电话销售成功案例分析

电话销售成功案例 电话销售成功案例分析 自从九八年一个偶然的机遇让我接触电话销售以来,我从事这项工作已经有四个年头,其中单纯地作销售有两年的时间,后来做过培训,也曾去负责一个项目,到最后索性就自己开办了一个以电话销售为主业的公司.对我来说电话销售不仅仅是一种职业,而是一个我非常喜欢的事业,我想职业和事业最大的区别就在于一个是你不得不完成的任务和工作,而另一个则是你可以从中获得极大的乐趣和成就感的使命.在我做电话销售的那段日子里,接触过无数个形形色色的客户,在看遍了人生百态的同时,也交到了很多真诚而友善的朋友.时至今日才得以抽出时间来总结一下这几年的工作和体会,希望能给后来者提供一些帮助. 电话销售是一项非常特殊的工作,并非所有能言善辩的人都可以做得很好.作为一个好的电话销售她必需具备良好的心理素质和善于与人沟通的能力.以下就是从我的工作中精心筛选的一些有代表性的个案,并加以分析. 案例一: 速战速决 客户背景: 袁先生,南京市著名的民营企业家. 情景描述: 这位袁先生是我从事电话销售这项工作后的第一个客户, 也是我在做电话销售第一天就一气呵成拿下的客户,所以 印象极为深刻.当时袁先生在南京已经有一定的知名度,现 在可谓名气更响.我是从一位做保险的朋友那里得到他的 电话号码的.记得我打电话给他时,他的态度是那种不冷不 热的,当我告知我是从南京希尔顿酒店打给他的电话时,他立刻打断了我说真奇怪,金陵饭店销售部的小姐刚走,你们怎么又打电话来了?”我连忙问他金陵饭店的小姐找他的目的,他说他刚和金陵饭店签了一个长期协议,他们公司以后去那里用餐订房都有一定优惠,然后他问我“你是不是也要和我们签协议啊?我们不需要了.”当时我连我们的优惠政策还没来得及告诉他就被他断然拒绝了,我非常不甘心,未加思索地便脱口而出“我们酒店没那么复杂,只要您办张会员卡一切问就都解决了.”当时他很意外,似乎突然来了兴致,让我继续说下去,于是我用最简洁的语言给他介绍了我们酒店的情况和我们所能提供的一切优惠内容,介绍完之后我按照接受培训时所学的方式问了他一个封闭式的问题“您希望在您的会员卡上打印您的中文名字还是英文名字?”他说“慢着,你先告诉我你怎么知道我的电话的?我以前常去金陵饭店,那里的人对我很熟悉,可是你们是新开张的酒怎么会了解店,我的信息呢?”这个问题我们在培训时可没有学到过,都说女人喜欢听甜言蜜语,我感觉大多数男人也是喜欢被别人吹捧的,于是就信口编了个理由说“袁总,虽然我们是新开张的酒店,但是我们是由国际知名的希尔顿酒店管理集团所管理的,所以各项服务都很完备.我们已经知道您是南京商界的成功人士,所以您的信息我们早就通过合法的渠道获得了,并且已经输 入电脑存档,只要您成为我们的会员,您的个人资料在所有的希尔顿连锁酒店都有备案.您看我们的服务多么细致周到啊,您不妨就加入我们的会员吧,您看这个会员费您是付现金还是付支票啊?”这回轮到他未加思索了,随口就说了一句“不就是1888元嘛,直接给你们现金吧!”一听他这么说我真有些激动,毕竟是第一个客户嘛.但是我依然很冷静地告诉他我们会在一个小时之内派一名工作人员上门为他办理会员手续,他稍微犹豫了一下说“你们快点来啊,不能迟到!”接下来的事情就办得相当顺利.细算一下我和他通话的时间不超过十分钟,就在他答应的那一瞬间,我一下子就感受到了一种成就感,在这之前我都无法想象一个电话就能把一个人说服,当时我觉得这个工作太神奇了.再后来他还把他的助理介绍成为我的客户,当我发现他们公司很有实力后,在他们公司又挖掘出了三四个客户,其中有一两个还成为了朋友. 案例分析:我认为这个客户能够让我感受到成功的喜悦的主要原因是第一,我选择的客户对象非常合适,有一定的经济实力和消费能力.最初的成功让我对这项新鲜的工作充满了信心,所以电话销售人员在初次尝试电话销售时一定要对客户对象做一个筛选,要选择比较有可能的人作为销售对象.否则一上来就四处碰壁,势必会影响到以后的工作情绪和工作状态.第二,我觉得他之所以能被我说服是因为我在他面前表现得很冷 静,丝毫没有让他感觉我是个第一天做电话销售的新手.在他丢给我一系列的问题后,我没有东问西问向别人请教,完全凭借自己的智慧和能力解决了他的种种疑问.这对于一个新手来讲是非常难得的.在我后来培训的新人中多数一拿起电话就紧张,拨出号码后就盼着最好没人接电话.所以恐惧是电话销售中的大忌.无论碰到多么刁钻的客户,我们都应该做到沉着冷静,反应一定要敏捷,一旦销售人员在电话中支支吾吾,被客户问得失去了方向时,你也就丧失了这个客户. 案例二: 一箭双雕 客户背景: 金先生,南京某民营企业董事长,易先生,同一家企业的总经理.二位在事业上是合作伙伴,生活中是好朋友. 情景描述: 金先生是我当初的男朋友的弟弟的中学同学,他的电话是从我男朋友那里得到的.当我打电话到公司找金先生时,他不在,是易先生接的电话.他问我找金先生有什么事情,按照我们培训时接受的教导就是如果要找的客户对象不在就不要和其他人做介绍.但是我是个喜欢独辟蹊径的人,什么事情都喜欢做一些新的尝试.所以我并没有按照常规放下电话,而是反问他是做什么的,没想到他竟然告诉我说他是这家公司的总经理,同时也是金董事长的朋友,于是我就告诉他我们南京希尔顿酒店想邀请金先生成为我们的会员,没想到他调侃地问了一句“那你们怎么不邀请我啊?”于是我就顺水推舟地说“那我就把你们俩一起邀请成我 们的会员吧!”接下来我就用五分钟的时间把我们酒店的情况和会员所享受的优惠都告诉了他,最后问他希望在会员卡上打印中文名字还是英文名字?他依然很风趣地回答我说“我们是中国人当然是打中文名字了.”我又问他“那金先生的会员卡你能帮他一起代办吗?”他说当然没问题了,他们就象哥们一样.于是我又问了他的付款方式和上门办理会员手续的时间,一切都很顺利,当时我真是心花怒放,没想到要找的人没找到,竟然还得到了两张销售.真是踏破铁鞋无觅处,得来全不费功夫!自始至终我都未和金先生通过一次电话,只是在一次他到我们酒店用餐的时候碰到过一次,因为不想让他知道我的底细,所以尽量回避和他接触.因为我觉得易先生为人很热情,后来基本上都和他在联系,之后他给我介绍了不少客户,因为他们公司主要是做融资的,所以经常和银行打交道,那一阵南京各大银行几乎都有我的客户,这都是易先生的功劳啊! 案例分析: 从这个销售个案中我得到了一个非常大的启示,就是可以通过一个销售电话,让同一个客户同时办两张或者多张会员卡.后来我就自创了一种结束语,就是在结束时直接问客户是办一张还是两张.在实际运用中,这一招非常灵验.很多客户都是在我的引导下同时办两张卡的,特别是一些私营企业,一般这种公司都是两三个好朋友合办的,他们特别认同有福同享,有难同当的处事哲学.甚至在一次和平安保 险公司的办公室主任做销售时,我后来直接问他们公司有几个老总,他说有三个,那我说加上他自己就办四张好了,他竟然没有反对.所以我们在做电话销售中一定不能墨守成规,要具体情况具体分析,灵活运用各种销售技巧.其实电话销售也是一个斗智斗勇的过程,要学会用头脑做销售,而不是单纯地耍嘴皮子. 案例三: 自投罗网 客户背景: 岳先生,上海市浦东新区政府官员,年龄在50岁左右,性格豪爽的北方人. 情景描述: 这位岳先生是我在上海希尔顿做电话销售的第一位客户,也是跟随我多年的忠实客户.记得那是我在上海希尔顿工作的第三天,前两天我都没有销售业绩,当时我真的心急如焚.因为我是作为南京希尔顿的金牌销售被上海的项目经理看中挖过来的,他当时的想法就是想把我培养成一名培训经理,因为他觉得我在电话销售中有自己的理念和独到的见解,而且我又是师大毕业的,非常适合做培训.然而初来乍到却拿不出销售实在令我汗颜.其实主要原因是我刚回上海,手头没有什么客户名单,只有以前朋友给我的一些名片.在第三天下午,我按照一张名片上的电话找一位陈部长,其实在前一天我已经打过这个电话,但是没人接.当我再次打过去时,终于有人接了,他问我找谁?我说找陈部长, 对方告知我他已经退休了,我一听心又彻底的凉了,但是我还是不想放弃这个电话,我认定接电话的人一定是新上任的部长,于是就很客气地问他贵姓,他告诉他姓岳,同时问我是哪里的,我如实告诉他我是希尔顿酒店的.没想到他竟然说“我以前是你们的会员啊,去年办了一张卡到现在还放在抽屉里没用过呢.”听他这么一说我顿时兴奋起来连忙问他什么时候到期的,他打开抽屉看了一下说“三月份就到期了,我的免费住房还没用呢.”于是我就劝他“那你就再办一年的吧,到时候两个房间可以一起用啊!”他说“我去年在公司都没机会用,现在在机关更没机会用了.”我还是不甘心继续说服他“你要是不续下去,那一晚的免费住房就浪费了,多可惜啊!”这时他有些动摇了,问我“你真的能保证我过期的免费住房还能用吗?”我给他了肯定的答复,于是他便答应我再续一年.于是我终于在进入上海希尔顿工作的第三天得到了一个销售,保全了自己的面子.而且在这次销售过程中我发现岳先生是个很容易被说服的人,于是在我后来去新锦江后他又买了新锦江的会员卡.当我到金茂凯悦后又找到了他,我告诉他我也到浦东上班了,和他离得越来越近了,他倒是不和我寒暄什么,直接问我是不是又要让他办会员卡了,我在电话这边偷笑不已,心想他可真会自投罗网啊!