用心做事PPT课件

快乐顺风亲情一家人顺风基地*员工用心做事案例公司内训陈辉主讲*我们的服务理念是什么？ 视客人为亲人、把客人当家人、客人永远是对的，不能给客人提供NO服务。 我们给客人提供的是物有所值、乃至超值的服务，用比较多的选择比较低的价格改变更多人的生活，从而帮助更多人成功。*用心做事范畴 我们倡导的用心做事是在做好酒店规定的规范化、标准化和程序化服务基础上，再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下一些美好的回忆和可以传颂的故事，为了让广大员工明确酒店所倡导用心做事的范畴.* 一：属于用心做事的范畴 一）满足顾客开口需求方面。 1、属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴的。在不影响本岗位的正常工作下解决的（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并派人来补位后，方可离开、办理）。如为客人订餐，本酒店房间已满时，在集团其它酒店为客人解决等。 2、虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人修理物品，修包、修鞋、拉链等；为客人外购物品，帮助客人预订物品等。* 二）满足客人个性化需求方面。 不是通过职能部门信息传递和客历记录的，在对客服务当中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人常规和个性化的需求，而给予满足，使客人感觉到像在家里有亲人照顾一样。如：对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给与体现，如客人忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（尤其是把水果剥好皮切好）、喝某种饮料、喜好看某种报纸等。 三）细微服务方面。奖励； 职能部门和上级没有个性化信息可提供，在对客服务当中，通过认真、用心观察、倾听客人生活当中的细小环节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人体验到细微之处见亲情。如：客人喜欢坐哪个座位；客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复和健康的食品和用品；见客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒的饮品，对饮酒过多的客人的生活给予照顾等。* 四）帮助客人解决困难方面。 在客人看来不属于酒店服务范畴，而且解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到，致使客人感动。如帮助客人更换轮胎，车票紧张时帮客人购买。为生病住院的客人陪床；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，牺牲个人利益，给予大力的帮助（如帮助搬家、照顾家属、陪床、送饭等）。* 五）员工之间相互关心方面。 遇到或见到同事身体不适需要照顾、或有困难需要帮助时，能够给出兄弟姊妹之情，给与热情的呵护或慷慨解囊，使同事体验到了家庭般的温暖。如遇有同事生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；遇到同事很吃力的搬运重量过重的物品时，积极给予帮助搬运，并将物品送达目的地或直到有其他人帮助为止；员工在岗时家中有急事，需限时解决的，其他休息的员工或者上级安排其他休息的员工及时提供帮助；员工自己或员工家庭成员有困难时，自己或组织其他同事帮助解决等。 六）其他方面。奖金根据情节来制定 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了让顾客（员工）惊喜，感动的事例。* 二、不列于用心做事范畴的： 一）凡是职能部门信息传递或客历当中已记载的常规和个性化的需求，在服务中给予满足。如客人民族风俗、宗教信仰、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果、喝某种饮料、喜好看某种报纸、忌讳或喜欢某种房型（含吸烟房）、客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花等。出现不提供者按提供NO服务处罚。 二）属于本部门尤其是本岗位工作范畴的。*用心做事案例篇 成功倾听类： 每天都重复着一件事情，但能不能把重复做的事做好呢？ 在xxx包厢用餐的客人是少数民族，从他们谈话的过程中得知，他们是我们的老顾客，对我们的菜品都比较熟悉。