消耗，余额，预计花费时间，安装了分析工具的需要解释分析工具的数据。– 询问客户需求，并适时推销优化等。结尾时• 刚才我给您讲解的够清楚吗？您还有什么疑问吗？ 话术示例二：xxx经理, 您好!我想您已经看过我给您发送的关键字效果报告了，那是您广告上线一周的基本情况，您可以看到一共花了多少钱、给您带来了多少次点击、主要是哪几个关键字的效果比较好一些等等情况，您看你还有哪些不太清楚的地方或者还有哪些需要改善的地方？ 1.3.3 第二三四次周报的电话沟通 要点：持续不断提供报告服务，多方位的让客户了解广告推广效果 话术示例一：xxx经理, 您好! 我是Google授权代理商×公司的客服,刚才将最近几周的google关键字报告发到您邮箱了，您是否收到；报告的内容您有不清楚的地方吗，和您沟通下我在报告中提出的优化建议，这是根据账户的数据得出分析，具体优化建议为XXX；对了，上次和您沟通后将账户进行了优化，近期的客户咨询情况如何？（可与客户寒暄几句，聊聊行业的一些情况）最后再提醒客户账户余额还可以支持一周左右的展示时间，同时在结束通话前确认下此次沟通的要点。 话术示例二：XX你好，我是XX，广告已经上线半个月，我想和你沟通一下，不知道您现在是否方便？ 报表内容回顾，包括：1，消耗，余额，预计花费时间，安装了分析工具的需要解释分析工具的数据。2，帐户比上周有所变化 -- 解释帐户主要变化，如消耗/单价/点击率/转换等等的变化原因 -- 提出解决方案，提议优化。3，帐户没有特别变化 – 询问客户需求，并适时推销优化/续费等。结尾时• 刚才我给您讲解的够清楚吗？您还有什么疑问吗？ 话术示例三：xxx经理,您好,我是××公司google广告客服经理××.很高兴今天又跟您一起来回顾上周广告投放情况,大概又要占用您五分钟的时间啦,,好,现在请打开给您发的周报表,我们一起来回顾上周广告投放情况,上周广告总花费用xxx,单价xxx,点击率xxx,转换率xxx,这周的转换率比上一周增加了xx% 这周广告整体效果比前两周是有所进长.刚才我给您讲解的您还有什么疑问吗？感谢您接受我这次的电话拜访，我们下次再联系,再见! 1.3.4 主动优化的电话沟通 要点：提前制定电话沟通目标，一次明确一到两个优化目标即可，注意在沟通中与客户了解客户的问题，达成共识并总结。 话术示例一：*先生您好：我是***,您看咱们的账户已经运行了一段时间了，您对我们的服务有那些意见？ 我们非常关心您的广告效果，也做了深入分析，通过和公司资深客服人员的研究，我们专门为您优化了目前的广告方案，具体的内容刚刚已经发送您的邮箱了，我们一起来看一下？ 话术示例二：xxx经理, 您好! xxx,某某时间和您沟通的优化思路，现做了相关的方案，和您具体沟通下，此次优化的方案针对产品和企业品牌的提升针对性更强，面也更广。主要是从您的潜在客户角度考虑客户购买的关键字时的思路，包括哪些产品词及广告语能更加吸引客户，具体的内容可查看我刚才发的优化方案，客户看过之后表示认可即完成此次优化沟通目的，结束电话前再总结下此次沟通确认的要点 话术示例三：XX你好，我是××Goolge代理商客服XX，最近5个工作日查看您的广告，发现存有这么几点问题……,阐明如果继续存在这样的问题会给账户带来怎么样的后果，让客户知晓存在的严重性。进而提出解决方案。 1.3.5 预算50%效果回顾 要点：生意情况，优化的方向。若没有达成客户期望的效果时候，要善意引导或降低客户的期望，介绍GOOGle产品的优势给客户带来的利益。 话术示例一：张总，截止到今天，我们账户的费用已经花了50%了，不知您这边的生意情况怎么样？