汽车公司神秘顾客培训手册

2010.03神秘客培训手册2目录培训及流程介绍项目主要内容和目的神秘客执行流程介绍防识别技巧情景模拟目标车型介绍培训内容及流程介绍4培训流程介绍项目的主要内容和目的执行前的注意事项介绍执行过程及相关注意事项的介绍执行结束后需要配合的工作防识别技巧情景模拟培训效果考核培训流程主要涉及如下几个方面：目标车型信息介绍项目主要内容和目的6项目主要内容和目的本次调研的主要内容是评估经销商对服务的执行情况目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员透露自身神秘客身份。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像资料。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。神秘客执行流程介绍8执行前的注意事项在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点与检测督导就设定好的角色，进行再次确认执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合将录音笔放在您自己身上录音检测全程不得关闭录音设备9执行过程的注意事项对于整个执行过程中，销售顾问的问您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需要了解的问题就可以了在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销售顾问提问如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售顾问发现访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店您需要体验的销售流程主要包括以下方面：电话接待展厅接待需求产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进展厅氛围洗手间设施10销售流程介绍-电话接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息电话接听时是否使用了礼貌用语是否询问您的称呼和联系电话结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电11销售流程介绍-电话接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的工作人员主动询问您感兴趣的车型请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L***版排量的价格是否主动邀请您到店看车并预约具体时间请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等请注意：以下方面需要您主动提及销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售顾问是否马上挂断12销售流程介绍-展厅接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进是否向您致意？是否主动指引您去展厅或引导您停车?展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您?销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？销售顾问是否一直专心接待你工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见销售顾问挥手致意，目送您离开13销售流程介绍-展厅接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您是否主动确认您来访的意图？请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的请注意：销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“我想先自己看看”等销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索取名片提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）？请勿提前提及或告知您的选择，待工作人员介绍完后，再做选择，并注意工作人员为你提供了哪些可选择的饮品种类14销售流程介绍-需求分析电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您销售顾问是否询问并听取您的新车用途销售顾问是否询问并听取您的购车时间若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天销售顾问是否询问并听取您的用车经验销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型销售顾问是否询问并听取您的购车预算销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松不主动要求到其他场所进行洽谈如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境15销售流程介绍-产品介绍（