正确认识流程

正确认识流程流程管理能力建设课程系列品质改变世界QualityChangesTheWorld2课程内容再造奇迹介绍再造奇迹九大原则，了解流程的基本理念。正确认识流程为什么要引入流程，做流程管理？流程是什么？流程和制度有什么区别？和业务、IT有什么关系？什么样的流程是一个好流程？ARIS设计ARIS系统具有哪些功能？和传统流程文件相比有什么好处？如何更好的描述流程？通过ARIS流程建模应该遵循哪些规范及注意哪些事项？三一流程信息化规划我们当前面临哪些主要问题和挑战？未来3-5年的流程信息化整体规划，包括整体策略、目标以及实施路径是怎样的？流程设计与优化新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段？有哪些方法？流程效率低、流程运作不规范，如何解决？流程优化工作如何组织和开展？流程运营管理流程开发以后如何推行上线？上线后如何监控？运行中的问题如何管理？如何评价流程的成熟度？流程的日常监审和运营有哪些工作？应用架构介绍我们当前有哪些主要的IT系统？相互之间的关系是什么？三一业务体系我们有哪些核心业务模块？每个模块的整体框架是怎样的？数据管理什么是数据管理？数据管理有哪些原则？我们的业务数据架构是怎样的？我们的现状是怎样的？如何加以改善？项目管理项目管理的一般过程和要素，常用的工具和方法，怎样通过项目管理的方式来推动流程工作？课程说明流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部3流程的意义什么是流程什么是高质量流程总结品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义流程是大企业成功的必由之路流程信息化总部4IBM的困境IBM，InternationalBusinessMachinesCorporation，曾译万国商用机器公司。IBM的研发部门十分杰出，得过三次诺贝尔奖，有“蓝色巨人”（BigBlue）的昵称。20世纪90年代初，IBM公司遭受了巨大的经营挫折，年亏损额高达80亿美元。1993年4月1日，愚人节。郭士纳成为IBM董事长兼CEO。销售收入停止增长，利润急剧下降，遭遇财政危机。研发费用、研发损失费用和产品上市时间等几个方面远远落后于业界最佳。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义流程是大企业成功的必由之路流程信息化总部5起死回生目标：新产品上市时间降低50％，研发费用降低50％。过程：引进了PACE方法论，重点在流程重整和产品重整两个方面。结果：产品研发周期显著缩短；产品成本降低；研发费用占总收入的比率降低，人均产出率大幅提高；产品质量普遍提高；花费在中途废止项目上的费用明显减少；从1993年到1998年总共节省了120亿美元的费用，产品平均开发周期由4年下降到16个月。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义流程是大企业成功的必由之路流程信息化总部6华为之路1997年，任正非到美国参观，重点考察之一是IBM。1998年，IBM专家进入华为。1999年，华为正式引入IPD。2003年，IBM的咨询人员大部分撤出华为。“削足适履”，“先僵化、再固化、再优化”，“不能打着优化的旗号把它改成中国特色的东西”，“谁不执行IPD，谁就下岗”。先后引入了ISC(集成供应链)、IFS(集成财经服务)。2013年，华为年销售2400亿，海外销售将近70%。最具创新力公司前五：Facebook,Amazon,苹果,Google,华为。长期和各大咨询公司合作，不断吸收业界最佳实践，持续投入流程信息化建设：1%～2%的收入。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义流程是大企业成功的必由之路流程信息化总部7中兴转型中兴通讯于2006年放弃了推行了多年的6sigma，引入PACE，总结出的新产品开发模式HPDT。本次变革先进行了HPDT试点，试点失败后依然大规模的调整公司的组织机构，然后推广HPDT流程。对原事业部制进行重大调整，建立以职能为代表的各个体系，如研发、物流、市场、销售体系等，在完善职能体系的基础上，引入矩阵式管理模式。结局很遗憾，HPDT无法在企业推行下去，目前已停止。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义流程是组织生命周期发展的必经之路流程信息化总部8起步期：以领导的个人能力为主，团结一批人来进行创业。增长期：高速增长，足以掩盖内部危机。成熟期：创造组织的新秩序，整合资源。衰退期：组织失去活力，必须要进行重组。组织生命周期术法势品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义企业寄托于英雄的时代流程信息化总部9鲍勃是个企业英雄，人人都爱他。就在上周晚饭后，鲍勃打开了电视机，但他不是真的在看，而是像大多数晚上一样思考着工作上的事。突然，他想到自己忘了确认工程设计部有没有把新的线路图放进客户的货箱。明早第一件事就是出货，没有这个图，客户就无法运行设备。“我不知道什么时候回来。”他对妻子抛下这句话便急匆匆地冲出家门，跳进车，飞速驶向工厂。