于是他都没问我优惠内容就爽快地答应了,当我们的售后服务人员从他那里办完手续 回来后说岳先生让他转告我一句话“告诉你们周小姐,下 次也不要让我办什么卡了,让他直接从我口袋里掏钱算 了”.再后来我自己开公司后他又连着两年买了我们的商 务会员卡,成为了我忠实的客户之一. 案例分析:在电话销售中我们经常会碰到上述这种情况,就是我们要找 的那个客户已经离职或者调任了.一般碰到这种情况,我们 不要轻易挂电话,首先我们可以向接电话的人打听你要找 的人的具体下落,再有我们要想到接电话的这个人很可能 就是你原来要找的那个客户的继任,所以他拥有你想找的 客户同等的经济地位和职权范围,也就是说他很可能就是 你潜在的客户,所以我们不能轻言放弃,往往就是在不经意 间会给你带来意外的惊喜.类似的事情在我做电话销售时 发生过很多次,有时我不仅把要找的客户又给挖了出来,还 把新上任的这一位一起攻下.所以我们一定要切记不要浪 费每一通电话,即使销售不成功,我们也可以从中获取更多 的信息资料,关于这个问题我会在另一个案例中做更加详 细的阐述. 案例四: 声情并茂 客户背景:邓先生,对他的情况我了解不多,只知道他是个自由职业者, 年纪很轻. 情景描述: 在九八年的时候手机的拥有率还不是很高,一般只有公司 经理级的人物或者个体老板以及部分政府官员使用手机. 所以那时做电话销售时很盛行随意拨打手机号码寻觅客户.邓先生就是我随意拨的一个手机号码找到的,我记得打给他的时候,电话一接通我便自报家门说是上海希尔顿打来的电话并问他是否来过我们的酒店,他说来过,我一听还算有戏,总比没来过的强.我接着问他在哪里,旁边是否有座机电话,他回答说正在青岛呢.一般客户在外地时我们是不会给他做介绍的,因为即使把他说动了也无法办理,本来这种电话销售对于客户来说就是一种冲动型消费,等他从外地回来后反悔的机率是50%.所以我没和他多说什么就问他何时回上海,并问他贵姓,他未加思索的就告诉我他姓邓,然后告诉我三天之后回上海.其实至今我对这一现象都有些不理解,就是当我们随意拨打一个手机时,和对方聊了几句后随口问他贵姓时,90%的人都会毫不犹豫地告诉你,只有10%的人会反应过来,反问道“你连我姓什么都不知道,怎么会知道我手机的?”而我碰到的这位邓先生恰恰是属于那90%中的一员.三天之后我如约给他打了电话,我仍然问他要座机电话,但是他说就让我在手机里说吧,我感觉他的态度很友善,所以就热情洋溢地给他做了一遍介绍,大致的优惠都讲完之后我问他“邓先生,我刚才说的您听清楚没有?”可是他的回答完全出乎我的意料,他说“我什么都没听清楚.”当时我都傻了,我一向标榜自己的普通话非常标准,而且做介绍时也是抑扬顿挫的,还从来没碰到 过听不清我说什么的客户呢.于是我很耐心地说“那我再跟您讲一遍吧!”可是他说出了更令我惊讶的话“不用了,刚才我只注意听你说话的声音了,没留意你说的内容,我觉得你的声音很好听,感觉象小鸟在唱歌.你的声音已经打动了我,我决定成为你们的会员.”听他这么一说我又呆了,还从来没听到如此赞美我声音的话呢.我还是仿佛置身于云里雾里,不敢相信他的话,于是便和他确认办理会员手续的时间,可是他却告诉我他在嘉善(地处浙江但是离上海最近的城市),他说他是浙江人,因为前段时间在上海工作,所以一直使用上海的手机.这回我又懵了,我们不可能跑到嘉善帮他办理会员手续.他倒挺善解人意,主动替我解围,说下午他就坐火车到我们酒店来办卡.听他这么说我当时特别感动,那天他是在我们下班之后到我们酒店来的,第二天我们经理开玩笑说“LINDA,你使了什么招术让一个小男孩从浙江坐火车过来办会员卡啊?”那时我才知道他才二十七八岁,比我还小. 案例分析: 这是一个非常特殊的案例,是一个完全靠声音打动了客户的销售案例.然而电话销售人员的声音在销售过程中的确可以起到关键性的作用,所以一般电话销售公司在录用新的工作人员时对于声音都有一定的要求.其实仅仅是音色柔美还不够,最重要的是要做到声情并茂.一般我们在做电话销售时都会事先准备好一份台词,我们可以照着去读,但 是你绝不能让电话另一头的客户感觉出你是在给他读课文,很多新的销售人员在最初做销售时经常会被客户误解为在放录音.这就说明她在给客户做介绍时语气平淡,没有任何激情,完全是为了完成任务式的照本宣科,也许偶尔能给她抓到一两个客户,但是她永远都不可能成为出色的电话销售.所以我们在做电话销售时一定要排除一切干扰,保持良好的心态,要非常兴奋的给客户做介绍,这种激情是可以感染到客户的,他会在你的引导下达到兴奋点,这时候你再和他说结束语,他就比较容易接受了.如果你无精打采地和他说话,都能把客户给说得睡着了,有些素质比较差的客户甚至把听筒放到一边,自己做别的事情去了. 案例五: 同根同源 客户背景: 宋先生,北京人,某证券公司上海分公司的负责人,颇具幽默感. 情景描述:这位宋先生和前面案例中的邓先生一样都是我随意拨打手机发掘出来的客户,那时我在上海希尔顿工作时的70%的客户都是这样开发出来的,其实这并不是我的行事风格,但当时苦于没有质量高的客户名单,只能采用这种最原始的方法.记得当时给宋先生打第一个电话时他正在开车,我一听他有车,感觉应该是有一定经济实力的.然后我问他什么时候到办公室,他说半小时之后,接着我又问他要了办公室电话,顺便问了一下他贵姓,他也属于那90%之列的,告诉我 他姓宋.半个小时之后我打电话到他办公室,他果然已经到了,于是我就开始给他做介绍,没想到他对我们酒店还挺熟悉的,当我介绍完之后他说他同事就是我们的会员,他就没必要再办了.这时候我已经听出他是北京人了,对北京人我还是比较了解的,知道他们都很讲义气,也爱面子.于是我就激他“您用别人的卡来消费多没面子啊,再说这会员费对您来说不就是一顿饭钱嘛,而且我们可以开发票给您报销呢.”他很幽默地说道“我不要面子,只要里子就行了!”我被他逗乐了,也笑着对他说“您很幽默啊,一听就知道您是北京人!”“那你是不是觉得北京人特傻啊?总被你们上海人宰!”“怎么可能呢?再说我也算是半个北京人啊,我从小在北京长大的,跟您还算是老乡呢!”我们就这样一来一往地逗贫,越套越近乎,一下子就缩短了距离.原来他是清华毕业的,我说到自己曾就读过的101中学他也挺清楚,我们一起回忆北京的山山水水以及各自爱吃的一些北京小吃.不知不觉就聊了快一个小时,我看时间不对了,连忙打住告诉他我还没完成销售任务,不能和他聊天了,其实我是故意在激他,结果他真的就上了套“不就是办张会员卡嘛?让你们的工作人员过来办就是了.”于是他告诉了我他公司的地址,当我问他的全名时,他好象才突然醒悟过来“闹了半天你都不知道我叫什么名字啊?那我的电话你是哪里来的?”于是我就瞎编道“是另外一个会员推荐给 我的,他就让我称呼您宋先生就可以了.”但他还是要刨根问底“告诉我,到底谁出卖了我?否则我就不办了!”我一听就急了,半撒娇地说“宋先生,您太不仗义了,您刚拉了我一把,现在又要把我推到坑里去,早知道这样您还不如不拉我呢!”他也觉得有些不好意思了连忙说“我答应你的事情,一定会办的,但你以后一定要告诉我是谁出卖了我?”在我们的工作人员顺利地为他办完会员卡之后,我又打电话给他说“宋先生,我也给您一次出卖别人的机会啊,您给我推荐两个客户吧.”这回他倒是很爽气地说“对!我被别人出卖了,我也要出卖别人一回”就这样我不费吹灰之力就从他那里得到了两个客户名单,其中一个已经是我们的会员了,另一个也被我一举拿下.令宋先生耿耿于怀的是他一直想知道那个子虚乌有的出卖者,为此他还专门请我吃饭让我如实交待.我不得不和他说了实情,他差点没晕过去,我连忙和他解释说这也说明我和他有缘分啊.后来我去金茂凯悦工作,他又成了我的会员,但是直抱怨说我们的酒店的餐厅太高了,特别是阴天的时候在靠窗的位置吃饭,外面什么都看不清,感觉象是在飞机里吃饭一样.他总是那么的幽默! 案例分析:在这个个案中,很明显宋先生是因为我和他是半个老乡才办的会员卡,这也是我在电话销售中经常用的一种技巧.掌握这一技巧最基本的一点就是要学会延长通话时间,因为你 和客户沟通的时间越长,你所了解客户的信息也就越多,然后从中可以找到彼此的共同点,以此来拉近关系,对促成销售很有帮助.因为我从小在部队大院里长大的,父亲是名军人.所以我的客户群中很多都是部队的转业干部,还有的是部队在职的干部.在我后来销售电子刊物的时候就有好几家客户都是部队下属的工厂或者研究所.在和这些客户沟通时他们一听说我是部队子女就特别的热情.当然寻找共同点不可千篇一律,应因人而异.其实只要你和客户聊的久了,多多少少都能找到一些相通之处.比如说有的客户喜欢足球,你就可以和他谈足球,有些则喜欢文艺,你就可以和他谈文艺.因此,要做到善于和各种类型的客户沟通,就需要销售人员本身具备一定的素质和修养. 案例六: 顺藤摸瓜 客户背景:李先生,上海某国营电厂厂长,为人和蔼可亲. 情景描述: 九八年底,我又被以前南京希尔顿的项目经理拉进了他新开的一个项目,就是新锦江大酒店.这个酒店属于国营企业,优势就是他就象是市政府招待所,属于皇帝的女儿不愁嫁,劣势则是各项服务不是很正规,无法和国际接轨.