另外，我想明天到您公司拜访您一下，然后我们一起回顾前段时间的生意情况和接下来我们账户优化的方向。您看明天方便吗？ 话术示例二：XXX经理，您好！我是XXX。我想和您沟通一下我们广告投放的这段时间广告的效果情况，以便我们及时优化和调整，让我们的广告效果做到最好。在我们刚开始投放广告的时候，记得您告诉我你希望的广告效果是XXXXXX，那么经过这段时间的投放，我们达到了以下的效果XXXXX（利用数据告知客户关心的效果数据，如：展示次数、点击次数、点击率、单次点击成本）。为了保证我们接下来的广告效果，我们需要这样来做：XXXXX。 话术示例三：xxx经理, 您好!您的账户预算目前已经使用了一半，这一半的花费具体情况我也给您做了报表，相信您已经很清楚这一半费用都是花费在哪的，我也想了解一下广告主要都给您带来了哪些方面的效果？你目前对哪些方面还不太满意需要改进和完善的呢？我们会继续给您的广告做优化，以使剩下的一半预算能带来更好的效果。如果您时间方便，我们将于今天下午×点到您公司拜访，详细沟通（如果客户没时间，就电话详细沟通，肯定效果，提出广告以及网站方面存在的不足，及时进行改善） 1.3.6 预算50%效果建议 要点：依据客户的预期给出目前存在的问题和建议，以及采纳建议之后的结果。 话术示例一：**经理，您好，我是google的优化专员，我叫***，经过我们前面的账户效果分析，我们可以肯定经过我们优化师不懈的努力，广告的效果还是比较理想的，但同时我们也发现了一些不足的地方，（列举：预算需要提升（展示份额报告），网站需要优化等）相信这几个方面我们共同努力调整后会有更好的效果提升）。 话术示例二：xxx经理,您好,我是××广告客服小黄,此次通话需要占用您5分钟时间，需要提醒您目前我们广告投放费用已花费一半,根据目前的消费情况，我们的余额还可以使用xxx天,您这边需要提前做好续费准备；我针对这段时间的广告投放情况进行了分析，并给出了优化建议方案，同时您也可以说出您这边的一些想法，我们一起努力把广告做得更好。 话术示例三：按您给我反馈的信息，咨询量少，成单的比率是正常的，发现的问题是我们点击量比较少，造成整体数量下滑，看了分析数据，我发给您的展示份额报告，您看一下，因为排名低，我们丢失了一部分广告展示的机会，还有就是因为预算较低，丢失了一部分广告展示的机会，同时我们丢失的展示机会被您的同行所占有了，您看是不是能提高排名、增加些预算来获取我们丢失的展示机会，提高点击量呢？(找出造成效果没有预期好的原因，找出解决的办法，说服客户接受。) 1.3.7 新客户续费提醒 要点：为保证广告持续投放不受影响 话术示例一：咱们广告投放也有一段时间了，广告效果也挺好的，每天都能带来大量的点击和访问，不过，我看到咱们帐户上的余额不是很多了，大概还能用**天，我已经把续费通知函发到您的邮箱了，您可以查看一下。为保证广告能持续在线，请您提前做好续费准备工作。我会在下周再跟您沟通一下，以确认咱们的进展情况。您看好吗？ 话术示例二：xx先生：您好。咱们的Google帐户金额还有xxx，按照现在每天的消耗预计到xx时候帐户金额就不太充足了，您看是否方便今天或者明天办理下续费呢？贵公司办理续费的流程是什么样的呢？明天早上我安排快递将发票合同给您送过去 话术示例三：XX您好….我注意到目前帐户预算不是很充足，系统可能会开始限制一定的广告展示机率以保证总花销不超出您的预算。但同时也可能会让您失去一些潜在客户，所以我特别提醒您一下尽快给帐户充值，不知道您是否了解续费的简单手续，看看我有什么可以帮助您的？ 