沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法（PPT27页）

第十二章沟通学习目标通过学习本章内容你应该能够：1．   解释沟通的概念；2．   说明管理者为什么要进行沟通；3．   描述人际沟通的基本过程；4．   说明沟通的几种主要方式；5．   解释有效沟通的障碍及克服障碍的方法；6.阐述正式组织沟通与非正式组织沟通之间的区别。导引案例：集体跳槽的背后A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工的访谈内容。中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额……第一节沟通概述一、沟通的概念和作用所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。管理上的“双50%”理论：管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通在管理中有以下几方面的作用。1.沟通是使组织成为一个有机整体的凝聚剂。2.沟通是领导者实现领导职能的基本途径3.沟通是建立组织与外部环境之间联系的桥梁。沟通的过程就是信息传递的过程。1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.发送者的符号传递给接受者4.接受者接受符号5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息6.接受者理解被翻译的信息内容7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受二、沟通的过程第二节沟通的方式一、人际沟通所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的基础。主要有以下几个方面：（一）语言沟通:1.口头沟通2.书面沟通（二）非语言沟通1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体的操纵（一）正式沟通组织内部明确的规章所规定的沟通方式，它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。二、组织沟通经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行（二）非正式沟通（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。（4）随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。ABCD*E链型（三）组织沟通渠道的形态链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型ABCDE*轮型CE*ADB环型*四环型EABCD全通道**ABCY型*ABCDE倒Y型三、其他沟通形式（一）电话沟通电话沟通是通过电话这一媒介进行的间接沟（二）网络沟通网络沟通就是通过互联网进行沟通，其主要形式是电子邮件和网上论坛。第三节有效沟通的障碍及其克服（一）个人因素主要包括两种情况：1.信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不中看的信息。2.信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。一、沟通的障碍因素（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。（三）结构因素结构因素主要包括地位、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也就越高。名医劝治的失败春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次他拜见蔡桓公，站着看了一会，说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”过了十几天，扁鹊又去拜见蔡桓公他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说不着边际的话，气得没有理他。又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远望去，转身就走。蔡桓公特意派人去问为什么不来拜见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药物服帖可以治好；在皮肉之间得病，用针灸可以治好；在肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，医生是无法可想了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去见国君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，连忙去找扁鹊，扁鹊以逃往秦国躲起来了，不久蔡桓公便病逝了。这就是“讳疾忌医”的由来二、有效沟通的方法1.正确对待沟通2.学会“听”的艺术3.相互信任4.缩短信息传递链5.建立特别委员会6.职工代表大会7.非管理工作组8.加强平行沟通沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋复习思考题1.什么是沟通？它有哪些作用？2．沟通的基本过程是怎样的？3．沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？4．为什么非语言沟通是人际沟通中的一个重要部分？5．组织中有效沟通的障碍有哪些？6．管理者应如何克服沟通障碍？7．如果你与他人发生冲突，你将怎样解决问题？8．正确表达与积极倾听，哪个对管理者更为重要？为什么？9．有效沟通与达成一致意见是同义词吗？为什么？10．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的下属不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何地好。对此，你将怎么办？