特殊餐食服务操作规程Word 文档

山东航空公司旅客特殊餐食服务操作规程1目的为提升机上特殊餐食服务水平，规范特殊餐食保障，结合公司现有保障能力，现对特殊餐食保障及操作流程规定如下：2定义2.1特殊餐食是指由于旅客的宗教信仰、年龄、身体状况等特殊原因而要求航空公司在其乘机时提供适合其特殊要求的餐食。2.2特殊餐食种类根据各食品公司现有生产保障条件，可保障的特殊餐食分为六类：CHML儿童餐VGML素餐MOML穆斯林餐（清真餐）DBML低糖餐BBML婴儿餐FPML鲜水果餐3适用范围（特殊餐食受理航班范围）3.1济南、青岛基地出港航班根据“同舱同待遇”原则，按照不高于该航线单份餐食价格原则配发相应的特殊餐食。具体明细见附件二：山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食提供范围及餐谱明细3.2其他城市出港航班其他城市出港的航班，因各地食品公司保障能力限制，客舱服务部需协调有关食品公司参照附件二标准尽力保障。3.3无配餐计划航班，不受理特殊餐食。4职责4.1营销委4.1.1售票处旅客需要预定特殊餐食的，售票员、话务员及客票销售代理人根据山东航空股份有限公司提供的特殊餐食种类，在定座记录中注明。定座时在PNR中注明特殊餐食的格式：SSRSPMLSCNN1特殊餐食代号/P1/S2(表示航段序号)。例：提示通知配餐部门提供一份低糖餐食（DBML）格式：SSRSPMLSCNN1DBML/P1/S2。4.2.2收益管理部收益管理部在提取预定特殊餐食旅客名单后，根据本规定标准进行筛选。对符合标准的申请对其PNR进行确认，确认完毕后导入FOC系统；对不符合标准的申请不对其PNR进行确认，也不录入FOC系统。4.2客舱服务部配品管理单元提供配餐计划的查询途径或以电子邮件（或传真）形式发送营销委收益管理部，供营销委查询并接受特殊餐食预定的依据。配品值班员每天根据FOC系统，查阅第二天航班所需特殊餐食的航班、餐食种类、旅客姓名及份数，通知有关食品公司生产并按时送上飞机。乘务员在配发放餐食时，根据舱单上所列特殊餐食旅客的座位信息，并向旅客确认身份及餐食种类后向其发放餐食，确保发放无误，并及时向有关部门反馈旅客意见或建议。4.3相关食品公司根据山航配品单元通知生产，相关食品公司应在特殊餐食明显位置注明航班号、旅客姓名及特殊餐食种类，航机员在装机时与山航乘务员交接清楚。4.4地面服务部值机人员在办理登机手续时应注意离港系统或现场增加的特殊餐食旅客信息，在乘机手续办理截载后将该旅客所在客舱座位号交接给该航班乘务长。5特殊餐食受理时间及信息传递程序旅客应在购票时提出，营销委各销售单位负责受理特殊餐食的申请并发传真至收益管理部（85698950），营销委负责特殊餐食条件筛选，每天分别于10:00和17:00前分两次清理有关数据并将符合条件的数据导入FOC系统，客舱配品值班员根据FOC系统将信息通知有关食品公司。受理的时间规定如下：5.1济南、青岛出港的航班。5.1.1航班起飞时间前一日17:00前提出的提出的餐食申请。5.1.2航班起飞时间前一日17:00后至当日10:00之前提出的餐食申请，必须距离当日10:00点有3个小时以上。5.1.3当日10:00后至17:00前提出的餐食申请，必须距离17:00点3个小时（航班计划起飞时间）以上。5.1.3不符合上述5.1.1-5.1.3之规定的，距离航班起飞时间有3个小时以上的，由营销委收益管理部发传真至客舱配品值班室和地服值班室，并进行电话通知确认，客舱配品值班员和地服值班员收到信息后按程序进行保障5.2非济南、青岛出港航班的特殊餐食申请，由营销委提前给旅客解释说明，客舱服务部尽力协调有关食品公司保障。