因为这里的项目经理和上海希尔顿的项目经理是很好的朋友,所以我们拿到的名单几乎都是希尔顿的会员.李先生便是希尔顿酒店两年的会员,当我再次向他介绍新锦江的会员卡的时候,他竟然毫不犹豫地就接受了,第一次通话就五分钟便 完成了销售,对此我并不十分讶异,因为在我的客户中一半都是这样的,好几个项目经理都曾夸奖过我说我的台词介绍绝对是一流的,所以一个电话就能完成销售的成功率很高.也许是因为这位李先生答应得太爽快了,加之他的态度很和蔼,所以我决定不能轻易放过他,想以此为突破口挖掘出更多的客户.于是隔了两天我又再次打电话给他,先是问他我们制作的会员卡他是否收到了,以示我对他的关心,然后就和他闲聊起来,他同样也很关心我的工作情况,问我在这里工作是否辛苦?我说如果我的客户都象他那样爽气我就不辛苦了,我能够感觉到他对我的印象还不错,于是就非常礼貌地对他说“我想请李先生帮我一个忙啊!”他问我需要他帮我什么,我说希望他给我推荐一些客户,他说“让我来翻翻通讯录啊,要找就要找可能性比较大的.”那天他给了我三个客户名单,第二天我就按照他给我的名单打了过去,其中一个客户也是当场就定了下来,还有一个客户是隔了几天办的,但他同时买了两张.我感觉李先生推荐的客户名单质量很高,于是又打电话给他,这次我没有问他要名单,先是把他好好地表扬了一番,说他的朋友素质都很好,而且他给我的名单成功率很高.我估计他当时心里也是美滋滋的,有些得意忘形了,竟然主动说再给我几个名单,这次他翻遍了他的通讯录又给了我八个客户名单,这八个客户名单通过我一周的努力又攻克了三个,而且他前一次给 我介绍的客户又帮我介绍了两个客户.那两个星期我就靠着李先生的这些客户资源顺利的完成了销售任务.从内心来讲我非常感激他给予我的帮助,后来他再给我名单时成功率就很低了,十个名单才能完成一个销售,我开始意识到这口井马上就要枯竭了.但我不是那种很现实的人,不会因为他没有利用价值就不再理睬他,更何况李先生为人非常善良,他知道我每天上下班很辛苦,就专门让人给我送来很多乘出租车的本票,让我打车上下班,而那时我们都没有见过面呢.圣诞前夕,我专程打个电话去问候他,在电话里我们谈了很多,包括他的一些个人爱好,他说他比较喜欢安静,平时就喜欢玩玩电脑或者打打麻将,还说我总是给他带来好运,每次他打麻将时如果接到我的电话就会赢钱,所以他会格外的关照我.他还说以后只要我打电话让他买卡他就会买,他说人家有绝唱,我这里有绝卡,我只买你销售的会员卡.虽然他的这番话有甜言蜜语之嫌,我听了还是很高兴,也很感动.后来他问我他给我推荐的那些人是否成为了我的客户,我如实回答他说有的人办了,有的人没办.他想了一下说“这样吧,等过了春节,我再买几张卡送给他们算了.”听他这么说我又是一阵激动,但是我告诉他春节之后我就要去金茂凯悦上班了,于是他说他知道了.那天我们在电话里聊了半个多小时,我一直以为他最后说的那番话只是随便说说的,并没有太当真.然而几天之后就在元旦前夕, 我在逛街时突然接到他打给我的电话,他说让我过了元旦把会员卡给他送过去,我很奇怪地问他“你的会员卡不是早就收到了嘛?”他说“上次我不是和你说还要多买几张送人嘛?”我连忙问他“那你还买几张啊?”他笑着问我“我再买十张够不够?”我听了差点没晕过去,连忙说够了,并和他落实了时间和付款方式,没想到他竟然是全部现金支付.那个新年我过得格外的开心,感觉真的象中了头彩一样.放假上班的第一天我精神饱满地给他打了个电话再一次和他落实了这件事情,他说让我们的工作人员直接过去找他就行了.当我把这个消息告诉我们经理时,整个新锦江的办公室都震惊了,反倒是我们经理不是那么吃惊,因为在南京的时候他曾见到我让一个客户一次性买八张会员卡的事情,他知道我最擅长做这种”大宗买卖”了.新锦江酒店的人为了答谢李先生，去办卡的时候还特意拎了个大蛋糕去,结果被李先生退回来了,他说要送给我们办公室的女孩们.后来我如期到了金茂凯悦工作,在我上班的第一天,李先生又买了两张金茂的会员卡.我自己开办公司以后,他又捧了我的场.他一直都在兑现着他的承诺,即使不是我打电话给他,当他知道是我自己的公司时不但自己买了两张卡,还让他的两个朋友买了. 案例分析: 这个案例我描述的非常详细,因为一方面这个客户给我留下了非常深刻的印象,另一方面它反映了电话销售中至关 重要的一个环节,那就是如何让客户推荐准客户名单,这往往是新的销售人员忽略的问题.而我一向认为这是我的强项,是我做好电话销售的有力的法宝.我以前在做培训讲到推荐这个话题时,经常会告诉大家一句俗语,就是”柿子要拣软的捏”.也就是说我们在找客户要推荐名单的时候要加以选择,一定要找那些态度和蔼心地善良的客户,多和他们进行电话沟通,一般这类人都不太会轻易地拒绝女孩子.让客户帮你介绍客户,会起到事倍功半的效果,换句话来说其实是你的客户帮你完成了一半的销售工作,我的一些客户经常和我开玩笑说感觉他们好象是我的下线,还说我老给他们布置任务.另外就是要经常和你的那些客户保持联系,特别是逢年过节时给他们打个电话或者发个短信问候他们,此举经常会让你有意外的收获.后来再金茂凯悦我故伎重演,多次向一个宝钢的客户要推荐,结果他也一下买了十张卡送人,还笑着说帮我把一个星期的任务都完成了.再向客户要推荐时还有一点小技巧,第一次客户给你推荐时只会给你一两个名单,在你联络过这些客户后无论成功与否都要将信息反馈到给你名单的客户那里,如果他推荐的名单有效你可以夸奖他说他的名单质量很高让他继续推荐;如果他推荐的名单没有效果,你可以用半嗔半怒的口气埋怨他说给你的名单没有用,让他再帮你找更好的名单,一般男人都很要面子的,多数不会拒绝你.另外对那些没能成 为你客户的人也可以问他们要推荐,关于这个内容我会在以后的案例中继续加以详细的分析. 案例七: 旁敲侧击 客户背景: 金先生,部队转业干部,后来从事建筑行业. 情景描述: 金先生是一位客户推荐给我的名单,那位客户以前和他曾经是空军部队的战友.我一听说是当兵的出身就感到这样的客户是很容易被攻克的.果不其然,第一次打电话他在北京,第二次打电话他回到了上海,但是非常忙,我只能在他一边开车的时候一边给他做介绍,一般我是不会这样做的,是他要求我那么做,我才只好出此下策,因为在办公室里根本就找不到他的人.于是我只能采用这样的方式来做销售,但是经常会被警察打断,因为边开车边打手机被警察看到要扣分的.所以我刚开了个头,他就在电话里喊“警察来了!”于是我只好挂了电话,这样反反复复三次,我才把我该说的话都说完,当时我真怀疑他是否听明白了?不过当我说结束语问他付现金还是支票时,他毫不犹豫地说付现金,我才松了口气.当我和他落实办卡地址时又让我犯难了,他说他马上要去银行办事情,然后要请客户吃晚饭,感觉他永远都是忙碌着的.但经验告诉我,当天的销售最好不能拖到第二天,于是我问他去哪个银行办事情,具体地址在哪里,他告诉了我,我说那我们就到银行那里等你,他很爽快地答应了,看来他还是诚心要办的,并不是推托.后来我们的工 作人员在银行门口他的奔驰车里帮他办了入会手续,他好象真的很忙,连表格都来不及填付了钱,拿了发票和会员卡就走了.事后我一直犹豫要不要再打电话向他要推荐,因为感觉他真的很忙,但我又不甘心放弃,还是给他打了个电话,结果他又去北京了,他问我有什么事情,我说等他回来再和他详谈.后来他回到上海后,我打电话提出来让他推荐客户,可是他一时想不起来说要考虑一下.在李先生买了十张卡的第二天,我想借着东风再给这位金先生打个电话.很巧,那一刻他终于不忙了,总算能够静下心来听我讲话,我再一次表达了我的意思希望他能给我推荐一些客户,原本以为他能给我几个客户名单就不错了,没想到他竟然说“你是不是就想多卖几张卡啊?那我再买几张就是了.”听他这么一说我突然来了精神,兴奋地说“是啊,快过年了,你可以把它当作礼物送给客户啊!昨天就有个客户一下买了十张呢.”他连忙说“你这个注意不错,我可以买几张送给老首长,但是我要不了那么多啊,我再买四张就够了!”天啊,我根本就没指望他能再买十张,即使他只买四张我已经觉得是天上掉馅饼了.这次他倒是约我们去了他的办公室,不慌不忙地又办了四张卡.后来他请我到浦东香格里拉吃饭,出门的时候我指指旁边的金茂大厦,告诉他一个月之后我就要在这里的凯悦酒店工作了,他笑笑说“我明白你的意思了,到时候你打电话给我吧!”于是,一个月后他成了我在金茂 凯悦酒店的首批会员. 案例分析:关于这个案例我想分析的只有两点:第一,我们在做电话销 售时,如果客户已经接受了你的销售,你就要想方设法在当 天把会员手续办好,因为客人反悔的现象经常会出现,当时 在我们整个销售团队里每天都会有那么一两个客户等我 们工作人员按照他约定的时间到了他指定的地点,他又以 种种借口拒绝签约,更有甚者,在你和他确认之后不到五分 钟,他就会打电话来说他不要了.归根结底就是因为这种电 话销售中的客户多数都是冲动型消费,我曾经问过很多客 户他们都说办完没多久就开始后悔了.所以我们一定要把 让客户后悔的时间给缩短,尽量当天的销售当天就要收到 钱.