但天不随人愿，特色菜出现了问题，使咱们的老顾客欧阳先生大发雷霆，但我没有怕挨骂，用心的解释，真心的道歉，最终赢得了他们的谅解。并留了欧阳先生的联系电话，以后有什么需要可以打电话。从这件事中，我认识到了只要用心去做了，没有什么事是做不好的。* 用心做事案例 对于服务就我所认知的,我认为能够感动客人，是用心能够让客人有宾至如归,能够让客人下次再来,能够让客人频频称赞,能够让客人感到温馨,等等,这都可以称为用心做事,每次做完后都有说不出的高兴,总是又蹦又跳。 前几天我在看xxx包厢时,有客人在聊天,我无意中听到有位客人说,你看我的手烫的,我心里一急就出来找组长,没有找到,刚好李哥在,我就对李哥说了一下,当时厨师长就到后堂找到专制烫伤的药膏,我便拿进去给客人抹到烫伤处,其余的客人看到都纷纷夸我说:有你这样的服务员,你们店的生意肯定会更好,哈哈,我乐坏了心里美啊!这也是我又一件用心做事案例* 用心做事案例 今天中午打扫完卫生后xxx包厢的客人来了，我给她倒完水后，她说要去卫生间，过了一会，她急急忙忙的从卫生间跑出来对我说：我的手机掉到卫生间了，你赶快帮我想想办法吧！我听到后，就马上跑到后堂把煤炭的钳子拿上来，伸到卫生间里往出钩，可是就是钩不上来，我想这怎么办呀？我也顾不了那么多了，就干脆拿了一个塑料袋套在手上，挽起衣服袖子，把手伸到卫生间里，终于是捞上来了，我也松了一口气。我又把手机擦干净，递给了她。当时她特别感动，当场从钱包里拿出了100元钱要给我，又让我找张纸，说要写扬信。我笑着说：“大姐，这些都是我应该做的”。* 用心做事案例 今天晚上10：30左右，我在三楼传菜的过程中碰到一位xxx包厢的客人，他说；他的手机没话费了，我能不能给他到外面充30元话费。由于那时上菜高峰期已过了，所以我就毫不犹豫的答应了，给主任说过后，就给他到外面的营业厅去充值话费，并且打了交话费的打印单，然后把打印单送到了309那位客人的手上。客人非常高兴地说：“你们这不仅菜品好，你们这的人更好”。我听他们这样说，我心里也很高兴，觉得这不仅是对我们服务的一种肯定，更是对我们企业的一种肯定。* 用心做事案例 晚上没怎么看到小张活蹦乱跳的身影，一问才知道她感冒了，好像还挺严重的。晚上下班后，我去超市买了点八宝粥，桔子……当我走进宿舍时，她很惊喜的问：李姐，这么晚了，你怎么来了？我说：我不放心你，下班了，过来看一下你，感觉怎么样，好点没？我关切的问候让小张的心暖暖的，她感动的说：放心吧！有你这么一个好姐姐来看我，“感冒”早就被羞的不知道跑哪去了？明天我一定可以精神焕发的去上班的。* 用心做事案例：视店为家 2月12日早上一上班我们的员工：小张准备拿扫把和撮箕去打扫卫生的时侯，却发现撮箕坏了，用不成了，这时他并没有去找领班，而是自己动手找来了维修工具把我们的已坏的用不成的卫生工具给修好了。我们认为他这种视店如家，把店里面的东西当作自己家的东西来爱护。他这种精神是值得鼓励和宣扬的。 希望我们各店的员工都能学习他这种精神。* 用心做事案例： 今天好忙，大厅里面的客人从未间断过。餐尾时，我注意到有个女孩子趴在那儿已经好久了，就走过去想问一下她是否有什么需要，我拍了一下她的肩膀，当她抬起头时，我看到的是一颗颗的泪珠和汗水，我赶快找了块毛巾，帮她把脸上的泪珠和汗水擦掉，并让李姐找来皮筋帮她把头发扎起来，这样可能会让她舒服点。原来她喝多了，心里面难受，找不到朋友了，我要来她朋友的电话号码，告诉他们具体的位置，五分钟后，她朋友来了，我帮忙把她扶到车上，买了瓶水递给他朋友说：她可能要喝水，这个你拿上，他们很客气的说：谢谢你，太感谢你了！你叫什么名字，下次我们来就餐时，就找你。*2010年12月28日小苏在上厕所时，看到有位女客人吐得很厉害，立即反馈给区域主任，区域主任因有事便委托红霞处理，红霞在接到委托后便和她的伙伴把客人扶出来，客人被扶出来后哭的很厉害，红霞就在旁边安慰了好久，直到客人情绪稳定下来时才送到包厢。点评：把客人当亲人，视客人为家人。案例中红霞将客人当成了自己的家人来照顾，让客人感受到了我们的用心，这种精神值得我们学习！用心做事案例*2010年12月21日服务人员小赵见到客人总是面带微笑，当她为客人服务时，能积极主动的和客人互动，一个小小的特色服务都能送的有声有色，如：在倒茶水时她会说：就说，你们好！我是服务员小赵，我的手里是为您们准备的礼物，您们猜猜是什么？客人很好奇，都很投入的猜测是什么礼物，看着客人都猜不出来，小赵就说：“送您一个手机袋，你的手机真好看避免汤汁溅到你名贵的手机上！”这样赠送的特色服务会让客人有不一样的感受。点评：服务的三个境界让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动，案例中的小赵通过一个小小的手机袋将惊喜带给了客人，让客人满意于我们的服务。