1.3.8 新客户续费要求 要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事 话术示例一：XX您好….我注意到目前帐户预算不是很充足，系统可能会开始限制一定的广告展示机率以保证总花销不超出您的预算。但同时也可能会让您失去一些潜在客户，所以我特别提醒您一下尽快给帐户充值，不知道您是否了解续费的简单手续，看看我有什么可以帮助您的？同时我已经把续费银行账户发到了您的邮箱，我们续费金额最低不能低于2400，请您务必按照此规定打款或支付支票，谢谢。 话术示例二：提醒商务他的一个客户要续费了。。。1：您好，我是Google客服田月敏。关于续费我们之前联系过您的，我提醒您一下，希望您注意。我们这边的续费是要收取服务费的，是广告费用的20%。我相信您的商务也一定跟您沟通过的，Google这边有一个最低的续费标准。。。还有因为财务那边您打的款时需要大约两天才能到账，所以我建议您尽早汇款，以免我们这边无法及时入账再影响广告投放。。。。请问续费方面您还有什么其他的问题吗？ 话术示例三：**经理，您好，我是google的优化专员，我叫***，我已经收到您准备续费的邮件，故电话和您详细解答一下，我们的新客户第一次续费最低金额是××××（根据客户消耗实际而定）这样制定是从您的广告预算实际情况和广告持续推广周期考虑，这样不会影响您账户的质量得分，同时，您多续费钱也是存在您的帐户，对广告效果是个有利的保障。 1.4 新客户沟通信息挖掘 1.4.1 询问客户公司营业额 要点：1.去年总营业额，2.今年营业额目标,3.公司运营状况和目标 话术示例一：从竞争对手切入 1. 您的竞争对手是哪些公司呢? 2. 跟xx公司比,是您公司市场做得大还是他们大? 3. 他们大概一年能做多少生意? 4. 你们基本上和他们持平吧? 5. 今年你们超过xx公司吧? 话术示例二：从市场规模切入 1. 这个行业上海的市场规模多大, 就是总体生意盘子有多大? 2. 你们公司能拿下一半的市场份额吗? 等等 1.4.2 询问客户公司市场总预算 要点：1.公司生意现状，2.市场预算 话术示例一：从客户的效果切入 1.咱们公司最近网络推广的效果怎么样啊？ 2.那咱们公司对网络这一块重视程度怎样？ 3.咱们也对网络这一块有个什么样的规划和决策吗？ 4.目前对于市场投入这部分公司一年预算分配大致是怎样的情况呢？ 话术示例二：从市场行情切入 1.现在许多公司从目前的市场上寻找了许多契机，不知道您公司目前是 什么样的状况呢？ 2.去年，您公司市场方面的投入是怎样一个情况呢？分配的比例大概是多少呢？ 3.那今年的预算肯定有点不同啊，今年会有多少预算呢？ 话术示例三：从市场行情切入 XX先生，我看贵公司网站上又推出了很多新的产品和活动，看来贵公司的生意不错啊！今年是个挑战与机遇并存的一年，贵公司看准这个时机发展，真是有眼光、有魄力。公司发展离不开市场，那么贵公司今年的市场预算是怎样的呢？ 1.4.3 询问客户决策层信息和联系方式 要点：负责人不方便解决的问题，我们协助处理 话术示例一：从公司情况切入 1.您公司这么大，决策的流程不知道是不是很复杂啊? 2.那这样的流程走下来一般要多长时间呢？ 3.那XX总是关键啊，他一般都在公司么，如果要您出面催，肯定不是很好，您把他联系方式给我好了，我来联系！ 话术示例二：从网络有无第二人管理切入 1.咱们公司网络这一块除了您，还有无第二个人管理啊？ 2.那您在咱们这个公司的地位一定算蛮高的了？ 3.哦？那您上面还有人的是吧？ 4.他贵姓啊？