大门警卫杰瑞热情地对鲍勃打了个招呼，他已经习惯鲍勃在白天和夜间的任何时段出现在这里。鲍勃直奔出货台。果然，放在那里准备发出的货箱里没有线路图。鲍勃花了一小时找到一份线路图的复印件，他把图放进货箱并重新密封。午夜时分，鲍勃才回到家。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义成功企业不需要英雄流程信息化总部10一个有效管理的企业应该是平淡无奇的。真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。——彼得·德鲁克智玄大师：“得智的得智，化缘的化缘，烧香的烧香，坐禅的坐禅。”丁元英：“各尽所能，各取所需。”品质改变世界QualityChangesTheWorld流程的意义我们处在新的历史起点流程信息化总部11梁稳根：一个完善的业务流程，比一栋好的厂房更宝贵；举集团之力，把流程信息化这堂课补上！唐修国：企业运营流程本身也是个产品，需要专业部门精心研发，这个产品才有竞争力！向文波：流程变革的成果必须通过信息手段进行固化，但前提是组织的变革，企业文化的变革！品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部12流程的意义我们走在大路上为建立端到端的核心业务流程，打造流程型组织，提升集团卓越运营能力，实现全球化发展目标，集团采取了多项重大举措：时间事件2013年1月成立集团流程信息化领导小组，梁稳根董事长担任组长，唐修国总裁担任常务副组长，成员有向文波、易小刚、周福贵、袁金华、毛中吾、王佐春、赵想章、梁林河、梁在中、肖毅（NorbertScheuch)、段大为、贺东东。2013年4月成立流程信息化总部，集团副总裁贺东东兼任总监。流程信息化总部职责是以公司核心能力提升为目标，负责公司业务流程管理体系的建设和优化、信息系统建立、运营维护及完善，通过以业务流程为导向的组织变革，创建基于流程效率和信息化赋能的卓越运营管理体系。2013年7月启动流程信息化总体规划项目，规划未来五年流程信息化蓝图和路径，由埃森哲和华为公司提供联合咨询。2013年8月成立6个流程信息化专业项目小组，唐修国、向文波、易小刚、周福贵等四名董事担任组长，分别负责研发、制造、商务、营销、财务和人力流程的梳理和优化。品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部13流程的意义我们走在大路上打造流程型组织，建立端到端的核心业务流程，通过IT系统为企业赋能支撑未来5年内集团业务规模超过2000亿、全球化运营的需要品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部14流程的意义什么是流程什么是高质量流程总结品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？初识流程流程信息化总部15品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？请举工作生活中的例子流程信息化总部16吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？常见观点讨论流程信息化总部17观点1：流程是一种规章制度，类似于MSS就是流程，OA就是流程；观点2：流程就是有输入、输出、业务活动，并实现效率；观点3：流程是职能部门主业，事业部主业是业务；观点4：做流程就是画流程图，几个框加几根线；观点5：为什么做流程管理，直接买信息系统就可以了；品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程的定义流程信息化总部18123输出输入客户需求产品快捷高效现代汉语词典：水流的路程。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一种定义：流程就是围绕客户需求，组织相关资源，进行系列活动，快捷高效的交付合格的产品和服务。迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮：一组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程的定义流程信息化总部19现代汉语词典：水流的路程。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一种定义：流程就是围绕客户需求，组织相关资源，进行系列活动，快捷高效的交付合格的产品和服务。迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮：一组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程的定义流程信息化总部20客户需求客户交付InputOutput流程文件运营方针业务架构人资结构信息安全其他管控描述承载流程是被重复执行、逻辑上相互关联的一组业务活动序列，将明确的输入转化为明确的输出，从而实现为客户创造和交付价值（产品和服务）的业务目的。流程通过ARIS平台进行结构化描述，承载公司的业务流程架构、运营方针、政策和其它管控要求，划分上下游业务的边界、接口，定义它们之间的依赖和其它关联关系。讨论：什么是客户？