《旅游管理信息系统》复习要点

旅游管理信息系统 实验报告 实验一 某旅游行业管理信息系统操作及 思迪旅行社管理软件操作与分析 一、系统简介 思迪旅行社管理软件(SDCRM)是思迪软件专为旅行社和票务公司量身打造的管理系统，可实现对有过合作的客户进行整合分类，以便于时常与客户保持联系，及其寻找到对目前推广线路有可能感兴趣或未曾到此旅游过的客进行有效的业务推广，最终协助客户实现拥有一个稳定的客户群体，特别是与那些有消费能力的客户建立长久的关系，通过客户资源利用最大化实现效益最大化，并有一套完善的业务评估体系为其决策提供依据。 二、系统架构 单机标准版 单机标准版采用Microsoft Access 为数据库平台，如果您只是在一台电脑上使用，可以采用单机版，它的优点是安装方便快捷，它的缺点是数据资源不能共享。 网络版 网络版采用Microsoft SQL Server 2000为数据库平台，SqlServer2000是微软公司出品的功能强大的网络大型数据库，在广大用户群中深受欢迎；程序中的数据库访问引擎采用微软公司的ADO数据访问组件，具有稳定性强，并发处理任务出色，速度快等优点；网络版的优点是可实现数据资源共享，缺点是数据库安装不方便。 三、功能详解 思迪旅行社管理软件包含客户资料管理，线路管理，团队管理，员工资料管理，投诉管理，客户咨询管理，值班日记管理，订票点管理，车队信息管理，酒店信息管理，导游管理，签证信息管理，同行公司管理，旅游购物管理，客户关系分析等功能： 一、客服管理 您的工作管理人员一上班打开电脑就看到相关人员当天必做的几项事情，然后有条不乱地展开工作;比如： a.温馨假日联系提醒b. 本公司生日提醒c. 客户生日提醒机制d.客户回访机制 e.客户进度投诉处理表; 二、旅游线路管理 按照地域管理旅行社的旅游线路信息； 三、营销相关政策 它是指由有权限的人员在这套系统内编写的文本，软件使用者在使用的过程中，可以方便的查阅公司内部公布的相关营销政策; 四、主体工作预测 a. 售后预警机制预测   b.温馨假日联系提醒   c.客户回访机制; 五、决策依据（报表） a.营业额分析构成  b.客户金字塔分析  c.老客户回头量、回头率统计; 六、客户查询 客户单位显示在树形列表中，点击任意一个单位名称即可显示该单位的所有人员；强大的模糊查询功能让您瞬间准确的定位到某一个或一批客户； 七、系统设置 包括权限设置，数据库备份和还原，客户回访参数设置，生日查询参数设置，客户金字塔参数设置。 八、短信群发 利用普通的GSM手机将重要通知以短信息形式及时发送给客户，例如组团信息，生日问候等； 九、邮编，区号，IP地址，身份证，手机号码归属地查询，全球区号查询。 十、报表打印。 四、评价与分析 本系统以客户资料管理为基础、以营业管理为主线的综合信息管理系统，另外，系统还具备丰富的客户资料统计和营业信息料统计，生日提醒，节日提醒等特色功能；程序主要针对客户资料的管理，通过对客户基本信息的处理，得到客户的旅游信息，通过旅游信息来管理旅游线路信息，同时以客户及旅游信息做为基础数据，得出丰富的统计信息和各种必要的提醒功能。其主要特点如下: 1. 软件界面简洁直观，操作流畅方便，功能集成度高。 2. 系统安全稳定，准确无误,可靠性高。系统采用大型数据库为数据存储平台，收银工作安全稳定，可杜绝收银工作中的跑单、漏单现象，根除服务员的作弊行为，降低经营成本和经营风险。 3. 统计分析功能强大。管理者可以全方位实时监控和追踪企业的经营情况。系统可对大量的、动态的、错综复杂的数据信息进行及时、准确地分析和处理，最大限度地降低处理信息的劳动强度，使企业管理手段和管理水平产生质的飞跃。 4. 系统功能完备，可涵盖餐饮管理的各个方面。该系统不仅能满足点菜收银和统计分析的需要，而且还可对餐饮管理中的各个方面进行全方位的管理，诸如：员工管理、库存管理、财务管理、物流配送及客户资源等等。 实验二 我国旅游业信息化建设现状分析 旅游业是当今世界发展最快的产业,在经济上已成为并将继续成为世界最大的产业之一。同时,国际旅游人数持续上升,旅游将成为国际经济贸易的重要组成部分。基于旅游业较高的综合经济效益和产业带动力,许多国家都把它作为经济发展的重点,积极扶持。我国旅游业虽然起步较晚,但20世纪90年代后,由于采取了全方位开放战略,并把它作为第三产业的带头行业予以重点扶持,因而得到了迅速发展。但总的发展水平,特别是行业管理信息化水平与旅游发达国家相比还存在较大差距,如何提高旅游管理的信息化水平,是旅游理论研究和旅游实践的重要课题。旅游管理信息化不仅是适应信息时代快速变化的迫切需要,也是实现旅游管理现代化和国际化的重要手段。 一、信息化与我国旅游业管理现状 当今,人类已进入信息革命阶段。