小一店用心做事案例*用心做事案例 2010年12月22日，XX店服务小燕有点发烧而且还不时的呕吐，好想是感冒了，保洁梁秀英大姐看到后就主动把自己的感冒药拿来让她吃，而且还关心的问好些没有。梁大姐这种关心同事，体贴同事的精神是我们学习的榜样。 点评：快乐顺风，亲情一家人。我们是相亲相爱的一家人。*用心做事案例 2010年12月24日，赵大姐看到20号的客人从中午3点就开始一直喝酒，一位名叫热合曼的客人在7点多的时候，好像喝多了趴在桌子上，感觉很难受的样子，赵大姐赶紧帮客人倒了一杯热热的白开水，并劝客人少喝点酒，对身体不好！客人很感动，买单的时候一定要当面感谢赵大姐才肯走！ 点评：替顾客想，帮顾客想，想顾客想，满足顾客受重视的需求，一有机会，就给他们创造惊喜，让他们感动。我们每一位家人都应当向赵大姐学习，为我们的衣食父母提供亲情化服务。*用心做事案例 今天晚上xxx包厢的一位客人过生日，包厢全体伙伴给庆祝生日的老爷子送上生日祝福词，并唱了生日歌。老爷子及他的亲朋好友意犹未尽，觉得生日歌不过瘾，要求我们给他唱别的歌曲。服务员小何愉快地给客人唱了一首《精忠报国》，客人及一旁的工作伙伴为他拍手助唱。包厢的领班小刘闻听此事，赶紧过来，自告奋勇地要求给老爷子唱首歌。客人当然很乐意。于是她拉上老包厢服务员周美霞，一起给客人唱了一首《常回家看看》。充满温情的歌曲让老爷子乐开了花。 *特色服务* 类别 怎样使用 为什么要使用 眼镜布 在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼睛布。 避免热气雾了客人的眼睛，让客人眼睛模糊。 橡皮筋 橡皮筋有客人披着头发，送上橡皮筋说：“您好，为了您进餐方便，送您一根橡皮筋。” 天气太热，客人披着头发吃饭不方便。 手机袋 客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿上手机袋说：“您好，我帮您把手机罩上吧，避免沾上油。” 避免客人的手机进水进油。 小孩老人送蒸蛋. 有小孩、老人入座应从小吃房取出蒸蛋送给小孩、老人。 因为比较软和给老人、小孩 主动送生日礼物 凡是有客人过生日，根据不同的年龄，性别送生日礼物，一般送果盘礼物，长寿面 让客人在过生日时感受到一份意外惊喜 唱生日歌 有客人过生日时约3—4个员工征得客人同意后唱生日歌 烘托一种过生日的气氛，给客人一种惊奇。特色服务* 类别 怎样使用 为什么要使用 老人送南瓜粥 当有老人60岁以上，给老人送上一份南瓜粥。 南瓜熟后软和，有营养适合老人吃。 提供充电宝 主要在客人有急事电话又没有电的情况下可以为顾客提供此服务。 因为客人很着急，顾客有被理解的需求。 婴儿椅 在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送上婴儿椅 婴儿椅方便小朋友吃饭使用 打火机\火柴 有客人抽烟时，主动打上打火机 体现一种及时的服务 手语舞蹈、祝酒词 销售人员在包厢给客人敬酒时，跳一支手语舞蹈。 让客人惊喜感动，留下值得回忆和传颂特色服务* 类别 怎样使用 为什么要使用 唱收唱付 在客人买单时 收您××钱，找您××钱，谢谢 报号工作 在菜上齐后 您好，您点的菜已上齐，我是您们的服务员××，如有什么需要请随时叫我，谢谢 雨伞 下雨时可以给客人提供雨伞， 避免与水湿透衣服。 披肩《薄的、厚的》 给身体不好的客人使用，夏天薄的，冬天厚的 一种情感上的关心。 生日横幅 为过生日的顾客提供 给顾客一份惊喜* 生日祝福词 针对0-4岁的孩子：祝小朋友聪明伶俐，活泼可爱，人见人爱，快乐每一天！针对5-20岁的学生：祝您开心快乐每一天！平安健康过一生！成绩优异一级棒！学业有成做高官！ 针对２０－４０的女士：祝美女姐姐美丽压群芳，善良传四方，温柔力无挡，青春一百年，快乐每一天！针对２０－４０的男士：祝您事业正当年，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐谱，快乐非你莫属！ 祝老年人：祝叔叔阿姨寿比南山，福如东海，大红大紫，大富大贵，赛似神仙，快乐每一天！生日 美女你好我是本包厢的服务员XXX，在刚才服务的过程中听说今天是您的生日，我们代表顺风全体员工为你献上一份生日礼物，祝您生日快乐。 我们代表顺风全体员工为您献上一首生日祝福歌，在坐的各位如果有会唱的，大家一起来，由我起个头。祝你生日快乐………….生日快乐（同时鼓掌） 我们代表顺风全体员工祝美女姐姐，美丽压群芳，善良传四方，温柔力无挡，青春一百年，快乐每一天，生日快乐（同时鼓掌） 其余人退场，主持人说：“我是本店经理XXX有什么需要您随时叫我，祝您用餐愉快。”*用力只能把事情做完用心才能把事情做好*