酒店总台员工晋级考核试题

酒店总台员工晋级考核试题 总台员工晋级考核试题(A卷) 一、填空题(1-5小题每空1分;英汉互译每小题2分，共20分) 1、白金卡客人入住酒店，预定间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。 2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。 3、在递给客人东西时应双手奉上。 4、世纪之星青岛店的位置在 青岛市文登路26号，共计 92 间客房。 5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。 7、英汉互译: 格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗, Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right? 豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。 your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there. 您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 It’s our pleasure to serve our guests well. 为客人服务是我们的荣幸。 二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1(下列不属于前厅部职能的任务是(D) A(销售客房 B(控制房态 C(建立客史档案 D(整理房间 2(处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括(A)项目。 A(餐费 B(话费 C(房费 D(交通费 3(国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括(B ) A(身份证 B(护照 C(士兵证 D(教师证 4(“L”字签证指(A) A(旅游签证 B(学习签证 C(访问签证 D(记者签证 5(前厅收银的主要不包括(B) A(外币兑换 B(贵重物品寄存 C(发放钥匙 D(帐务处理 6(我国金钥匙的服务项目一般不包括(D) A(接送服务 B(订餐服务 C(快递服务 D(结帐服务 7(行李房寄存的行李包括(A) A(衣物 B(现金 C(宠物 D(易燃品 8、前厅部的工作任务不包括(A) A(整理客房 B(联络和协调对客服务 C(管理客帐 D(建立客史档案 9(调高客房价格的原因通常不包括(C) A(市场供不应求 B(客房重新装修 C(成本降低 D(市场通货膨胀 10(前厅部服务质量标准的内容不包括(A) A(服务费用 B(服务程序 C(服务时限 D(服务态度 三(判断题(每题1分，合计10分) 1(前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 (?) 2(目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 (×) 3(标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。 (?) 4(如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。 (?) 5(客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。 (×) 6(贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。(×) 7(利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 (?) 8(在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 (×) 9(星评标准:五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务 (×) 10(只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。 (×) 四、简答题(每小题10分，共30分) 1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办, 答:问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是愿意见，如是重要客人，应与随同联系，客人若不愿意见，应委婉的劝离访告。如访客举动异常，应立即保安部。 2、发生重复卖房怎么办, 答:接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人示歉意，通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理, 请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料; 如果电脑中查不到，可先安排入住，告诉客人先按正常房价走; 请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价; 要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。 五、论述题(20分) 某日，一张姓客人预订了2间房，下午6:00当这位客人来时，发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事, 总台员工晋级考核试题(B卷) 一、填空题(1-3小题每空1分;英汉互译每小题2分，共20分) 1、自2008年4月1日起豆捞坊推出优惠酬宾措施，餐饮消费每满1000元，赠送消费券 100 元。 2、酒店收取下列外卡: VISA卡 、 万事达卡 、 美国运通卡 、 大来卡 、 JCB卡 。 3、优质服务,规范服务，超常服务。 4、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。 5、淄博市旅游投诉中心电话:2187294 6、酒店婚宴价格晚上为1299元/桌。 7、世纪之星淄博店共计92间客房，总台预定电话为6219666。 7、英汉互译: I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible. 很抱歉给您造成了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。 That is for three dinners and four lunches in our restaurant that you signed for. 这是您在餐厅了用了三次晚餐和四次午餐前的单子。 Here is our hotel’s Service Information Booklet. It gives you an idea about our services and facilities. 这是我们酒店的服务信息手册。它可让你了解我们酒店的服务和设施。 淄博市是足球的发源地，是蒲松龄的故乡。 Zibo is the birthplace of football, the hometown of Pu Songling. 您喜欢什么类型的房间,我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。 What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite. 不好意思，女士，让您久等了，这是您的账单，请过目。 Sorry to have keep you waiting, Madam, here is your bill, please check it. 二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1.前厅部的首要功能是(A)。 A.销售客房商品 B.调度饭店业务 C.提供前厅服务 D.处理客人帐目 2.最为广泛的客房预订方式是(D)。 A.口头订房 B.电话订房 C.传真订房 D.计算机网络订房 3.在客房状态中，OOO代表(D)。 A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 4.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是(C)。 A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 5.电话总机员在电话铃响(C)声内必须提机。 A.一 B.二 C.三 D.四 6.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作(A)。 A.欧式计价 B.美式计价 C.修正美式计价 D.百慕大式计价 7.按国际标准，拥有(C)间以上客房的称为大型饭店。 A.300 B.500 C.600 D.1000 8.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫(B)。 A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房 9.在安全设施中，“花洒”属于(A)。 A.安全报警系统 B.电视监控系统 C.消防监控系统 D.通讯联络系统 10. 客人临时添加物品额外服务一般在(D)分钟内完成。 A.15 B.20 C.5 D.10 三(判断题(每题1分，合计10分) 1.前厅部是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 (?) 2. 目前最常用的订房方式为电话、信函方式。(×) 3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在客人右侧。(?) 4.“办公室外的办公室”指的是饭店的大堂副理处。(×) 5. 标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。(?) 6.被称为“商业饭店之父”的是希尔顿。(×) 7.随行就市定价法是以成本为中心的定价方法。(?) 8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的20%以上。(×) 9.星评标准规定:五星级酒店至少有50间(套)可供出租的客房。(×) 10.饭店高级管理人员应采用比例定员法。(×) 四、简答题(每小题10分，共30分) 1.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面? 良好的仪容仪表 态度举止:面对客人自然微笑，落落大方。态度和蔼可亲，坐立行走举手投足合乎礼仪规范，服务动作敏捷轻快，充分显示友善好客，给人以“宾至如归”之感。 有较强的语言交际能力:一要讲好特定场合的规定服务用语;二是服务中随机应变，应答得体 有较强的集体观念，荣誉感和组织纪律观念，乐于服从，包括服从领导和饭店利益 有上进心，和敬业精神，肯学习钻研 ，记忆力好，理解力强，接受新知识快，知识面广 性格趋于外向，乐观开朗又善于控制情绪 头脑灵活，应变力强 2. 客人不愿登记时有些项目不愿填写怎么办, (1)耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 (3)若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 3、客人在退房时，押金单遗失该怎么处理, (1)请客人报出房号或者登记人姓名，在系统中查询。 (2)请客人出示有效证件，与电脑中的登记信息进行核对。 3)如果非登记本人，请客人说出登记人的资料和交押金时的详细信息进行核对。 ( (4)核对无误后，请客人将证件进行复印留存。 (5)填写《预收款收据遗失单》，请客人签字。 五、论述题(20分) 前厅部应如何与客房部沟通协调 饭店的客房部和前厅部，使两个业务联系最多，关系最密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响饭店客房的生产和销售。在很多饭店里，已不再分设前厅部和客房部，而是设置有着两个部门组合而成的房务部，其目的是便于统一管理，减少矛盾。 客房部和前厅部的业务关系，主要包括以下内容:客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。相互通报和核对客房情况，保证客房状况的一致性和准确性。相互通报客情信息。与前厅部共同安排客房的维修保养工作。两部门人员之间的交叉培训。 一方面，要利用自身条件，相对宾客一样对他部门提供优质服务;另一方面，要与他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。在处理部级关系的过程中，要有全局观念和服务意识，发扬团队精神，加强沟通，相互理解，主动配合 下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要 的朋友可以编辑删除～～ 1. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 9. 生命因为付出了爱，而更为富足。 10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。 11. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 19. 生命因为付出了爱，而更为富足。 20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫 的。 21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。 22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。 23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。 24. 母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。 25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔 26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。 27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿 荫的。 28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。 29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。 30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。 31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。 32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义 34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。 36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。 37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了 38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。 39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们 41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。 42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 ——罗宾德拉纳特?泰戈尔 43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。 44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。 45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。 46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。 47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。 48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去 50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争 51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。 52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。 53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。 54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。 55. 情报对敌人和我们周围的世界的了 56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。 57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。 58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。 60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。 62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书! 64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。 65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。 66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。 67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外 68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。 69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。 70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上 71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理 72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去 73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。 74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。 75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。 76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。 79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。 80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己 81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。 82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。 83. 附和真理，生命便会得到永生。 84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。 85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。 86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。 87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。 88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。 89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。 90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。 91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。 92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢? 93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。 94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。 95. 当形式是内容的本身，它和内容是 96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血 97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。 98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)《飞鸟集》 99. 学习必须与实干相结合。 104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。 105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。 106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。 107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。 108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 109. 爱是理解的别名。 110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。 111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。 112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。 113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。 114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。 116. 我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。 117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子 118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。 119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。 120. 我们只有献出生命，才能得到生命。 121. 爱情是理解和体贴的别名。 122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。 123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。 124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊! 125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。 127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。 128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途 129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。 149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽 151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。 152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的 154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过 155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了 156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。