你这边能方便提供一下她（他）的联系方式吗？什么时候我也可以和他攀谈一下 话术示例三：从预算切入 关于市场预算最终决定的是×总吧？上次针对市场预算×总让我做一份详尽的计划方案，现在方案已经做好，我想就此详细和他沟通，征求他的建议，你可以把他的手机号和邮箱告诉我。 话术示例四：从方案提交切入 XX先生，之前我们讨论的方案内容，您说已经提交给公司决策层审查了，不过一直还没有批复下来。我看得出来您也很着急，很希望了解高层的想法。如果您这边不方便询问，您看能否将高层的联系方式告诉我，由我代为解释这个方案的详细内容给他们听呢？说不定，从我们这个角度去谈，他们会很快批复下来呢。 1.4.4 询问客户兴趣爱好 要点：负责人不方便解决的问题，我们协助处理 话术示例一：从客户对网络推广的兴趣的出发 1.您对网络这方面好像兴趣蛮大的么，2.你们公司还做别的其他的推广吗？3.那您还有哪些爱好吗？4.这个爱好我也有的，呵呵!以后咱们的共同语言就更多了。 话术示例二：从目前热门话题切入 1.现在很多人都觉得金融危机反而是个契机，我们公司最近的业绩还出奇的好，你怎么来看这个问题呢？ 2.您一般还关注什么方面的新闻和信息呢？ 3.您看我们关系都这么好了，哪怕暂时不合作，也可以做个朋友，一起聚聚，你喜欢什么样的活动呢？ 4.平常都和同事一起去么？改天我也请您一起去啊！;上班休息时间一般干什么 周末放假一般怎么安排 平时喜欢什么电视 是否喜欢体育，财经，汽车方面 1.5 新客户电话流程及技巧总结 1.5.1开场白 Tips: 1. 开场白中要加入我姓。。。，表示对客户的尊重 2. 介绍完自己后，要问一下客户是否讲话方便 1.5.2 掌握客户信息 Tips: 通过提问的方式尽量多掌握客户的信息，确认其是否有意向通过Google进行推广，是否已经建立了帐户，从事什么行业，预算大致为多少，是否是伪代理，对建立帐户等信息是否感兴趣，对产品知识了解多少。 1.5.3 回答客户的问题 Tips: 客户问到电话支持的问题： 您所提到的正式的电话支持也是我们正在努力改进的地方。目前，客户主要还是通过电子邮件和我们进行联络，如果您认为有需要我们打电话为您解答疑问，可以写邮件给我们，我们会及时与您联络，您看，现在我不就是在和您进行电话沟通吗？ 1.5.4 介绍一下在Google投放广告的流程 Tips: 推出我们的专门服务人员，带领客户建立账户、付款等，不要太浪费时间在电话上关于这部分的内容 1.5.5 总结客户问题及客户应该做什么，结尾 Tips: 结束谈话前，问一下客户还有没有其他的什么问题 1.5.6 需要注意的问题 1 和客户说话要尽量简单易懂，不要太用正式的规范的文字描述。可以适当举例子，和客户互动。 2 要多了解和突出我们产品的优势 3. 语速不要过快,掌握好节奏,把握好客户的潜在情绪 4. 通话中要有亲和力，尽量拉近与客户的距离 5. 要边听边做，帮助他们理出头绪。然后一个一个解决他们的问题。 6. 不管客户问多白痴的问题，我们都要有耐心把他的问题听完。 2.​ 广告账户话术 2.1广告账户基础问题 2.1.1 关于预算设定-我设多少日预算合适？ 要点：充分激发用户潜力,取得用户信任. 预算设定灵活,并且客服有主动权.等 推荐话术：设定合理的预算,是我为您服务的一部分.推荐您初期投放200块（视客户具体情况）预算给我来做一些测试.我们会根据当前您潜在用户的搜索和访问习惯,合理的调配您的预算,争取给您带来更多的潜在用户.当然您也不希望看着主动找上门来的用户因为预算的问题却找不到广告,我会尽量保证您合理的建议,保证广告投放的持续性.