所谓信息,是客观存在的一切事物通过物质载体所发生的消息、情报、指令、信号中所包含的一切可传递和交换的知识。所谓信息化,是在经济和社会活动中,通过普遍采用信息技术和电子信息装备,建设先进的信息基础设施,大力发展信息技术,有效地开发和利用信息资源,从而加快和促进经济发展和社会进步。而信息革命的核心就是当今先进生产力的代表即信息技术。信息技术是一个系统的高新技术群,包括电信技术、电脑技术、广播电视技术、网络技术、数据库技术等。这些对经济和社会发展起着巨大的推动作用,同样对旅游业的发展起着革命性的深刻影响。 目前,我国旅游业信息管理水平还不高。尽管旅游行业中采纳的信息技术种类繁多,如计算机预订系统(CRS)、电视会议、可视图文、电子宣传品、航空电子信息系统、电子货币交易系统、数字化电子网络、旅游企业办公自动化系统等,但占较大比重的主要是广泛运用于旅游企业经营中的计算机预订系统,而旅游管理中信息技术的采用却十分缺乏,即使有也较零散、不成体系或实用性不强。已建局域网与其他高成长性朝阳行业相比显得太少,管理模块的结构硬化度较高,旅游资源及适时服务信息不易形成大圈环流,往往是短直线信息沟通及反馈,较难生成调控产业全局的管理信息体系,旅游管理信息化明显滞后于旅游业的发展。然而,对国际化程度很高、动态性极强的旅游业来说,采用信息化管理方式是适应信息时代快速变化的迫切需要和重要手段。 目前我国大陆旅游类网站主要有旅游饭店类、旅行社类和景区景点类。旅游网站的分类主要有： A 资讯类：旅游资讯、新闻提供、网站黄页、门户网站旅游频道。 B 服务类：提供景点搜索、酒店订房服务、网络联盟(整合网站资源)、旅行社(区域性网站)政府网站。 C 特色类：自驾游、自助游、背包族等。 1. 旅游饭店类网站如：携程旅游网、到到网、途牛旅游网等。其中携程旅游网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 2.旅行社类网站主要是各个地区的旅行社网站，如：上海旅行社网站、深圳旅行社网站、北京旅行社网站。北京旅行社网站的首页如下图： 3.景区景点类旅游网站：如搜狐旅游网、中国景点网、同程网等。同程网创立于2004年，是国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。B2B旅游企业间平台作为中国最大的旅游B2B交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台,被誉为永不落幕的旅游交易会。无锡的同程旅游网首页如下： 二、旅游业管理信息化的紧迫性 旅游业是典型的信息依赖型产业,旅游业的波动性和旅游产品的易折性决定了及时了解和掌握信息的重要性,旅游业的先导性和关联性决定了旅游行业中运用信息技术的必要性,处于旅游业蓬勃发展的今天决定了旅游业实现信息化管理的紧迫性。 第一,旅游业管理信息化的客观要求。旅游业的运行是以不断流动和广域联通为前提的,特别强调整体配合和资源共享。如果仅仅依靠以前传统的信息传递手段是无法承受适时管理的,就会发生信息流的阻塞或断裂,旅游管理的作用将受到影响。如近年来出现在假日旅游中的诸多问题,很大程度上就是因为旅游者、旅游目的地、旅游企业、旅游管理部门及其他相关部门信息沟通障碍而产生的。以先进的信息技术、通畅的信息渠道、优质的信息服务为支撑的旅游管理信息化将推动旅游业的不断发展。目前,中国旅游管理以信息技术进行深度革新正是大好时机,切莫错过,以免陷于“信息荒漠”。 第二,旅游管理信息化的内在要求。其一,旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时性和不可储存性的特点。在旅游市场流通领域,流动的是旅游者,而旅游者对目的地的选择所依赖的只有信息,充足的信息不仅能够减少游客在旅游消费中的风险,更能够增强旅游者对旅游产品的信心,加大购买的可能性。所以,信息是旅游业内部诸环节得以联结的重要纽带。其二,旅游业有很强的脆弱性,极易受到宏观和微观环境中的各种自然因素、政治因素和经济因素的影响而发生波动,有效地获取信息以辅助科学决策就显得特别重要。旅游业对信息的依赖性说明离开信息和信息技术,旅游业将难以为继,管理信息化是由旅游业的本质属性所决定的。其三,旅游业开展电子商务的适宜性使旅游电子商务的发展方兴未艾,开展旅游电子商务能够有效降低信息获取和传递的成本,提高产品的竞争力,而信息技术也是其中不可缺少的支撑。 第三,旅游管理信息化的工作效率。通过旅游业管理信息系统,管理部门有望及时了解管理范围内乃至全球的旅游市场供需状况,提供和分析旅游需求与供给模式,掌握市场竞争行情,并使用灵活定价和容量控制等有效的行政手段来调整旅游供需平衡。