旅行社经营管理第七章 旅行社出境旅游业务

旅行社经营管理第七章旅行社出境旅游业务第七章旅行社出境旅游业务第一节出境旅游概述第二节出境旅游业务运作第三节海外领队业务第一节出境旅游概述一、中国出境旅游的组成部分1.出国旅游2.边境旅游3.港澳旅游4.台湾游二、我国出境旅游的发展阶段1.我国出境游发展的4个阶段(1)前导阶段1983年11月～1990年10月是我国出境游的前导阶段，目的地包括中国香港、中国澳门和泰国、新加坡、马来西亚。第一节出境旅游概述(2)起步阶段1990年10月～1997年7月是我国出境游的起步阶段，目的地国家增长为6个。(3)增长阶段1997年7月～2002年7月是我国出境游的增长阶段，目的地增长到19个。(4)全面发展阶段2002年7月至今是我国出境游的全面发展阶段，目的地已经增长到130多个。2.我国出境游各阶段特征第一节出境旅游概述三、我国出境旅游业在发展中存在的问题(1)出境旅游秩序混乱，行业管理政策有待完善由于当前我国有关出境旅游的法律法规还不健全，行业管理部门对出境旅游的管理也不够完善，我国出境旅游秩序较为混乱，主要表现为：部分旅行社非法经营出境游业务。第一节出境旅游概述有些旅行社超范围越权违规经营，包括非法无证经营、超旅游目的地经营、非特许经营出境游或变相经营出境游业务；部分经营出境旅游的旅行社为了赚取出境旅游的高额利润，经营不够，违规业务操作行为较为普遍，甚至出现了零团费或负团费的非正常经营现象；还有一些旅行社为了抢夺客源，采用低报价、高回扣等手段进入市场，通过在境外强迫中国游客消费所谓的“自费项目”和到质劣价高的商店购物等手段补贴销售成本，导致出境旅游服务质量的一再下降，严重地影响了出境旅游市场的健康发展。第一节出境旅游概述(2)出境旅游者旅游方式单一，消费观念尚不成熟由于中国出境旅游的发展尚处于起步阶段，大多数旅游者是第一次出国，缺乏出境旅游经验，他们往往会选择团队包价的旅游方式，且旅游方式较为单一。据调查，中国公民到国外旅游的首要目的是观光游览，其次才是度假休闲、商务会议、探亲访友、购物、文化教育科技交流和宗教朝拜。由此可以看出，我国出境旅游以观光游览为主，出国旅游首选旅行社团队游。第一节出境旅游概述散客游和商务旅行的比例较低，此外，出境旅游者的消费观念也不够成熟，受短期内难以再次出境旅游等情境因素的影响，中国公民在境外的消费行为突出表现为密集性购物，缺乏理性的消费观念。目前，旅游者在境外的旅游行为并不仅仅是个人行为，出境旅游者往往是家庭甚至是家族的代表，其购物特点表现为密集式、积累式和家族式，而且，由于中国公民带薪休假有限，致使出境旅游过分集中于黄金周，从而也加剧了我国公民在境外密集购物等不合理现象。第一节出境旅游概述(3)出境旅游市场有效供给不足，出境旅游产品亟待更新尽管目前国内出境游的利润最为丰厚，高达20%～30%，是国内游的8～10倍。但由于具备经营资格的旅行社数量有限，导致整个市场供给能力不足，难以满足旺盛的出境旅游市场需求。受经济发展、政策驱动和个人需求变化的影响，中国公民出境旅游的动机正在呈现多元化的变化趋势。第一节出境旅游概述在我国开展出境旅游的初期，由于受出境旅游政策的影响，中国公民出境旅游的目的一般是探亲访友、公务和商务活动，但随着中国加入WTO进程的加快、国民生活水平的提高以及出境旅游目的地的不断扩大，探亲访友、公务、商务旅游将不再是中国公民出境旅游的主体需求。第一节出境旅游概述传统的出境旅游市场供给难以满足出境旅游者不断变化的旅游需求，尽管中国公民前往北美如美国、加拿大等国家旅游的潜在需求旺盛，但是由于现行政策的限制及其他原因，这些受中国公民青睐的国家并未真正成为中国的旅游目的地，导致在实际的旅游决策中，旅游者的需求难以得到最大限度的满足。随着中国公民出境旅游人数的增多，人们不仅希望出境旅游目的地的范围不断扩大，而且希望增添新的、更加有吸引力的出境旅游产品。第一节出境旅游概述(4)国内旅行社实力和竞争力亟待提高，面临来自外资旅行社的巨大竞争压力中国加入WTO，为我国旅游业发展提供了重大机遇和挑战。2003年12月1日，我国首家外资控股旅行社——中旅途易旅游有限公司和首家外商独资旅行社——日航国际旅行社中国有限公司，同一天在北京开业；2004年，全日空国际旅行社中国有限公司、福莱森特康辉国际旅行社、锦江国际BTI商务旅行有限公司、丽星邮轮旅行社上海有限公司等诸多外商独资旅行社纷纷成立，这表明外资旅行社进入中国的步伐不断加快。