领导是不是客户？品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？案例研讨流程信息化总部21案例一：女子耗时数月跑三省十余部门未办成准生证案例二：客户：某国家电信运营商订单：无线基站产品采购及安装事件：因气候因素(当地空气腐蚀性较强)，客户要求将某个裸露的配件更换为防腐蚀性更强的材质配件。客户经理立即启动了配件变更流程，经过研发、采购、制造、物流相关各流程后，全流程的运行结果比多花了X个月时间才将此备件交付给客户案例一说明了什么？案例二说明了什么？品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程就是流与程流程信息化总部22客户需求客户交付InputOutput部门绩效部门绩效流程指标流程指标横扫部门墙打通KPI品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程与制度流程信息化总部23拥堵的公路交通有序的列车编组站结果设计可持续达成目标的路径目标关注影响结果的行为个性重视化的作业程序基于制度和基于流程的管理方式对比粗放基于事实和数据进行决策品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程与业务流程信息化总部24条条大路通三亚，但总有一条路是最近的。问题：要去一趟三亚，有哪些方式？业务流是客观存在的，所有和客户相关的业务流，天然是从客户到客户的。流程是对业务流的一种表现方式，是优秀作业实践的总结和固化，目的是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性。业务流天然存在水流吃饭订单到交付流程品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？BP与IT源始的关系是现有流程后有IT流程信息化总部250：Processmap流程地图1：Process流程2：SubProcess子流程3：ProcessStep流程步骤IT4：Transfer交互(流程步骤之间的转移)5：DataField数据BP先有流程后有ITIT支撑流程运行品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？BP与IT现下的关系是内在的交互结合流程信息化总部26数据是在流程中跑的信息，即业务流各作业活动的输出。活动数据数据活动活动流程ITIT承载业务流并实现业务数据自动传递和集成。IT是用技术手段来固化及自动化流程。问题：坐火车去三亚，其中购票、上车环节流程和IT的关系是怎样的？先进的IT系统是业界优秀实践的总结和固化，反过来可以驱动业务变革。品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程与业务、IT的多边关系流程信息化总部27识别业务流非常关键。识别业务流，对信息流进行梳理，是流程定义的前提，是IT应用架构定义和系统开发的基础。信息流IT流程业务流品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？BP与IT在管理上面分层次对应结合流程信息化总部28业务管理IT管理业务战略BusinessStrategyIT管理机制ITGovernance业务架构BusinessProcessMap业务流程BusinessProcess业务规则BusinessRole业务运营BusinessOperationsIT运维OperationsIT架构LandscapeStrategicImpactBusinessRequirementsITDeliveryIT资产Asset技术组件ConfigurationItemIT管理流程Process应用系统Application技术基础组件InfrastructureComponent品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？BP与IT相互适应和促进才能给三一带来最大价值，支撑业务战略和业务变革以及流程优化落地流程信息化总部29更好的IT更好的流程公司业务战略和目标业务需求IT开发管理SaaSPaaSIaaS变革管理流程IT服务质量ITBP架构规划与管控品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？流程与企业管理：流程是企业管理架构中最核心的部分流程信息化总部30以流程为载体，集成各管理要素，当某个要素需要变化时，能够迅速找到可能产生相关影响的流程、组织、绩效、信息、IT系统等其他要素！品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？为什么要进行流程管理？流程信息化总部31我们已经理解了什么流程，那让我们思考一下：为什么要进行流程管理呢？品质改变世界QualityChangesTheWorld什么是流程？