办事案例

三办事 【职业情景】 案例一煮熟的鸭子为什么飞了 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干,在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样,李丽热情开朗,乐于助人,陈珍妮温柔沉静,内向含蓄,两人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时,陈珍妮说最近的心情不太好,因为公司生意一直不佳,总经理急得茶饭不思,并且常常把气出在她的身上。李丽说:“你也不要太在意,我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错,我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书,有上千万元。如果这笔生意做成,可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说,一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。 过了几天,李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式是,过了约定的时间,还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说:代表团已于昨天回国,就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购货合同,价格低于贵公司百分之十。 皇朝贸易公司上下都非常沮丧,李丽更是懊恼无比,她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动,也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意的? 思考题: 1、罗浪斯公司是怎样获得德国代表的购货合同的? 2、秘书与亲朋好友谈话或聊天时,是否可以不分场合,对象畅所欲言? 案例二姜秘书错在哪里 【职业情景】 某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门,姜秘书马上引进会客室,罗经理已等在那里了,经过一番简单的介绍,他们发现史密斯粗通中文,能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候,姜秘书前去泡茶,他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内,然后冲上水,把杯子放在史密斯的面前。 罗经理和史密斯都看到了这一切,史密斯疑惑地问:“听说你们中国在加工碧螺春时,姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来,是不是?”罗经理还未答话,姜秘书立即反应:“那种茶叶样子特别好看,特别香呢!”罗经理解释说:“不,不,不,几十年前是这种情况,但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行,不会再出现类似的情况。”史密斯说:“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……” 罗经理专题话题,引导史密斯到茶叶样品桌前,双方就和同事宜谈了起来,在价格问题上双方争执不下,最后,罗经理说:“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着,姜秘书接口:“我们已经给你成本价了,你应该接受了,你连茶都没有喝一口,怎么知道茶叶的质量呢?” 史密斯听了,耸耸肩,说了声抱歉,拔腿就走》 望着史密斯的背影,罗经理冲着姜秘书一顿责备:“好好的一大把生意,都让你给搅了!” 姜秘书茫然不知所措:“经理,我不是一直在帮你吗?怎么会是我的错?” 思考题: 1.合同没有谈成,真是姜秘书的错吗?她错在哪里? 2.作为秘书兼翻译,姜秘书的角色意识应该是怎样的? 案例三秘书主动性的体现 【职业情景】 秘书工作历来是“被动的”,所谓“领导叫干啥就干啥,不叫干啥就别干啥”。 很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心,别捅娄子”,“不求有功,但求无过”。辛辛苦苦几十年,混个不大不小的前程。但是,几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997年1月28日《新民晚报》载:松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准:最好的员工是任何事情首先自己积极去做,有能将事情做成功的人;其次是积极去做,但失败的人;第三是消极等待上级指令,但能完成任务者;最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹,在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神,被动等待上级指示。为适应竞争,公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。 思考题: 1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”?其深层次的原因是什么? 2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的? 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性?各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里? 案例四电话“挡驾”的艺术 【职业情景】 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要是。于是她说:“很抱歉,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来电话,丁秘书说:“对不起,经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理,目前他非常繁忙,尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。 现在,朱磊第三次来电,丁秘书应该怎么办? 思考题: 1、假如你是丁秘书,你怎样做? 2、秘书接听电话时,首先应做些什么? 3、秘书怎样审查来电? 4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”,又不得在言语行动上失礼,冒犯 对方? 案例五秘书怎样接听业务电话 【职业情景】 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生,因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理,总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习,有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间,总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力,公司的一切倒也井井有条。这一天,吴小姐代表公司外出协商一件事,杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃,滴铃铃”,电话响了,下面是杨小姐与对方的一段谈话: 来电者:是荣成贸易有限公司吗? 杨小姐:是。 来电者:你们老板在吗? 杨小姐:不在,我是他的秘书,有什么事请跟我讲。 来电者:你们的乳胶手套多少钱一打? 杨小姐:1.8美元。 来电者:1.6美元卖不卖? 杨小姐:不行的,对不起。 杨小姐说完,“啪”挂上了电话。 思考题: 1、仔细分析以上对话,你发现了什么问题? 2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话? 3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗? 案例六电话“挡驾”的艺术 【职业情景】 胡秘书正在办公室忙着,近来了一位西装革履的男士,自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排,却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约,也可能是经理亲自约定的,结果名片一看,是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员,但仍然很热情的请坐、端茶,然后问道:“您是否和李总约在上午见面?“ 对方回答:“如果方便,我希望很快见到李总。“ 胡秘书明白了,肯定没有约会。即使是李总亲自约定的,也会有具体准确的约会时间。“您看,很不凑巧,今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系,告诉他您在这等候。或者另约时间,可以吗?” 