服务精神 的读后感 张云飞

服务精神 的读后感 张云飞 读《服务精神》记 一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，第一次接触外国文学还是丹尼尔 笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。 为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。 一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，这一指标也适用于公司的每一个部门。只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查酒店服务设施的同时，还能了解员工的需求和建议，从而提升员工的工作积极性。总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。在巡视的同时，把看到的听到的记下来，改善就的面貌，开创新的局面。亲历亲为能丰富领导者的决策知识。不断完善原有的服务设施。它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习，了解顾客的需求。 管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更多的细节，细节决定成败而成功取决于系统。老万豪先生钟情于细节，无论是生活还是员工服务工作。作者深受其影响，始终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做好为止。这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理，作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。所以有效率的系统，明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务，提升服务的效率和质量。他特别指出:注意细节，因此有稳定的品质，才能提升顾客的满意度，从而提高客房出租率，进而增加收益。 马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工，当然这也是不得已。企业文化的基础是“关心你的员工，他们就会关心你的顾客”。这次裁员以痛苦为代价换来了重申“关心员工”长期政策的机会。这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。建立了处之外的深刻感情。 作者向我们传递了一个很重要的信息。就是杜绝“皇帝的新装”，即身为领导不能只听好的信息，而是兼听好与坏。听得多，学得多，同时要保持高效率的倾听，在适当的时间说适当的话，大部分时间保持缄默。与要注意的是倾听要有限度，到了一定程度要停止辩论和事实的搜集，而根据当时所拥有的资讯来决策、 读这本书，坐着站在酒店帝国的角度告诉我们，在改变中有所不变。这就需要其变化的度。进步的艺术在与变化中有所不变，不变中有所变化。作者通过讲述特许经营发展在变与不变中失去平衡，尽管在很短的时间内又回到了正规上，但却把特许作为成长经验之一，并将这一经验应用到餐饮业的经营。“我们的重点在成为酒店管理公司，而不是拥有酒店的公司”这一理论让企业出现了新的转机。当然“度”的把握并不容易，缺乏创新和改变就很难开创新的局面，改革固然会遇到很多问题，也会面对失败，这就要从失败反映出的错误中走出来。从中学习，继续前进。被动的改变很容易让企业出局，所以要时刻保持敏锐的嗅觉，抓住机会，主动改变。多元化经营的尝试是主动改变的表现。但是马里奥特世界旅游公司由于抢了相关行业的市场而导致酒店业的低迷，游艇业由于战争而均被放弃，主题公园也因种种原因而最终不得不放弃。经验告诉我们，开创新的局面除了学到冒险和反思，更重要的就是深入了解即将进入的行业。所以马里奥特企业取得了外包餐饮等相关产业的成功。 成功之路上总是充满了困难，公司经过拆分告诉我们:没有一棵树会长的像天一样高。把公司拆分等于是加工、修剪、移植，从而找到新的成长空间。成功会使自信滋长为自付，马里奥特的成长之路特别指出不能被自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右，企业对外的宣传总是最好的一面，领导者在看到好的同时更要发现不合理、不完善的地方，然后去弥补不足。媒体很奇妙，它会使一个企业飞升，也会将一个企业打入无底深渊。要尽可能的评估风险来应对变数以及无法控制的力量。加强各部门的协作，健全“企业联姻”。 说到协作，就不得不说企业成功的法宝，加强团队合作，正如作者所说的“团队精神是成功之母”马里奥特的企业的特点就是二十三万员工，几千个工作地点，很容易产生官僚作风，打击创造力，使员工失去信心。作者一再强调“我们的员工是最优秀的”。马里奥特的大厦是建立在员工团队合作的基础之上的，马里奥 特推出很多奖项来表彰员工，提升酒店员工的价值，员工答谢周的推出充分体现了企业对员工的重视。员工只有在这种氛围中才能实现对企业的价值。 人生面临诸多的选择，正如企业面临诸多的取舍。听到建议后就面临决策，这很困难。作者提出三条原则:第一，敢于做决定;第二，做家庭作业，也就是为做决定奠定基础;第三，倾听内心的声音，经验积累到一定程度的直觉。勇敢的做出决定。正如作者所说:决定去做决定。顾名思义就是既然决定去做就不要犹豫，作者作出让比尔 肖执掌马里奥特的决定，而自己则取经营自己的健康，坚决的去执行自己的决定，在生活上放弃不好的习惯，在工作中既然决然的退居二线。 最后作者总结:没有哪一家公司、哪一家机构或哪一个人，能够真正做到完全的平衡。但是，在追求平衡的过程中，你可能发掘出自己所不知道的潜能，做出超出你想象力的事情;并找到值得你花一辈子去追求的梦想。