另一方面，其实我们的预算是比较灵活的，但是为了保证您的效果我们还是建议您从点击率的角度来看。您每天所花费用是希望换来更多的点击次数的，而点击次数则是需要更多的展示，而为了保证展示请您保证充足的预算 其他话术：这个要看你们公司打算在Google广告推广上有多少预算，如果打算在Google这边想打知名度的话，可以做个大幅度的投入，我们可以先多设置一些，这样也可以获得更多的用户来源，按照你们这个行业在外面做的情况来看，基本上是设置在××元-××元之间 2.1.2 关于点击费用-一次点击设多少钱合适？ 要点：从专业角度帮助客户认识点击费，并且客服有主动权，并结合广告排名来设定 推荐话术：xxx经理，嗯 ，您提出这个问题非常好，其实使用 AdWords 的每次点击费用广告时自行设定限额取决于您自己愿意支付多少费用，如果您不确定需支付多少每次点击费用才可赢得新客户，我们会在您注册的过程中针对您的广告系列设置提供费用估算值。而关键字的出价设定，主要是看您希望广告排名在什么位置上。如果希望排名靠前，关键字出价肯定要相对高一些。我会根据咱们选择的关键字的热门程度以及希望的排名位置帮您设定好出价的。您放心，Google系统会根据关键字的质量得分及点击情况进行计算，自动降低实际每次点击费用，以最低的价格保持广告排名，保证不会高于您设定的最高出价，从而最大限度地帮您节省费用！ 其他话术：因为点击出价会直接影响到您的广告排名，所以根据您的期望的广告排名来设定价格，当然，想获得较高的关注度，建议您的排名设置为前3位，我们会根据你期望的排名给您估算出价。 2.1.3 关于质量得分-是不是我出高价就能排到前面？ 要点：解释质量得分的影响因素，让客户了解到优化的重要性 推荐话术：张总您好，是这样的，不是您的出价越高您就一定排在前面，也就是说我们Google不是单纯基于价格的排名，他会有另外一种考察的因素在里面，那就是质量，您的质量比对手的好，那么您出比他少的价也可能排在前面，就是这个道理。所以Google的排名绝不是仅仅取决于出价的，要想排在前面，必须还要保证广告有较好的质量，再加上较高的出价，那您的广告当然就会排得比较靠前了，很有可能会排在系统的奖励位置左边啦！在质量得分没有显著变化的现阶段，提高出价还是可以帮助提高广告排名的。 其他话术：广告的排名是由质量得分和出价共同决定的。影响质量得分的主要因素有关键字的点击率，广告和关键字的相关性，还有关键字的一系列历史表现等因素。您可以通过优化账户还提高质量得分。 2.1.4 关于排名- 我的广告会排在第几位？ 要点：解释广告排名的因素，强调广告排名位置不是固定的，我们会持续优化调整 推荐话术：您好，影响Google排名的因素有很多。广告的排名是根据您的出价及广告的质量得分决定的，当两者都协调较好时，自然就排名较前.而我们并不能保证您可以排在固定的位置，如果您的广告不断被优化，质量好，客户愿意点击去访问您的网站了解您的产品，您的网站也设计的很好，那么您的广告质量得分就高，客户浏览的历史纪录就好。这样您就可以花比排在您后面的广告更少的钱，却还能排在前面。所以我们建议您早些开始使用Google，比您的竞争对手早被潜在客户搜到，建立良好的广告记录，等您的竞争对手开始在Google上做广告时，即使花比您多的钱也很难赶上您的排名。 其他话术：关键字的排名不完全受人为控制，影响关键字排名的因素有以下几点：1.您所投放的关键字热门程度 2.你设置的每日预算 3.你设置的广告投放时间 4.您广告投放的区域 5.