常见观点讨论流程信息化总部32观点1：流程是一种规章制度，类似于MSS就是流程，OA就是流程；观点2：流程就是有输入、输出、业务活动，并实现效率；观点3：流程是职能部门主业，事业部主业是业务；观点4：做流程就是画流程图，几个框加几根线；观点5：为什么做流程管理，直接买信息系统就可以了；品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部33流程的意义什么是流程什么是高质量流程总结品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程两个基本点流程信息化总部34承载业务管控汇集最佳实践流程要承载业务管控要求流程是系统地组织“好的经验与实践”流程不断有序地、系统地吸收好的业务经验与业界最佳实践，帮助业务有效、高效地运作。流程承载法律、标准、公司政策、内控管理、质量管理、数据管理的要求。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程四大原则流程信息化总部35有效性符合客户或下游期望灵活性灵活适应业务环境、法律和政策及其变更内部控制与遵从财务稳健性、资金资产安全、内部方针政策和管控要求效率周期、成本和资源内向外向较严的控制较高的效率和灵活性品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部36现场有多余物料，需要退库；工位长判定来源，来源有多种：生产计划变更、技改、再检不合格、未知；除再检不合格外，其余先由质检判断合格与否。如果不合格，转7；如果合格，先由仓库判断接收与否，仓库根据是否还需要该物料、库存是否未满来判断；仓管员不接收，转6；仓库如果接收，则由装配人员退料到仓库；对于来源未知的，则转12盘盈流程；否则，转13数据员过账；仓管员不接收，则由商务判断该物料是否还需要。6.1如果需要且退库，则由装配人员退料到仓库，对于来源未知的，则转12盘盈流程；否则，转13数据员过账；6.2如果需要且不退库，则保留线边库，终止；6.3如果不需要，则由装配人员退废料库，转13数据员过账。高质量流程四大原则：案例研讨品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部37如果不合格，则由质检员判定责任，分为三种：供方责任，我方责任，无法判断。如果质检认为是供方责任，则由商务部确认。8.1商务认可，则由装配人员退不合格品库，对于来源未知的，则转12盘盈流程；否则，转13数据员过账；8.2商务不认可，转11召集供方、质检等多方开评审会；如果质检认为是我方责任，则由商务部确认。9.1商务认可，则由装配人员退维修库，对于来源未知的，则转12盘盈流程；否则，转13数据员过账；9.2商务不认可，转11召集供方、质检等多方开评审会；如果质检认为责任不清，转11召集供方、质检等多方开评审会；多方召开评审会议，如果认定责任为供方，则退不合格品库，如果认定责任为我方，则退维修库；对于来源未知的，则转12盘盈流程；否则，转13数据员过账；转盘盈流程；系统过账。高质量流程四大原则：案例研讨品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程四大原则：案例研讨流程信息化总部38案例：生产退库流程商务说：质检说：生产线上说：四大原则分析：原因是什么？从哪些思路去解决？有效性？——符合客户或下游期望灵活性？——灵活适应业务环境、法律和政策及其变更效率？——周期、成本和资源内部控制与遵从？——财务稳健性、资金资产安全、内部方针政策和管控要求品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程有效性原则，符合客户或下游期望流程信息化总部391.明确流程目的，是输出符合客户或下游流程期望的完整价值（产品和服务）或价值增量2.输出结果可测量、检查和验证3、通过适当的流程体系、结构和活动顺序保证输出的有效性。包括：顺序保证：活动之间体现业务逻辑顺序，如先设计再编码，先计划再执行等。控制保证：在流程中设置适当的检查、复核、评审、决策等保证活动。4、结构化、可定义、可管理，遵从流程架构，有明确的边界（起点和终点）、输入和输出5、通过不同类型的流程说明文件定义流程中的Whattodo和Howtodo。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程效率原则，周期、成本和资源流程信息化总部401.聚焦于价值的完整创造或交付而非职能划分，以实现部门墙的破除，防止业务孤岛和局部优化导致总体劣化–流程往往体现多职能、多角色协同的特点–尽管不是必须的，但流程往往体现出多职能部门协作的特点2.持续和有序地吸纳内部和外部好的实践，优先通过适当的流程体系结构和活动顺序来优化流程的效率–流程中的非增值活动和等待时间应得到识别并降至最低–可利用ASME表格、MMM矩阵等工具来识别非增值活动和等待时间–评审、检查和决策活动应根据其类型在流程执行的计划阶段确定执行的组织和人员及其资质要求，防止串行升级式评审、检查或决策3.基于流程的目的和输出定义绩效测量指标和测量方法品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程内控与遵从原则，财务稳健性、资金资产安全、内部方针政策和管控要求流程信息化总部411.遵从并承载公司在法律法规遵从、企业社会责任、质量、财经、风险、信息安全等方面的运营方针、政策和其它管控要求，根据风险评估结果设置KCP2.优先通过适当的流程体系、结构和活动顺序贯彻公司的方针政策和其它管控要求3.