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说:“您看我怎么向李总汇报您的情况?” 经交谈,胡秘书很快清楚了,来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到,胡秘书知道接待不可草率生硬,来访者中不乏“无冕之王”,还须“恭敬送神”好。 经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”,胡秘书当然不能“直言相告”。 “钱先生,真对不起,李总正在与一家重要客户讨论谈判,我不方便进去打断。您看已近中午,怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样,我公司虽在本市,但大多数的业务还是在与外省市和外商之间,全国工商名录上,我公司已再册,本市工商名录上再登当让对本公司也有益,具体事项,我一定请示李总,并尽快电话与您联系,您看,我可以打名片上您的联络电话吧!” “好,好。”嘴上这么说,钱先生已显不悦了。 “另外,刚才看您送来的资料,我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传,您看我是否可以介绍他们公司与您合作``````她的联系电话是67559831,这是我的名片,您可以直接与马小姐联系。” “好,好!”钱先生的口气变的和缓了。 “钱先生,这资料您是否可以多留几份给我,尽管我公司业务范围不太适合,但周末的同行联谊会上,我可以帮您向其他合适的公司宣传,同行介绍,恐怕更方便些,您看是否可以?” 钱先生告退的微笑是真诚的谢意,因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。 思考题: 1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么? 2、胡秘书的做法是否正确?没有不当之处? 3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理?是否违背秘书的职业 道德原则? 4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾,都应该有求必应、引见给领 导吗? 案例七秘书挡驾 【职业情景】 高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿,这时,一位不速之客闯进了办公室的外间,声称有要事要见总经理,谈话不超过一个小时。白秘书连忙起生挡驾,但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理,安排见面`````` 一个多小时过去了,来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室,对总经理说:“很抱歉,打断你们的谈话,总经理,你的下一个约会时间到了”。然后,对来人说:“对不起!” 送走了这一位,白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理,白秘书不用猜就知道是来要帐的,但因为公司最近资金周转困难,傅总经理不想见他。白秘书走出办公室`````` 思考题: 1、白秘书对第一位来客的接待是否妥当? 2、白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理? 3、秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰,又不伤害客人的自尊和以后的业务 往来? 案例八冯秘书该如何处理此事 【职业情景】 立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年,成交了近百万元的生意,双方关系一直比较融洽。最近,因为一批进口面料的质量问题,双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信,龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气,随即把秘书冯小姐叫近来,把那封信丢过去,说:“给立新公司回封信,以后不和他们做生意了!”冯小姐怎么办呢?她有四种选择: 1、立即照办。很快打好回信,让彭总经理签字后马上发出。 2、进行劝阻,给彭总经理讲明厉害关系,劝他不要因为一时气愤作出错误决定。 3、暂时不办,估计彭总经理改变注意,等待新的指示。 4、打好回信,不马上送出去签字,过了20分钟,再去问彭总经理:这样写可以 吗?这信要不要发出去? 思考题:冯小姐应该采取哪一中做法? 案例九意外事故的处理 【职业情景】 一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡,其家属救济亲戚朋友冲进公司,硬要拉经理去向死者磕头,经理见势,赶紧回避了。其家属亲朋不罢休,在公司里大吵大闹,弄的公司一片混乱,正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺身而出,冷静地想死者家属说:“我们公司的员工,自然是我们的亲人,他的不幸遇难,我们都很悲痛,我是经理秘书,我一定代表经理前来吊信,并参加治丧。 与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作,我会想经理请示并与有关部门协调,尽快给你们答复。”一席话,说的对方哑口无言,虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来,但许多人已不再胡搅蛮缠,一场风波基本平息。 思考题: 1、面对突发事件,作为秘书该如何应对? 2、小仇秘书的做法,有哪些值得我们借鉴? 3、如果当时小仇秘书不出面,后果会怎样? 案例十阎秘书的协调艺术 【职业情景】 飞燕实业总公司张总经理与王副经理,因为工作上的分歧,产生了误解,最近一段时间,隔阂越来越大,矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调,但收效甚微,分歧和矛盾依然存在,双方都认为,是对方故意给自己过不去。 机会终于来了。一天,总经理病了,住进了医院,阎秘书到医院看望,把带来的礼品放到床头,然后对总经理说:“我是代表王副总经理来的。总经理病了,王总听说后,很关心,叫我同他一起来看望你,但在来医院的路上被销售部经理叫去了,说有急事,非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间,王副总经理病了,住进了同一家医院,阎秘书到医院看望,又买了礼品放到床头,然后对王总说:“我是受张总委托来的,张总原定下班后与我一起来医院看望你,临时业务部经理有急事,硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候,并祝您早日恢复健康,说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后,感动得热泪盈眶,心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。 经过阎秘书从中协调,缩短了两位经理之间的距离,驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后,主动与张总打招呼,张总也热情问候,两人和好如初。 思考题:这个案例给做秘书的你有什么启迪? 案例十一优质服务与工作差距 【职业情景】 大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久,李兰受到了总经理的青睐,一再被提升,很快就作到了部门经理,可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天,王芳忍无可忍,向总经理提出辞呈,并痛斥总经理用人不公。 总经理耐心地听着,若有所思。忽然他说,“年轻人,别忙着辞职,先帮我到今天的集市上看看,有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说,“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋,多少斤?”总经理问,王芳又跑回去,回来说有10袋。“价格是多少?”总经理又问,王芳欲再次跑回集市,总经理望者气喘吁吁的她说,“请休息一会儿吧,你可以看看李兰是怎么做的。”说完,叫来李兰对她说:“请你马上到集市上去看看,今天有什么可卖的。” 李兰很快从集市上跑回来了,汇报说到现在为止,只有一个农民在卖土豆,有10袋,价格适中,质量很好,她带回几个让总经理看看,这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市,据李兰看价格还公道,这种价格的西红柿总经理可能会要,所以,她不仅带回了几个西红柿做样品,还那个农民也带来了,他现在正在外面等着回话呢! 面对着这一切,王芳忽然明白了,李兰比她多想了几步,于是她在工作上总会取得成功。 思考题: 1、王芳和李兰的差距在哪里? 2、秘书应该如何为领导提供优质的服务? 案例十二如何为领导出谋划策 【职业情景】 A和B同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时,总爱找A商议。B感到纳闷,心想,自己的水平能力不亚于A,为什么会受到冷落呢? 他找到了A ,请A帮助分析原因。A开诚布公地对B说,“我看你主要是提意见多,提建议少。