快讯培训课件

集团新业务专题培训快讯目录快讯业务概述一、业务定义二、业务开通时间及用户范围三、业务资费四、业务实现原理五、内容构成-[频道]介绍六、业务特点/优势快讯业务概述一、业务定义：英文名DCD，暨动态内容分发，以即时推送为主要方式，内容涵盖了社会、生活、体育、娱乐、时尚等信息的综合资讯类业务。中文名快讯，【快】握天下资【讯】二、业务开通时间及用户范围：1）2007年8月1日试商用：向用户收取[精品频道套餐]信息费；2）大陆地区内全球通和非智能网的神州行、动感地带用户；三、业务资费：1）向快讯用户开放[天气]和[鲜体验]两免费频道；2）[精品频道套餐]信息费：5元/月，内容更新多达170条/天；每月1日0时到20日23：59分首次定制当月免收信息费；每月21日0时到月底首次定制，当月及次月免收信息费。3）GPRS免流量费：非国际漫游时，WAP流量全免。基础网络WAP网关快讯业务平台用户管理平台内容源平台BOSSGPRS/EDGE/3G快讯主屏（实时滚动）后台主动更新内容用户侧用户主动浏览快讯业务概述四、业务实现原理五、内容构成-[频道]介绍：1）频道类别：包括免费频道、套餐内精品频道和地方频道三大类；（采用内容计费，不收取GPRS流量费。）2）频道描述：快讯业务概述五、内容构成-[频道]介绍：3）更新频次：快讯业务概述免费频道[天气]每日早晚更新2次[鲜体验]综合资讯，每日更新3次套餐内频道[全体育]每日更新5次[奢侈读]每日更新2次[娱心情]每日早晚更新7次[大要闻]从早7点至晚20点半，半小时~1小时更新一次[掌上书]每日更新2次六、业务特点/优势：1）闲时推送：不影响用户正常使用手机；2）实时更新：业务服务理念—助用户【快】握天下资【讯】3）形式新颖：内置到手机系统中，抢占桌面、滚动展示；4）综合资讯：综合资讯平台，通过手机桌面轻松进入。5）GPRS流量费全免：非国际漫游时，WAP流量全免。6）强大的内容资源：权威合作伙伴：新华社、人民日报、法制日报、CCTV、凤凰网、环球时报、瑞丽、VOGUE等20多家国内主要报刊、杂志及电视媒体快讯业务概述目录全国快讯业务发展情况用户发展现状终端支持情况截至09年9月底，收费用户数14万，月均增幅5.9%；主动浏览用户数近60万，月均增幅11.72%。1）客户端适配近83款，涵盖NOKIA、Samsung、多普达、LG、MOTO、索爱、华为、联想、中兴、酷派、海信等国内外终端品牌。2）市面流通终端数量约3，000，000部。目录运营支撑情况介绍-分工运营支撑情况介绍-内容合作介绍快讯业务内容由新华社、中新网等众多知名媒体供稿，并由运营支撑单位专业编辑团队做内容的选材、编辑和发布，确保快讯内容质量。运营支撑情况介绍-客服支撑客服热线：010-58351086邮箱moservice@staff.monternet.com绿色通道13501016514传真:010-593108997*24小时SPOA系统:服务代码:900134负责人：成嘉联系电话:13581502016一线客服用户1）初步查证(SPOA查询)回复客户X2）交二线客服查证处理X3）不合格交二线客服重新处理投诉回复（时限：VIP客户6小时、普通客户12小时）二线客服后台支撑客服受理：目录一、快讯二线客服受理投诉量（2009年7-9月）近期客服支撑情况二、全国快讯业务客服受理现状1）2009年7-9全国快讯业务投诉主要以更新异常及使用异常为主。2）其中主要投诉内容为：用户终端侧无法更新频道,添加/删除频道，快讯无法正常使用等。投诉类型业务量百分比定制和退定30913.34%更新异常93040.16%链接异常261.12%使用异常61126.38%显示异常1596.87%营销活动类咨询10.04%咨询28012.09%合计2316100%近期客服支撑情况目录一、主要用户投诉类型：*常见FAQ一般问题处理基本流程：1）首先与用户确认是否开通了GPRS，是否可以进行正常的网络连接；2）请用户检查手机内存是否已满；3）建议用户稍后重新添加/删除频道；4）关机、插拔卡和开机操作。二、业务投诉典型案例：案例1：用户138XXXXXX89订购了快讯业务精品频道套餐，在点击“添加频道”和“删除频道”时我看到了一个出错页面，上面显示“连接超时”或“无法连接”？答复口径：请用户检查手机是否开通了GPRS服务，如果确认手机可以进行网络连接，则可联系二线客服人员确认服务器的工作状态，由二线客服给与客服口径。案例2：用户138*****917来电反映本机开通了快讯业务，但是添加频道后无法显示内容。答复口径：1、请客户清除内存并通过手动刷新开关机等操作2、依旧无法使用的用户，提交于二线客服后台查询用户状态，若状态正常，告知用户：“由于网络繁忙，可能会导致您接收内容延迟，请您耐心等待。”常见FAQ常见投诉及FAQ三、FAQ1）分类常见投诉及FAQ三、FAQ也请大家一同回顾或考虑几个问题：1.快讯业务的显示形式?2.快讯业务的费用？3.快讯业务的内容组织形式？4.快讯业务的优势（卖点）？谢谢！