您关键字的质量得分 因此我们建议您在一些竞争度高的关键字上尽量累积它的质量得分，在一些竞争度低的关键字上尽量延长它的投放时间等措施 2.1.5 关于销售承诺的点击费用-销售说几毛钱一次点击是不是这样？ 要点：不同的时间段、不同的账户表现、不同的质量得分等因素会使关键词的价格有波动。实际点击费用要等广告上线后，产生费用了，才能知道。 推荐话术：xxx先生/小姐，您说的没错，我们销售人员所说的点击费用几毛钱一次也是没错，但有一点，我这边需要跟解释下，关键字除了以价格来竞价外，还与其它一些因素有关关键字的质量得分，质量得分受几个方面影响，如果我们的关键字质量得分很高，又没有同行竞价，那点击一次价格是几毛钱，具体关键字的点击费用都是不定的，您也知道全球选择这个关键字的客户很多，大家的出价都是随机在变，所以给你一个确定的数额本身就是不准确的，我们能做的仅是根据大致的金额做个合理的估算。您放心，我会考虑到成本问题，为您挑选合理的关键字，尽可能地控制预算的。 其他话术：首先点击费用根据我们客户产品的不同，行业的不同，每次点击费用一定是有些差异的，我想这个您是能理解的。至于当初销售承诺给您的点击一次只需要几毛钱，这个的确是Google的收费标准，它是从0.1美分起价的，但是每一个产品根据它的竞争程度以及我们投放时间，投放区域选择的不同点击价格上也会有很大差别。不过，不管怎样，我作为您的客服，我的职责就是花最少的钱给您作出最大的效果。所以每次点击的费用我一定会尽力做到最低，同时清晰透明。 2.1.6 关于广告语的撰写-你要写给我什么广告语？ 要点：围绕客户公司的优势和目标市场 推荐话术：首先我会根据您潜在客户的兴趣点作为广告语的亮点之一，其次我想问一下您产品的核心竞争力是什么？换句话说：您觉得，跟您竞争对手比较，您的优势在哪里？因为我也希望产品的特点能体现在外面的广告语里，从而更大程度的吸引客户。一般我们都会制作两套不同的广告语，从而从不同的角度吸引更多的潜在客户，达到最大化的广告效果。 其他话术：帐户的构造我是按照黄金帐户的标准来帮您投放的.帐户的质量就比普通帐户高一个档次,这样,您的单次点击费用一开始相对于别人和您一样新帐户来说就较低.黄金帐户会保证每个广告组中至少有两条广告语来展示广告的.这也是更能测试您的各种不同浅在客户的喜好,他们是通过哪条广告语被吸引进来的.这样长期积累下来就能让我们了解到点击率高的广告语更能吸引客户.那么GOOGLE也会智能来多次展示浏量更多的那条广告语,而作为我也可以帮助帐户广告语的改善.更好的把广告优化来赢得更高的广告效益.这也是提高帐户质量得分的一个重要手段,最终也是帮助您以低投入高回报的一个核心因素. 2.1.7 关于30个关键字-我只选5个关键字，其他关键字不要可以么？ 要点：进一步强调用户群的搜索习惯不同，多添加关键字不会浪费费用 推荐话术：我建议您不要删掉其他25个关键字，因为如果您只选择5个关键词，您想过没有更多的时候，网民的搜索习惯是不会按照我们既定的想法利用我们所想的关键词去搜索，而黄金法则规定30个关键词，是考虑我们扩充更多的词也就意味着拉大了搜索漏斗的最上层的口，广告主目标客户的搜索行为可用一个层级递减的漏斗模型来分解。黄金帐户法则帮助广告主针对每个漏斗层级的不同特点将漏斗底部拓宽到最大，从而提高广告效果，改善广告主的投资回报率。 其他话术：您对30个关键字的顾虑是担心它会加大您的花费吗？这个是刚好相反的，我们选择30个关键字的目的是同时结合竞争最为激烈的关键字和针对性更强的产品关键字，从而降低单次的点击费用，也同时最大化的覆盖我们的潜在客户，毕竟核心关键字还是最大的基础，而针对性更强的关键字一是点击费用二又能很好的覆盖我们的潜在客户，这种低投资高回报的事情我们何乐而不为呢？ 