做一件工作,你这也不满意那也不顺心,咚咚咚地说了一大堆的问题,可如何解决这些问题,你却很少提出办法,我要是领导,也不高兴你这样做。”B回想了一下自己一年来的表现,点头说,“你说得对,我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事,拿主意是领导的事。”A截住B的话说,“领导也不是神,事事都有主意,领导是很希望下属提建设性意见的。一年来,我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告,我都认真想一想,提出处理意见,不管领导采用不采用,我都坚持这么做。时间久了,领导就对我的建议重视了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢?”B问A。A说,“这也说不定。古人讲,上中下三策,就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下,每次提一条就可以了。因为大多数事情,一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事,有争议的事,不妨多提几条处理意见,供领导选用,即使提捕处很好的方法,起码也要有一点建议,帮助领导打开以下思路,这样做,真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不妨一试。” B照着A 的办法做,一年之后,领导也经常找B商量工作了。 思考题: 1、A和B在工作的方式方法上有何不同? 2、面对问题,秘书应该如何为领导出谋划策? 案例十三不该受此批评 【职业情景】 小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“重任”以来,一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时,一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中。然而,小王经过一番巧妙处理之后,问题迎刃而解,干戈终成玉帛。就让我们来看看小王是如何处理问题的: 和往常一样,7时刚过,小王就来到办公室,看市了一天的紧张工作。落座,一位打字社的同志来找他,要求结算去年机关的打字费用。小王非常热情地接待了这位同志,在认真核对记帐单证后,填写了一份财务报销单,并告之其下午来取。 下午上班时间到了,主任唤小王过去议事,细心的小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅读是,分管财务工作的副主任也来到主任室,看到桌上的报销单,劈头就问:“我在家,你(指小王)为什么找主任批?``````”问得小王哑口无言,就连在场的计财处处长也为之感到惊讶。 是小王不懂规矩,无意所为,只为图个“顺便”吗?不像,小王向来都是个非常谨慎小心的人;是明知应有副主任签字而有意找主任签字,无视副主任的存在吗?也不像,小王不是个不按程序办事的人;是与副主任有过节而有意回避吗?更不像,他满之间的关系历来都很好。那么究竟是什么原因造成这种情况呢?其中必有蹊跷。 原来,在此之前,主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志:副主任是协助主任工作的,我分管秘书工作,今后你们需要添置设备、购买物品等,可想我请示并签批`````` 这就难怪了,小王是遵照主任的指示行事。在此有难言之隐,作为秘书,小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢? 思考题: 小王应该如何处理好与各位领导的关系? 案例十四无理取闹的结果 【职业情景】 到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了:该县华西供销社被解职的四名职工,来到县供销社,找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营,他们下岗回家自谋出路,一月只发放生活费。在接待室里,无论李秘书怎样解释政策,他们也不理睬,非要找领导解决问题不可。最后,这几个人冲出接待室,拦住正要外出办事的社领导,大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚,躺在地上叫喊:“打死人啦,打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞,以 致额头上皮破血流,谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后,还是秘书老高打电话给附近的派出所,将他们带离接待室,并遣送回家,借助强制手段,才平息了这几个人无理取闹。 事过之后,李秘书有点想不通:昨天为接待一位来访群众,他因面带不悦之色,受到领导的批评,嫌他待客不热情。今天,同样是接待群众来访,为啥又要采取强硬手段呢? 思考题: 请你帮李秘书解开这个疑惑。 案例十五答复不慎的教训 【职业情景】 一天,乡政府秘书小刘正在值班,突然来了一位上访者,此人姓朱,是大河村的农民。据朱某反映,其邻居横行霸道,最近在他屋门前砌起一堵围墙,影响了他家人的出入,经村干部调解无法解决,要求乡政府出面处理。小刘听罢,义愤填膺,感到这家邻居也太霸道了,光天化日之下,竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是,他随口答复说:“他不讲理,你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”,以为得到了乡政府的支持,不禁神气百倍,回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服,也拉另外一帮人马,砸了朱家的门窗,最后双方大动干戈,两败俱伤。村干部在处理此事时,朱某振振有词地说:“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时,小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 思考题: 从上述案例中,秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训? 案例十六陈秘书的选择 【职业情景】 一天,一位姓张的承包户正在县供销社办公室,向负责信访接待的陈秘书讲述他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过,说到伤心处,竟泪流满面。 原来,张某承包的供销门市点,地处穷乡僻壤,群众购买力很差,门市点只卖些油盐酱醋、针头线脑之类,几乎是保本经营。改革开放以后,乡村许多农户也经营起农村日用品来,他承包的门市点生意更难做了。但张某是一位很有经营头脑的人,他通过调查,改变经营范围,先是向农民供应各种优良种籽,接着又去外地采购优良苹果、梨树种苗,供应农户。他还购买了有关书籍,学会栽培技术,帮助农民发展生产。两年后,本乡农民逐渐富裕起来了,乡里也通公路了。张某的供销门市点正好在公路和两条乡村大道的交会点上,他的生意日益兴隆起来,营业额直线上升。正当他准备进一步扩大经营时,有人找麻烦来了。 同乡周某,与县供销社副经理关系密切,对门市点的经营看红宁眼,便动了心思。在张某的承包期尚有两年的时间内,要提前结束他的承包合同。无奈,张某提出在门市点附近另建自己的门市,乡领导也不同意。他找有关部门告状,也无结果。于是,他求县供销社领导“为民作主”。 陈秘书了张某的案情后,对他安慰了一番,送走张某之后,觉得此事比较棘手,因为涉及到自己的顶头上司。稍作思考,他设计了如下: 1.知难而退,将此事压下来,不向领导汇报,如果将来有人间起此事,就推说忘记了。 2.将此事只告知与周某关系密切的副经理,让其“定夺”。 3.在告知办公室主任和供销社经理前,给副经理“透风”,让其先有所准备。 4.直接向办公室主任和供销社经理汇报并提出处理意见,维护承包合同的法律权威性和承包人的合法权益。 思考题:请你为陈秘书选择正确的方案,并说明理由。 案例十七沙里淘金 【职业情景】 小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书,虽然他早就听人说过信息是资源,是财富,但究竟它的价值有多大,对领导决策起多大作用,总感到说不清。在一次领导办公会上,办公室卢主任让小张做记录,他才对信息工作有了切身的理解。 会上,管设备的副厂长提出技术改造方案,以提高企业的竞争力,要求把刚刚收回的一大笔资金,重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时,卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况,供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。 “我先说几条信息请领导们参考:一是我国粮食进入市场后,粮价上调的趋势十分明显;二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害,国际性粮食歉收趋势已定;三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾;第四,今年又是乡镇企业发展很快的一年,这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业,都将以粮食为原料。