在以往的销售经验中,不在办公室签约的实例比比皆是, 最多的就是在客户的车里,还有就是在餐厅,咖啡馆,机场 等等,最搞笑的一次是在桑拿浴室里.第二,我要强调的就 是要学会利用客户的心理,很多客户尤其是那种爆发户都 有一种攀比心理,特别不愿意在钱方面认输.因此我们可以 用旁敲侧击的手法激他,比如我们可以在他面前提到他的 同行或者是朋友已经是我们的会员,很多人一碰到这种情 况都会不太冷静,在一时冲动中就购买了你所销售的产品. 案例八: 步步为营 客户背景: 朱先生,上海市闵行区某国营企业总经理 情景描述: 九九年三月我进入金茂凯悦酒店会员俱乐部继续从事电 话销售,因为这家酒店是当时是全上海最豪华的酒店,而且又是由凯悦酒店管理集团管理,再加上楼高的优势,所以销售相对比以前要容易得多,但也经常会碰到比较难缠的客户,朱先生就是其中的一位.这位朱先生我只有办公室电话,没有他的手机,联络起来很不方便.我连续打了两个星期的电话都没有找到他本人,一直是个秘书小姐接电话,我一般不和秘书谈销售的事情.因为多数秘书都不会向老板汇报此类事情,她们平常接到这种电话实在是太多了,多数就直接给挡驾了.因为我打了太多次电话,那位秘书小姐都有些不耐烦了,后来我只好发了一份书面传真给这位朱总,但是犹如石沉大海,杳无音信.一个星期之后,我再一次拨通了他的电话,终于听到了一个男人的声音,没想到他竟然是朱总本人.顿时我的神经便处于高度兴奋状态,我暗自对自己说“绝不能放过他,找到他太不容易了.”我用自我感觉最动听的声音给他做了一个简洁的介绍,因为之前他已经看过我发的传真.当我问完结束语之后,他就接连向我发难.于是我步步为营,耐心地去说服他.以下就是我们当时对话的主要内容: “周小姐,你知道嘛,我们公司在闵行,而你们酒店在浦东,我们过去很不方便.” “朱总,您的想法我完全能够理解,前不久我有个在徐家汇的客户和您有同样的想法,认为我们酒店在浦东,感觉比较 远.后来我邀请他到我们酒店来看一下,他开车二十分钟就 到了,因为我们虽然地处浦东,但是就在延安路隧道口,交 通非常方便,他来过之后就立即成为了我们的会员,我想朱 总您成为我们的会员之后也不可能天天都来啊,有重要的 客户您才会请到我们酒店来.所以您就先试一年吧!您看我 们在您的会员卡上打中文名字还是英文名字,” “其实你们酒店我已经来过一次,上次在64楼吃自助餐,可 是有很多人在参观酒店,在那里吃饭感觉象是人家在看耍 猴的,很不舒服啊!” “朱总,真高兴您能来我们酒店用餐,那说明您还是有这方 面需求的.您说的那个问题确实存在,因为我们酒店刚开业 不久,可能在服务方面会存在一些问题.再说金茂大厦是世 界第三高楼,目前已经成为上海的标志性建筑,很多外地游 客到上海来都会到金茂看看,我相信如果您有朋友从外地 来您也一定会向他介绍金茂大厦的,因为这毕竟是上海人 的骄傲啊!再有您除了可以在我们这里享受到用餐的优惠 之外,我们还赠送给您四个晚上的免费住房呢,只要您住上 两个晚上,就已经超出了会员费的价值了!所以我觉得这张 会员卡是物超所值的.” “周小姐,我觉得你们酒店的设施再豪华,也没有我家舒服 啊!” “朱总,我相信您作为这么大的一个企业的老总,家里装修的 一定是非常舒适而典雅的,但是我想您家再高也高不过30 层吧,而我们酒店的客房全部都在58楼以上,临窗而望上 海外滩的美丽夜景尽收眼底啊!” “小姐,我有恐高症啊!” “朱总,您别逗我了,如果您有恐高症您就别往窗外看了,看 我们的客房里的布置也是一种美的享受啊,也许您还不知 道我们每间客房的床头上都书有一首唐诗呢,这是我见过 的最典雅的酒店客房.” “小姐,我是全球各地跑的人,很多豪华酒店我都住过,这些 对我来讲并不重要啊!” “朱总,您说的很有道理,我相信您的见识比我更广,但是您 有没有想过您一年当中有多少次是陪您太太一起外出的? 我想您多数都是公干吧!我觉得您可以在您太太的生日或 者你们结婚纪念日的时候带她到我们酒店来享受烛光晚 餐,之后您乘电梯直接到我们为您事先定好的免费的客房. 这一切您事先都不要告诉她,这样的浪漫多么难得啊!” “拜托小姐,我们都快五十岁的人了,还浪漫个什么啊?” “朱总,您这样的想法就不对了,浪漫不是年轻人的专利,况 且你们年轻的时候正好赶上文革,想浪漫都没有机会啊!其 实女人无论什么年龄都是喜欢浪漫的,我觉得您给您太太 这样一个意外的惊喜比您和他说一百句甜言蜜语都要有 用得多!” “周小姐,你太会说话了,我服了你,我决定办你们的会员卡. 但我要声明一点不是你们的优惠打动了我,而是你的口才 和你的执着.你看,我刷长城卡可以嘛?” “当然可以了,谢谢您对我的鼓励啊!” 一场舌战终于结束,我看了下时间,这个电话打了三刻钟. 我最终还是胜利了,后来我在和同事们分享这次销售经历 时,大家都认为我最后一句话讲得最棒,很多人都搬过去用, 而且效果非常的好,那句话也成为了我们在做电话销售时 的经典妙语. 案例分析: 上述这个案例可以说是电话销售中的典型案例,它蕴涵着 电话销售中的两大基本功:反对循环和描图绘景.在电话销 售中如果反对循环这一关能把握得很好,会挽回很多本来 无意购买的客户.我们在做反对循环的时候一定要注意以 下几点1.首先要聆听客人的问题,很多销售人员都怕客户 提问题,其实有问题的客户并不可怕,只要你把他的问题和 疑虑都解决了,你的销售也就成功了一大半.其实我最怕那 种没有任何问题,只会说不需要的客户,这些客户根本就不 给你讲话的机会.2.听清客户的问题之后首先要认同他的 观点,不要立即反驳他,使其产生抵触情绪.3认同他的观点 之后不要陷入他的问题纠缠不清,而是要转移话题不断强 调我们所能提供的优惠内容加深他的印象.4.在和他解释 完之后不要忘了再加上一句结束语,也就是给他一个二选 一的封闭式问题.一次成功的销售最起码要做三次以上的反对循环,也就是说一定要帮客户解决三个以上的问题,如果三个反对循环之后还是无法说服客户的话就只能暂时放放,下次再继续与客户沟通.在做反对循环时一定要反应机敏,不能被客户问得哑口无言,然而销售人员的心理素质和文化修养不是靠一朝一夕就能培养出来的,而是要通过长期的磨练和自我的充实.描图绘景也是我们在电话中惯用的一种销售手法,也就是通过销售人员的情景描述,让客户有一种身临其境的感觉,以此来激发客户的购买欲望,但是我们要注意在做情景描述的时候不要过分的夸张,因为过于甜腻的东西最终会使人倒胃口,失去兴趣的. 案例九: 曲线救国 客户背景: 余先生,上海一中外合资企业的部门经理. 情景描述: 余先生是曾经在我们酒店用餐的一名普通客人,他的电话是酒店餐饮部提供给我们的.我想既然是来我们酒店用餐的客人能够成为我们的会员的机率应该很大.记得第一次打电话的时候他正在忙,我没有和他多说什么,约好第二天再和他通话.我做电话销售有个原则就是决不在客户忙碌的时候做介绍,因为他即使勉强听了介绍,也没时间与销售人员进行沟通.第二天我在约定的时间打电话给余先生,他一上来就问我怎么会找到他的,我实话实说告诉他因为他在我们酒店订过餐,他笑着说“你们酒店的菜好贵啊!”我 巧妙地回答他“我就是想告诉你下次来的时候你就可以享受我们的折扣了,不过你要先成为我们的会员.”于是我没再给他继续发问的机会就以最简洁的语言把我们的优惠内容给他介绍了一番,他听了之后感觉还不错,我说“那你就不妨先尝试一年吧,你看发票我帮你开餐费还是会务费?”他回答我说他不能报销,只能自费.我听他这么说不禁有些心慈手软(其实我也知道这是我在电话销售中最大的弱点,但是没想到就是因为我对他的同情成就了这次销售.),听他这么说我不禁有些惊讶,我打趣道“你作为一个部门经理难道连这点权利都没有嘛?”他说”我们是合资企业,财务很严的,不同国营单位.不过你们的优惠确实挺吸引人的,我回去和我太太商量一下再给你答复好嘛?”因为在我和他的交谈中他表现的一直都是那么温文尔雅,我真的不忍心再逼迫他,于是我说过了元旦再打电话给他.元旦过后我第一个想到的就是给他打电话,我兴冲冲地问他“余先生,和你太太商量的怎么样了?”没想到他唉声叹气起来,我觉得他心情似乎不太好,连忙问他发生了什么事情,他说“我和我太太都一个星期没说话了.”我问他怎么会这样的?他沉默不语,于是我就当了一回心理医生,我帮他分析道“其实夫妻之间有点小摩擦都是正常的,都是生活琐事,无非是为了经济问题或者家务,再有就是子女教育问题,除非…….”后面的话我没敢说,他却让我一定 说出来,于是我就豁出去了“除非你有外遇!”他连忙说没有,主要是为了孩子的事情闹别扭.于是我又劝解他告诉他女人是需要男人哄的,作为男人他应该主动去和太太沟通,还教了他三种沟通的方式.那天我和他谈了快一个小时,但我没有谈一句关于会员卡的问题.过了两天他主动打电话给我,我连忙问他我教他的那几招他用的怎么样了?没想到他告诉我说一点也不管用,“那我们再想其他的办法.”当时我都已经忘了他是我我的准客户了,完全站在朋友的角度替他在考虑.可意想不到的事情发生了,他说“我打电话给你不是要和你探讨如何处理夫妻关系,我是找你买会员卡的.”听他这么说,我愣在了那里,他连忙解释道“我和我们老板提了这件事情,他觉得还不错,所以让我先帮他买一张.”