通过信息技术的广泛运用,将在营运部门、旅游公司、旅游代理和游客之间建立紧密的联系,可以实现旅游的自由选取,及时组合。 三、如何加快实现我国旅游业管理的信息化 旅游业管理信息体系,包括旅游预订体系、旅游动态线路信息网、旅游管理系统、旅游咨询系统等。纵向可建立咨询、预订、服务、管理、救援等一条龙的旅游信息体系;横向可打破地域限制,建立不同地域的协作关系,形成全国一体化的旅游信息网。具体来说，应该做到： 第一,建立地理信息系统(GIS)。以此作为开发基础经过再开发建立的旅游管理信息系统,就能提供及时、准确的统计图表和数据分析结果,还可以产生系列制作精美的专题地图,便于数据分析和辅助决策。 第二,重视数据库建设。内容全面、丰富、更新及时且能够实现共享的信息数据库,是实现旅游管理信息化的关键。 第三,加强信息资源管理。旅游管理信息系统的成功取决于信息的准确性和及时性。旅游管理信息具有特定的时效性且变化很快,需要国家或地方旅游管理部门定期收集,及时交流,并通过通讯和网络手段及时加以更新。 第四,注意旅游管理信息化软硬件建设硬件方面。在各级旅游管理部门、重点旅游企业、著名旅游景点等普及电脑、信息和网络知识;国家和省级旅游管理部门应成立信息网络中心,建立旅游信息网,完善旅游信息化的基础设施。软件方面,“科技以人为本”,要重视人才培养,包括在岗从业人员的培训和信息技术人才的培养。同时充分发挥高等院校的作用,培养旅游管理信息化的专门人才,为实现旅游管理信息化奠定基础。 总之,在国际互联网络已经成为当今世界迅速生长与覆盖的技术基础上,社会管理运作方式的更新势在必行。旅游业是信息时代的高成长性行业,旅游管理信息化是实现旅游管理现代化和国际化的必经之路,也是我国旅游业放眼世界,迎接激烈竞争的必经之路。 实验四 小型旅游管理信息系统的分析与 饭店前厅部散客接待服务流程的分析与设计 前厅操作是整个酒店运作的焦点。前厅给客人留下他对酒店的最初及最后的印象，这个印象往往决定客人“永不再回来住”或“建立长久关系”的因素之一。酒店前厅部对客服务的内容包括入住、礼宾服务、结账以及和宾客服务中心、商务中心相关的一些服务工作。 按照服务的对象不同，可以把酒店前台对客服务工作流程分为两部分：散客服务工作流程和团队服务工作流程。 散客服务包括对一般散客和行政客房/楼层散客的服务。预订行政客房的散客一般直接到设在行政客房区域的接待处办理入店和离店手续，并根据酒店享受部分免费服务。 基于信息系统的散客接待流程基本上分为四个主要步骤： 结账离店 在店消费 办理入住 客人抵店 饭店前厅部散客接待服务的整体服务流程流程图 一、客人抵店 客人到达前厅要求办理入住手续，如果客人没有提前预订，则由员工负责记录客人的个人信息和预订信息，为客人生成预订文件；如果客人已经预订，则只需与客人确认相关信息，并让客人签字确认即可。 二、办理入住 管理信息系统一般都提供快速为客人办理入住手续的功能，帮助前厅部员工在最短的时间里完成从选房到制钥匙再到客人入住的全部过程。当客人到达酒店后，前厅员工仅需收取客人的证件，核对并确认入店时间、房价、房型、房间和付款方式等信息无误，收取客人押金，发给客房钥匙，即完成客人入店服务的全部流程。 一旦成功的为客人办理了入住手续，管理信息系统会自动通知相关部门，该客人已经入住，以方便做好如下相关的接待事宜。 （1）为客人开设住店期间的消费账号，方便客人在店内消费时进行挂账。 （2）系统会自动打开与其有接口的电话、宽带、商务中心、餐饮等计费系统，客人在住店期间的所有消费均挂账到系统为客人开设的账单中。 （3）客房部的员工也会通过系统获得客人的入住信息，为客人准备房间，并打开门锁接口。 三、在店消费 客人入住后，开始在酒店的各收益部门消费。客人入住后，前厅员工会收取客人部分押金，在客人押金充足的情况下，酒店允许客人在消费时不用现金，而是把各笔消费挂到酒店为该客人开设的电子账户上。如果客人的押金不足，系统会通过电话通知客人补交押金，否则不允许挂账，只能使用现金。这样可以有效地避免跑账、坏账等现象。当客人离店时，由前厅统一结算客人在酒店的所有消费，既方便了客人，又简化了饭店的工作流程，提高了酒店的工作效率。 四、结账服务 结账离店是对客服务的最后一个环节，这个阶段的工作质量不仅会直接影响到对客服务的整体效果，而且也会影响到酒店的收益统计和客史统计。 客人到达前厅要求办理离店结账手续，前厅部在客房部查房完毕后，将客人在住店期间的所有消费通过电子账户做一汇总，打印账单让客人核查无误后，即完成为客人办理结账离店手续。 一旦客人离店后，所有与管理信息系统接口的系统也会自动关闭与该客人客账的数据通信，此后将不能再进行挂账。这样可以有效地防止漏账的情况出现。