根据以上情况,我预计,近期粮价必上涨,而且上涨幅度较大,可能每千克上涨0.2至0.5元之间;我厂每年工业原料用粮10万吨,按每千克原料用粮上涨0.3元计算,每吨将上涨300元,10吨就是3000元,全年就是3千万!因此,我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料,这样可以降低成本,提高竞争力,获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造;由于经济实力增强了,我们进行技术改造的起点可以更高些,最好能达到国际先进水平。这样,就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……” 卢主任的发言结束后,会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着;有的掏出钢笔,在本子上写着;还有的托着腮在沉思…… 过了一会儿,厂长的发言打破了寂静:“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题,是先搞基本建设和技术改造,还是先购进即将涨价的原料,取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。” 大家七嘴八舌讨论起来,会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证,厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议:先购进粮食原料,再进行技术改造。 后来的事实证明,卢主任的预测是完全正确的,他的方案使企业获得了巨大的利润,整整多赚了一个亿! 小张敬佩地对卢主任说:“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?” 卢主任说:“信息变化极快,信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙,但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎,它就会从你眼皮底下溜走。淘金,把小张引入了对信息工作的深层思索 思考题:从这件事中,你对信息工作有哪些启发? 案例十八喜讯后面的悲剧 【职业情景】 总经理一天三次电话询问办公室信息秘书小王,了解南方市场的销售情况。小王一连打了好几次长途电话,总公司南方办事处主任都不在家,得不到答复。 总经理要外出办事,临出门还叮嘱小王及时了解南方市场的情况,只要南方销售形势好,便可调整下一季度的生产任务,使企业再上一个台阶。 小王中午也没有休息,终于打通了长途电话,接电话的正好是南方办事处吴主任。 “吴主任吗?我是总公司办公室王秘书。总经理急需了解你们的销售情况。” “我们的销售形势大好啊!我正忙着与港商洽谈十万套西服的出口合同呢!面料和样式与上次一样。” “那太好了!能成功吗?”小王问。 “估计问题不大!意向书已经草签,今天下午四时进一步洽谈细节,然后签订合同。”吴主任说。 “那我下午四点半等您的准确消息。” “四点半我还有个应酬。我让办事处小李给你回个电话。” 小王刚放下电话,总经理的秘书小刘又打来电话问南方的销售情况。 “吴主任说,南方形势大好,正在与港商洽谈十万套西服的出口合同。”小王兴高采烈地说。 “成功的把握大吗?”小刘问。 “吴主任说,今天下午四点正式签约。面料和样式与上次一样”。 “那就是说,只有签约的手续了?”小刘又问。 “是的。”小王肯定地说:“我接到签约回电后马上告诉你”。 小刘接电话后,在总经理写字桌的记事本上写道:“办公室小王接到南方办事处吴主任电话,与港商洽谈出口十万套西服合同, 面料和样式与上次一样。今天下午四点正式签约。3月25日小刘记录。” 下午五点二十分,总经理回到办公室,急忙翻阅记事簿,看了小刘的记录后非常高兴。他拨通电话,要求采购员按上次要求购进面料,通知设计部门做好准备,维修部门抓紧维护设备,生产部门准备另外招收一批熟练技工……时间就是金钱,总经理抢在时间前面调兵遣将,一直忙到晚上七点半还没有吃饭。 下午四点半,办公室小王一连接到北方办事处、西北办事处的两个长途电话,一直打到下午五点半。刚放下电话,上海的男朋友又打来长途,商量结婚物资采购和蜜月旅行路线,一直谈了两个多钟头,柔情蜜意中连吃饭的事也给忘了。直到男朋友挂断电话,小王才想起南方办事处的重要电话还未接到。这时已快八点了,她一拨通南方办事处,小李开头一句就吼道:“怎么搞的?我拨了几个钟头电话,总是占线,你的电话拨不通,总经理的电话也拨不通 “合同签了吗?”小王来不及解释,打断小李的话问道。 “签个屁!生意让深圳一家公司抢去了。人家更有优势,吴主任气得高血压病也犯了,住院去了。” 小王赶快拨总经理的办公室电话。总经理办公室无人接,小刘也下班了。她又把电话打到总经理家里,家里说他没回来。最后,好不容易在大富酒楼里找到了总经理。 “什么?谈判失败?”总经理一听,手里的酒杯也落地了。他知道高档面料已经购进,现在只有压在仓库里…… 重大的经济损失不可避免,总经理、吴主任、小王、小刘、小李像害了一场大病。公司的前途,个人的去留,使他们忐忑不安…… 思考题:这个案例给秘书在传递和处理信息时提供了哪些借鉴? 案例十九从“南线北移”到“向山水资源进军” 【职业情景】 江西某县的南部,有7个乡镇经济比较发达,工农业总产值占全县27个乡镇工农业总产值的53.4%。这些乡镇最大的特点就是乡镇企业办得好。于是有人提出“南线北移”的设想,主张像南面7个乡镇那样,在北面20个乡镇大搞乡镇企业。这个设想是否可行呢?县委办公室组织调查组进行了深入细致的调查,获得了大量的典型。他们首先采取归纳法,通过分类完成对各个乡镇典型的认识。然后采用对比法,对南北乡镇各自的有利条件和不利条件做了比较,发现南线7个乡镇人多田少,水陆交通便利,有从事手工业的传统,而北线的20个乡镇人少田多,交通不发达,祖祖辈辈以种田为业。通过调查,县委办公室得出了如下结论:南线的优势在工业,北线的优势在农业,“南线北移”的条件在近期内不够成熟,不利于北线发挥其所长。并提出方案:北线除个别条件好的乡镇可以适度发展工业外,主要战略应放在发挥自己的资源优势上。这个调查报告得到了县委、县政府的重视,随即作出了“向山水资源进军”的战略决策。于是北线大种柑橘、苎麻,大养鱼鳖、螃蟹,经济形势发展很快。 思考题: 某集团公司领导接到群众举报下属分公司有漏税现象,公司主要领导几次就此问题批示,但落实难度较大。如果你受命就此问题进行调研,你知道主要程序是什么吗? 案例二十 600多名麻风病人从何而来 【职业情景】 某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作组,下基层进行卫生工作调查研究。在调查中了解到这样一个情况:有大批麻风病人从周围的几个地区流人该市,其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻风病患者600多人。这个情况引起了调查组的高度重视。他们就此进行了认真细致的分析,认为麻风病是一种慢性传染病,传染速度不会这么快,更不可能在短期内增加这么多的麻风病人。同样,其他省市也不可能让这么多的麻风病人到处流窜。为了弄清情况,他们又做了进一步调查了解,结果发现,原来是一些不法之徒为了骗取民政部门的钱物,假冒麻风病人流窜骗钱。 思考题: 从这个案例中说明秘书人员在调查研究中应注意哪些问题? 案例二十一 【职业情景】 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公,突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起话筒问到:“请问你找谁?”对方回答说找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说:“刘秘书,你的电话。”没想到,刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起来,最后刘秘书大声说道:“你今后要账时,先找对人再发火。这是办公室,没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来,这个电话是打给宣传科刘天亮的,结果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找老刘,小陈误以为要找刘秘书,结果造成了这场误会。 思考题: 陈秘书受理电话时错在哪里呢? 案例二十二 【职业情景】 某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话,仓库管理员报告成品库起火,火势较大,难以控制。 思考题: 作为公司值班室的秘书此时应抓住哪几个环节的工作? 案例二十三 【职业情景】 某机械厂职工小曹在施工作业时不慎绞断了手臂,厂办公室值班秘书接到报告后, 思考题: 该怎样处理? 案例二十四 【职业情景】 某县工商局办公室徐秘书星期天值班,下午5点,接了一个紧急电话。电话的内容是;局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞,面包车的司机及车内3人重伤,车损严重,不能开动,特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后,思考出了4种处理方法:一是等到第二天上班时,向领导汇报后,再按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报,请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系有关部门,然后再向领导汇报。 