可受理的时间规定如下：5.2.1航班起飞时间前一日17:00前提出的提出的餐食申请。5.2.2航班起飞时间前一日17:00后至第二日10:00之前提出的餐食申请，必须距离第二日10:00点6个小时（航班计划起飞时间）以上。5.2.3当日10:00后至17:00前提出的餐食申请，必须距离17:00点6个小时（航班计划起飞时间）以上。5.3旅客乘坐济南、青岛出港航班，现场（3小时内）提出特殊餐食申请时，本着“首问负责制”的原则由第一环节工作人员（地面服务部值机人员或机场补票柜台工作人员）给旅客解释说明并立即通过对讲机通知食品公司，食品公司接到信息后尽快将特殊餐食配上飞机，确因时间紧张保障有难度的，食品公司需做出提供餐食到位的预计时间报现场指挥批准后执行。（注：符合本规定5.1的，属于承诺保障范围；符合本规定5.2和5.3条款的，属于尽力保障范围）。6保障流程见附件一：山东航空公司旅客特殊餐保障7联系方式7.1客舱配品值班联系方式济南配品值班：办公电话：053182085685手机：13953115767邮箱：PP@SHANDONGAIR.COM.CN(​mailto:PP@SHANDONGAIR.COM.CN​)青岛配品值班：办公电话：053288696680手机：13553087677邮箱：QDPP@SHANDONGAIR.COM.CN(​mailto:QDPP@SHANDONGAIR.COM.CN​)7.2食品公司联系方式通过对讲机呼叫或电话联系济南：59015902青岛：6502。8实施本规定自发布之日起开始实施。客舱服务部二〇一〇年三月四日附件一山东航空公司旅客特殊餐保障流程图附件二山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食提供范围及餐谱明细表特殊餐食当班配餐计划类型特殊餐食餐谱婴儿餐热食餐（含正餐、热便餐）什锦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、湿纸巾汉堡、烧饼、袋餐、点心餐什锦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、湿纸巾鲜水果餐热食餐（含正餐、热便餐）（纸餐盒）时令水果4种配：刀、叉、湿纸巾汉堡、烧饼、袋餐、点心餐（纸餐盒）时令水果2种配：刀、叉、湿纸巾儿童餐热食餐（含正餐、热便餐）（纸盒）奶油小蛋糕、面包、什锦蔬菜棒热食盒：三鲜素包1盒配：刀、叉、湿纸巾汉堡、烧饼、袋餐、点心餐（纸餐盒）：奶油小蛋糕、面包、什锦蔬菜棒配：刀、叉、湿纸巾素餐热食餐（含正餐、热便餐）纸盒：白脱圆面包、纸杯蛋糕、刀、叉、湿纸巾、萝卜干热食：时蔬配米饭汉堡、点心餐汉堡、西红柿湿纸巾烧饼烧饼、煎鸡蛋湿纸巾袋餐面包、蛋糕、旺旺仙贝、花生米湿纸巾清真餐热食餐（含正餐、热便餐）纸盒：白脱圆面包、纸杯蛋糕、萝卜干、刀、叉、湿纸巾热盒：牛肉烧土豆配米饭时蔬黄焖鸡块配米饭时蔬汉堡牛肉汉堡湿纸巾烧饼牛肉烧饼湿纸巾袋餐面包、蛋糕、旺旺仙贝、花生米湿纸巾低糖餐热食餐（含正餐、热便餐）纸盒：低糖豆浆粉、低糖阿尔法饼干、刀、叉、湿纸巾热盒：芦笋炒虾仁配海糖大米或配阿尔法面条汉堡、烧饼、点心餐低糖八宝粥湿纸巾备注：此表是济南、青岛出港航班旅客餐谱明细表，其他地区参照执行。旅客提出特殊餐申请乘务人员对特殊餐旅客信息确认后发放给旅客地面服务部：将申请特殊餐旅客姓名、特殊餐种类及旅客座位号信息传达给乘务组食品公司按通知要求生产，在餐食明显处注明旅客姓名，按时配送航班，特殊餐食与乘务组交接。营销委：售票处工作人员输入相关申请，在定座记录中注明。收益管理部对符合条件的申请确认后，导入FOC系统。客舱配品：根据FOC显示特殊餐信息，通知有关食品公司。整理为word格式整理为word格式整理为word格式