2.1.8关于广告查看-我怎么能看到我的广告？ 要点：两种方法，有效建议 推荐话术：你好，您可以通过以下两种方法看到您的广告：第一可以您可以直接通过Google搜索相应关键词，查看你的广告；另外也可以登录到我发给您的广告预览工具搜索查看。建议用预览工具为妙，因为如果您在google本网上面搜索关键词只会增多您广告的展示频率，由此导致的结果是点击率下降，点击率下降相对于折扣就会减少，点击单价就会增高，预算很快就会花完。 2.2.9关于海外投放-我能不能把广告投到国外 要点：1.肯定可以；2.强调Google优势；3.介绍出口易 推荐话术：可以的，Google广告可以定位在全球的任何国家和地区，我们只需要建立一个新的广告系列，设置好投放的国家和地区以及投放语言即可。不仅可以，而且海外投放还是google的最大优势，数据显示，到今年7月为止，Google（谷歌）占全球62%以上的搜索市场份额，覆盖200多个国家和地区，有100多种界面语言和国际域名，在美国、英国、法国、澳大利亚、瑞典、丹麦、印度、墨西哥、阿根廷、瑞士、瑞典等国家市场占有率和访问量均排名第一。另外关于海外投放这一块，Google有个出口易计划，是Google（谷歌）为满足出口贸易企业海外推广需要而推出的英文关键字广告计划，您如果有兴趣的话我可以发一份出口易的资料给您了解一下。 2.2广告服务基础问题 2.2.1 关于服务费-为什么要收20%的服务费？ 要点：强调服务带来的广告效果提升，价值远大于服务费本身 推荐话术：其实这样的话就是等于您花这点费用来雇用我们这么一个专业团队来为您的广告服务，对您而言是有利的，如果您自己去操作广告的话，毕竟您生意那么忙，总会多少有些古不过来，如果您去请一个专业人来给您负责，他的工资肯定也是一大笔花费，而且也不一定很专业，现在您花一点服务费在这里的话，我们有这么多优化师还有专业的客服在为您服务，您有什么要求或问题跟我们提我们会去满足，而且客服人员都是经过Google认证考核的专职人员，有专业的管理账户经验，随时帮你优化账户，保证广告效果 其他话术：我们是Google的代理商，Google的帐户后台比较复杂，会由我们Google的专业培训的客服来为您的帐户做优化（我们会定期的给您去做一些广告语的优化，效果不好的关键字建议删除或修改，调整最高每次点击费用 (CPC)、重新组织广告组、改变定位选项、调整关键字匹配类型和改变目标网址等，通过优化，可以降低您广告的每次点击费用，每周会给您定期的发送报表，给您的广告做分析） 2.2.2 关于服务内容-我会获得什么具体的服务？ 要点：服务的及时性，有效性 推荐话术：先生你好，我们对您提出的问题会当天进行回复。我们会根据您的业务 ，为您提供网络营销策划方案（包括：关键字、广告语、投放渠道、投放方式等）；根据企业推广的情况,为您分析导致未达到最佳效果的原因； 根据广告效果评估报告,提供改善广告效果的详细方案；为您提供网站建设、搜索引擎营销、 B2B 商务平台推广等全面网络顾问服务；为您提供7*24小时服务。以上是我们为您提供的服务，请问还有什么需要吗？ 