第一节出境旅游概述与外资旅行社相比，我国旅行社在经营规模、管理水平、营销网络、服务质量等方面都存在较大差距，外资旅行社雄厚的资本、先进的促销手段和管理水平、高效的全球接待网络以及预订与销售系统都让国内旅行社相形失色，使我国旅行社面临巨大的竞争压力。第一节出境旅游概述四、我国出境旅游业的管理思路(1)加强行业管理，提高领队素质我国旅游行业内的非法经营、违规操作和欺诈游客的现象使得我国出境旅游秩序较为混乱，出境旅游的服务质量难以得到保证。这不仅危害了旅游者的消费利益，也有损于我国旅游企业的国际形象。对此，我国相关行业要加强管理、规范经营。旅行社应规范#管理制度#，加强对出境领队和地接导游的管理和教育，与此同时，提高导游和领队的佣金，剔除买团和负团费现象，使旅游业能够轻松健康地发展。第一节出境旅游概述(2)转变政府职能，提供完善信息针对出境旅游者旅游方式单一、消费观念尚不成熟这一问题，我国需转变政府职能，提供完善的信息服务，丰富旅游形式，改进休假制度，加强旅游者消费知识的普及和教育，让公民形成理性健全的消费观念。第一节出境旅游概述(3)丰富旅游产品，提供个性化服务针对我国出境旅游市场有效供给不足这一问题，旅行社应该根据旅游者的需求，针对不同的游客，设计不同的、能满足各自需求的路线和形式；同时不断丰富旅游产品，提供个性化服务。国家也应该有计划地争取扩大旅游目的地，以更开放的政策发展旅游。第一节出境旅游概述(4)提高旅行社管理水平，增强行业竞争力我国国内旅行社实力和竞争力亟待提高，同时面临来自外资旅行社的巨大竞争压力。所以，我国的旅行社要不断完善企业的经营制度，提高管理水平，加强网络营销，在规范旅游市场的同时，提高旅游服务质量，借以增强我国旅行社的竞争实力，吸引更多的游客选择我们自己的服务。(5)提倡文明旅游，提升我国游客在国际上的形象发布《旅游文明公约和指南》传递给公众，并在游客中形成共识和自觉行动需要一个过程。旅游中的不文明行为将随着公民整体素质的提高和社会有意识的引导而逐渐消除。第一节出境旅游概述(6)对境外旅游消费给予正确的认识和指导出于对国民旅游需求的满足，部分外汇流出是正常的。而且，我国经济发生了巨大的变化，我国的国际收支平衡状况大大改善，国家外汇储备增加，加上旅游换汇政策的宽松，外汇不再是国民出境旅游的瓶颈。虽然在国际收支平衡中，国民在境外的消费算做“外汇的漏出”，但这种漏出是正常的、合理的，是不可避免的。第一节出境旅游概述一方面在经历短暂的热潮之后，随着人们理性的回归，出境旅游的人数和消费支出将逐渐归于正常发展状态；另一方面，对私人外汇的流向，国家只能引导，不能过多地限制，没有一个旅游发达国家是在只发展入境旅游而限制发展出境旅游的基础上发展旅游事业的。(7)做好旅游信息的服务和预警工作，避免突发事件的影响，保证出国旅游人员的安全近几年我国出境旅游团在国外旅游期间曾发生不少旅游安全事故，这需要引起国内相关部门的高度重视，以保证我国公民在国外旅游期间的安全得到保障。第二节出境旅游业务运作一、旅行社出境旅游组团流程(1)游客选择旅行社咨询旅游线路及出团时间。(2)确定出团线路及时间，旅行社为游客办理参团手续，签订“出境旅游”，游客同时缴纳团款，并领取出境目的地国家的签证资料表自行填写。(3)游客将出团所需资料和填写好的资料表一并交至旅行社门市的工作人员。(4)旅行社为参团游客办理签证手续。(5)距出发日期前一周内，旅行社游客参加出境前说明会的具体时间、地点。第二节出境旅游业务运作(6)说明会后游客自行到国家指定的购汇银行办理购汇业务。(7)按照指定的时间、地点集合，赴旅游目的地游览。二、旅行社出境旅游发团过程(1)为团队建立档案旅游团的建档，首先应建立团号。团号命名应通俗易记、一目了然。例如：HNCTS20100618-T-6-A。1)英文缩写代表这个团的组团社：“HNCTS”指的是河南中国旅行社。2)数字代表该团预定出发日期为2010年6月18日。第二节出境旅游业务运作3)英文字母代表前往目的地国家或地区的缩写。4)数字代表该旅游团出游的天数为6天。5)如果第一项至第四项不变，而在第五项出现A或B时，即表示该旅行社有两个以上的旅游团。(2)编制公司每月的各类团体明细出团表这也是公司年度订团的基本资料。第二节出境旅游业务运作(3)与国际航空公司的年度订位上述年度出团表完成之后，旅行社要向相关航空公司提出机位的预订，每年一次，故称为AnnualSeriesBooking。