服务意识

服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。二、服务的定义　　服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。　　服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。四、服务的基本特性：1、服务的主动性和感知性2、服务的规范性和标准性3、服务的适时性4、服务的高效性5、服务的预见性6、服务的准确性五、三不四要原则：不敷衍客人不冷淡客人不回绝客人要主动问候客人要主动招呼客人要主动接待客人要主动使用礼貌用语服务要有始有终，服务时没有止境的。六、服务意识的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。七、服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表     所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：     （1）微笑服务。这是接待客户的礼节礼貌的基本要求。员工对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。     （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。     （3）每一位员工在进入岗位前都应当检查一下自己的容貌。     （4）着装整洁。在工作岗位，员工要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈     服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：     （1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”。     （2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。     （3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。     （4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。     （5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。      （6）正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止     服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的员工必须做到：     （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。     （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。     （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。     （5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。     （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪     服务礼仪，是对公司员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：     （1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。     （2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。     （3）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客户按电梯开关，与客户道别。八、质量意识     以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是公司的生命，质量就是效益，公司服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高公司的经济效益，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，公司的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是公司的生命线。1、服务质量的含义     服务质量是指公司为客户提供的服务适合和满足需要的程序。对于公司来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即公司的“软件”设施，包括公司员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客户需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1）功能性     公司的功能就是为客户提房屋的代理、收购、过户、等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为公司了。（2）经济性     经济性是指客户来到公司之后，其所需要的服务是否符合他的标准。  （4）时间性     时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。公司的服务能（6）科学的服务程序     服务程序是构成公司服务质量的重要之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户不满。     （7）快速服务效率     服务效率是服务工作的时间概念，也是向客户提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。     （8）专业化的员工     人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。     综上所述，公司经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。公司从上到下都要重视服务质量。九、衡量酒店服务质量的标准　　顾客是靠感受来酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。　　十、优质服务的具体表现　　什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。　　1、良好的礼仪、礼貌　　酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。　　在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。　　在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。  　　2、优良的服务态度　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：　　（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。　　（4）细致周到。就是要善于观察和客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。　　（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。　　3、丰富的服务知识　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：  　　（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。　　（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。　　（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能　　（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。　　（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。　　（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。　　（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。　　（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。　　（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。　　具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。　　4、娴熟的服务技能　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。　　娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。　　服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。　　5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能中，应参照各项服务标准，刻苦训练。十一、服务用语称呼语1）指服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。2）最为普通的称呼为“先生、太太、女士、小姐”通常“先生”一词是用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是指在已知对方已婚的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。3）当我们在的悉宾客的姓名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或学位的先生，可以在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离较远，也不能这样称高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候语1）指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象,不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。2）一天中不同的时刻遇见宾客可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意与英文的“晚安！”区别开，英文中“晚上好（GOODEVENING）”是指晚上见面时互相打招呼，而“晚安（GOODEVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3）根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提行李吗？”“晚上好，太太，先在这里休息一下如何？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。4）特别要注意，不同的国家和民族有不同的礼节用途，不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话会使他们产生误解，因为他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问他们去哪儿？他们会认为是在打听他们的私事，他们不喜欢，并产生误解。5）在向宾客道别或宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说：“晚安！”“再见！”“明儿见！”“祝您一路平安！”“希望您能再次光临！”等。6）当宾客在我国旅游期间恰逢生日或其他喜庆之日，熟悉后应主动表示祝贺，可以说：“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”等。7）当西方的传统节日来临时，我们向宾客表示节日的祝贺，可以说：“祝您圣诞快乐！”“感恩节好！”等。8）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说：“是否需要我去请医生来？”“请多保重”等。9）初次与客人见面时服务员应说：“您好（或欢迎光临），我是饭店服务员，请问有什么吩咐？”、“您好我能为您提供服务吗？”3、应答语1）指服务人员在回答宾客问话时的礼节。2）应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，全神贯注去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情的手势来沟通加深理解。3）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“对不起，您再说一遍好吗？”而不能说：“我听不懂，你找别人去。”也不能表现出不耐烦、急噪或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。4）对于一时回答不清的问题，可以先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后作答复的事，届时一定要守信，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。