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进展厅的展示车辆是否都符合展示要求销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验您的问题和疑虑能得到圆满答复16销售流程介绍-产品介绍（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及销售顾问主动提供足够的产品和业务介绍资料信息请您不要主动拿展厅内的产品资料或业务介绍资料请注意：以下方面需要您主动提及销售顾问对其他竞争品牌车型很熟悉销售顾问在对比竞品时是否用语恰当请您在与销售顾问交谈的过程中，若销售顾问没有提及竞品，可主动询问有关竞品的情况，如“***车听朋友说好像也不错”等17销售流程介绍-试乘试驾（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发试驾车是否有试乘试驾标贴销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在您试驾时，主动为您调节。销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带？(全过程)销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶或无车牌18销售流程介绍-试乘试驾（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：销售顾问主动邀请您进行试乘试驾试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）请不要主动提出要试乘试驾，等待销售顾问提出，并根据项目工作人员的安排，选择是否接受试乘试驾若销售顾问在销售流程即将结束时仍没有邀请您进行试乘试驾，则请您根据项目工作人员的安排选择是否提出试乘试驾要求提示：如果接受试乘试驾，在试驾过程中注意交通规范和行车安全如果天气情况恶劣，例如严重的冰雪、台风、大雨天气在进店前须与项目工作人员确认是否仍需进行试乘试驾19销售流程介绍-协商议价电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等请注意：洽谈过程没有给客户不愉快的感觉洽谈区是否干净，整洁若销售顾问邀请您到洽谈区进行洽谈，请勿拒绝20销售流程介绍-售前跟进电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然请注意：请您与销售顾问沟通时，表示出明确的购车意图，以便销售顾问对您进行电话跟进在您离开展厅后的7天内，经销商会致电给您，询问您购车的一些情况，请您不要在这7天内拒接经销商的任何来电在接到经销商电话回访当天，您可以通过电话或者短信方式告知我们，之后我们的督导会联系您，询问您以上考核点的检测情况在检测7天后，您可根据自身情况，有礼貌地进行回复（但不能暴露神秘客身份），如“我已经购买了什么车”，或者“我可能要再考虑一段时间”，等21销售流程介绍-展厅氛围展厅氛围同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态请注意：销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问同时您还需要在整个过程中注意：22销售流程介绍–洗手间设施洗手间设施洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁洗手间是否无异味洗手间是否温度适宜同时您还需要在整个过程中注意：23执行结束后需要配合的工作检测结束后，请配合督导进行问卷的填写，问卷填写的过程需要全程录音，请在督导读出选项后，根据检测情况如实回答若问卷填写时遇见有疑问的地方，请与督导确认确认问卷准确无误后，请在问卷结束处签字确认因售前跟进环节仍需要您的配合，请您不要在离店后的7天内拒接经销商的任何来电，并在接到经销商电话后，主动通过短信或者电话的方式告知督导，以便配合我们完成售前跟进环节的问卷检测在项目结束后仍需对项目执行的任何相关内容进行保密，不得告知经销商相关人员24问卷打分标准是否题该类问题的选项可多选，但“是”与“否”的选项不可同时选择如果选择“是”，则为单选如果选择“否”，可多选；若已有的选项未包含，则填写“备注”如果无法判断，则在“备注”详细记录打分题1-5分打分题（1表示非常不满意、2表示不满意、3表示一般、4表示满意、5表示非常满意）1-10分打分题（1表示非常不满意，10表示非常满意）开放题根据体验的真实感受进行详细记录若没有，请记录“无”防识别技巧26防识别技巧（1/2）情景正确反应错误反应录音/录像设备提前启动，放在不易露出的位置。（包或口袋里）被销售顾问看到（尤其是摄像设备）对店进行电话联系时询问店址或者到店方式时应简短和自然，如“请问店在哪里？”、“开车怎么过去？”问太多问题，引起对方警觉进入展厅时遇到接待人员，正常语气交谈。注意观察胸牌确认对方是销售顾问而非其他人员1、不管对方身份即开始检测过程。2、直接发问：“你是销售顾问吗？”无销售顾问接待时慢慢浏览车型，等待有人主动接待，适当时招呼顾问前来介绍车辆眼睛不时看向店内人员，对车子却很少关注开始交流时按照流程自然导出全部问题，并涉及全部考核点问题不记熟，提问时结结巴巴，颠三倒四开始交流时目的隐藏，并非一开始就直奔主题，会穿插着聊各种内容目的性太强，只针对监测点提问销售顾问很冷淡，不主动介绍主动提出：“你可不可以帮我介绍一下这部车子？”被动应对，导致很多环节未涉及27防识别技巧（2/2）情景正确反应错误反应销售顾问起疑：“你不是神秘客吧？”