对零售的旅行社来说，年度订位相当重要，尤其对于其经营目标下的相关航空公司，年度订位更反映了其经营的方向和策略。旅行社按照预订的年度出团表，首先应得到航空公司的支持。一般来说，选择航空公司主要考虑以下几个因素。2)机位提供状况是否能满足需求。3)工作人员的配合程度，包含付款的方式是否灵活。4)航空公司的班次和各地的联络方便与否。第二节出境旅游业务运作(4)向国外地接社预报旅游计划向地接社以传真或电传形式预报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。预报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，要接团社及早订房、订票。预报应尽可能在团队到达前30天发出。预报内容有：团号、旅游团队人数、团员构成情况(性别、年龄、民族、有无特殊游客)、抵离时间、旅游线路、交通工具要求、食宿要求、领队姓名及联系方式等；特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社在3～5天内予以回复。第二节出境旅游业务运作(5)书面确认团队预报发出后，接团社应在最短的时间给予书面回答，主要是对预报的内容逐一加以确认，最重要的仍是机(车)票落实情况。但由于预报较早，情况的变化肯定会有，因此就需要不断发出传真更改，并较早地发出游客名单。第二节出境旅游业务运作(6)发团计划的发出团队预报计划以后，经过双方多次更改确认，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，组团社应该在团队到达第1站前10~15天内，将正式发团计划传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章，每地寄出两份以上或直接传真确认。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划时应附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。第二节出境旅游业务运作(7)再确认团队出发前24小时以内，操作人员还应对计划进行一次最后的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，发现问题可及时补救。特别要强调，操作人员千万不能因怕麻烦而不确认。有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客家中发生大事情而不能外出旅游。因此，要发紧急通知。第二节出境旅游业务运作(8)选派领队领队的责任十分重大，一个出境旅游团外出旅游顺利与否，最后要看领队的工作。领队从领取任务、熟悉计划开始，实际上就参与了工作。计划内外发生的一切事情，都要靠领队的作业来完成。领队除全心全意为游客着想做好服务工作外，还应关心行李工作、导购工作，同时还要处理突发事件，责任非常重大。因此，一个好的全领队应熟悉业务，有职业道德，机智、沉着，既要站在游客立场维护旅游者的利益，又要和当地地陪人员直至饭店服务人员搞好关系。一个好的领队，出团十几天除了打一个电话报平安外，就不会再来请示什么。第二节出境旅游业务运作但有的则不然，大小事情都处理不了、怕负责任，甚至游客加一道菜，也要电话请示一下，结果电话费反而超过了餐费。当然，旅行社接待部门也应给予领队适当的权限，诸如加菜、买饮料、交际费等，同时也要注意提高领队人员的素质。领队派好了，整个出境发团流程工作也就顺利了。(9)账单审核团队结束，各地接待社(除个别现付外)均会很快传来团队收款账单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。(10)售后工作游客回国后，操作人员要主动做好访问等售后工作。第三节海外领队业务一、出发前的准备1.接受带团任务(1)听取计调人员的情况介绍同时交接出团资料1)计调人员详细介绍情况(团队构成情况、重点团员、详细行程、特殊安排和要求、行前说明会的安排)并把相关资料交给领队。2)《出境旅游行程表》。3)中国公民出国旅游《团队名单表》。第三节海外领队业务(2)熟悉团队基本情况领队只有对所带领的旅游团全面熟悉后，才能了解团队的具体情况，以便于工作的开展。