思考题: 试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做? 案例二十五与好朋友的谈话 【职业情景】 刘丽是唐都贸易公司总经理办公室的秘书,她工作能力强,在公司深受重用。她经常与自己的好友清新贸易公司的总经理办公室的秘书张珍在一块聚会。两个人性格完全不一样,刘丽热情开朗、活泼大方,而张珍则沉静而冷漠,性格内向。有一天,她们又在一起聚会,当张珍埋怨自己工作太平淡了,自己在公司也没有干出多少成绩时,刘丽为了证明她自己的工作一直很出色,便说:“单在今天上午,我代表公司签订的意向书,就可以替公司赚进一百多万元,我没法告诉你详细情况——但确实可以赚进一百万,你去想好了。”刘丽非常得意,好像还沉醉在上午谈判成功的喜悦之中。 过了两天,刘丽代表唐都公司去人民宾馆与某国贸易代表团签订正式时,左等右等,不见踪影,最后贸易公司常驻中国的代表打来电话说:“代表团已于昨日回国,就在昨天上午以低于贵公司百分之十的价格与贵市清新公司签订了购货合同。”刘丽听后,再也得意不起来。自己的万般努力,就在三天之内化为乌有,公司也将损失一百多万元。清新公司是怎样抢走唐都公司的生意的,他们是如何知道某国贸易代表团的情况的, 思考题:问题出在哪里?刘秘书想了半天也未能找到答案。 案例二十六 【职业情景】 2001年7月中旬,某公司副总经理在青岛疗养时,用移动电话与本单位办公室主任姚洪刚通电话,问及公司情况。姚洪刚主任在通话中汇报了企业的情况, 同时还谈到中央一位领导同志在云南考察某企业时的讲话要点(机密级)中的部分内容。 思考题:请问姚洪刚主任的做法是否妥当?为什么? 案例二十七有理也让人 【职业情景】 市糖果糕点公司下属兴荣食品厂,这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧,谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说,梁秘书利用职权侵害了他的利益,非要搞个水落石出不可,大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之,平平静静,和往常一样,一付什么事也没发生的样子。 原来,在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下,这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面,发动全厂职工献计献策,并根据其效益设下奖金。二十多天前,付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时,买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病,不能吃糖食品。 付金厚在医院里了解到,很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃,可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油,病人更不喜欢,本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑,一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院,向病人和医生作了些调查后,马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类,供应医院病人,并投放市场试销。与此同时,厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明:老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中,老年人有几十万,加上病人,如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点,数量也相当可观。 厂长办公会研究后,决定批量生产椒盐饼干、糕点,投放市场后一抢而光。以后,他们根据市场不同消费者需求的口味,研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准,职工们争论开了,付金厚更是四处游说。 梁秘书应如何对待这件事呢?办法: 1.白纸黑字,梁秘书要与付金厚争个明白。 2.梁秘书与付金厚平分奖金。 3.梁秘书让厂长作出决定。 4.梁秘书“有理也让人”,将全部奖金让给付金厚。 案例二十八当领导与别人争吵时 【职业情景】 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室,上气不接下气地冲着唐友说:“唐主任,快,快,快去劝劝赖主任,他和陈厂长吵起来啦!” 赖主任是供销社主任,陈厂长是花溪酒厂厂长,两家企业常有业务往来。上次,因酒厂失约,给供销社经营造成了一定亏损,赖主任很不满意。昨天,陈厂长来供销社推销香槟酒,赖主任不冷不热地说:“哟,陈大厂长,还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生,怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义,但想到目前产品积压,资金紧张,又不得不忍气吞声向对方求情。结果,双方仍是不欢而散。 今天,陈厂长再次登门,在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说:“你看看,这就是你们厂生产的酒,我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送,我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起:“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦,皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件,你还说三道四,难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时,只见两人都伸长脖颈,争得面红耳赤。这种难堪场面,使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去,两位领导人都下不了台,对双方都没有好处。 刚才,陈厂长所说的优惠条件是指:花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒,先付款五分之一,其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账,觉得这生意可做。除税金外,这笔资金供销社还可以借用三个月。 再说,目前春天来临,香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。 这时,只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头,以示对客人的尊重,同时,分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟,又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的,然而,“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”,即使气冲牛头,也会安静下来。然后,唐主任凑近赖主任耳语了几句,小刘便同赖主任离开了门市部。这时,唐主任又转过身来说:“陈厂长,怠慢了,对不起!走,去办公室坐坐吧!” 以后的事情,自然可以料定了。 思考题: 请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的? 案例二十九当别人不愿与你合作时 【职业情景】 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青,是刚调来公司办公室工作的。一天,办公室主任交给她一项新任务,负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面,美术字也不过关,主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作,让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干,编排版 面、写美术字、画个画在公司是小有名气的,他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来,就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了,弄得主任常常催促陈秘书:“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说,只好硬着头皮去催杨秘书,可杨秘书根本不配合,还拿冷眼对她,陈秘书只恨自己没用,不能动笔画。