当内部控制和法律遵从要求与其它要求冲突时，其它要求服从内控和遵从要求案例：打印纸张控制内控与遵从？效率？讨论：内控是否是增值活动？品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程灵活性原则，灵活适应业务环境、法律和政策及其变更流程信息化总部421.提供多种业务场景下的裁剪指南，包括预设的裁剪入口准则和裁剪的方法（在什么情况下可以调整什么以及如何调整）。裁剪指南可在Procedure文件的“裁剪指南”一节描述，也可以单独形成裁剪指导书【类似于产品】2.提供偏差（超出裁剪指南的流程调整）申请和批准机制。实际发生的偏差和裁剪是流程持续优化的重要输入之一讨论：流程到底是越粗越灵活还是越细越灵活？品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程四大原则：案例研讨流程信息化总部43案例：十分钟酿就“德国最蠢银行”品质改变世界QualityChangesTheWorld2008年9月15日上午10点，拥有158年历史的美国第四大投资银行—雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍地球的各个角落。流程信息化总部44品质改变世界QualityChangesTheWorld令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国某银行，10点10分，居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将作为肉包子，有去无回。流程信息化总部45品质改变世界QualityChangesTheWorld转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量最大的《图片报》在9月18日头版的标题中，指责该银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。流程信息化总部46品质改变世界QualityChangesTheWorld法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员，几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告。报告并不复杂深奥，只是记载了被询问人员在这十分钟内忙了些什么……流程信息化总部47品质改变世界QualityChangesTheWorld首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会讨论决定。流程信息化总部48品质改变世界QualityChangesTheWorld董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确的决策。流程信息化总部49品质改变世界QualityChangesTheWorld董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。流程信息化总部50品质改变世界QualityChangesTheWorld国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。流程信息化总部51品质改变世界QualityChangesTheWorld国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。流程信息化总部52品质改变世界QualityChangesTheWorld负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。流程信息化总部53品质改变世界QualityChangesTheWorld文员施特鲁克：10点03分，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。流程信息化总部54品质改变世界QualityChangesTheWorld结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。流程信息化总部55品质改变世界QualityChangesTheWorld结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。流程信息化总部56品质改变世界QualityChangesTheWorld信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。流程信息化总部57品质改变世界QualityChangesTheWorld公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。流程信息化总部58品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程四大原则：案例研讨流程信息化总部59案例：十分钟酿就“德国最蠢银行”讨论：谁做错了？从流程角度预防类似问题的发生！