需注意的细节问题：①旅游团名称和人数；②旅游团成员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食习惯、生活习惯等；③团内重要人士和需要特殊照顾对象。(3)熟悉旅游行程接待计划领队接到接团计划书后要精心准备，做到烂熟于心。对行程安排的标准要记准确，对旅游行程计划应掌握以下要点。1)掌握详细行程计划，包括旅游团抵离各站的具体时间及乘坐的交通工具。第三节海外领队业务2)记住行程中所有参观游览项目。3)记准确下榻所有酒店名称。4)了解旅游团全部行程中文娱节目安排、用餐安排。5)了解旅游目的地国家(地区)的概况并熟悉当地的民俗风情。(4)查验全团成员的证件、签证及机票接受带团任务，进行团队出团前的准备，其中一项重要的内容就是要查验全体游客的护照、签证、机票等相关的旅游证件，防止出现错误。第三节海外领队业务1)核对机票、护照、签证等。①核对护照与机票，包括中英文姓名、前往国家。②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。③护照与名单表核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致。④护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。2)应着重对姓名进行检查。第三节海外领队业务(5)建立游客基本信息登记资料库1)自己制作一份“团队资料速查表”，应对各种需要，方便工作。2)对游客情况进行分类，如夫妇、老人、小孩、特殊身份的游客。3)找出旅行期间过生日的游客。4)找出少数民族游客和有特殊饮食习惯的游客。2.开好行前说明会(1)行前说明会的内容1)《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会有如下内容。第三节海外领队业务①向旅游者说明出境旅游的有关注意事项以及外汇兑换事项与手续等。②向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》。③向旅游者说明相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯。④向旅游者翔实地说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。2)宣布境外住房分配名单。第三节海外领队业务3)其他注意事项。①领队要特别强调出发时间、集合地点。②对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。③强调国外旅游的文明礼貌。④对目的地国家的天气、时差进行介绍。(2)行前说明会上领队要注意的问题1)给游客留下良好的第一印象。2)言谈举止要有礼貌。3)强调在外时间问题。第三节海外领队业务4)把个人联系方式告诉游客。5)记下所有游客的联系方式。二、办理出境手续1.中国出境(1)出发前集合1)至少提前10分钟抵达等候游客。2)熟悉游客同时让游客签到。3)游客到齐后领队发表讲话，告知游客下面所要办理的手续。4)特殊情况的处理。第三节海外领队业务①游客迟到的处理。规定时间内游客未能抵达集合处，领队应及时与游客取得联系，了解具体情况。如果时间尚允许，可以稍稍拖后带团去办理手续；如果时间较紧张，不允许再等下去，领队要先带领其他游客办理相关手续，此时应始终保持与未到游客的联系，一旦游客抵达，领队要折回到口岸接迟到游客与团队汇合。第三节海外领队业务②游客临时取消行程的处理。游客因病、事故等突发原因，打来电话告知不能参团出发，领队应口头对游客进行慰问，然后让游客发信息进行确认，以便领队在进行工作时留有凭证。领队带领团队在航空公司办理登机手续时，要将取消人的姓名告知航空公司。(2)办理海关申报1)持有外交护照和礼遇护照的外籍游客、国家给予免验待遇和无需向海关申报物品的游客以及无需办理红色通道海关验放手续的其他人员可以通过绿色通道出关。第三节海外领队业务2)以下情况应通过红色通道。①携带海关规定限量管理及应征税的物品的。②申请进口的物品的。③携带进境旅行自用物品超出海关规定范围的。④携带货样、展品、专业用品以及其他需办理进境验放手续物品的。⑤另有分离运输行李境内提货券及拟在境内购买外汇商品的。⑥对海关规定不明确或不知如何选择通道的。(3)办理乘机手续及行李托运手续第三节海外领队业务1)了解民航国际航班对行李物品的规定：①免费行李额度；②禁止随身携带物品；③对行李的赔偿。