面对这种情况,陈秘书有几种方案可选择: 1.凭自己的关系,在公司内部另外找一个人来帮忙,按时把黑板报办好。 2.把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任,并向主任表明责任不在自己,看主任怎样处理。 3.再一次去催促杨秘书,并和他摊牌,告诉他:“如果再这样下去,就当面到主任那里去解决。” 4.过一天算一天,听之任之。 5.抱着与人为善的态度,采取委婉的劝说方式,启发他与自己合作。 案例三十秘书须有“过滤术” 【职业情景】 党委书记把工会秘书小张叫到办公室,问道:“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说,就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席,你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白,工会主席最近因为儿子出差,小孙子患病住院,没有参加上次会议,也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释,只好回去向工会主席汇报:“党委书记批评我们作风拖拉,说您上次没有参加会议,计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了,哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 思考题: 作为秘书应该怎样“上传下达呢”? 案例三十一 【职业情景】 美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信: 亲爱的凯慈夫人: 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的 附件里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的 玫瑰我们未能按时、保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里,我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 思考题: 这种处理方式有哪些好处? 案例三十二 【职业情景】 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄,秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶,放入茶杯内,然后冲上水……这一切,领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼,但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色,把放在自己面前的茶杯推得远远的,同时说:“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥,所以只得忍气吞声。 谈判时,双方讨价还价。领导一时动怒,与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员,自然应该站在领导一方,于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影,气得脸红脖子粗,冲着秘书嚷:“托你的福,好端端的一笔生意,让你给毁了,唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑,并不下班时,领导邀请你一起参加一次私人宴会,因为某种考虑,你不准备参加,你应该怎样回答? 知道自己有什么失误,他为自己辩解:“我,我怎么啦?客商是你得罪的,与我何干?” 思考题: 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 案例三十三 【职业情景】 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。 请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。 思考题: 请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作? 案例三十四 【职业情景】 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文件,他向客人点点头,并伸手示意请客人先坐下。10分钟后,他起身端茶水给客人,用电话联系好客人要找的部门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室。为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评。 思考题: 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评? 案例三十五 【职业情景】 康乐华工有限公司的林平山,是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习,而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识,他本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该厂工作后,他对论文中的一些观点和看法更加成熟,因此,小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天,恰好经理外出开会,只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统 计表。张秘书很客气地让小林坐下,并告诉小林:“经理不在,有何意见,我可以代为转达。”于是,林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表,一边听对方侃谈,但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”,张秘书越听越高兴,结果,没等这位大学生把话说完,他便满脸怒气说道:“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生,大才小用,何不去大公司呢?……”张秘书的冷嘲热讽,激怒了小林,导致了双方的激烈争吵。最后,林平山非常气愤地离开了办公室。 思考题: 请你说说张秘书这样做对吗?如果换了你,你打算怎样做? 案例三十六 【职业情景】 初萌正在前台接电话,忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说:“我们昨天刚来过,是找销售部的钱经理的,昨天有点事没办完。”初萌说:“对不起,请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后,钱经理说:“我不想见那两个人,请你帮我挡一下。” 思考题: 请你说说秘书初萌该怎样挡驾 案例三十七女秘书工作———典型的一日 【职业情景】 秘书所负责任愈重,其日常工作愈无定规。她必须策划并组织每一件力所能及之事,否则将无以处理突如其来的紧急事项。 ——美国国家秘书协会会长凯勒女士 苏珊小姐为一家饮料公司地区分公司的行政助理,她了解成功并没有 绝对的保证,不过继续不断的进修并增进自己的技能与条件,则是绝对必要的。作为一位进修秘书课程的专校夜校生而言,对其行业的进阶应有旺盛的事 业心。她接受要求,详述她一天的工作实况,以供有志从事秘书工作者对办 公室内的各项活动,所遭遇的问题与突发事件,以及秘书必须面临的职责有一个较清晰的观念。她的看法几与凯勒女士的前述一席话不约而同。苏珊说:“当我担任速记员的工作时,我的日常工作极易描述,现在我所担负的责任较前为重,有许多紧急事件需待处理,我发觉我的日常工作几乎无定规定制可言。不过典型的情况是:听写口授、誊清文件、安排访客的会见事宜、接听电话、准备行程表(我的上司经常作业务旅行)、处理邮件以及各项交办事者。” 苏珊从事秘书工作的背景 对于苏珊的背景作一简单的描述,将有助于读者了解她何以在20来岁的年龄就能担任一个负有重责的职位。苏珊18岁毕业于美国高级中学,然后接受1年的秘书专业课程训练。结业之后,苏珊对她的未来计划一无决定,曾经向一个就业辅导机构登记,其后6个月内,她曾经担任过好些临时性工作,事后她说:“这6个月我获得不少宝贵的经验。我学会了如何适应不同的雇主与工作环境。” 苏珊的一位友人,有一天告诉她,一家饮料公司有一个速记员的缺额。经过了好几次测验和两度面谈之后,苏珊总算被雇用了。在她进入这家饮料公司工作6个月后,她到大专夜间部就读。她所修习的课目有信函写作、高级秘书业务、市场学及市场调查、政治学及国际关系、心理学及人群关系、推销术及广告学,.她目前在这家公司服务已6年多,并且数度获得晋升。 苏珊写这篇描述她一天工作的记载时,她担任该公司营业部经理麦克先生及广告部经理惠特先生两人的执行秘书已有一年半的时间。她已接获通知,将升任麦克经理的行政助理,并且当她训练杜娜小姐担任惠特经理的秘书而能独立作业时,即行生效。 苏珊选择星期四这一天作为示范,说明一位秘书典型的一日。这一天,麦克经理已因公出差,而惠特经理正准备远行。苏珊告诉我们:“这是典型的一日,两位经理同时出差是常有的事。