当时我的感觉就是有心栽花花不开,无心插柳柳成荫.我除了对他说声谢谢之外似乎无话可说了,然而他却说“我觉得你是个很真诚的人,所以我愿意帮你.至于我个人现在还不太方便办会员卡,但是我会办的,过段时间等你哪天完不成任务了打电话给我,我就做你的候补会员吧!”说实话,当时听他这么说我真的很感动.一个月后他兑现了他的承诺,我们从此成了很好的朋友,而且他还有幸成为了我自己开办公司后的第一个客户,至今我们都很经常保持联络. 案例分析: 在写这个案例时,我心情有些异样,想到了很多以前在工作 中帮助过我的客户,而且其中有不少都成为了朋友.其实我们在做销售的时候一定不要急功近利,有时候往往是欲速则不达.我们一定要注意客户的感受,多年的电话销售工作让我有了一种可以在电话中感知对方心情的经验,从他们说话的语音语调我就可以判断出客户的心情的好坏,这样才能根据对方的心情来做出反应,在适当的时候说出适当的话来.很多客户都夸我会说话,说我比较善解人意.我觉得这和一个人的性格有关,因为我对待每一个客户都很真诚,经常会站在客户的立场上考虑问题,我的这种个性经常会遭到经理的批评,他认为我应该把公司的利益放在第一位,不能总替客户说话.但是我这种独特的销售方式为我赢得了很多客户,当时公司同仁最佩服我的就是总看到我在那里和客户谈笑风生,一个电话能打上近一个小时,每天打不了几个电话,但是销售业绩又不比别人差,而且经常有客户主动打电话找我买卡.我把这种销售方式叫做友情销售,既省时,又省力,而且还能交到一些真诚的朋友. 案例十: 赞美有加 客户背景:徐女士,上海大众下属分公司总经理,年龄在50岁左右. 情景描述:在我从事电话销售以来,我的客户90%都是男性,女客户则少之甚少,我想这也是符合自然规律的,异性相吸.再加上我的声音属于那种温柔甜美型的,对男性客户具有一定的杀伤力,但是则会遭到女同胞的排斥,尤其是年轻女性,有 时我还来不及说什么就已经被人家冷冷地回绝了.因此,只要人家一给我女客户的名单我就有点发怵,还真有点心理障碍呢.所以当我的客户把徐女士推荐给我的时候,我就有些犹豫,还好我这个客户特别强调说这个徐女士虽然已经五十了,但是非常喜欢别人叫她小姐,而且很会发嗲的.有了客户的提示,我就有了七八分的把握.给徐女士打电话的时候我还特别调整了一下自己讲话的语调,尽量的平和一些,我一上来就说“徐小姐,你好!我是金茂凯悦酒店打来的电话.”她一听就兴奋不已,连忙说“太好了,我前两天还去你们酒店吃过饭呢.”于是我就把我们的优惠内容给她描述了一遍,之后就问她在会员卡上打中文名字还是英文名字?她说“我没有英文名字啊,我没那么时髦的,我都50岁了.”我连忙夸她“徐小姐,听您的声音感觉您很年轻啊,感觉最多四十岁啊!”于是她在电话那边开心地笑了起来,趁她高兴我连忙问她何时在公司我们过来帮她办会员卡,然而她却说她一会就要离开公司了,但是她会办这张卡的.她说她没有什么特别爱好,平时就喜欢去一些高档的酒店喝喝咖啡或者下午茶,再有就是喜欢听音乐会.于是我又开始赞美她了“徐小姐,您真的很懂得生活啊.现在象您这样的年纪的女人能够生活得如此有情调有品味可真的不多啊!您看您的事业这么成功,讲话又这么温柔,而且还懂得欣赏高雅艺术,您先生真是好福气啊!”“小周啊,你真的不 晓得我整天很忙的,连休息的时间都很少啊!”她和我说话也是嗲嗲的,一点也没有老女人的腔调,我听得骨头都快酥了,若不是客户事先给我打过预防针,我还真有些受不了呢.我不想再继续听她发嗲了连忙问她下午要去那里,她说约了一个朋友在希尔顿喝咖啡,还告诉我她也是希尔顿的会员,于是我告诉她我们这里的会员绝大多数都是希尔顿的会员,同时也希望她能尽早成为我们的会员,顺便我又把我们所提供的优惠内容和希尔顿做了个比较.然后我对她说“徐小姐,其实办理会员手续只需耽误您五分钟的时间就好了,我们可以在您指定的时间到希尔顿大堂等您的”“小周,不用那么急吧?等哪天我有空亲自到你们酒店来办吧!”我一听她这么说感觉要黄了,于是使出最后一招“徐小姐,我们去希尔顿帮您办会员手续不会给您带来麻烦的.您知道嘛?我们不是随便邀请任何人加入我们会员的,我们是有一定人数限制的,因为您是公司的老总,再加上有朋友的推荐我们才会打电话邀请您的.其实在您朋友面前给您办会员卡会让您很有面子的,说不定您的朋友还会嫉妒您呢?金茂凯悦的会员不是说有钱就可以加入的,它是一种身份的象征啊!”这时的徐小姐已经被我炫得快没方向了,连忙说“真的啊!那我太荣幸了!你们可以用信用卡支付嘛?”我说我们接受长城卡和‎‎牡丹卡以及各种外卡,她说“我都有的.那你们就三点钟在希尔顿酒店大堂等我吧!” 就这样,这位徐女士的防线在我的甜言蜜语之下终于被攻破了. 案例分析: 学会赞美别人在日常生活中是一种美德,而在销售中则是一种技巧.而电话销售又不同于面对面的销售,你根本看不到客户长的是什么样子,所以在电话中赞美别人要学会把握分寸.如果你直接说男客户英俊潇洒,女客户美丽迷人,那纯粹就是虚伪的吹捧,只能令客户感到反感.所以我们要在与客人的对话中去发现他的优点,例如有的客户说话的声音很好听,那我们就可以赞美他两句,还有的客户比较有耐性,那我们就可以说他脾气温和,彬彬有礼.还有些客户说话比较冲,喜欢直来直去,那你可以说他行事果断,有男人气概.总之,赞美别人只会帮助你的销售,不会起到反作用.当然赞美和吹捧都是要适可而止,如果让客户感觉肉麻了,那就会引起客户的反感.而且赞美也要看对象,并不是所有的客户都喜欢听好话,有些客户就是不吃这一套.所以我们要学会对不同的人说不同的话,虽然在电话中我们无法做到察言观色,但是我们可以用我们的耳朵去聆听,用我们的心去感觉,这才叫做用头脑做销售,而不是只用语言在做销售.因为销售人员的思维方式决定了她的语言风格,所以头脑聪明的销售人员总是能够做到事倍功半,在最短的时间内产生最高的效率.记得以前对那些每天只是不停地打电话,然而销售业绩总上不去的人我们都戏称为是”薄 利多销”,其实以这样的方式做电话销售实在是太辛苦,还不如不做. 案例十一:反败为胜 客户背景: 连先生,上海某房地产公司的总经理 情景描述: 说起这位连先生,我还真要感谢当时我们的经理给我出的这个难题.记得一天下午,我们经理拿来一张名片交给我说是餐饮部拿过来的名片,我一看是个律师的名片,下面还用手写了一个连先生的手机号码.我原以为又是到我们酒店用餐的客户留下的名片,没想到经理却告诉我说这个客人正在投诉我们酒店餐饮部.我连忙问他“那你不是让我去讨骂嘛?你这不是把我往火坑里推嘛?”可是我们经理却说“你说话那么温柔,肯定能搞定他的!”哎!女人都经不住夸啊,所以我只好明知山有虎,偏向虎山行了.我先打电话给那个律师,他一听我是金茂的还以为我是帮他们解决投诉问题的,连忙对我说他正在外面忙着直接让我给他们连总打电话.于是我稍微考虑了一下该如何打这个电话,我想我还是装傻比较好,就当不知道他在投诉我们酒店,把他当作一般客户来对付.于是我很快拨通了他的手机,“喂,您好,请问是连先生嘛?”“我是,你是哪一位.”这位连先生说话慢条斯理的,而且声音很轻,感觉象没睡醒一样(后来才知道他说话一直都是那样).于是我也放低了嗓音非常温柔 地说“我姓周,是金茂凯悦酒店的,我们希望能够邀请到您成为我们的贵宾会员”他仍旧慢攸攸地说“上次的事情都没处理好,你们还敢打电话给我啊?”于是我装作什么都不知道地问“”连先生,您在我们酒店遇到什么麻烦了?”于是他就开始向我痛诉他前不久在我们酒店的遭遇,原来他在我们酒店请客户吃饭结帐时刷VISA卡时,我们的服务生说他的卡里没有钱不能使用,但是他知道他的卡里是有钱的,为此和我们酒店的餐饮部发生了些摩擦,虽然最后他是用现金结的帐,但对我们酒店餐饮部的服务态度还是非常的不满,所以才要求我们酒店在把事实调查清楚之后给他一个答复.在他讲述的过程中,我只是仔细地在听,并不插话,然而我发现他即使在愤怒的状态下,说话还是不紧不慢的,似乎是一个脾气很温和的男人,后来事实证明我的判断完全正确.他终于把他的一肚子怨气发泄完了,该我上场了.我仍然很温柔地对他说“连先生,我很理解你的心情,任何人碰到这种事情都会很恼火,而且我觉得你的涵养已经很好了,没有大吵大闹,而是让你公司的律师出面来解决这件事情.我承认我们酒店在服务上面可能会有些不尽人意的地方,但正因为有你们这样合情合理的投诉才能使我们的服务得以改进,我相信我们酒店的餐饮部会给您一个满意地答复的.您放心,我会帮您去督促他们的.但我不希望您和他们之间的不愉快影响到我和您的交流,我是非常 诚恳地想邀请您成为我们的贵宾会员的,也希望您能给我一次机会.如果您成为我们的会员之后再发生不愉快的事情,那我就帮您一起去投诉!”他听我这么一说,态度温和了许多,让我介绍一下我们有哪些优惠内容,于是我根据他的语速和风细雨般地讲述了我们的优惠内容,我自己都能感觉到那天我的声音是非常的柔美,绝对能感化他.最后我问他“我们的会员费您是付现金还是支票或者刷卡?”这时,他在电话那端呵呵地笑了,“我还是付现金吧,不敢刷卡了”于是我也笑着说“连先生,谢谢您给了我这个机会,您的脾气真好!”