关于在省内对银行网点法定假日和公休日轮休情况调查问...

关于在省内对银行网点法定假日和公休日轮休情况调查问... 关于在省内对银行网点法定假日和公休日轮休情况调查问卷分析的报告 (讨论稿) 一、关于实施网点轮休调查对象、内容及反馈的基本情况 为全面了解我省各会员单位在国家法定假日和公休日期间网点实际工作情况～协会在2010年底印发了《关于开展在省内银行网点试行节假日和公休日轮休制度问卷调查的通知》,辽银协秘〔2010〕11号,。 此次调查的对象为:省内各国有银行、股份制银行、城商行及外资银行等面向社会公众办理银行业务的33家会员单位。 调查的内容包括:法定假日和公休日网点主要受理业务品种、营业网点占比、休业网点提前公告时限和方式、网点服务监督和投诉受理渠道及服务指导人员配备情况等15项问题。 各行反馈情况:截止2011年1月～协会共收回调查问卷27份～即有27家会员单位对调查内容进行了积极的反馈～占被调查单位的81.82%。在未收回的6份调查问卷中～除省农发行因其柜面仅办理对公业务～不在调查范围之内～其余5家～含鞍山商行、抚顺商行、辽阳银行、沈阳信合及大连银行沈阳分行均未反馈～也未说明未反馈原因。 二、对实施网点轮休问卷调查反馈情况的分析 1 所谓法定假日～为国家立法明确规定的重大的传统节日和纪念日。目前全国统一法定假日包括春节3天、国庆节3天,合并串休假共7天,,元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节各1天,合并串休假共3天,～每年的假日休息安排执行国务院办公厅的统一规定。银行业公休日统一为规定的每周的周六和周日。 此次问卷调查工作对各会员单位以往节假日营业情况进行全面了解～各会员单位反馈信息汇总分析如下: ,一,大部分银行法定假日和公休日已经开始轮休 7天长假期间～安排营业网点数量不少于网点总数的70%的会员单位有:农行、交行、中信、光大、华夏、浦发、广发、兴业、盛京银行、锦州银行、阜新银行、铁岭商行和葫芦岛银行～共计13家～占比48%,安排营业网点数量不少于网点总数的50%的会员单位有:盘锦商行和东亚银行～占比0.7%,安排营业网点数量不少于网点总数的30%的会员单位有:工行、中行、建行、省邮储、省信合、招行、本溪商行、丹东商行、营口银行、朝阳商行和哈尔滨银行～共计11家～占比41%。 3天长假期间～安排营业网点数量不少于网点总数的70%的会员单位有:农行、建行、省信合、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、兴业、盛京银行、丹东商行、锦州银行、阜新银行、铁岭商行、盘锦商行、葫芦岛银行和朝阳商行～共计19家～占比70%,安排营业网点数量不少于网点总数的50%的会员单位有:工行和省邮 2 储～占比0.7%,安排营业网点数量不少于网点总数的30%的会员单位有:中行、本溪商行、营口银行、哈尔滨银行和东亚银行～共计5家～占比16%。 ,二,各行法定假日和公休日主要受理个人储蓄和转账业务 调查显示～各行法定假日和公休日受理个人储蓄,存取款,业务占业务总量的46%～个人转账业务占20%～个人理财占14%～特殊业务占20%。如华夏银行对其法定假日和公休日业务量进行统计～结果表明～法定假日和公休日网点业务量约为正常工作日的20%～需要人工处理的特殊业务占比更小。由此可见～在保证自助设备充足、网上银行和电话银行开通且运转正常、服务人员配备齐全的前提下～个人储蓄和转账业务完全可以移至自助设备或电子银行办理。 ,三,区域及各行自助设备投入及发展情况不均衡 截止2010年底～省内,除大连,共有自助设备9371台～比2009年增加1924台～增幅26%。其中～沈阳市内3979台～占全省总数的42.46%,其他城市5392台。 省内银行卡持有量共计7730.2万张～比2009年增加1553.1万张～增幅25%。其中～沈阳市内3258.36万张～占全省总数的42.15%～自助设备台均8189张,其他城市4471.84万张～自助设备台均8293张。 可见自助设备的大量增加基本与银行卡量的增幅相符～但总体看 3 来～省内自助设备投入量远远无法满足持卡客户需求～且在自助设备发展方面～股份制银行普遍好于国有银行、国有银行好于城商行。此外～沈阳市作为区域经济中心～其持卡量和自助设备数量均占全省重要位臵。 ,四,广大客户已经开始了解并接受现代化金融服务渠道 据省工行反馈～在该行中老年客户较多～目前该类客群已经开始接受自助设备。一直以来～客户基数大、老龄化程度高是阻碍工行自助设备和电子银行普及的主要因素～如今～工行老年客户都开始接受和利用自助设备办理业务～可见自助金融服务渠道正逐渐被广大客户所认知和认可。此外～丹东商行表示其自助设备布设数量居丹东市金融机构之首～自助设备交易笔数和金额也名列前茅～自助设备数量的飞速增长也见证了客户使用需求的不断增加。 ,五,各行普遍未设臵专人辅导客户进行电子化操作 调查显示～正常工作日全部网点配备专人宣传并指导客户使用自助设备和电子银行的银行仅6家～占比23%～分别是中行、省邮储、招行、浦发、本溪商行和丹东商行,一半以上网点配备专人的共9家～占比33%～分别是农行、光大、华夏、广发、兴业、阜新银行、铁岭商行、盘锦商行和东亚银行,其余44%的银行配备专人的网点数量不足其网点总数的一半～营口银行和哈尔滨银行甚至不足10%。 