时间正好相近,这一天确实相当忙,致使我速记了一些文件,准备过几天再行誊正。” 苏珊的一天工作详记 (办公时间从上午9时到下午5时,中间有1小时午餐时间,两次咖啡小憩各15分钟)。 8:30 抵达办公室。整理仪容,检查办公用品与文具。整理惠特经理办公室及检查麦克经理办公室。 8:55 检视手中的工作,开始誊正昨天听写的两封信,尽快送请惠特经理签名。完成信稿放人签名卷夹中,置于惠特经理案头。(信件宜如此慎重处理,以免他人窥视) 9:15 拆阅并处理第一批邮件。留下必须由我直接作答的,惠特经理到达办公室,嘱我到他办公室作大约5分钟的口授笔记。迅速整理出即将讨论的事项,因他即将于下午远离,公差两星期。 向惠特经理报到,听写时,两度因电话而中断,然后继续笔记。回到办公桌后,回复一紧急电话。请杜娜小姐听第二个电话。她正接受训练,一旦我担任麦克经理的行政助理后,即将为惠特经理工作。 惠特经理把他的旅行计划交给我,交代他外出期间要我处理的事情,并电告杜娜小姐,以她能协助我工作表示高兴。惠特经理当面嘱咐如有需要可找他人帮忙,以完成交办事项,因为他知道我还得替麦克经理做不少事。 9:50 回到我的办公桌,检查档案,获取必要的资料,回复在惠特经理办公室所接听的电话。 捡出必须由惠特经理过目的航空信件。无特别紧要待复函件,摘记几项待办事项,俟第二次邮件到来再处理。接听几通电话,其中一通为一位盛怒的客户B先生打来的,他要与麦克经理直接讲话,他不相信麦克经理已经外出,最后我才婉转问明原委,并应允他立即查明,尽快打电话告诉他。 10:10 决定前往征信所,核对B先生的帐目,请杜娜小姐照顾我的办公室,并告诉惠特经理我要到征信所去,征信所事忙一时无法查对,答应中午以前电话告诉我。 10:20 回到办公桌,记下征信所午前会来电话,不然,我应打电话去问。咖啡小憩时间,但已无法分身了。告诉杜娜小姐旅行信用证书的用法并叫她到出纳室。稍后并告诉她登记月支帐的方法。杜娜小姐回来后,将准备交由她接替的工作:复制文件、校对、正式信件的打法、推销员所报费用数字的核实等,一一交待。 杜娜小姐从出纳室带款返回办公室,在我面前点清,当她交钱给惠特经理时也将当面点清,这一点很重要。一旦点清无讹,以后再有差错就毋需负责。 10:40 开始誊清惠特经理口授信件。文书中心来电话说,他们为惠特经理 打印推销业务会议议程表,因为事忙,无法如期在今天完成。我决定无论如何明天一定要做完(我通常皆较实际需要时间提前几天,以防临时赶不及,但我并没有明白告诉他们)。 11:10 打好数封信函送请惠特经理签名,并影印其中部分信函,我在他办公室时,惠特经理接听一通私人电话,决定提早于3点钟,而不是原定的5点钟动身,因此,我至少必须在2点半左右为他准备好应带的公事包。 11:15 回到办公桌,打三通电话分别通知同仁,将原定4点钟召开的会议提前到2点钟。惠特经理应带的文件几乎皆已备齐,为了慎重起见再检查一遍,并通知杜娜小姐来作实地见习。 征信所来电话,告知客户B先生的帐目详情,既得完整资料,自可回复B 先生电话。一面打电话,一面教杜娜小姐留心为惠特经理所准备应带的文件。 与B先生通电话,他似乎很满意,将经过记下准备告知麦克经理,并将这种作业程序示知杜娜小姐,当我的上司远行期间,我皆将所有重要电话及访客谈话摘要记录,函件也做札记。惠特经理的公文包已准备妥当,只等最后一份的资料。 11;45 整理档案并与同仁会议后,开始处理麦克经理的信件,他希望当天能知道来信大致内容。惠特经理提早离开办公室去进午餐,当他经过我的办公室时,交给我一份简短的备忘录。说是回到办公室时再由他签名,我的案头始终准备好一本笔记簿。翻在空白的一页,以备不时之需。将备忘录立即誊正。并置于惠特经理办公室的签字卷夹内。第二批邮件到达,很快地过目一遍,其中有一件需要惠特经理立即注意,从档案中找出有关资料附于来信之后,一并置于惠特经理办公桌上的“速件”卷夹内。 12:15 正准备在办公桌进食三明治时,接待员通知一位客户要见麦克经理,假如麦克经理此时尚在办公室,照例会留访客进午餐,乃决定请客人到我们的餐厅用膳,巧遇市场调查部门的高先生,乃一并邀他同桌进食,请来客在访客名簿上签名。 杜娜小姐通常都在1点正吃午餐,征求她是否能改变计划,暂且照顾一下我的办公桌,留一便条与惠特经理,告知他我去何处。 1:15 重回办公桌,高先生仍陪着客户并将代为送客。将进餐时与客户谈话要点记下,留供麦克经理参考。并将来客姓名记人访客名单中。 杜娜小姐将她接听的电话告诉我,即去进餐。并说在半小时内回办公室。 1:30 惠特经理嘱我听写午餐时留在他桌上的紧急来信的回函,他要我替他的太太办一些私人事情,问他假如我请杜娜小姐替我走一趟,他是否介意?他表示同意。 1:40 将紧急信件誊正,请惠特经理签名,并以副本一份纳入其公文包中。检查是否有致麦克经理紧迫邮件,其中有一封须并于晨间转寄资料时一并转致,在惠特经理离开后应立刻准备,杜娜小姐餐毕返回办公室。嘱她备妥惠特经理的最后资料。 2:oo 惠特经理的三位同事到达办公室,他嘱我作笔录,杜娜小姐则招呼所有的电话,使我们不致受到于扰。 2:20 三位同事离去,惠特经理希望尽快将会谈记录誊正,讨论一些其他事项。 2:30 重回办公桌,请杜娜小姐誊正我在会议中所作的笔录,告诉她如果有少数的字看不清不必担心,不妨从头至尾快读一遍,将有疑问的字句圈记出来,一并来问我。将惠特经理的公文包准备妥贴。 2:45 答复杜娜小姐所提出的会议笔录上的几个疑点,她正开始誊正。继续处理第二批来信,并备妥寄给麦克经理的资料。 3:00 惠特经理离开办公室,他能准时而且诸事齐备地动身,总算松了一口气,继续整理信件。 接到麦克经理的长途电话,他将延后两天回来,并嘱转告办公室有关 同;仁,他已打电报给原先约定会面的某些客户,麦克经理希望立即寄给他某些已打字完成的资料,决定于今晚投邮,我按序检查一遍。 3:15 察看杜娜小姐誊正我的笔录的进度,已接近完成。告诉她完成后尽可以休息了。 打电话给文书中心,是否可派人协助我打字,答案是无人可派,与营业部两位领班(麦克经理也是他们的上司)联系,是否可派来两位打字员,一位说很难帮忙,另一位说3点半之后可能派出两位打字小姐。一切准备妥当,在向她们有所指示之前,首先向两位打字小姐说明所有的资料必须在今晚付邮。如果她们中任何一位必须5点离开,现在就告诉我,以便找人替手。两人都说可以留下。 杜娜小姐也完成了初稿,并且协助下一步工作,她愿意不管多晚,一直陪我工作下去,感谢她的这番好意。 3:45 交代完毕,两位打字员与杜娜小姐以全速进行工作,我把杜娜小姐的初稿复核一遍并作少数更动之后,也参加工作。 4:00 工作在忙碌中顺利进行。第三批邮件到,其中有两封限时信是给惠特经理的,一封今晚即行转寄,另一封我自己可以处理。 4:15 接获通知说明两位客人来拜访麦克经理,尽管心里不欢迎这种打扰,但是必须去见他们。正准备去招呼他们时,两位借调来的打字员中有一位告诉我,她不习惯在这种紧迫情形下赶工,要求免除这项工作。我设法安慰她,告诉她尽可能地做,而不要一心想到它是一件紧迫的工作。我要她坐在我的写字台旁边,一方面以电话告诉接待员说,我稍迟几分钟便来,并请她打电话给营业部门的一位领班暂时招呼一下来访的客人。 重新安慰打字员,告诉她我了解她的感受,并请她尽可安心工作,不要在心理上受到干扰。假如在她必须离开的时刻而没能做完,我并不责怪她,于是这位打字员重新去打字。 我则前往接待室,那位领班正在与一位访客交谈,而我则招呼另外并将他们的来意记录下来,以便转告麦克经理。 4:40 电话铃响,原来是惠特经理从机场打来的,他忘了一件必要携带的重要包裹,(我不觉自言自语的说:“哦]真糟糕尸)所幸离他起飞时间还早,我希望能赶得及送给他。立即打电话到西联信差服务处,告诉他们时间急迫,他 们答应在5点钟之前派人来办公室,将包裹交与接待员,并且告诉她西联公司即将派人来取。 4;45 一位打字员已完成她的紧急任务,我们一块儿校对后,我问她能否接替杜娜小姐未完的工作。而由杜娜小姐将2点的会议记录用复写纸打字誊清,因为这是密件不能假手于打字员。 打电话告诉母亲我会晚一些吃晚饭,?点钟左右才能到家。也关照杜娜小姐及两位打字员打电话回家。 5:00 接待员来电话,告诉我西联公司的信差已取走了包裹,总算又舒了一口气。 两位打字员都已打好了字,我们一起检查一遍,他们在5点25分钟离开办公室。对于她们的全力帮忙面致谢意,并记下来明天早晨第一件事是向她们的主管致谢。 5:30 办公室只剩下我与杜娜小姐两人,杜娜小姐继续整理会议记录的誊清稿。当她完成后,告诉她处理邮件的程序,并且解释我整天保存麦克经理的封袋的原因。会议笔录原稿将送给惠特经理。 当杜娜小姐清理她的写字台,并在她的日历上记下明天待办事项之际,我急速赶办麦克经理交代之事,将其纳入一牛皮纸信封,量过重量之后,贴上足够的邮票,即将投邮。 6;15 接惠特经理电话,说信差已将包裹送到。杜娜小姐问我还需要帮忙的事,我告诉她通常我喜欢每天做好归档工作,看样子今天只好破例了。我从不让该做的事积压到第二天,因而我把它记在行事历上作为明天紧急待办事项。嘱杜娜小姐共同再检查一遍。尽管时间已晚,我仍然把许多“应办事项”记在行事历上。以便打电话给文书中心有关惠特经理交办之事。 苏珊为我们述说这个典型的星期四活动日程时,同时说:“不要以为我每天都加班工作,我并不是每天如此。只是在绝对必要时才这样做,我认为我必须时时有所准备,以迎接这种情况的发生。” 我们问她:“苏珊,你能不能举出两项使你得以从容不迫地忙过这个‘典型’的一天的秘诀?” 她略一沉思,接着回答说:“我想第一是我能专心致志,心无旁骛,其次便是自动自发的精神,不管我的雇主是不是催促我,我总是按部就班地做好我该做的工作。” 