麦当劳值班管理要点

值班管理重点入门篇训练流程：1：工作站及训练元判断；2：麦当劳的管理跃进；3：地区管理(16班次)；4：基本值班管理课程；5：地区管理内部判断；6：值班管理（12班次）；7：值班管理外面判断；8：高级值班管理课程。工作站及训练员判断工作站共分几组？六组（A、B、C、D、E、F）A组（殷勤招待，洁净、卫生消毒和食品安全，安全/保安，团队合作）；B组（薯条，麦香/麦乐鸡/麦香鱼/派，烘包，午饭/晚饭煎区）；C组（早饭煎区，调理，外头与大堂或初级服务）；D组（开铺、转更、打烊-服务区，打烊-生产区，奶昔/新地/圆筒冰淇淋/麦旋风）；E组（开铺-生产区，转更-生产区）；F组（保护养护，滤油，生产控制）你要训练几名员工，几个工作站？两名员工（一名新员工，一名有经验的员工），两个工作站。麦当劳的管理跃进对值班经理的希望是什么？一：绩效要求1：连续一致地为每一位顾客供应高质量的产品；2：供应优异的服务；3：保证餐厅和外头干净整齐，富裕吸引力，经过精心的保护养护，装备了正确的设施，为顾客和员工供应一个安全满意的环境；4：经过以身作则和有效的沟通来显现领导风格。二：专业形象何时对你进行何种判断？1：内部判断，由你的教练完成，在你完成全部的工作站和结束地区管理训练之际；2：外面判断，有地区督导或持牌人完成，在你完成值班管理单元以后。麦当劳历史上重要事件？1955年4月15日，第一家麦当劳出生了；1961年，汉堡大学落成；1966年，麦当劳叔叔初次亮相；1968年，巨无霸登场；1974年，麦当劳叔叔之家落成；1975年，烟肉蛋；#麦当劳是由哪三种人形成一个稳固的三角关系？雇员、持牌人和供应商。85%的餐厅是由近4500名持牌人负责管理。我们的远景：成为全世界最正确用餐经验的快速服务餐厅。成为在每一城市，每一时刻，为每一顾客供应最正确用餐经验的快速服务餐厅。---深圳我们的价值观：1：我们将努力为顾客供应独一无二的QSC&V；2：我们一直致力于我们的人员；3：我们要将公正、诚实的态度表现企业的各个方面；4：我们要不停向餐厅所在的社区恩赐回馈；-1-5：我们会庆祝自己获得的成功，但绝不会止步于获得的成绩。当你看到或听到员工遇到了非法歧视或骚扰，你应怎么做？1：认真办理所相关于骚扰的投诉，并及时；2：在办理骚扰投宿时，应马上采纳行动；3：在值班时进行沟通，并确定一种禁止骚扰行为的气氛；4：不要咨询员工身体能否有残疾。地区管理地区经理的：保证一直一致和有效地实现当地区的目标。一名地区经理可管理8名员工生产区经理的职责：保证供应给顾客的产品是安全的，不但要达到质量（热且新鲜、美味可口、外观诱人），并且还可以快速地供应给顾客麦当劳的值班管理原则：协调好人员、设施和产品，为顾客供应接触的质量、服务、洁净和价值，并一直一致地保证餐厅的利润。地区管理图分为那三部分？值班前、地区管理、值班后。值班前的工作有：1：我做好了心理准备了吗2：在进行值班前检查时，我听扫到、看到、闻到和品味了什么3：能否已在人员、设施和产品方面做好了值班前的准备工作4：在前一班次中能否存在需要引起注意的问题地区管理的工作有：1：我应如何达到QSC—V的标准？2：我应如何经过别人完成工作，如何供应和接受回馈3：我应如何解决问题4：我应如何保证地区的安全5：我应如何办理顾客的回馈（夸奖、咨询和投诉）值班后的工作：1：我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项2：我对今日的哪些工作比较满意3：在下一次值班时，我应如何加以改进值班前的好处是：1：可以帮助你协调人员、设施和产品来最大程度地提升工作效率，是你和你的员工达到最正确工作表现；2：可以帮助你在值班前发现存货不足、人手欠缺和设施故障等问题，以便及时进行挽救，防范问题的发生。