2)协助游客办理乘机手续及行李托运：①告知游客航空公司相关规定；②集体为游客办理乘机手续(交验护照、机票，办理行李托运，协助游客办理手续)；③将边防检查登机时的相关物品发还游客。(4)通过卫生检疫1)了解国家关于卫生检疫的相关规定。2)黄皮书的检查。第三节海外领队业务3)其他卫生检疫，如SARS、艾滋病等其他传染病的检查。(5)通过边防检查及登机安全我国法律规定，不批准有下列情形之一的公民出境。1)刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院、法院认定的犯罪嫌疑人。2)因有民事案件未了结，人民法院通知不能离境的。3)被判处刑罚正在服刑的。4)正在被劳动教养的。第三节海外领队业务5)国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害，或者将对国家利益造成重大损失的。(6)通过边防检查1)边防检查步骤：①填写《边防检查出境登记卡》；②接受边防出境检查。2)登机前的安全检查。3)等待登机。第三节海外领队业务2.飞行途中(出境航班飞行时间长)领队的工作(1)为游客解决飞行途中的问题协助游客调换座位；照顾游客特殊饮食要求；让游客熟悉飞机上的救生设备；回答游客的相关问题。(2)帮助游客填写入境表格各个国家(地区)入境卡名称不一样。除了入境卡需要填写外，还需要先填写一份海关申报单。并非所有国家都需要填写海关申报单，在不需要海关申报单的国家，领队可以省去这项工作。领队要代游客填写入境卡和海关申报单。第三节海外领队业务三、办理国外入境手续1.卫生检疫(1)黄皮书查验黄皮书的重要作用在于它是国际公认的卫生检疫证件，是出入各个国家和地区口岸的重要凭证。(2)健康申报单查验有些国家(地区)入境，要求游客填写一张健康申报单。这张健康申报单的内容，多是对一些疾病的询问，如是否患有精神病、麻风病、艾滋病，是否来自鼠疫、霍乱、黄热病等疫区。2.办理入境手续(1)被禁止入境的主要原因1)入境后可能进行危害国家安全、社会利益和其他活动的。第三节海外领队业务2)列于本国(地区)政府禁止入境黑名单上的。3)使用伪造护照、签证、入境许可证或其他证件的。4)患有精神病和麻风病、性病、开放性肺结核病等传染病的。5)不能保障其在该国期间所需费用的。6)受到国际刑警组织通缉的犯罪分子。7)被该国政府驱逐出境、未满入境年限的。(2)领队带领旅游团入境1)向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。2)接受盘问。第三节海外领队业务3.领取托运行李(1)到指定通道领取行李(2)托运行李出现问题应及时处理4.办理入境海关手续(1)了解不同国家(地区)的海关规定海关是主权国家设在口岸上对进出过境的货物、物品、运输工具等执行监督管理并征收关税的机关。世界上各国出入境口岸都设有海关。因此游客出国不仅要在出境时接受本国海关的检查，在抵达外国入境口岸时，同样要接受外国海关的检查。第三节海外领队业务(2)海关入境检查方式①免检；②口头申报；③填写海关申报单；④填写海关申报单并开箱检查。(3)领队带团通过海关一般海关检查为例行抽查，领队带领游客通过海关时，把申报单交付海关人员后，即可直接走出。5.与接团导游会合1)团员人数有无变化须告诉导游。2)问清导游是否从机场直接去下榻的饭店。3)弄清机场与下榻饭店的距离与行驶时间。4)与导游约定时间对团队行程进行详细核对。第三节海外领队业务四、落实并督促境外旅游接待1.与导游的工作配合(1)领队要以欢迎词引出导游领队是出境队的核心，因而团队运行程序中所有环节的衔接，都应由领队来做。1)代表组团社感谢游客参加旅游团。2)对游客经历了漫长飞行顺利抵达目的地表示祝贺并预祝在此地的旅行顺利愉快。3)表达本人提供良好服务的诚挚愿望。4)向游客介绍接站导游。第三节海外领队业务(2)领队与导游进行沟通的内容一般安顿游客入住饭店后，领队就应该与导游一起就行程安排进行详细的交流沟通。1)按照日程表逐项对照。2)领队需要将所带团队的特殊情况向导游介绍。2.落实下榻饭店及用餐(1)安排下榻饭店领队在安排游客下榻饭店时应做的工作如下(援引《导游服务质量》)：1)告知游客饭店名称和位置。2)告知游客入店手续如何办理。第三节海外领队业务3)告知游客饭店的设施和设备的使用方法。4)告知游客集合地点及停车地点。