他连忙说“周小姐,其实我觉得和你谈话是一种享受,你很通情达理,说话又那么温柔,我没有理由拒绝你啊!”于是我和他约好了一个小时之后去他公司为他办理会员卡.当我们的售后服务人员从他那里回来后告诉我说连先生很和蔼的,不过他提出等他的会员卡制作好后让我本人亲自给他送过去.于是第二天我又给他打了个电话,问他为什么一定要我本人给他送过去,他说想请我吃饭和我聊聊天,他觉得和我聊天是件很愉快的事情.于是我答应了他,顺便让他帮我介绍客户,他说一定会的,过两天他就帮那个律师也买一张会员卡.一周之后的一个傍晚,我和他在建国宾馆见面了,我们聊得很开心,他还提出让我去他们公司去工作,我婉言谢绝了,我告诉他我很喜欢现在的工作并且希望得到他的支持.后来他经常在我意想不到的时 候给我带来惊喜,他从来没有给过我一个客户名单,都是他和人家说好之后才给我打电话,让我们直接去办会员手续,我连电话介绍都省了.因此,我们成了很好的朋友,时常保持联络.2000年底我自己刚开公司的时候就是租用他公司下属的一个商务楼的一间办公室,他笑着说我成了他的客户了,他在租金方面也给了我很大的优惠. 案例分析: 我们在电话销售中经常会碰到象连先生这样的客户,就是曾经到酒店消费之后表示不满.很多人认为这样的客户很难对付,其实我们应该从两方面来看这个问题,如果你从积极的方面去想如果客户能够投诉酒店说明他有这方面的需求,他会经常来酒店消费,这比那些从来不到高档场所消费的人更容易说服.所以我们不要怕客户投诉,你要站在他的立场上多为他想想,其实这些人在乎的并不是经济上损失了多少,他们更在乎的是面子问题,碰到这样的客户我们就给他充裕的时间让他尽情地发泄一下他的不满,作为销售人员来说我们只要做一个很好的聆听者,然后再不失时机地安慰他两句,就象心理医生一样为患者抚平内心的创伤.这个时候我们千万不要和他争辩,即使他大发雷霆,我们也要耐心地听他把那通火给发完,这就叫做以柔克刚,往往在这个时候客户都不忍心在痛斥你一顿之后再拒绝你.当然也有例外,那也没关系,我们过段时间再打电话给他,他不可能一直都是怒火中烧的,对于此类客户我们得到销 售的机会非常大. 案例十二:执迷不悔 客户背景:金先生,美籍华人,上海一中外合资企业总经理,后调到苏州分公司任董事长 情景描述:提起这位金先生,不得不让我平添无限感慨,这个客户在我从事电话销售工作中真的足以让我刻骨铭心了,因为从我第一次打电话到他最终成为我的客户我用了整整一年多的时间..他的手机我也是在希尔顿酒店用最原始的方法得到的,他的声音很特别,虽然略带沙哑但是很有磁性.第一通电话通话的时间很短,印象中他好象正在外地出差.第二次和他通话的时候,我发现他讲的是纯正的普通话,而且略带着京腔,我以为他是北京人,就用惯用的伎俩和他套近乎,没想到他说“我离开北京的时候你大概还没出生呢!”我不相信他的话,说绝对不可能.没想到他打趣道“你不会已经是个老太婆了吧?如果真是那样的话,你的声音还这么年轻,那你可真成了妖精了!”听他这么说我有些恼火了“我还没老到你想象的那种地步!我不和你斗嘴了,我打电话给你是希望你能成为我们希尔顿酒店的会员!”“那你先告诉我你叫什么名字?”“我姓周，你就叫我LINDA吧!”“LINDA,很好听的名字哦!不过你可能还不知道我是美国希尔顿的会员,我的会员卡可以在你们这里享受到同样的优惠.”我有些失望的问他“难道你是美籍华人?”“是 啊,我从小出生在北京,48年随父母去了台湾,后来就移民去了美国,去年被公司发配到上海来了.”听他这么说,我才知道他应该有五十多岁了,可是听他说话的声音也就四十多岁.我仗着是他的小辈开始和他胡搅蛮缠了“金先生,你在美国的会员卡没有免费住房的.”“我要免费住房做什么?我一个人没事住什么酒店啊?”“那你可以在结婚纪念日的时候带你太太来一起享受啊?”“你怎么知道我结婚了?我现在还是光棍一条,哈哈,你没招了吧?”我当时真快被他气晕了,后来才知道他的确是个独身主义者.我感觉没必要再和他谈下去了想问‎‎他客户名单,可是又让他把我呛回来了“我觉得这种卡没什么用,我不想上当,也不想让我的朋友上当,再说我在上海也没什么朋友.你还是找别人吧,别在我身上浪费时间了!”就这样,我被他冷冷地拒绝了,我还是头一遭被客户回绝地这么干净彻底.说实话,现在想想当时的情景,我都有点恨得牙根发痒.后来没过多久我就到新锦江工作了,一天在百无聊赖的时候我又想起了这位金先生,于是抱着试试看的心态又打电话给他,这次他的态度还不错,没再调侃我,只是说他现在工作很忙没时间考虑这个问题,让我先发个传真给他仔细看看.于是我就给他发了个传真,一个星期之后我又给他打了个电话,没想到是个女的接的,我说找金总.当他接电话后我问他刚才接电话的是不是他女朋友啊,想不到他又开始冲我了 “我没有老婆,也没有女朋友,但我有女秘书,我现在正在火车上呢.”一听他这么说我只好说等他回上海再说吧!于是每隔三四天我就会打个电话,问他在哪里?有没有回上海?反复打了两三次,他又忍不住要调侃我了“LINDA,你怎么整得跟谈恋爱似的,总是盯着我啊?再说即使是谈恋爱也是男的追女的啊,女的追男的成和体统?”这下我真的被他气坏了,有些口不择言了“谁要和你谈恋爱啊?你那么老,我才看不上你呢!以后我再也不给你打电话了!”说完,我就把电话挂了.于是想让他加入新锦江的会员的想法就这样泡汤了.过了两个月,我到了金茂凯悦去工作,因为那是一家新开业的酒店而且各方面设施是上海最好的,再加上会员可以享受到非常优厚的待遇,所以那里的会员销售还算比较容易,客户能够接受的机率很高.一段时间里我就把那个贫嘴滑舌的老顽固给丢到一边去了.大概过了半年的时间,有一次我在整理名单的时候又看到了这个很特别的名字,以前我就曾经对他说过他的脾气和他的名字一样顽固不化,他本来就姓金,还起了个叫金烈的名字.不过说实话,我倒是觉得他的名字挺有男人气的.其实我的脾气也挺倔的,我们俩就象针尖对麦芒一样,于是我决定再去啃肯这块硬骨头.在相隔大半年之后我再次拨通了金先生的电话“金先生,您好,您还记得我嘛?”“当然记得,你不就是那个姓周的到处行骗的丫头嘛?”没想到他还是嘴不饶人啊, 于是我不直接和他说会员的事情只是说很久没联络他了就想打个电话问候他一下.可是他一点也不领情立刻把我揭穿了“你就别懵我了,说说你又跳到哪家酒店去了?”我想他既然已经点穿了我的意图我还是直截了当地告诉他吧,他一听是金茂凯悦酒店,连声说“这个酒店还是不错的,你这次跳槽跳的好啊!”听他这么一说,我好象看到了一线曙光,连忙抓紧时间给他介绍了我们酒店给会员提供的优惠内容,他听过之后也连声称赞说很不错,但是他最后一句话又把我的希望给彻底粉碎了“丫头,你要是早两个月打电话给我,我就心甘情愿地被你骗一回了,可是我现在已经调到苏州工作了,一个月才去一次上海,而且我都是自己开车当天去当天就回来.我哪里有时间用啊,”我感觉又被他耍了，气急败坏地说“你骗人～你到苏州工作了，怎么还用上海的手机号码,”“我没骗你啊～”于是他给了我一个他苏州办公室的电话号码让我打过去，事实证明他果然是在苏州了。我真不知道用什么方式才能说服他了，只能以情动人了“金先生，你看我都给你打了一年的电话了，没有功劳也有苦劳啊～您就看在我给您打了那么多次电话的份上办一张卡吧～”“慢着，你有快半年没给我打过电话了，没有一年啊～”“这我不管，从我第一次打电话给你到现在已经有一年的时间了，你要是不办，我就天天给你打电话，打到你手机费 超过会员卡的费用为止～”我开始跟他耍无赖了。“丫头，告诉我你是属什么的,什么星座的,”于是我告诉他我是属鸡的天蝎座的，他大笑道“难怪你这么倔呢,你和我一样啊，咱俩犯冲～”那时我才知道他比我整整大两轮，而且和我一样的固执。再接下来的那段时间里我果真每天给他打个电话向他报到，但从来不提销售的事情，然而我不提他倒是有点着急了，还时不时地关心一下我的销售业绩，还有一次甚至发了份传真给我推荐了几个客户，这实在是一大进步啊。渐渐地，有时我还没来得及打电话给他，他倒先打电话给我了。此时我感觉时机已经成熟了，便开诚布公地对他说“金先生，其实您是否能够成为我的会员对我的销售业绩不会有什么影响，我也知道这张会员卡对您来说确实没有什么很大的用处。但是我一直不放弃您，盯您盯了这么久，我只是想得到一种认可，就是得到您对我的工作的认可。”“LINDA，你真的是一个很棒的销售人员，如果你们的工作人员都象你这样，你们老板肯定要笑死了。我怎么就找不到象你这么执着的员工呢,我后天要到上海来，我想请你吃顿饭～”我仍然不肯松口“我不需要您请我吃饭，我只希望您能成为我们的会员。”他似乎是深深地吸了口气“丫头，你赢了，我答应你的要求，等我到上海后让你们的工作人员到我们总公司找我来办卡，然 后晚上我请你吃饭，好嘛,”那一刻，我激动得差点没哭出来，我是98年7月份给他打的第一个电话，到他答应我办卡的时候已经是99年的9月份了。那天他从苏州出发的时候就给我打了个电话，他一边开车一边和我聊天一直聊到他进入上海下了高速公路，前后将近一个小时。他成为了我的客户之后，我们也成了忘年交。在我在西安做项目经理时他陪他的父母和阿姨到西安来旅游，我还为他们联系了食宿及车辆。