处理客户投诉方法

处理客户投诉方法一、14步有效处理客户投诉第一步骤：接受客户的愤怒;客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先要认识到这个现状,要接受客户的愤怒,客户有怨言,有怒气这很正常;第二步骤：倾听客户的投诉;客户在愤怒过程中,喜欢达自己的怨言,那么这个时候我们要倾听;第三个步骤：要传递尊重与理解;要能够尊重客户的投诉,尊重客户的愤怒;第四个步骤：要善于表达由衷的关切;这是负责任的态度以示对客户的尊重;第五个步骤：要善于冷却客户的情绪;只要让客户倾诉,你积极主动地去倾听,同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和;第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核;客户究竟投诉什么关键问题;第七个步骤：那就是要进行道歉,并且立即地去解决问题;第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么,焦点是什么;是由于什么事情所引起的;第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由;究竟是我们沟通不到位,还是我们的产品服务不到位,还是说客户的误解;第十个步骤：就是采取必要的行动;如果说客户的误会,那么我们就应该做好详细的解释工作,如果说我们的产品和服务出现了问题,那么我们就应该及时地道歉;第十一个步骤：就是核查客户的满意度;也就是讲,通过客户投诉的前面的步骤和处理,客户是否满意了;第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉;第十三个步骤：适当知会相关的人员;比如说改正我们的服务,比如说提高我们的产品质量;第十四个步骤：就是检讨自己的过失;在客户投诉过程中,我们有哪些方面做得不够好,这是有效处理投诉的关键要点;二、六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄;要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了;毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉;当顾客发泄时,你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听;当然,不要让客户觉得你在敷衍他;要保持情感上的交流;认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚;2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题;道歉并不意味着你做错了什么;顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延;我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处;当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确;你要善于把顾客的抱怨归纳起来;3、收集事故信息;顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你;当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的;你的任务是：了解当时的实际情况;你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说：你们的产品不好,我要换货;你能知道他内心的想法吗不能;你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品;你去看病的时候,医生是如何对待病人的他们会问你许多问题;是他们不懂医术吗不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来;你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢你要做到：①知道问什么样的问题;②问足够的问题;③倾听回答;4、提出解决办法;对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本;想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗作为公司可以有更多的选择,比如：①打折;②免费赠品,包括礼物、商品或其他;③名誉;对顾客的意见表示感谢;④私交;以个人的名义给予顾客关怀;5、询问顾客的意见;顾客的想法有时和公司想像的差许多;你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见;如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成;我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉;”6、跟踪服务;是否处理完成后就万事大吉了呢不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司;不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好;看顾客对该解决方案有什么不满意的地方;是否需要更改方案;三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断;客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的;原则二：换位思考,站在客户的立场上看问题;如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他;你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们;原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚;三、双赢客户服务游戏我输——你赢无论你做得多好,总会有不满意的客户;如果解决了一个客户的问题,而引发出更多的客户问题,就会给自己带来很大的麻烦;所以应该既解决客户的问题,又不给自己带来麻烦;如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步,有可能就会面对更多的客户提出同样的要求,企业就会面临巨大的损失;我赢——你输客户来投诉,企业百般地推托,最后不了了之了;客户实在没精力耗下去了,就认倒霉;从结果看,好象是企业获胜了,但却永远失去了这位客户;因此说,我赢你输也不是一个好办法;很多企业吃软怕硬,好对付的打发打发就走了,不好对付的就换货,再不好对付的赔点钱;我输——你也输当你对客户不冷静时,结局就会这样;客户告上法庭,造成两败俱伤;我赢——你也赢我赢你也赢——双赢客户游戏;企业没有丧失尊严,客户也没有丧失利益,做到一点是很难的;客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点,尽可能维护企业利益,同时也维护客户的利益;处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨,才能发现其实质原因;一般的投诉客户多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反;真正处理客户投诉的原则是,开始时必须耐心倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲;想方设法平息抱怨,消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决;要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌;非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题,而需要能站在顾客立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失;因此,要求所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的;迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒;例如:“对不起,是我们的过失”,不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢”客户投诉的处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案;四、投诉案例甲女士：“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通;”客服：“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思;”甲女士：“我已经打过三次电话了,你们到底有没能力办这件事”客服：“抱歉,这次的情况是特别了些;让我查一下您的求助时间,以便找到最快的方式为您解决;”如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气;她会认为你根本不明白问题出在哪儿;换句话说,她会认为你根本没有听她讲话;有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为;甲女士：“你压根就没搞清楚,我的问题是……”记住,永远不要和发怒的客户去争论;即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳;要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度;你可以用以下几种方式：1、用“何时”提问;对于那些非常难听的抱怨,应用些“何时”问题,来冲淡其中的负面成分;甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子”客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题”2、转移话题;当对方按照她的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛;甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可还上有老下小得养啊”客服：“我理解您,您的孩子多大啦”甲女士：“嗯…..6岁半;”3、间隙转折;另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话,特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：“稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题;”“如果您能够稍等一下,我给您再协调一下,一会儿再给您联系;”其次,客户肺活量再大,也会在最后没力气,或者停下来喘口气,这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候,会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费;提醒自己,她所有的话都不是出于私愤,都是针对你个人;当她怒发冲冠时,她才不管你是谁,你帮她做了多少事呢;你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已;你镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会……4、重复强调;有时候客户会因看不到你的反应,而反复发火、指责;你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应;甲女士：忽视反应,继续说着客服：“我理解您现在的心情……”5、最后,那怕问题出在客户身上,也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气;以上几种处理方式并不适应于所有的客户,也只是工作过程中一点经验;总的来说：不管你遇上多少投诉客户,最重要的就是随机应变,并且保证客户的每一个投诉都有回复,那怕你处理不了,也一定要给客户一个答复;