(2)游客就餐时的服务领队在安排游客用餐时应做的工作如下(援引《导游服务质量》)：1)简单介绍餐馆及其菜肴的特色。2)引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施。3)向旅游者说明酒水的类别。4)解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。第三节海外领队业务3.购物及观看演出(1)完成计划行程中的购物安排中国游客到了国外大多喜欢购物，这是世界上许多接待中国游客的商店共同的认知。购物作为出境旅游中的一项重要活动，国内组团社一般都会着重安排。因而，顺利完成购物，也是旅游行程中的约定内容。领队在完成这项工作时，应努力使游客在购物活动中得到满足。1)购物期间领队的服务。①向旅游团(者)介绍本地商品的特色。②随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。第三节海外领队业务③向旅游者说明购物停留的时间。④向旅游者说明购物的有关注意事项。2)告诉游客购物退税的规定。(2)观看演出1)观看演出时领队的服务。2)提前告诉游客观看演出的注意事项。4.在游览中的主要工作(1)让游客清楚了解每天的计划行程安排1)抵达某地首日，领队与导游就应该将本地的计划行程告诉游客。第三节海外领队业务2)对次日的行程要提前预告。(2)辅助当地导游完成接待游览计划1)领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作。2)游览过程中领队的主要作用和位置。五、办理国外离境手续1.办理乘机手续旅游团在结束境外的整个旅游行程后，需要搭乘飞机返回中国。领队及导游应该对城区到机场的用时进行充分的估算，按照许多国家国际机场的要求，离境游客通常都需要提前两个小时赶到机场。第三节海外领队业务(1)办理行李托运领队需带领游客一起把将要托运的行李放在传送带上接受检查。之后由安检人员贴上“已安检”封口贴纸后，领队及游客携带自己的行李到航空公司相应柜台前办理乘机手续。(2)换领登机卡来到值机柜台前，领队应主动礼貌地报告乘机人数，交付全部的护照和机票，等待工作人员换取登机卡。(3)将证件、机票发还游客第三节海外领队业务(4)其他工作领队同时应该做的其他工作有：①向大家介绍接下来要办理的离境手续；②讲解机票、登机卡上的相关信息，如航班号、登机时间、登机门等。2.购买离境机场税(1)多数情况下机场税包含在机票中通常国外机场收取的机场税，在购买机票时会一起付清。机场税的具体税项及金额会打印在机票上作为凭证。(2)机场税不能向游客重复收取按照中国国内组团社与出境旅游游客签订的出境旅游合同规定，境外机场税一项应包含在正常的旅游收费当中，由旅行社予以支付。第三节海外领队业务(3)机场税通常应由境外旅行社支付通常情况下，在境外机场发生的机场税，是由境外当地接待社来支付的。一般由境外接待社的导游来代为支付购买。3.办理移民局离境手续(1)填写出境卡许多国家的出境卡是与入境卡印制在一张纸上的，游客在入境时就已经填写完成。入境时，入境官员会将入境卡部分撕下留存，然后把出境卡部分订在护照里还给游客。因而游客在出境时无须填写出境卡，只要交护照给检查人员即可。第三节海外领队业务(2)通过离境边防检查各国的出境边防检查相对于入境来说，手续办理相对宽松。不过要注意：①不要忘记与导游道别；②依次办理离境手续。４.办理海关手续(1)不同国家(地区)的海关有不同的出境限制出团前领队应在相关国家的驻华使馆、旅游局网站上进行查询，也可在当地询问当地导游，尽量避免出现游客因携带违禁物品被他国海关扣押的事件发生。第三节海外领队业务(2)通过海关柜台通过海关前，领队应当就海关的规定及申报的利害向游客说明，要求游客主动向海关申报限制携带出境的物品。5.办理购物退税手续6.准备登机(1)领队应核实登机口并提醒游客领队应注意收听机场内广播，或向机场内的咨询台询问，或从电脑屏幕上查询了解所搭乘的航班登机口是否有变化。不断提醒游客不要误机。第三节海外领队业务(2)避免游客因购物而误机许多航空公司规定，航班起飞时间一到，舱门就会按时关闭。即使有游客没能按时登机，飞机也不会拖延等待而会照常起飞。为避免误机，领队应提前带领游客到登机闸口，清点人数，准备登机。在此期间一定要告诉游客不要私自离开去机场购物商店购物，以免误机。