1、“什么叫神秘客啊？”2、“你什么意思啊？”1、“我不是神秘客”。2、立刻离店销售顾问：“你想买哪款车子？”“我想买***（目标车型），现在什么价位啊？”对目标车型一无所知。另外不建议神秘客表现的太专业牵涉到价格时适当询问车辆价格，并交流涉及我们需要检测的内容杀价太狠，引起对方“价格监控者”的误会检测全程坦然自己当作一个真正有意向的购车者心里有鬼，交流过程中神情慌张有督导全程陪同时按自己的习惯进行交流。即便有遗漏之处，督导技巧性提醒（比如插话等）。建议陪同督导与神秘客事先分配好角色，勿与人以两者很生疏的感觉问一句看一眼督导，似乎不是自己想问衣着谈吐符合目标车型潜在者的基本特征。衣着大方，谈吐文雅，自然。穿着过分寒酸或打扮过于标新立异；言辞粗俗情景模拟29角色设定与情景模拟请根据您与督导的实际情况选择符合的扮演身份：同事朋友男女朋友（男女搭配时）亲戚，如兄弟等请您配合督导进行购车流程的情景模拟角色之间的任务分配进行主要场景的模拟练习请注意：除了陪访督导与神秘顾客之间的互动之外，在整个过程中，对于销售顾问的观点，您和督导也要适时发表自己的意见，例如销售顾问表示该车油耗很低时，您可以反问“有没有这么低啊，城市里面开不可能的吧”之类的话来表达提出需求或表述观点时，如果您需要了解一下车型的娱乐配置，可以采用“这个车有几个喇叭啊”,“这个车有没有DVD啊”之类的话来表达目标车型介绍31A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点上海大众-POLO劲情8.58-11.98万元1.4&1.65速手动&6档手自动一体5.0-5.56档手自一体变速箱带来更多驾驶乐趣广汽丰田-雅士力9.2-12.56万元1.3&1.65速手动&4速自动5.3-5.81.6L双VVT-i发动机实现优越动力性能广汽本田-飞度8.68-12.98万元1.3&1.55档手动&5档自动4.0-5.1城市道路油耗低、经济实用性强32A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点长安福特-新嘉年华7.89-10.89万元1.3&1.55速手动&4速手自一体6.2-6.9车型颜色丰富、有鲜明的个性化特征东风标致-标致2077.18-10.48万元1.4&1.65速手动&4速手自一体5.7–6.1先进发动机技术实现每10万公里保养费用较同级别车型节省5%~30%斯柯达-晶锐8.19-11.79万元1.4&1.65速手动&6档手自动一体5.1-5.8MSR发动机阻力矩控制系统、CBC弯道控制系统及领先的整车刚度与强度使其成为A0级小车的”安全典范”33A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-骊威7.98-11.28万元1.65速手动&4速自动6.2-6.3低油耗、大空间、实用性强东风日产-骐达10.68-14.98万元1.65速手动&4速自动5.6-6适合城市驾驶、车内空间舒适充足、驾驶环境安静长安马自达-马自达28.38-11.08万元1.4&1.55速手动&4速自动4.9–5.6外观动感时尚、操控感好34A0级车-三厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽本田-锋范9.68-14.98万元1.5&1.85速手动&5速自动&5速手自一体4.9-5.0凭借本田特有“i-VTEC”可变气门正时及升程技术带来强劲动力一汽丰田-威驰9.5-12.7万元1.3&1.65挡手动&4挡自动6.4-7.1轴距长、后排空间大上海大众-POLO劲取8.58-12.26万元1.4&1.65速手动&6速手自一体5.5-5.7德系引擎工艺与机械技术、后期维护成本低、车身刚性强35A0级车-三厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点长安马自达-马自达2劲翔8.68-11.58万元1.4&1.55速手动&4速自动4.9-5.6外观动感时尚、中控台圆形按钮别致长安福特-新嘉年华9.09-11.19万元1.55速手动&4速手自一体6.8-6.9外型内饰运动感强、中控台充满现代感、操控性强东风标致-标致2077.48-10.78万元1.4&1.65速手动&4速手自一体5.7-6.1发动机动力输出强劲36A级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点一汽大众-新宝来10.78-14.38万元1.6&2.05速手动&6速手自一体5.8-6.3操控扎实、维护保养便宜上海大众-朗逸11.28-16.48万元1.4T&1.6&2.0七挡双离合器变速箱&5速手动&6速手自一体5.8-6.3技术成熟、质量可靠、配置丰富别克-新凯越10.79-11.79万元1.65速手动&4速自动8-8.3性价比高、品牌、口碑、售后积淀成熟37A级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风标致-标致30711.38-15.38万元1.6&2.05速手动&4速手自一体具备运动和雪地模式6.7-7.1配置丰富、性价比较高北京现代-伊兰特悦动9.98-12.98万元1.6&1.85速手动&4速自动6.7–7.5空间大、动力强东风日产-颐达10.68-14.98万元1.65速手动&4速自动5.6-6.0轴距长但车身较窄、后排空间略显拥挤、内饰储物利用率较低38A+级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