国税局纳税人满意度调查报告及调查指标模板

经济技术开发区国税局纳税人满意度调查报告 一、调查工作基本情况 本次调查采用面访、电访、邮寄访问和暗访四种形式，对经济技术开发区国税局所辖区域纳税人的纳税服务满意度、认知度以及纳税服务需求进行了调查，并对各项调查数据进行了，调查程序严格按照《乌鲁木齐市国税局纳税人满意度调查评估实施办法》进行。 普通纳税人满意度调查分为企业类普通纳税人满意度调查和个体工商户类普通纳税人满意度调查两种类型。回收有效问卷为219份。企业与个体工商户的有效调查份数比例为2.32：1，企业问卷调查有效份数为153份，个体工商户问卷调查有效份数为66份（详情见表1-1，图1-1）。 表1-1 有效问卷份数比例 问卷类型 份数 百分比 有效百分比 累积百分比 问卷份数比例 有效 个体问卷 66 30.14% 30.14% 30.14% 1 企业问卷 153 69.86% 69.86% 100.00% 2.32 合计 219 100% 100%               图1-1 普通纳税人满意度调查根据乌鲁木齐市国税局提供的经济技术开发区国税局税源管理科的户数资料，经过计算得出的总样本量和各单位样本量（详情见表1-2）进行调查。各科室的有效调查问卷量都已超额完成。（详情见表1-3，图1-3） 表1-2 序号 科室名称 理论抽样数量 电访问卷数量 面访问卷数量 邮寄访问数量 1 乌开国税源管理一科 62 19 25 19 2 乌开国税源管理二科 59 18 24 18 3 乌开国税源管理三科 64 19 26 19 小计 185 56 74 56             表1-3 经济技术开发区各科计划调查量与实际调查量对比表 科室名称 计划调查份数 实际调查份数 完成计划工作比例 乌开国税源管理一科 62 66 106% 乌开国税源管理二科 59 62 105% 乌开国税源管理三科 64 91 142%         图1-3 二、被访者基本情况 1、 性别：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4） 表1-4 报税人员性别统计表 性别 人数 所占比例 有效比例 累计比例 有效 男 63 28.8% 28.8% 28.77% 女 156 71.2% 71.2% 100.00% 合计 219 100.0% 100.0%             2、 民族：汉族占97.3%； 维族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%；其他民族占0.9%。（如表1-5，图1-5） 表1-5 办税人员民族统计表 民族 人数 人数比例 有效比例 累计比例（%） 有效 汉 213 97.3% 97.3% 97.3 维 1 0.5% 0.5% 97.7 哈 1 0.5% 0.5% 98.2 回 2 0.9% 0.9% 99.1 其他 2 0.9% 0.9% 100.0 合计 219 100.0% 100.0%             图1-5 3、 从业年限：从业一年及以下的占10.96%；从业1-2年占9.59%；从业2-5年占21.92%；从业5-10年占26.48%；从业10年以上占31.05%。（如表1-6，图1-6） 表1-6 办税人员从业年限统计   从业年限 人数 人数比例 有效比例 累计比例 有效 一年及以下 24 10.96% 10.96% 10.96% 1-2年 21 9.59% 9.59% 20.55% 2-5年 48 21.92% 21.92% 42.47% 5-10年 58 26.48% 26.48% 68.95% 10年以上 68 31.05% 31.05% 100.00% 总计 219 100.00% 100.00%             图1-6 4、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中专占7.76%；大专占49.77%；大学本科及以上占14.16%。（如表1-7，图1-7） 表1-7 办税人员学历统计表 学历情况 人数 人数比例 有效比例 累计比例 有效 初中及以下 28 12.79% 12.79% 12.79% 高中 34 15.53% 15.53% 28.31% 中专 17 7.76% 7.76% 36.07% 大专 109 49.77% 49.77% 85.84% 大学本科及以上 31 14.16% 14.16% 100.00% 总计 219 100.00% 100.00%             图1-7 4、 企业类型：企业类一般纳税人占39.27%；企业类小规模纳税人占30.14%；个体工商户占30.14%；其它类型占0.46%。（如表1-8，图1-8） 表1-8 纳税人类型 数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 一般纳税人 86 39.27% 39.27% 39.27% 小规模纳税人 66 30.14% 30.14% 69.41% 个体工商户 66 30.14% 30.14% 99.54% 其它 1 0.46% 0.46% 100.00% 总计l 219 100.00% 100.00%             图1-8 6、企业所属行业类型：商贸流通占54.25%；加工制造占11.11%；设计制造占1.31%；能源开采占1.96%；其它类型占22.88%，不愿意透露的占8.50%。