第三节海外领队业务六、办理中国入境手续及散团1.接受检验检疫(1)了解国家卫生检疫的有关法规中国边防口岸的卫生检疫机构，是以《中华人民共和国国境卫生检疫法》为法律依据设立的。(2)《入境健康检疫申明卡》的内容《中华人民共和国国境卫生检疫法》第十六条规定：国境卫生检疫机关有权要求入境、出境的人员填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书、健康证明或者其他有关证件。第三节海外领队业务2.接受入境边防检查(1)通过入境边防检查领队将所有护照一起交给入境检查员，入境检查员核准后在护照上加盖入境验讫章，将护照还给游客，则入境边防检查手续完成，游客即可入境。(2)持另纸团体签证要走团队通道如果出境旅游团是持《中国公民出国旅游团队名单表》和另纸团体签证，需要走团队通道。3.领取托运行李(1)领取托运行李第三节海外领队业务(2)行李遗失的处理根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，转机游客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责理赔。这种赔偿，通常会在查找超过21天仍无下落后进行。(3)团队解散团队解散时，领队应该与每位游客致谢道别。4.接受中国海关查验(1)了解中国海关对入境物品的限制1)禁止进境物品。①各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。第三节海外领队业务②伪造的货币及伪造的有价证券。③对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。④各种烈性毒药。⑤鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。⑥带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品。第三节海外领队业务⑦有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。2)中国海关限制入境的部分物品。3)中国海关允许入境但必须申报检疫的物品。①种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类(入境前须事先办理检疫审批手续)。②鲜花、切花、干花。③植物性样品、展品、标本。④干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜。⑤竹、藤、柳、草、木制品。第三节海外领队业务⑥犬、猫等宠物(每人限带一只，须持有狂犬病免疫证书及出发地所在国或者地区官方检疫机构出具的检疫证书，入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫30天)。⑦特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。(2)游客自行接受海关检查出境时游客经过申报的旅行自用品，如照相机、摄像机、笔记本电脑等，游客复带入境的应出示出境时填写的申报单。第三节海外领队业务七、回国后有关事务的处理1.与组团社计调人员进行工作交接(1)将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予计调人员1)《领队日志》。2)《旅游服务质量评价表》。(2)将特殊事情的书面报告和接团#工作总结#同时上交1)领队对带团期间发生的特殊事情应进行书面报告。2)领队带团的个人工作总结。第三节海外领队业务(3)上交其他与该团有关的资料凭证与该团有关的资料凭证，可以作为证据。团队在旅游期间，如果有行程变更、增加自费项目、取消景点游览等，按照要求，都应有游客的签字确认。如果团队发生过这些情况，有游客签字的单据，领队应保管好，回来交给旅行社。2.做好所带团队的账务处理(1)按照旅行社的要求及时报账领队应当在带团结束后及时到旅行社财务部门进行报账。一般要在一周之内进行报账。第三节海外领队业务(2)领取带团补助并报清其他支出报账时领队要交付出团计划，各家旅行社补助情况不同。3.保持与游客的联系(1)带团归来不应与游客彻底不联系(2)将游客作为旅行社的人脉资源加以重视(3)争取将一次性游客变成回头客(4)用多种方式与游客保持联系