在我的电话销售生涯中，他的确是一个非常特殊的客户。 案例分析:我和金先生真是不打不相识啊，从一开始的相互排斥到最终他成为了我的客户，经历了如此漫长的一个过程。其实在我的客户当中有很大一部分都是被我的执着所感动的，所以我想说的是在电话销售中我们不但要做到晓之以理，还要做到动之以情。有时候销售人员和客户的关系就如同是一场马拉松比赛，拼的就是耐力和毅力，如果你放弃了你就很可能失去了一个客户。但是这种软磨硬泡的方式并不适用任何一个客户，还是那句老话对不同的客户我们要采用不同的方式，说不同的话。但是有一点就是我们不能害怕被客户拒绝，通常在我们做电话销售时有三分之一的客户是在第一次打电话时就能被说服的，这些客户往往确实有这方面的需要，所以才会毫不犹豫地做出决定。还有三分之一的客户是在考虑一 段时间之后才购买的，这些客户属于那种对于会员卡可要可不要的，剩下的三分之一则是一开始就拒绝了，然而经过销售人员的反复跟踪，反复沟通，并且建立了一定的感情基础，使得这些客户把销售人员当作朋友一样，到最后都不好意思拒绝了。因此，我们每年在做消费调查时都会发现有很大一部分客户成为会员后就从来没有消费过。外行的人都认为这是强买强卖的结果，其实不然，在这每一个销售中都饱含了销售人员付出的种种艰辛。一个优秀的销售人员就应该做到让客户即使不需要，但是他也心甘情愿地买下来，而且毫无怨言。 案例十三:亡羊补牢 客户背景:张先生，某连锁餐饮公司总经理，从杭州起家，目前在上海，北京均有分店。 情景描述:张先生原本不是我的客户，他是金茂凯悦酒店第一年的会员。我从西安回来休假结束回到金茂凯悦继续做培训经理时恰逢第一年的一部分会员已经到期，到了续约的时间。一天我正好没有培训任务，经理给了我一个客户名单让我再去试一试，他和我说别的销售人员已经反复和他沟通了几次但都被他回绝了，但是这个客户相当有实力的，是某某酒店的老板，如果就这样放弃了挺可惜的。于是我就抱着把死马当作活马医的心态，接收了这次新的挑战。我在没有任何压力的情况下拨通了张先生 的电话，电话接通后我听到了一个非常懒散的男人的声音，我连忙说“对不起，张先生，您是不是还在睡觉啊,”“我刚醒啊，你这个时候打电话给我，我老婆要找我麻烦的～”我一听就知道是个比较难缠的客户，于是就跟他另约一个通话时间，谁知他又说“有什么事情你就说吧，刚才我在逗你玩呢，现在我正好有时间。”当他得知我是金茂凯悦酒店打来的电话时又开始有一些不耐烦了“上次，我不是和你们那个小姐说过了嘛，我不会续约的，你怎么又打来了,”我和颜悦色地对他说“张先生，您在上海市那么有知名度，如果不能让您成为我们酒店的会员那就证明我们会员俱乐部工作失职啊，我打电话给您就是想了解一下您为什么不愿意再续约了,”我的一番话让他打开了话匣子“你们酒店的菜太难吃了，又贵得要死。我自己就是开饭店的，对于菜的口味我绝对有发言权。”“张先生，您开的饭店在上海滩谁不知道啊，可以说是杭州菜的第一块牌子，在浦东和浦西都有店的，好象还有一家叫红泥的杭州菜馆也在上海开了分店的。”他连忙说道“红泥做不过我们的,你有没有到我们饭店来吃过饭啊,”我想要说的重点还没说就被他打断了，我绝不能被他带到沟里去，于是赶紧接茬说道“我虽然没有去你们那里吃过，但我有很多客户都说你们那里的菜很好吃，而且价格也很实惠。但 是，张先生您做餐饮的也应该知道如果比菜的口味星级酒店绝对比不过你们这样的特色饭店。在五星级酒店用餐其实就是吃一个环境啊，何况我们金茂凯悦有全中国最高的餐厅，就在我们酒店的86楼，这个餐厅一般人是不能进去用餐的，只有我们的会员才可以带客人进去用餐，当然价格是很贵。第一年的会员是有次数限制的而如果您是第二年的会员就是我们的白金会员，他是没有次数限制的，只要您提前预定一下就可以了。”“真的嘛,”他有些疑惑。“难道上次我们小姐没和您说嘛,”“你别提他了，一提她我就来气。上次他给我打电话的时候，我儿子生病，我正要开车送我儿子上医院看病。可她也不听我解释和我说个不停，我又不好意思打断他，结果被警察看到了我边开车边打电话就把我拦了下来。我一气之下就把电话给挂了，想不到她又打来了。我告诉她我在忙呢。没想到把这个事情处理好，刚到医院她又打电话来了，我就没好气地说让她以后别再打了，我不办了～”听完了张先生的这番话我总算明白了其实他不是不想办，只是一时赌气啊。于是我非常诚恳地对他说“张先生，真对不起，因为我们销售人员的失误给您带来了不必要的麻烦。那个小姐刚到我们酒店时间不长，没有足够的经验，再加上我们的工作压力也很大，所以她就心急地给你打了那么多的电话，也希望 您能够谅解她。”说完这番话之后，我并没有急于让他办卡，而是和他闲聊了一些别的话题，张先生还兴致勃勃地和我谈起了他酷爱的高尔夫，于是我顺便告诉他我们第二年的会员可以获赠高尔夫练习场的免费入场券，他洋洋得意地告诉我他的球技已经很高了，不需要在练习场练习了。不过他似乎知道我要说什么了，很自觉地说“周小姐，谢谢你听我说了这么多，我也是生意人，当然知道你给我打电话的目的是什么。我觉得你很会说话，你说出的话让人感觉很舒服，看在你的面子上我答应续约，改天有空我请你到我们酒店来吃饭，肯定比你们酒店的菜好吃。”我笑着对他说“谢谢您的夸奖，有机会我一定亲自去拜访您，那您看我们到哪里去帮您办理续约手续啊,”“我要到晚上才到店里去呢，你让你们的工作人员直接到我们酒店收银那里去拿钱就是了，我会打个电话关照大堂经理的。”当我放下电话把填好的销售表格交给我们经理时，他直夸我“LINDA，还是你厉害啊～”不久以后我应邀来到了张先生的饭店和他共进晚餐，我们依然聊的很开心，其实他是一个很斯文的人，一点也不像是个商人，我还顺便从他那里借了一大堆名片回来，收获实在是不小啊～ 案例分析:这个案例说明了一个非常重要的问题，那就是做销售实际上就是在做人，在你向客户推销产品的同时，也是在 向客户展示你自身的人格魅力。所以在电话销售中时常会碰到此类情况，一个销售人员无法说服客户，然而换一个销售人员去和客户沟通，客户却接受了。为什么同样的产品，同样的优惠内容，又是同一个客户，却是两种截然不同的结果呢,这就说明有时候我们不能赢得客户的信赖往往不是我们的产品出了问题，而是我们和客户沟通的方式或者语言上面出了问题。因此要想成为一名优秀的电话销售人员一定要注重自身修养以及个人素质的培养，但是人格魅力的形成不是一朝一夕的事情，是一个日积月累的过程。所以我建议电话销售人员平时多看些各类书籍，多关注些时事新闻，这样才有利于我们和客户进行更好的沟通。现在的客户很多都是学历较高的儒商，有时销售人员的语言过于庸俗反而会被客户视为笑柄。再有，在这个案例中前面一位销售人员之所以让张先生反感是因为她不会通过电话察颜观色，无法通过客户的语言感知对方当时所处的环境和状况是不适合做销售的，而她的穷追猛打自然就让客户产生了厌烦情绪。她的这一做法也是电话销售中的大忌，我们应该引以为戒。 案例十四:跟踪追击 客户背景:商先生，西安某证券公司上海分公司经理，后来又调回西安总部。 情景描述:商先生是我在新锦江工作时一个证券公司的客户推荐给我的，态度一直都还不错，但我就是久攻不下。后来我移师到金茂凯悦后继续和他保持联系，但他总是以各种各样的理由推托，但都未彻底拒绝，总是让我感觉还有那么一线希望，老实讲这位商先生的性格可一点不象西北人那么豪爽。我曾开玩笑地说他在上海工作后变得和上海男人一样粘胡了，他还自我解嘲道“入乡随俗嘛,”。我说“你看人家柴先生(就是把他推荐给我的客户)多爽快啊，在希尔顿就是我的客户，新锦江和金茂凯悦的卡也都买了，你们都是西安人，怎么性格会相差那么大,”他倒是很谦虚“他们公司有实力啊，我们不行，才刚起步～”我给他打电话的频率并不高，每次都是不了了之，我都快丧失信心了。2000年初，我再一次拨通了他办公室的电话，接电话的是一个陌生人，我说找商经理，他说商先生已经回西安了，我又问他商先生是回去度假还是调回去了，他告诉我他已经调回西安工作了。我心里暗想还是给他溜掉了，但是我要抓住眼前的这个啊。我连忙问接电话这位先生的贵姓，他告诉我他姓杨，于是我不管三七二十一直截了当地和他做了个介绍。也许是这位杨先生刚到上海不久，对上海的市场情况不太了解，我感觉我在给他做介绍时他感觉挺新奇的，估计他以前还没有接到过这样的电话，还属于未开发过 的处女地，这种人比那些老油条好对付啊。于是我抓住了他对新鲜事物好奇的心理，一个电话就把他搞定了。虽说是有了战果，但是对商先生我还是有些耿耿于怀，因为他曾两次从我眼皮底下逃掉了，我感觉自己挺失败的。然而没过多久，机会再次来临，三月初我被派往西安凯悦做项目经理。临走之前我给那位杨经理打了个电话，告诉他要到西安工作一段时间，因为以前曾经和商先生联络过多次，况且我在西安也没什么朋友，想找商先生叙叙旧所以希望他能把商先生西安的电话告诉我。这位杨经理的确是个热心肠，他很痛快的就把商先生西安的手机号码告诉我了。我到西安凯悦走马上任后，发现那里的销售人员存在很大的一个问题，那就是她们认为西安的市场已经饱和，没有挖掘潜力了，然而那时这个项目在西安凯悦才开了四个月啊。