（如表1-9，图1-9） 表1-9 被调查企业所属行业类型统计表 企业所属行业类型 企业数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 商贸流通 83 54.25% 54.25% 54.25% 加工制造 17 11.11% 11.11% 65.36% 设计制造 2 1.31% 1.31% 66.67% 能源开采 3 1.96% 1.96% 68.63% 其它 35 22.88% 22.88% 91.50% 空 13 8.50% 8.50% 100.00% 总计 153 100.00% 100.00%             图1-9 7、企业性质：国有企业占1.31%；集体所有制企业占0.65%；私企占85.62%；三资企业占1.31%；其它类型占3.92%，不愿意透露的占7.19%。（如表1-10，图1-10） 表1-10 被调查企业性质统计 企业性质 企业数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 国有企业 2 1.31% 1.31% 1.31 集体所有制企业 1 0.65% 0.65% 1.96 私企 131 85.62% 85.62% 87.58 三资企业 2 1.31% 1.31% 88.89 其它 6 3.92% 3.92% 92.81 空 11 7.19% 7.19% 100.00 总计 153 100.00% 100.00%             图1-10 8、企业年缴税金额：小于一万占15.69%；1万-5万占20.26%；5万-10万占10.46%；10万-50万占13.07%；50万-100万占8.05%；100万-500万占2.61%；大于500万占1.96%，不愿意透露的占27.45%。（如表1-11，图1-11） 表1-11 企业年缴税金额 企业年缴税金额 企业数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 小于1万 24 15.69% 15.69% 15.69% 1万-5万 31 20.26% 20.26% 35.95% 5万-10万 16 10.46% 10.46% 46.41% 10万-50万 20 13.07% 13.07% 59.48% 50万-100万 13 8.50% 8.50% 67.97% 100万-500万 4 2.61% 2.61% 70.59% 大于500万 3 1.96% 1.96% 72.55% 空 42 27.45% 27.45% 100.00% 合计 153 100.00% 100.00%             图1-11 9、个体工商户经营类型：零售类占53.03%；批发销售类占27.27%；其它类型占19.70%。（如表1-12，图1-12） 表1-12 个体工商户经营类型 个体工商户经营类型 个体工商户数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 零售类 35 53.03% 53.03% 53.03% 批发销售类 18 27.27% 27.27% 80.30% 其它类型 13 19.70% 19.70% 100.00% 总计 66 100.00% 100.00%             图1-12 10、个体工商户缴税类型：定额缴税占92.42%；定率缴税占7.58%。（如表1-13，图1-13） 表1-13 个体工商户缴税类型 个体工商户缴税类型 个体工商户数量 所占比例 有效比例 累计比例 有效 定额缴税 61 92.42% 92.42% 92.42% 定率缴税 5 7.58% 7.58% 100.00% 总计 66 100% 100%             图1-13 三、纳税人满意度各指标调查情况分析 根据调查问卷的内容，将调查问题分成办税环境、政务公开、提供便民、办税服务厅人员的服务意识和效率、税收管理员的服务意识和效率、税法宣传方式、税法宣传资料、纳税辅导、国税提供的提醒、预约、“一站式”、“一次性”服务、涉税审批、网上申报方式、领购专用发票、网上认证抵扣发票、增值税防伪税控业务、法律救济服务、出口退税业务、稽查工作共十七类指标进行统计分析。 统计分析方法采用李克特量表法和层次分析法。先将国税局专家填写的权值因子判断表数据录入AHP统计软件中，进行一致性分析，将不一致数据进行修正，计算各级指标相应的权重。再对各问卷中李克特量表打分值进行加权计算，得出各指标评分及总体满意度得分。   经济技术开发区国税局的各项指标得分、排名见下表。 