5）回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。6）在众多宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他的宾客。7）对宾客的合理要求尽量迅速作出使宾客满意的答复；对宾客的过分或无理要求需能沉得住气，婉言拒绝，如婉转地说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“这件事我需要同主管商量一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。8）如果宾客称赞你的良好服务，千万不能在众人面前露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷清，微笑谦虚地回答：“谢谢您的夸奖。”9）解答客人问题必须起立，站立姿式要规范，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。当没有听清楚问语时，说：“先生（小姐）对不起，请你再讲一遍好吗？”10）如客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，应及时请示上级或有关部门，禁止说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没有办法”等等。4、迎送语1）指服务人员在迎送宾客时的礼节。这种礼节不仅表现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。2）当宾客入境抵达机场、下榻饭店时，有关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在征得宾客同意后热情帮助宾客提携行李物品。3）如宾客需要换乘其它交通工具时，则应事先尽量做好安排，使来宾客感到迅速方便。4）接团体客人上车时要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。但注意有两种宾客是不能遮挡的：一是信仰佛教的，因为他们认为这样做“佛光”被遮住了。二是信奉伊斯兰教的。5）接送老弱病残的宾客时，拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的宾客，不必勉强，要尊重其意见，但要多注意，随时准备采取应急措施。6）接送宾客上车，在宾客全部就坐后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请宾客一一下车。到达下榻处后，应随同宾客一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。7）住店手续办好后，服务人员要准确无误地把宾客的行要物品送到宾客的房间。宾客刚到一个陌生地方，如有什么询问要及时耐心解答，要随时了解宾客的需求。在向宾客交待好有关事项后应及时退出客房，不要妨碍他们的休息。8）当宾客离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。9）对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈，在宾客全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。10）客人来到饭店，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供相应的服务，使客人有一种亲切感。11）当得知客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前的一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。服务用语归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。十二、服务礼仪酒店员工的礼貌修养是专指一个人待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。表现为：1）讲究仪表和仪容；2）举止大方得体；3）说话客气，不做任何越礼之事；4）妇女儿童优先；5）遵守时约；6）尊重他人；7）动作雅观；8）称呼得当；9）介绍与握手:A.把年轻人介绍给年长者，B.把身份低的人介绍给身份高的人C.把男士介绍给女士；10）语言与交谈；11）打手势的注意事项：适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。酒店员工的仪态1、正确的站态*挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；*双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上；*女员工站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠拢。男员工站立时双脚与肩同宽；*站累时，单脚可以向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色，应立即上前热情招呼；2、不正确的站态*无精打采，倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立；*单手或双手插在衣袋或裤兜里；*双臂抱于胸前或交叉于身后；*站立时东倒西歪，脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；*与客人的距离过近、过远或站在客人不易看到的地方；*当客人需要服务时，装着没看见或背部转向客人。3、正确的坐姿*入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松放平，双腿平视，面带笑容。*就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。当有客人走来时，应立即起立，热情招呼。4、不正确的坐姿*就坐时不可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上；*不可跷二郎腿，脚尖对着他人，频繁地抖动；*不要半躺半坐；*在他人面前，双手抱膝，旁若无人，整理头发和衣服；*不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；*双手交叉于脑后仰坐在工作台上；*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；5、正确的行走姿式*行走时应挺胸、收腹，两眼平视前方，并用余光注意周围客情，两臂自然下垂摆动，女员工步子细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽量走一条线。男员工步代应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽量靠近，每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口袋里，不与他人拉手，搂腰搭背，不跑不跳。男员工行走时不要扭腰，女员工行走时不要晃动臂部。行走时尽量靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽量不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若道上有两客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或招呼致歉后再穿过。*行走时若遇上级或客人时，要点头致意问好。与上级、客人同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而走。6、行走时的注意事项*不可走得过快、过慢或猛跑；*不可摆臂过大或双臂僵直；*不可抱臂行走；*不可低头或昂首行走；*急跑步，东张西望；*脚跟着地用力过度，发出咯咯声响；*行走路线弯曲；*抢道而行，不打招呼；*与人并行时，勾肩搭背。7、服务人员服务规范1）、服务人员和客人不宜表示过分亲热，不可用手拍、搭客人肩膀；在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点；2）、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；3）、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等；4）、绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；*眉紧锁，嘴唇不露；*放声大笑，面部表情失常；5）、对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；6）、不能对人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”；7）、对客人服务时间原则上不能在台前整理服装，不得在客人面前整理头发。三、酒店员工的礼仪酒店服务意识的基本内容服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。微笑服务这是迎宾礼节礼貌的基本要求。要经常修饰容貌。酒店在员工更衣室或服务间都设有衣镜，每一位员工上岗前都应对照检查自己的容貌。要着装整洁。服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。遇到宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。向宾客提问时，语言适当，要注意分寸。与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名、单位或房间，然后视情况转告。服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚。在宾客面前应禁止各种不文明的举动在上班工作前，不要吃带有强烈异味的菜。服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻。宾客在房间内，一般不要进入，宾客有事招呼或有急事需进客房，一定要按敲门的程序进入。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。需从宾客之间穿过时，不能从中间穿行，先致歉，再从客人侧面或背面穿过。对容貌体态或穿着奇异服饰的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。先客人后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后其它宾客。不要打听客人的私事，七不问。不轻易接受宾客赠送的礼品。宾客从服务台经过时，一定要点头示意。5、对客服务过程中注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。1、握手礼行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向客人握手。同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们再伸手与之相握。酒店员工任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一下女士的手指部分即可，不宜将女客人的手握在手中，更不要久握不放。一般情况下，行握手礼双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，女士可允许戴薄手套。行握手礼时要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。2、引领服务引领客人时走速不能太快，应与客人保持2—3步距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45°，照顾客人向前行进。引领中遇到门应这样处理：A、开门的方向与行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、开门的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。引领中遇楼梯应这样处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。引领中遇到电梯，方法同下所述。引领中若遇到熟识的人，原则上点头致意，不与之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。礼貌乘坐电梯因工作需要乘坐电梯，等待电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时，要让电梯里的人先出来后方可上电梯。若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门的安全弹簧。入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。出电梯时同样要让客人先行。正确指示方向为客人指示方向时，手心向上，大拇指张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。目光随着手臂的伸展方向移去，并说“XXX（部位名称）在那边。指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。5、递交物品的程序1）态度谦恭，面带微笑，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。2）如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接住为好，切忌越过客人身体递交。