法定假日和公休日全部休业网点配备专人的银行仅2家,浦发无 4 休业网点～未纳入统计,～占比0.8%～分别是招行和东亚银行,休业网点一半以上配备专人的银行共12家～占比46%～分别是农行、中行、省邮储、交行、光大、华夏、广发、兴业、丹东商行、阜新银行、铁岭商行和盘锦商行。此外～营口银行无一网点配备专人宣传和指导客户使用自助设备和电子银行。可见各行自助设备和电子银行宣传指导工作方面配备人力明显不足～沈阳以外的各城商行表现尤为突出。 ,六,统一实施轮休制存在的一些问题 调查显示～省内35%左右会员单位认为普遍实施网点轮休制时机尚未成熟～其中多为城商行。经分析相关数据后发现～各城商行与沈阳市内银行相比～确实存在诸多差距。 1.网点数量方面的差距 目前～省内,除大连,共有营业网点**个～其中～沈阳市**个～占比**,其他城市**个～占比**。省内,除大连,共有自助网点**个～其中～沈阳市**个～其他城市**个。沈阳市内和其他城市营业网点与自助网点的比例分别为**。 由此可见～省内其他城市与沈阳市相比～营业网点和自助网点数量相差悬殊～自助网点分布密度小～无法满足广大客户就近办理业务的需求。 2.客户结构方面的差距 城商行市场定位以服务地方经济、服务城市居民为主导～因此客群中中低端客户占比较大。与此同时～城商行代理收费项目较多～少 5 则十几项～多则几十项～工薪阶层客户往往习惯于法定假日或公休日前往网点办理业务或集中缴费～时常出现客户排队的情况。在多数处于发展、扩张期的城商行看来～其在网点数量上不占据优势～如果再安排网点休业～客户遭遇不便引发投诉将对其银行形象造成一定负面影响。 3.电子化水平方面的差距 调查显示～沈阳市内国有银行网点**家～占比,股份制银行网点**家～占比,盛京银行网点**家～占比,其他城商行外设机构及外资银行网点**家～占比。其他城市～国有银行网点总计**家～占比,城商行网点总计**家～占比。 当前～国有银行、股份制银行和外资银行金融电子化程度较高～其中股份制银行和外资银行电子银行客户普及度较高～各城商行电子银行大都处于建设或起步阶段～客户认同度较低。 4.服务水平方面的差距 当前～各行服务质量和服务水平表现各异～行业尚未出台有效制度约束和统一法定假日和公休日营业网点和休业网点的服务工作。首先没有统一的营业网点营业时间标准、服务区域开放标准、营业窗口设臵标准及业务受理时限标准等,其次没有统一的休业网点自助设备加钞和维护标准、电子银行指导人员配备标准、投诉受理渠道及处理时限等,再次～目前各类突发事件预案中～尚未对无人的休业网点发生突发状况后如何处理做出规定。 三、关于实施轮休制的应对策略及措施 6 根据省内各会员单位自助设备大量投放和电子银行全面普及～以及法定假日、公休日网点客流量相对较少的实际情况～为有效节约各类服务资源～促进各行进一步延伸服务空间、丰富服务手段、提高服务能力～加速推进现代化服务进程～使客户充分享受银行业服务创新和科技进步带来的便利～有效提升全社会的金融消费水平～以良好的金融形象迎接2013年十二届全运会在沈阳召开。 目前～我省实行法定假日和公休日银行网点轮休制的条件基本成熟～部分会员单位内部已经开始实行轮休制～积累了一定的经验。但是～由于各会员单位实际情况不同～整体实施仍存在一些困难～对此协会拟采取如下应对策略及措施。 ,一,统一规划～分步实施 法定假日和公休日实行网点轮休是一个银行发展成熟的标志～网点休业不等于暂停营业～而是以现代化技术服务手段～以创新金融服务有力支撑网点运行～从而提升一个银行整体的服务水平和服务质量。因此～轮休制试行前～各行应对辖属网点运营成本、客流量、自助设备替代率等数据进行严密测算～合理做出休业网点规划～确保网点轮休安排科学、合理～客户办理业务便捷、高效～网点轮休是一个统一规划、分布实施的过程。 目前～考虑多数城商行的实际情况～暂时应在沈阳地区先试行轮休制。 ,二,制定策略 1.签署公约 7 制定《辽宁省法定假日和公休日银行网点轮休公约》,以下简称《公约》,～各会员行讨论通过后共同签署。 2.确定方案 制定《辽宁省银行业网点轮休》,以下简称《方案》,～组织各会员行讨论。同时发布《致广大市民的一封信》～面向全社会征询对于法定假日和公休日实行银行网点轮休制的意见及建议。根据各会员行及广大市民反馈信息进一步完善《方案》～印发全辖。 3.定期规划 各会员行根据《方案》要求～结合本单位实际自行进行网点轮休规划。原则上～各行的网点轮休规划每年调整一次～一经确定需提前对外公示～并报协会备案～协会统一在网站公布。 4.扩大宣传 轮休制正式试行前～采取协会统一宣传和各行自行宣传并行的方式～扩大客户知情面。协会统一宣传～即协会通过电视、报刊、网络等媒体发布通知～组织召开新闻发布会～统一对外宣传解释口径,各行自行宣传～即通过在网点、商业区、居民区、地铁站等区域张贴公告～或在自助设备、网银及电话银行内显示、播出轮休安排等方式～广泛告知客户休业网点信息。 ,四,建立监督与整改机制 8