品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素流程信息化总部60流程十大基本要素包括：流程目的、流程输入/输出、流程起点/终点、活动、角色、KPI、关键控制点（KCP）、流程控制文件、应用系统、能力要求品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：流程目的是流程承载的业务的目的，而不是流程的目的流程信息化总部61流程目的定义-描述流程对所涉及业务的使命、目标有哪些贡献。-如可行性分析流程目的是“识别项目各阶段重大市场风险、技术风险、财务风险，论证项目在财务、技术、供应链、营销渠道等方面是否可行”。说明-关注流程的客户需求；-关注流程的输出；-主要包括提高准确性、时效性和降低运作成本等方面的贡献。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：输入输出是流程存在的必要条件流程信息化总部62流程输入和输出输入定义-伴随流程启动进入流程的事物，包括实物输入、信息输入等；-有输入是流程存在的必要条件；-流程输入可能是前导流程的输出，也可能是流程从外部环境中获取的；-如可行性分析流程的输入是“产品顶层设计书”，里面主要包括市场信息、财务信息、产品特征信息、风险信息等。输出定义-流程活动执行过程中，产生的价值-有输出是流程存在的必要条件-衡量流程有效性，就是衡量流程输出的有效性-如可行性分析流程的输出是“可行性分析报告”，里面主要信息包括项目可行与否品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：起点是一个或多个事件流程信息化总部63流程起点定义-是触发流程第一个活动的开始事件。事件是描述与相关业务信息对象的状态，这种状态可能控制或影响业务的运作。-如可行性分析流程的起点是产品顶层设计书已审批通过。说明-触发流程开始的事件可以是单一事件，也可以是多个事件；-任何流程都至少有一个开始事件。讨论：事件和活动有什么区别呢？品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：终点是一个或多个事件流程信息化总部64流程终点定义-流程终点是流程最后一个活动所产生的结束事件。-如可行性分析流程的终点是可行性分析报告审批通过或不通过。说明-流程结束的事件可能是单一事件，也可能是多个事件，但要选择其中对流程目标达成有意义的事件作为流程的终点；-任何流程都至少有一个结束事件。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素流程信息化总部65活动定义-是流程的基本单元，指某个（团队或个人）角色利用特定的工具和资源，按确定的要求和标准，将明确的输入转换成明确的输出。说明-被单个特定（个体或团队）角色长期重复进行，以便进行专业分工，提高有效性和效率；-一般以动宾结构来命名。案例：往返机场的士费用的报销品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：Role，也可以是团队，不因组织变化而变化流程信息化总部66角色定义-是已定义好的标准执行者，负责流程活动的执行及输出。说明-有明确的职责及技能要求；-不等同于组织中的岗位、职位，但可以建立匹配关系；-通过与岗位/职位匹配，可以对应到一个人、一类人、一组人；-不随组织结构变化而变化；-通用性：与业界标准角色相匹配；-唯一性：角色名称在公司范围内唯一。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：一个角色可由多个岗位承担，一个岗位可承担多个角色。流程信息化总部67角色（Role）是针对要执行的流程活动、要完成交付的一组职责的抽象定义。角色不等同职位、岗位，但可建立匹配关系。一个角色可由多个职位、岗位承担。岗位（Position）是组织分工的最小单元，岗位回答了每个人在组织中的具体位置及所做的工作类别。岗位是由多种角色组合起来的。角色1报销申请人岗位1总经理岗位2研发工程师岗位3商务工程师示例角色1报销申请人角色2采购计划申请人角色3技术评审人角色X……岗位X……品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：ProcessPerformanceIndication，流程指标不是部门指标流程信息化总部68流程绩效指标定义-衡量流程运作绩效的量化管理指标。说明-衡量业务流程目标是否达成；-有明确的数据收集、分析渠道和计算；-流程绩效指标可能有多个，一般选1～5个作为流程关键指标（流程KPI）。讨论：KPI的计算是否要求百分之百准确！品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：KCP-KeyControlPoint，对应重大风险点流程信息化总部69关键控制点定义-流程owner为保证公司资金资产安全、法律遵从、财务报告及数据质量、产品与服务质量、客户满意等业务目标达成，有效降低风险，依据风险分析结果，综合考虑质量、成本、效率，识别、设置、监控的关键活动。说明-只有降低重大风险的控制点才是KCP；并非所有流程都有KCP；-必须在流程图及流程说明中清晰定义，以便业务有效执行；-必须进行测试或测评；-必须定期回顾。