表1-14 经济技术开发区普通纳税人总体满意度评价表   问题得分 指标得分 排名 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局人员的服务意识及效率 作出评价 （一）办税服务厅人员 76.86 1 回答问题的态度（热情、无推诿现象） 77.53 如不能解答，有效的指引纳税人到相应部门解决问题 80.09 统一着装，佩戴整齐（实习人员除外） 83.26 姿态端正,精神饱满，用语文明 80.86 对税收政策掌握（是否全面准确） 77.08 对本岗位相关业务知识及相关业务的工作流程是否清楚 76.36 能在规定的时间内完成各项工作 75.72 对办税服务厅人员的执法公正性做评价 73.24 对办税服务厅人员的廉洁自律做评价 73.23 (二)税收管理员 80.24 1 回答问题的态度（热情、无推诿现象） 82.60 如不能解答，有效的指引纳税人到相应部门解决问题 82.41 统一着装，佩戴整齐（实习人员除外） 84.26 姿态端正,精神饱满，用语文明 82.98 对税收政策掌握（是否全面准确） 81.19 对本岗位相关业务知识及相关业务的工作流程是否清楚 81.19 能在规定的时间内完成各项工作 81.00 对税收管理员的执法公正性做出评价 75.98 对税收管理员廉洁自律做评价 76.09 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局税法宣传方式做出评价 72.63 1 办税服务厅宣传 74.04 面对面宣传 69.98 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的税法宣传资料做出评价 71.14 2 制作的及时性 71.02 简明实用 71.80 查（取）阅的方便性 70.04 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的纳税辅导培训做 68.88 2 出评价 及时性 69.05 针对性 70.43 准确性 72.13 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的下列服务做出评价 69.27 2 提醒服务 74.52 预约服务 66.85 “一站式”服务 69.51 “一次性”告知服务 70.00 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局涉税审批制度做出评价 70.50 3 涉税审批程序的简便 70.47 报送涉税资料的简化程度 71.14 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局推行的上门申报、网上 2 申报、邮寄申报、电话申报、委托代理申报等多元申报方式做 出评价 80.12 对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局落实结构性减税优惠政策 3 工作做出评价 72.84 及时性 72.61 全面性 72.68 准确性 73.22 乌鲁木齐市经济技术开发区国税局领购专用发票便捷性做出评价 78.31 1 乌鲁木齐市经济技术开发区国税局推行网上认证抵扣发票工作做 4 出评价 79.48 乌鲁木齐市经济技术开发区国税局增值税防伪税控系统服务单位 67.40 4 服务情况做出评价 及时周到 70.18 收费规范合理 64.29 严格监管 67.73 纳税人满意度得分 81.72 1         四、经济技术开发区纳税人满意度得分和排名 (一)纳税服务满意度得分及排序（如表1-15,表1-16,表1-17） 表1-15 经济技术开发区企业类普通纳税人满意度评价表 问题得分 排名   对经济技术开发区国税局人员的服务意识及效率作出评价   （一）办税服务厅人员 76.16 1   (二)税收管理员 78.96 2   对经济技术开发区国税局税法宣传方式做出评价 71.40 1   对经济技术开发区国税局提供的税法宣传资料做出评价 69.88 3   对经济技术开发区国税局提供的纳税辅导培训做出评价 70.54 2   对经济技术开发区国税局提供的提醒、预约、一站式服务和一次性告知服务做出评价 70.88 2   对经济技术开发区国税局涉税审批制度做出评价 69.87 2   对经济技术开发区国税局推行的上门申报、网上申报、邮寄申报、电话申报、委托代理申报等多元申报方式做出评价 80.12 2   对经济技术开发区国税局落实结构性减税优惠政策工作做出评价 71.89 3   对经济技术开发区国税局领购专用发票便捷性做出评价 78.31 1   对经济技术开发区国税局推行网上认证抵扣发票工作做出评价 79.48 4   对经济技术开发区国税局增值税防伪税控系统服务单位服务情况做出评价 67.40 4   经济技术开发区企业类普通纳税人满意度得分 80.76 1           表1-16 经济技术开发区个体工商户满意度评价表 问题得分 排名 对经济技术开发区国税局人员的服务意识及效率作出评价 （一）办税服务厅人员 78.46 2 (二)税收管理员 83.2 1 对经济技术开发区国税局税法宣传方式做出评价 75.46 1 对经济技术开发区国税局提供的税法宣传资料做出评价 74.02 2 对经济技术开发区国税局涉税审批制度做出评价 72.95 6 对经济技术开发区国税局落实结构性减税优惠政策工作做出评价 75.02 3 经济技术开发区个体工商户满意度评价表 83.93 2       纳税人对经济技术开发区国税局管辖的各科室满意度评价得分及排名见下表。 表1-17