拟定计划最有效的是：在值班前大体30分钟，进行一次地区巡视。安排好员工工作岗位的三个重点：1：均衡好技巧和工作量之间的关系“把最合适的人员安排在最合适的岗位上；2：在值班是依据营业额的变化状况调整工作安排3：在值班时期妥当安排员工岗位，使其保持较篙的生产力，保证基本工作的完成。员工岗位安排工作单的目的：保证每个人的工作岗位可变工时岗位安排指南和员工岗位安排工作单，可以帮助你在餐厅内有效地组织人员。计划养护系统的作用：帮助你控制设施养护花费，保证为顾客供应高质量的产品-2-24/2原则：留出24小时用量的包装用品和2小时用量的冷冻和冷藏产品管理一个地区和管理一个工作站的差异是：经过别人的工作来保证营运标准和完成目标，指导员工来完成工作，而不是亲力亲为。有哪些基本的地区管理技巧：建立相信/博得尊敬，沟通，合作，协调，顾客服务和做出决定当你相信某个人的时候，将回对这个人产生信心；尊敬某人意味着恩赐他高度的重视四种培育相信感的方法：信守承诺、坦诚相待、胜任己责、为别人着想博得尊敬的方法有：1：显现你的知识和技巧；2：坚持核心价值3：保持踊跃的工作态度，特别是在面对挑战的状况下；4：对自己的能力充满自信；5：对待别人富裕怜悯心；6：显现职业形象。尊敬别人行为的5步骤当你直接参加时1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时2：我感觉---（生气、心情不好、惧怕等）时3：我希望---（别再这样，让我独处等）]4：假如你依旧这样下去，我想---（和我的经理说说等）5：你理解我刚刚所说的吗？当你看到或听到一起不测事件时：1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时2：你---（违反了政策）3：我想和---（经理、持牌人）说说4：我要指出你---（违反了政策）5：他或她回和你联系，谈论下边的步骤。基自己际关系技巧有：1：问候别人；2称号别人的姓名；3：使用目光接触；4：使用请和感谢等词语；5；央求而不是叮嘱；6；关注别人的感觉；7：心无旁骛8：己所不欲，勿施于人。沟通技巧：1：表达明确；2：声调合适；3：语速适合；4：使用熟习的术语；5：提出明确的要求。你的意思55%是由非语言表达，38%是由语调表达，7%是由语言表达。关于回馈正面的，修正性的，负面的，没有回馈。更多地使用正面的回馈，而不是修正性的回馈；私下供应修正性回馈。假设其是无辜的：无辜的怜悯、幽默知情的不快故意的憎恶歹意的愤慨报复的狂怒不已合作是保证团队成员可以主动互相帮助以使工作得以正确完成。培育合作精神的方法有哪些？1：建立帮助别人的行为典范；2：提示大家在一起共同努力工作；3：夸奖优异的团队合作行为；-3-4：创建一个尊敬别人的工作环境。协调是指在值班前组织好人员、设施和产品，并在值班中予以追踪的能力。重新赢回顾客五步骤：1：平和可亲（随时准备招待顾客）2：倾听并对顾客表示怜悯；3：态度友好并道歉；4：感谢顾客供应回馈；5：；纠正问题并追踪。不满的顾客，此中40%将减少到麦当老劳的光临次数，一名不满意的顾客将最少将这类不快乐的经历告诉10人，每周令一个麦当劳的忠实顾客不快乐，结果就是每年损失$13780元，不满意的顾客58%会投诉，假如投诉被快速办理，重新赢回顾客就的机遇是95%，未能解决投诉，重新赢回顾客的机遇只有37%，我们的营业额一半来自忠实的顾客。解析工作表现差异1：这是不是餐厅在经营方面获得成功的重要要素？（否：忽视）2：能否清楚、明确地就希望进行了沟通？（否：沟通希望）3：假如这是她或他生活的本源，这人能否能达到你的希望？