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：流程控制文件表示流程的基本配置属性流程信息化总部70流程控制文件定义-是流程的基本配置属性，用来说明流程版本发展、责任人及流程的周边关系。说明-流程文件表头(记录流程架构中的位置、流程Owner等信息)；-该流程与其它流程的关联、引用信息；-流程建立、优化的版本信息。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：应用系统承载流程并传递信息流程信息化总部71应用系统定义：-用来承载流程运行并实现信息传递与集成的系统，是业务的赋能器。说明：-提供信息输入接口；-对信息进行必要的集成和加工，并进行传递；-提供信息输出接口。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：应用系统承载流程并传递信息流程信息化总部72品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：能力要求是一个角色必备的最基本技能要求流程信息化总部73能力要求定义：-说明流程对角色技能的要求。说明：-明确规定了角色对应的技能等级，比如要求为高级工程师；或必须参加某些规定的培训，通过某些规定的考试。-就低不就高，表示最基本的技能要求。品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程十大流程要素：案例研讨流程信息化总部74回顾案例：生产退库流程商务说：质检说：生产线上说：十大要素分析：流程目的？流程控制文件？流程KPI？流程KCP？能力要求？品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程四大原则十大流程要素：综合案例研讨流程信息化总部75案例：笔记本借用客户需求客户交付InputOutput审批审批审批发货品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程的层级流程信息化总部76吃晚饭起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程六分流程层级，主干简洁，末端灵活流程信息化总部77一级：流程分类二级：流程组三级：流程四级：子流程五级：活动六级：任务流程级别定义及说明确定了流程在流程架构中的位置和流程的类型:战略、价值运营、管理支撑内部的业务运作逻辑相似而强相关基于业务划分的跨职能流程划分上下游业务的边界、接口将明确的输入转换成明确的输出某个角色利用特定的工具和资源，按确定的要求和标准，将明确的输入转换成明确的输出活动不一定包含任务层集团总部主导跨事业部共用跨区域共用事业部差异化区域差异化企业级流程架构：用于流程管理，回答WhytoDo的问题流程图：用于落实方针政策和管控要求，回答WhattoDo的问题用于将流程要求落实到人（角色），使之可执行，回答HowtoDo问题品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程整体流程架构流程信息化总部78四级流程4.2.2.1线索管理4.2.2.2机会点管理4.2.2.3投标管理4.2.2.4销售签订与归档管理7.0财务与审计管理6.0人力资源管理8.0质量体系管理9.0流程信息化管理10.0环境、健康、安全11.0其他（行政、法务、信息安全）3.0研发与创新4.0营销与服务5.0制造与商务2.0投资决策管理1.0战略规划管理一级流程二级流程4.5客户管理4.2销售过程管理4.4代理商管理4.1市场管理4.3服务与配件管理4.2.1客户规划4.2.2线索到合同管理4.2.3合同执行管理4.2.4回款管理4.2.5销售管理三级流程4.2.2.5出口信用保险管理（适用国际业务）1144235472(部分)数量管理流程运营流程战略流程品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-流程架构流程信息化总部79品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-流程架构流程信息化总部80品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-流程架构流程信息化总部81品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-流程图流程信息化总部82品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-活动分配图流程信息化总部83品质改变世界QualityChangesTheWorld高质量流程流程表现形式-角色描述图流程信息化总部84品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部85流程的意义什么是流程什么是高质量流程总结品质改变世界QualityChangesTheWorld总结流程信息化总部86什么是流程？从哪些关键角度来理解流程？如何理解流程与制度的区别？如何理解流程与业务、IT、企业管理的关系？流程有哪些质量要素？怎样理解每一个质量要素？品质改变世界QualityChangesTheWorld谢谢！品质改变世界QualityChangesTheWorld