思考题: 读了《女秘书工作——典型的一日》,你对秘书工作有哪些感性认识? 案例三十八哪种行为好 【职业情景】 新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信,信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室,让他记录自己口述的回信:“我实在没有料到会收到这样一封来信,尽管我们之间已有那么长时间的往来,但事到如今,我不得不中止我们之间的往来,并且按照惯例,我要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将信抄写好寄出。 思考题: 对于这位总经理的命令,秘书可以采取三种行为: 1.“是,马上办理。”说完,秘书回到自己的办公室,立即将信抄好寄走。 2.秘书不仅没有退下去抄写,反而直言相劝:“总经理,请您三思,给对方回这样的信,后果将不堪设想。在这个问题上,难道我们自己没有需要反省的地方吗?” 3.当天下午快下班的时候,秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理,问:“总经理,这封信可以寄走吗?” 你认为哪种方法正确? 案例三十九季市长与他的秘书 【职业情景】 与季市长接触过的中外朋友,没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后,文学艺术家会把他看做知己;工程技术专家把他看成同行;井下工人和他见面后说他是贴心人;种地的老农乐意与他扳着手指谈收成;就是那些有自己研究领域里人痴入迷的“怪人”,也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。只有他的妻子知道,老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面,还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。 季市长上任伊始,就发现办公厅秘书处老许学识渊博,功底深厚。俄罗斯曾派出一个宇航科技代表团来市里访问。市长要出面接待,许秘书为此准备好了谈话提纲。会谈中,季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析,而且展望了未来的发展,对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。那些宇航专家一个个伸着大拇指赞口不绝,说季市长的见解精辟,有独到之处,对宇宙尖端科学了解如此深刻的政府官员是不多见的。后来,季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中,不仅掌握了本省本市的古文化遗产,而且对我国最新考古成果也了解得比较全面,特别对该考古代表团成员的成果都知晓得十分具体。有位专家私下问旁人,季市长是否是考古学者出身?当他得知市长原是搞建筑的专业人员时,他惊奇得目瞪口呆。 一天,日本一个建筑代表团要来市访问。季市长认为自己是搞建筑出身,又当城建系统领导多年,对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙,所以没有去看许秘书为他准备的资料。结果,在会谈中客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时,季节长一时难说清楚。好在许秘书在坐,礼貌而自然地接过话题,既回答了客人提出的问题,也顾及了领导的威信。从那以后,市长每天下班总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有,他一定要带在身边。哪怕工作到深夜,他也要把许秘书留下的资料读完、记住。 前不久,许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公厅为了搞一份市长参考的资料,请来了高校和科研单位的水生物方面的专家,结果搞了两天因意见不统一而写不出一份材料来。明天就要与美国朋友会谈,市长下班时习惯地看看自己的办公桌,只见一份水生物研究方面的综合资料,照例放在那儿。许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天,那些专家们没写出综合材料,办公厅只得安排他们一起出席座谈,以便帮助领导回答专业性很强的问题。没想到市长谈吐自如,旁征博引,毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊,连本市的学者也大为赞叹。 老许与市长配合了四年,市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后,每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了,但被他画着各种符合的各类资料,还经常在原任市长、现在的季省长的手中、枕下和书桌上。 思考题: 从四个案例中你得出领导需要怎样的秘书? 案例四十曹秘书应按哪位领导的意见办 【职业情景】 某商业公司的孙副经理与童副经理有点小隔阂。一天,该公司的曹秘书去向分管商品购销的孙副经理请示了一项业务处理意见后,在返回的路上碰到负责广 告宣传的童副经理,于是,曹秘书又向这位副经理谈了这件事。童副经理听了以后也作出指示,结果,曹秘书左右为难,两位领导人矛盾加深。孙副经理责怪曹秘书多事,不按他的意见办,加之平时孙与童有些矛盾;孙又认为曹秘书与童关系亲近些,曾在一些事情上支持过童。这样,孙副经理意见更大,认为曹秘书有意与他作对,而童副经理则认为,此业务是他引介的,曹秘书应先同他通气。 思考题: 曹秘书有如下方案可供选择: 1.按孙副经理意见办事,因为他是主管这项业务的。 2.按童副经理意见处理,因为他是业务引介人。 3.建议孙、童通气协商,形成统一意见后,再作处理。 4.找主要决策人——总经理裁定后,按其意见处理,这是按组织原则办事。 案例四十一几位领导同时布置任务怎么办 【职业情景】 某市政府办公室的詹秘书,在接受徐市长的一份材料写作的紧急任务之后,正急匆匆地往自己办公室走时,在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要詹秘书赶紧为他找全有关市场经济的重要资料。詹秘书此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务,对杨副市长说的什么似乎一无所知。杨副市长见他有些走神,又重述了自己的话。 思考题: 詹秘书听后,觉得有如下方法,可作选择。 1.以市长布置的紧急任务为由,推脱了事。 2.接受杨副市长交办事项,按受理任务先后顺序完成。 3.接受任务后回到办公室,向办公室主任汇报,与其他秘书协商,由他人完成杨副市长交办的事项。 詹秘书此时应如何办? 案例四十二夹缝中的王秘书 【职业情景】 某商业公司赵副总经理因一项对外业务工作,与焦总经理争执起来。后来,赵经理在与王秘书外出乘车中,埋怨焦总经理主观、武断、不尊重他的意见,导致决策失误,给公司经营造成了损失。王秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同,有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人,但不太注意方法,工作中得罪了不少人,职员中对他这一点也颇有意见。副总经理考虑问题周到,群众关系好,也关心别人,但决断能力差些。从心底讲,王秘书个人感情上更倾向副总经理。今天,副总经理谈起他与焦总的分歧,明明是想争得秘书对他的支持和同情。 思考题: 王秘书此时应如何办? 1.投其所好,表示对赵副总的支持和同情,并对总经理的缺陷颇有微词。 2.维护第一把手的权威,指出总经理为公司发展做出的种种努力,取得的累累成效。 3。直言相谏,指出副总经理把领导之间分歧讲给下级听,这样不利于领导班子团结,也弄得下级无所适从。 4.保持沉默,对副总的话不表态,或转移话题,谈其他事情。 5.耐心解释,说好话不说闲话,以弥合领导间的裂痕。 案例四十三当领导意图改变时 【职业情景】 大陆的宏远公司正在同港商洽谈购买一批亟需设备的生意,谈判非常艰巨,对方要价颇高,按计划再过两天就该签约了,公司领导非常着急。这天上午,公司黎总经理带着业务部和行政部的经理以及几位秘书,又同港商陈先生坐到了谈判桌前。按计划,这天上午就设备的技术指标参数达成协议。谈判在拉锯战中进行,坐在陈先生一旁的经理助理兰先生似乎沉不住气:“黎先生,你们来香港有些时日了吧!这样谈下去,你们公司也难于支付你们在港的费用吧!我们所提供的设备是世界一流,由卢森堡国制造,是欧盟中最好的,我们虽然还未成为卢森堡……话到此处,忽然被陈先生一声咳嗽打断了!黎总经理非常注意地听着,当听到兰先生的话被陈先生有意制止后,黎总眉毛一挑,眼睛闪亮,腮帮鼓了两下。这时,我方业务经理也有点坐不住了:“兰先生,我们在港滞留的费用不用你担心,至于我们所需的设备质量……班经理也插上嘴:“我们在协议中要写明技术指标参数,也是按国际惯例办事……。”这时,黎总开腔了:“今天上午的谈判气氛欠佳,陈先生,我建议暂时休会,下午再谈!”这时,张秘书小声对黎总说:“哎,不是今天亡午……。”话没说完,鲁秘书赶紧扯了一下张秘书的衣角,才止住了他继续说下去。后来,黎总一面同港商陈先生谈判,一面直接指挥公司其他人员迅速出击,直接与卢森堡国制造商谈成了购买设备的生意,大大节约了经费开支,为公司的发展奠定了基础。 思考题: 鲁秘书为什么要制止张秘书继续说话?