发廊服务流程
美发业是以人为主的服务业,在顾客首次上门之后,服务品质的良好与专业技术的水准,是决定她是否会再度光临消费的重要因素;服务做得越细腻,贴心,站在顾客的立场考量,愈能让顾客感受到你用心,同时也可展现店的唯一性。因此
的服务流程应做到以下最基本几点:
一.站班
1(面带微笑,站立于门的一侧手可以拉到门把手处。
2(平行玻璃门于45度站立,两手交叉成心状,自然垂放在腰间(手上需有毛巾)。 3(站班时间以15分钟为准。
二.客人招呼
1(客人离玻璃门一米时,拉开门,必须大声说:“您好~欢迎光临”,并鞠躬45度 而 后说:您今天是做美容还是发型
呢,
2.顾客回答做发型设计时,需询问顾客:您是洗剪吹还是做烫染呢, A.顾客选择洗剪时:接待助理要问客人:“您有指定的洗发师和设计师吗,”
*顾客说无指定时,接待助理需轮牌叫洗发师和设计师
*顾客说无指定洗发师而有指定设计师时,由轮牌洗发师即时
其指定设计师,
告 知(高声说):“XX老师,这位顾客指定您剪发”(让发型师作好准备,也可让其知道还有多少位客人等着需要服务)
B.顾客选择烫染时:值日生要问客人:“您有指定的烫染师和设计师吗,”
*当顾客说无指定烫染师和设计师时,需轮设计师的大头牌[立即打牌],叫其过来为顾客咨询
“XX老师,这位顾客想做烫发(染发),帮她设计一下好吗,这是我们的XX老师
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现在由他为您设计好吗”,
*当顾客说有指定时,可直接喊指定设计师过来为其咨询 “XX号老师,这位顾客
请您帮她设计一款适合她的烫发(染发)”
无指定的烫染师时需由种子老师来按排
3.客人若有随身携带物品,应先帮客人寄存好,并给号牌。(此时应说:您的包需要 存起来吗,)
4.烫染咨询的顾客需为其送上茶水
5.咨询完毕后,助理在前方引导客人入座(冲水区)并用关心的语气对客人说:“小心地滑~”
三.洗发与按摩
1.首先需向客人介绍自己(若是新顾客:“您好!我是本店的XX号助理很高兴为您服务”/您好~我是XX号助理,由我为您服务~谢谢~)(若是老顾客:好久不见,最近很忙吗,)(洗发助理与值日生的交接)
2.选定座位,检查座位是否干净(请跟我来~请这边坐~/坐这边好吗,对不起~请稍等~)
3.拿毛巾帮顾客围上,托住顾客后脑勺,帮助其躺下
4.先用手试水温,询问顾客:“水温这样可以吗,”。(切忌水喷在客人脸上) 5.整个洗发与按摩时间原则上为45分钟。按照标准的洗发与按摩程序,要求助理姿势端正,美观。
6.按摩时要加以关心语气询问顾客:“力度可以吗,/会不会太重或太轻,/您平时习惯按摩吗,/这样按摩好吗,”。
7.询问顾客有无指定设计师:“您是指定哪位设计师帮您服务呢,",无指定时,便告诉客人帮她介绍设计师。[我待会帮您介绍较好的老师好吗]
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8.与顾客话家常(天气/家庭/流行/兴趣/赞美/),介绍公司目前的活动及
,优点。 9.洗发完毕,须在前方引导客人入座,当所指定设计师在忙时需安抚顾客(为其送上报纸和茶水),同时也必须对顾客说:“对不起,请您稍等一下~”。 10.写好帐单,放在客人桌上,并说:“XX小姐,请问还有需要我为您服务的地方吗,希望下次可以再为您服务”/对不起,要不要我帮您加点茶水,
四.烫发/染发/护发
1(先用毛巾或棉条沿客人发际围一圈,毛巾若湿掉,必须立即更换。 2(注意烫发药水不能流下来,沾染到客人的衣服或脸部。
3(染发时不可染到客人头皮,客人若有皮肤病或过敏症状者,应劝其不可染发。 4(加热时要问客人:“会不会太热”,注意加热温度,蒸气加热时需注意水是否会流到客人脸上,同时先送上面纸,以备不时之需。
,(要离开去通知设计师时,必须说:“对不起,请您稍等一下~”。 五.发型设计
1.设计师来为客人服务时,需对客人
示歉意的说:“不好意思,让您久等了” 2.如属第一次服务,需向客人自我介绍:“您好,我是本店的,,号设计师,很高兴为您服务”。
3.询问客人:“您对我们助理的服务满意吗,”。
4.服务完毕要询问顾客是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。
六.结帐
1.服务结束后对顾客表示谢意,并引导客人至收银台结帐,此时如有其他客人在等待服务,且己等候多时,先向对方致歉。
2.收银员应起身接待顾客,面带微笑,询问顾客:“您对我们今天的服务满意吗,”
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3.收银员结算时,要看清帐单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。 4.收钱后,应说:"收您XX元,找您XX元,谢谢您,欢迎再次光临”。
七.送客
1.结完帐,如设计师有空,要将客人送到门口,亲自为其开门,目送客人离去。 2.在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店及设计师本人的好印象。
3.站班助理帮客人推门的同时需热情且大声说:谢谢光临,请慢走~/还满意吗,看起来年轻许多~好漂亮~/谢谢~欢迎介绍朋友来~(诚心诚意道谢,应怀真诚的感谢;以45度鞠躬欢送客人,应关心到客人的满意度;面带微笑目送客人,留给顾客好印象,是下次生意的开端)
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