其他话术：• 一站式全托服务：在客户的授权下，代为进行全套Google Adwords关键词广告设定操作服务 • 提供客户广告推广的方案，并定期对客户广告进行专业优化，提高客户投资回报率 • 顾问式委托服务：根据客户网站特点设计客户独特的推广方案 • 建议式服务：人工监控客户网站，并根据客户同行业帮助客户提供最省钱，最专业的网站方案 • 根据客户的要求提供消费明细报表 • 人工处理、解决客户的咨询、投诉，最大的缩短为客户解决问题的时间 • 提供余额小于四天以上客户推广预算的续费通知 • 根据不同客户的特殊需求单独设计客户的服务方式 2.2.3 关于账户优化-什么是账户优化？ 要点：让客户了解到账户优化对他带来的收益 推荐话术：google帐户的优化是很重要的，平常我们会定期的给您去做一些广告语的优化，效果不好的关键字建议删除或修改，调整最高每次点击费用 (CPC)、重新组织广告组、改变定位选项、调整关键字匹配类型和改变目标网址等，通过优化，可以降低您广告的每次点击费用，账户优化的作用就是让我们花最少的钱得到最大的回报。 其他话术：帐户的整体表现受多种因素影响，帐户优化是指采取相应措施，通过改善帐户质量与效果来达到所需的结果；优化策略取决于为广告系列确定的目标。有了具体方向，就可以制定策略以实现目标、跟踪效果并进行必要修改，从而获得预想的结果。以下是一些典型目标及相应重点关注领域的示例： "我希望获得更多点击量。"重点关注关键字和展示位置。通过为广告组添加关键字和展示位置来提高广告的展示率。"我希望提高点击率 (CTR)。" 重点关注广告质量。通过优化广告来吸引更多点击量，并通过选择具有高度针对性的关键字和展示位置和使用否定关键字来消除额外的展示次数。 "我希望改善投资回报率 (ROI)。"首先，重点关注广告及关键字和展示位置，以吸引适当受众。其次，重点放在您的网站上。确保您设置的目标网页和网站可使用户找到您广告所提供的产品。总之，作为专业的客服人员，我们将为您设计最优的广告策略，并围绕您的目标持续优化您的帐户，力争持续提升您的广告质量和广告效果. 2.2.4关于续费-我的账户会什么时候没钱？ 要点：强调发送续费续费通知函提醒 推荐话术：我们会给您提供详细的周报，月报，账户消费多少，哪个关键词消费的，还有多少余额，一目了然，而且我们有专门的客服盯着账户，账户余额快用完时，我们会及时通知您，发续费通知单给您，这点您可以放心。 其他话术：我们在账户的余额达到一定阶段就会对客户进行提醒了，至于续费的具体时间，我们客服人员都会及时跟进的，会保证在有足够的余额的情况下通知您续费的。 2.2.5 关于报表-我怎么得知账户消耗，有没有报告？ 要点：强调月报和定制报告 推荐话术：我会在每个月的月初给您发送上个月的月消耗报告，包括消耗，余额，预计花费时间。如果您希望了解更多的数据，我还可以在后台根据您的需要定制报告发给您。 2.2.6 关于账户操作-我希望管理账户 要点：肯定客户的想法，但是实际教授的过程中，尽量引导客户账户由专业的客服人员管理较好，可邀请客户来参加定期产品知识培训 推荐话术：您想自己操作后台，当然没问题，GOOGLE的帐户就好比是您在银行自己开的帐户一样，只不过多了我一个特殊的管理员来为您服务，但是因为GOOGLE的广告后台的合理性直接影响的是您的经济利益，所以在操作方面，可能需要注意一些，因为质量得分是一个综合性的得分，不是单一就能得到的，并且还要结合每天的实际投放情况为依据来做调整的。（通常说到这里的时候，客户就觉得是一件很麻烦的事情，基本全都会采取托管）当然，最后还是要欢迎客户来参加我们公司举办的培训会议。 2.2.7关于广告效果衡量-我的广告效果不好怎么办？ 要点：1.安抚客户，询问其对效果的标准及预期，2.根据客户期望的广告效果，告知客户我们能提供什么，要引导客户的期望值 推荐话术：A:x先生，您好，我是×××啊，您反馈的问题是：咱们广告效果