点一汽大众-速腾13.28-18.48万元1.6&1.4T&1.8T5速手动&6挡手自一体变速器5.5-6.8外观运动时尚、内饰偏向运动、发动机选择丰富一汽丰田-卡罗拉12.78-19.28万元1.6&1.85速手动&6速手动&4速自动7.0–7.5操控轻盈、油耗较低、乘坐舒适斯柯达-明锐12.49-18.59万元2.0&1.8T&1.65挡手动&6挡手自动一体5.9-6.1外观成熟稳重、内饰朴实无华、先进发动机技术39品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点雪佛兰-科鲁兹10.98-14.98万元1.6&1.85速手动&6速手自一体5.9-6.6轿跑车设计、中控台设计富有科技感上海汽车-荣威55012.68-18.98万元1.8&1.8T5速手动&5速自动&5挡手自一体5.6-6.8RMI数字多媒体交互系统/自律航法GPS全球定位系统/多功能数字影音娱乐系统引领全新数字体验东风本田-思域12.98-17.68万元1.85挡手动&电子控制5速自动变速7.2外观时尚、车身封闭性好、综合性价比高A+级车40B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽丰田-凯美瑞18.98-27.38万元2.0&2.45挡手自一体&4挡自动6.8-6.9G-BOOK智能副驾系统实现高科技电子装备与一对一人工服务的融合一汽大众-迈腾18.98-26.38万元1.8T&2.0T5挡手动&6档手/自一体DSG®双离合自动变速器6.2–8.1舒适体贴、技术含量高、适合家用斯柯达-昊锐17.99-25.09万元1.8&2.05挡手动&6挡手自动一体6.1外观潮流、后排宽敞、商用与家用均可41B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽本田-雅阁18.18-33.98万元2.0&2.45挡手动&5挡自动6.2-6.8内部空间大、综合性价比高、偏向商用上海大众-新领驭16.98-30.38万元2.0&1.8T&2.85档手动&4速自动&5速手自一体变速器6.0-7.0稳重大气、适合商用、口碑好别克-新君威17.99-24.59万元2.0&2.4&2.0T6速手自一体变速器5.6-7.2外形时尚前卫、动力、操控及燃油经济性佳、适合家用42B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-天籁19.08-33.28万元2.0&2.5&3.5CVT无级变速&CVT无级变速器（带六速手动模式）6.4-7.1三维超静音设计脉冲式高性能悬挂系统使行驶更稳定乘坐更舒适上海汽车-荣威75018.18-25.88万元1.8T&2.55档手动&5档自动6CigarShape雪茄型车身尽显浓郁的英伦贵气与稳重格调别克-新君越21.99-31.99万元2.4&3.06速手自一体变速箱6.3源于豪华游艇的内饰设计带来更立体丰富的内舱感受43MPV品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-骏逸13.88-16.23万元1.86速手动&4速自动6.2-6.51.8升MR18DE引擎与C-VTC连续可变气门正时智能控制系统实现高燃烧效率与高动力性能的完美结合上海大众-途安14.98-19.78万元2.0&1.8T5档手动&6档手自动一体7.4-7.7内饰工艺精细、人性化设计出色、底盘和变速器技术优势明显广汽本田-奥德赛22.98-28.28万元2.45AT转弯档位保持系统、下坡档位保持系统（D3）6.8内饰简约科技前卫、配置丰富、更显实用44SUV品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风本田-CR-V18.98-26.28万元2.0&2.45档自动&6档手动8.6-9.9内饰配置丰富、本田i-VTEC发动机技术保证高动力、低油耗、低污染、低噪音一汽丰田-RAV-418.98-26.43万元2.0&2.44档自动&5档手动8.5-9.5性价比高、简约时尚、人性化设计处多广汽丰田-汉兰达24.88-42.98万元2.7&3.55档手自一体&6档自动9.9-12.1发动机排量大、动力强劲、内部空间宽敞灵活45SUV品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点上海大众-途观19.98-30.98万元1.8T&2.0T6档手动&6档手自一体8.1-9.6TSI发动机排量小油耗低、4MOTION智能全时四驱系统、EPB行车辅助系统与AUTOHOLD电子自动驻车、全景天窗北京现代-途胜16.58-24.18万元2.0&2.74档自动&4档手自一体&5档手动9.6-11.1造型亮丽、气质优雅、驾驶灵活东风日产-逍客15.38-21.98万元1.6&2.05档手动&6档手动&6档CVT手自一体7.6-8.7内饰精致、操控性强、座椅舒适46SUV品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-奇骏20.78-26.98万元2.0&2.56档手动&6档CVT手自一体8.8-9.7驾驶视野开阔、动力性与变速箱配合默契加速迅猛、越野性能出色斯巴鲁-森林人22.98-35.98万元2.0&2.54档手自一体&5档手动8.4-10.5水平对置发动机、全时四驱系统、45度爬坡能力东风悦达起亚-狮跑15.98-23.88万元2.0&2.74档手自一体&5档手动8.7-10.6空间大、油耗较低、性价比较高谢谢您的参与!