（否：训练/教练，并供应回馈）4：对其而言是不是完成工作表现希望比不完成此希望获益更多？（否：指导并改变奖励天平）5：人员能否拥有完成希望所需的全部资源？（否：供应所需的资源，除掉阻碍）6：回到问题5。指导六步曲1：陈说目的；（简短简要）2：描述问题；（使用详尽的行为描述）3：倾听；（从员工的角度观察问题，做到心无旁骛并应假设员工是无辜的）4：就问题完成共识；（假如达不行共识，请回到第二步）5：让员工参加指定解决问题的方法；（明确激励要素和奖励天平）6；让员工进行总结。（可以检验员工能否理解下一步应如何去做）行为种类主控型决策模式：1：观察；2：摆列优先序次；正式控制型解析型支持型促进型非正式3：做出决定；4：沟通。随和型假如地区经理亲身去解决全部问题，会有什么不良结果？1：员工没法学到办理问题的方法；2：自己被问题缠住，难以抽身管理整个地区。如何摆列问题的先后序次？1：影响到别人的安全？2：影响到生产或供应高质量的产品？3：影响到顾客的酣畅和方便程度？4：影响到餐厅的外观和功能？在煎区，需注意哪三方面？食品安全，半成品和成品质量，生产流程。生产区经理的最正确地址在哪里？产品齐集或调理台处。服务区经理准则：1：保持供求均衡；2：站在可以观察整个大堂的地址上；服务；4：假如排队的顾客超出了两人，就需要引起注意了；3：保证供应快速、正确、友好的（薯条少于3份，监察器上有多-4-3份点膳，生产区员工没有达到35-55秒的备膳目标）5：保证点膳的正确性；6：管理现金收银系统；7：保护养护设施。值班管理值班管理图：值班前，值班管理，值班后。值班管理的活动同地区管理的活动对比，增添了哪几项活动？1：成本控制；2：在值班结束后，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。地区经理成功的岗位安排：1：均衡好服务和生产的关系-50/50；2：让员工坚守在安排好的岗位上；3：不要忘掉经理；第一位被安排在楼面上的经理是值班经理，这人应站在薯条工作站的地区中，第二名经理通常是生产经理，第三明是服务经理。4：安排好员工岗位，保证生产力。解决问题的GAME模式：1：经过观察，采集事实；2：解析事实并摆列优先序次；3：依据最正确决策拟定行动计划；4：执行计划。在进行值班管理时，你需均衡餐厅利润和顾客满意之间的关系。你能产生最大影响的两个地区是食品成本和员工工时。食品成本包含：半成品消耗，成本消耗，员工餐饮，调味品，分差报告和应产率。半成品消耗是指：未包装、没能供应给顾客就扔掉的烹制或未烹制的产品。造成半成品消耗的原由有：1：设施发生故障或装设不正确；2：存货过多，以致产品超出保存期；3：通用保温柜中保存了过多的产品；4：煎区队伍要负责保证保温柜中产品的正确存量；5：地区内或不一样地区之间的不良团队合作。成品消耗是指在中央输送槽、薯条站、派存放柜中因超出保持时间而造成的产品消耗。应产率是指在既能为顾客供应高价值又能给企业带来合理利润的前提下，有必定数目的半成品生产出来的成品数目。应产率遇到哪些要素影响？1：半成品的办理；2：设施的安装与校准；3：不正确的操作程序。在值班前计划时，哪些要素决定你需要对员工班表进行调整？1：天气变化；2：计划是未知的特别事件（如：学校假期）3：营业额趋向的变化。食品安全的基础是卫生、洁净的餐厅和训练有素的员工。与食品安全相关的重点控制点存在于接货、储蓄和生产过程中。特别状况是只超出平常营运范围的事件，需马上解决。平常分四类：1：个人问题；2：外面机构；3：顾客；4：外面设施。当不测发生时，你应如何做？1：采集事实；2：马上解决问题；3：及时向相应人员进行报告。-5-