通过几天的观察我发现她们在销售中存在着很大的问题，最薄弱的环节就是不善于利用客户推荐，主要是她们的前任经理和我的销售风格完全不同，她更擅长的是做反对循环对一个客户死缠烂打，而这一方式并不是对所有客户都适用的。于是我觉得我的首要任务是要教会她们如何事倍功半的做销售，那真可谓是手把手的教啊，我至今都认为南方的女孩更聪慧些，北方的就略显迟钝了。我告诉他们我在西安没有一个朋友，也没有一个客户名单，但我同样可以 做出销售来。于是我当着她们的面给我在上海海关的客户打电话，问他们要西安海关的客户名单，要到后当场做销售给她们看，我还给一个上海的朋友打电话，因为他曾告诉我他的一个亲戚就是西安凯悦长包房的客人，他给了我那个亲戚的电话，我打过去后他已经是西安凯悦的会员了，但是他又马上帮我介绍了两个客户，也是一谈就成了。最后，我拿出了商先生的电话，我告诉销售人员我和这位商先生打交道的经过，而且我非常自信地告诉她们，这次我不会再失败了，因为我想他即使再冷漠，这回他也不会拒绝我的。果不其然，当商先生接到我的电话时感到很吃惊，我开玩笑地说“商先生，在上海，我两次都没能说服你，我们经理觉得我太无能了，所以把我发配到西安来再次邀请你成为我们凯悦的会员，你要是再拒绝我，我就一辈子呆在西安回不去了。”这次我根本就没给他做介绍，他就乖乖地缴械投降了“周小姐，你真厉害啊～你都追到我家门口了，我要是再不办，那就真说不过去了。我一会就到你们酒店来找你啊～”没想到的是他一刻钟之后就出现在我面前了，原来他们陕国投就在西安凯悦附近。一见到他我就开玩笑说“我追你追的好辛苦啊～”他也回了我一句“这就叫法网恢恢，疏而不漏～”我们在一阵愉快的气氛中帮他办完了会员手续，然后我又得寸进尺的让他推 荐客户，这回他是好人做到底，又给了我两个客户名单，我把那两个名单交给其他销售人员去打，结果都是一次性就成功。我的这一举措令西安的那些女孩佩服得五体投地，她们第一次认识到客户推荐在电话销售中的重要性。 案例分析:上述案例所要说明的一个问题我在前面已经做了详细的说明，那就是客户推荐的重要性。我所要强调的另一个重点就是如何跟踪你的客户,其实我们在做电话销售时如果能够把握好客户的心理，对我们的销售会起到很大的帮助。虽然我没有系统地学过心理学，但是多年的实践经验还是让我摸索出了一些门道。其实客户也是普通人，他的一些想法往往会随着时间的推移或者环境的改变而发生变化，他一次两次地拒绝你并不代表他永远都会拒绝你。我在金茂凯悦曾经碰到一个客户他第一次很坚决的拒绝了我，而当三个月之后我再次打电话给他的时候，他也没听出我就是以前给他打过电话的那个销售人员，我没有发生变化，我所销售的产品没有发生变化，然而结果发生了变化，他很爽快地就答应了。因为三个月之后也许是他的心情变了，或许是他的环境变了，总之是因为他的某些因素发生了变化而造成了最终的结果发生了变化。我想这就和化学反应是一个道理，只要一个元素产生了变化，那么最终所反应出的结果就 会有所不同。所以说世事难料啊，不要轻易地给那些曾经拒绝你的客户判死刑，尤其是那些说话态度还不错，素质也较高的客户，先给他们判个死缓吧，然后不定期的给他们打个电话联络沟通一下，说不定就会给你带来意外的惊喜呢～ 案例十五:守株待兔 客户背景:奚先生，上海某商贸公司业务经理，后来和朋友合开了一家咖啡店 情景描述:在叙述这个案例之前，我首先要声明一点就是这位奚先生自始至终都不是我的客户，然而我却把他当作一个案例来分析是因为他在不经意间给我带来了很多客户。奚先生的名片是我们酒店提供的，我也不记得是哪个部门拿过来的。当我打通奚先生的电话后，非常认真的给他做了一遍介绍，然而他听完之后却说我一定是找错人了，我仔细看了一下名片说没错啊，他问我名片是哪里来的，我告诉他是酒店给我的。他笑着问我“你知道我是做什么的嘛,”我说名片上印的是销售经理啊，他说“那是我到你们酒店采购部门推销咖啡机时候留下的名片，我不是什么老板，我和你一样也是个普通的销售人员，你也知道现在做销售的都叫销售经理啊～”原来如此，但我还是不想轻易就这么放弃了，我还是很客气地 对他说“奚先生，你看咱俩都是做销售的，不如你帮我介绍一些客户吧，以后有机会我也帮你介绍客户啊～”他犹豫了一下说“我的朋友都和我差不多的，没有这种消费能力。不过你可以把你的电话留给我，我会替你留意的，如果有合适的人我会介绍给你的。”其实我听他说话的声音，我就知道他还是个小男孩，没有什么经济实力，但我感觉他很真诚善良，所以就把我的姓名和联络方式都告诉了他。说实在当时我对他没抱太大的希望，但是我做电话销售时的习惯就是无论对方是否能成为我的客户我都会一视同仁地对待他们，而且都会让他们推荐客户。后来我都快忘了这件事情，然而就在一个多月后突然接到一个男孩的电话，他说他姓奚，我拼命在我的记忆中去搜索这个人，终于想起来他是那个推销咖啡机的男孩。我问他找我什么事情，他说“我给你介绍一个客户，他是刚从美国来的，我想他应该会需要你们的会员卡的，他姓张。”于是他就给我留了张先生的手机号码，我连忙向他道谢，他还催我快点给张先生打电话，然后就挂断了电话。我真的感到挺意外的，没想到这个男孩子还记得这件事，他还是让我挺感动的，感动之余我立即拨通了张先生的电话。这位张先生也实在是有趣，当我告知他我是从金茂凯悦酒店打来的电话时，他很惊讶，他说他来上海才一个星期我怎么就找到他 了，我如实地告诉他是奚先生让我打电话给他的，接着我就给他做了一遍介绍，当我问他会员卡上打中文名字还是英文名字时他说“昨天他们才帮我起了个中文名字，我自己都不记得了，好象是上海一个区的名字。”我未加思索地脱口而出“是不是叫静安啊,”他连忙说“对啊，我就叫张静安呢～”然后我又问他到哪里去帮他办理会员手续，他说他刚到上海没多久现在住在希尔顿酒店，于是我就和他约定好了时间。在和张静安的谈话过程中我感觉他也象个大男孩似的，我给他做介绍时他一直在听什么问题都没有提出来过，我想刚到上海的人可能都这样，比较容易被说动。后来我和他很熟了以后他竟然问我说他当时是不是很傻啊，还说当时主要是被我的声音所打动了。我也不知道为什么明明知道他刚到上海，没有什么朋友可我还是让他帮我推荐客户。结果这个既可爱又可怜的张先生本事还真大，把他在上海认识的人都介绍给了我，奇怪的是他介绍的人我打电话过去都是一次性就办成的，只有一个房地产公司的女老板我没能说动，不过没多久张静安就自己掏钱买了张卡送给她了。后来张静安说要请我吃饭，和他一起来的都是他介绍给我的客户，地点就在他常去的一家新疆餐厅，那个餐厅的老板叫艾尼，也是张推荐给我的客户，那天我一下子和三四个客户同时见了面。从此张静安就 象我的宣传员一样，免费给我们酒店做广告，有一天我都下班回家了突然接到他的电话说要给我介绍两个客户，说他们正在艾尼的餐厅吃饭呢。我看时间还不算太晚，而且那个餐厅离我家也不远，于是便打车过去了。原来他给我介绍的是两个台湾人，人家是到上海来参加高尔夫比赛的，其中一个姓王的还是台北悦华酒店的老总，我和他们随便聊了几句，得知他们就在上海呆两天，说实话我挺不忍心让他们办会员卡的，可张静安比我还积极，帮着我给他俩做介绍。第二天两位台湾朋友到苏州去比赛就把办卡的事宜委托给了张静安，于是我又毫不费力的多了两张销售。后来我到西安工作后，张静安又带着那位王先生和另一位台湾朋友到西安旅游，就下榻在我们酒店，同行的那位台湾朋友在张静安的劝说下成为了西安凯悦的会员，现在回想起来我还觉得这件事情很滑稽啊～ 案例分析:这是一个在电话销售中经常会碰到的典型案例，就是你只要抓住一个客户他就会给你带来很多的客户。我在电话销售中做的比较成功的一点就是以点带面，然而往往这个作为源头的点都不是客户，就象上述案例中的奚先生一样。记得在南京希尔顿的时候认识了一个扬子石化下属公司的一个办公室主任，他人很好，给过我很大的帮助，虽然他不是我的客户，但是就是通过他的介绍我 在扬子石化销售了近20张会员卡。在上海这样的案例就 更多了，比如我在宝钢系统里的客户就将近三十个，海 关系统也有十几个。其实最重要的一点就是我们不能放 弃任何一个机会，想当初如果我只是把奚先生当作一个 没有经济实力的小男孩来看待，对他态度很冷淡，他还会 主动打电话给我介绍客户嘛,所以，无论我们的销售对 象是否有能力成为我们的客户，我们都应该以诚相待， 这就如同朋友之间的交往一样，你不善待别人，别人怎 么可能善待你呢,我还是要老调重弹，做销售就是在做 人，只要你真诚对待每一个销售对象，你总会得到回报 的，如果你要想把这件事情长久的做下去，让你的客户 群象滚雪球一样越滚越大，就要靠你平时的积累，对你 的客户多一点关心，多一点问候，虽说都是举手之劳， 但给你带来的收益会超出你的想象。 在描述以上这些案例的时候，我一直在回顾着我做电话销售时的点点滴滴，那一幕幕场景就象过电影一样在我眼前不停地闪现。我还真有些怀念那段既紧张又快乐的时光。在从事这项工作的过程当中我不但积累了大量的销售经验和为人处事的方式，最大的收获就是结交了很多真挚的朋友，以上这些案例中的很多客户后来都成为了我的朋友。常言道商场如战场，可我以为在销售这一领域中唯有真诚二字才能真正打动客户，说服客户。所以无论我们做什么形式的销售工作都要以诚为本。 ”