管理学管理学习题与案例管理学习题与案例第三章 管理与社会

第三章 管理与社会 练习题三 1、 单项选择题 1．对于微观管理系统来说，最直接影响组织活动中的环境因素是（ ）。 A.政治环境 B.社会环境 C.经济环境 D.技术环境 2．组织用其自身条件去适应现实的环境，按照环境的限制来组织生产经营活动，是指（ ）。 A.消极地适应 B.积极地适应 C.灵活地适应 D.主动地适应 3．以下不属于组织外部环境特性的是（ ）。 A.连动性 B.复杂性 C.变动性 D.交叉性 4．管理者与环境之间的关系，下列观点中正确的是（ ）。 A.管理万能论 B.管理象征论 C.是以上二者的综合 D.以上二者都不对 5．认为母国（跨国公司总部所在地）工作方式和惯例是最好的，海外子公司的员工不像本国国民那样具有制定最优决策所需要的技能、专业技术、知识和经验，因而不让东道国（跨国公司对外直接投资的接受国）的雇员掌握决策权和关键技术的属于（ ）。 A.本国中心主义 B.多国中心主义 C.区域中心主义 D.全球中心主义 6．环境不确定矩阵中最稳定的是（ ）。 A.第一象限 B.第二象限 C.第三象限 D.第四象限 7．组织国际化中可控制程度最高、风险最大的形式是（ ）。 A.特许经营 B.管理合同 C.合资经营 D.独资经营 8．管理学关注的是（ ）。 A.经济全球化 B.政治全球化 C.生活全球化 D.其他 9．一般环境也被称之为（ ）。 A.宏观环境 B.微观环境 C.社会环境 D.文化环境 10. 认为母公司工作方式和惯例最好的管理者属于（ ） A.多国中心主义　 B.区域中心主义　 C.本国中心主义　 D.全球中心主义 11．认为企业应该承担社会责任的是（ ）。 A.波斯特　 B.罗宾斯　 C.弗里德曼　 D佩因 12．一个公司的行为符合其应履行的经济和法律责任指的是（ ）。. A.社会义务 B.社会响应 C.社会责任 D.社会契约 13．由于国家处于经济萧条时期，从而影响组织的目标，这种环境属于（ ）。 A.经济环境 B.社会文化环境 C.政治环境 D.国际环境 14．当一家公司达到政府设立污染控制标准，或是在晋升决策中不歧视年龄大的雇员，它是在履行（ ）。 A.社会义务 B.社会响应 C.社会责任 D.经营活动 15．第一级利益相关者与第二级利益相关者最根本的区别是（ ）。 A.关系的直接与间接 B.关系的确定性与否 C.关系的市场化与否 D.关系的长期性与否 16．某公司宣布其产品是用100%可再循还利用的纸包装的，那么该公司的行为是（ 　）。 A.社会义务 B.社会响应 C.社会责任 D.经营活动 17．认为企业不应该承担社会责任的是（ ）。 A.波斯特　 B.罗宾斯　 C.弗里德曼　 D佩因 18．通过市场调查发现，保健品市场的兴起是由于人们观念变化引起的，这一因素属于外部环境因素中的（ ）。 A.经济因素 B.技术因素 C.社会因素 D.政治因素 19．下列因素中，那个不属于企业的外部环境因素（ ）。 A.人口 B.营销组合 C.人均国民收入 D.产业政策 20．市场经济中要提倡以“义”治商和以“义”取利，这里的“义”是指（ ）。 A.义气 B.法律 C.和气 D.伦理道理 二、多项选择题 1．组织外部环境的特征包括（ ）。 A.复杂性 B.变动性 C.交叉性 D.不可预见性 E.连动性 2．我们把与个人和组织生存和发展有关的环境分为（ ）。 A.政治环境 B.社会环境 C.技术环境 D.自然环境 E.经济环境 3．下列哪些属于企业所引发的社会问题（ ）。 A.烟尘污染 B.噪音污染 C.垄断经营 D.录用女工 E.产品更新快 4．美国通用电器公司曾一度忽视自己的社区责任，遇到了来自社区的各种各样的阻力和麻烦。后来，它的公共关系部受命发起了“改善社区环境”，以下哪些属于企业对社区的社会责任（ ）。 A.建立医院 B.设立便民店 C.向市民提供职业教育的机会 D.开设分厂 E.积极参与当地社会团体发起的各种活动 5．组织国际化过程中，非股权投资形式有（ ）。 A.特许经营 B.管理合同 C.合资经营 D.代理出口 E.交钥匙工程 6．企业承担社会责任应遵循的原则有（ ）。 A.长期利润与短期利润原则 B.适度利润与最大利润原则 C.股东利益与其他利益相关者关系原则 D.绩效原则 E.价值原则 7．一般可以将组织国际化划分为（ ）几个阶段。 A.战略规划阶段 B.战术实施阶段 C .出口阶段 D.非股权投资阶段 E.股权投资阶段 8．目前可供选择的管理全球观主要有（ ）。 A.多国中心主义 B.它国中心主义 C.本国中心主义 D.全球中心主义 E.区域中心主义 9．下列属于第二级利益相关者的有（ ）。 A.股东 B.供应商 C.信用机构 D.行业协会 E.政治团体 10．利益相关者包括（ ）。 A.股东 B.供应商 C.社区 D.行业协会 E.政治团体 3、 判断题 1.社会责任会降低组织的经济效益。 （ ） 2.组织应该随时关注环境的变化趋势。 （ ） 3.组织只能消极地、被动地改变自己以适应环境。 （ ） 4.科学技术是第一生产力。 （ ） 5.社会责任问题已是组织与管理者不可回避的问题。 （ ） 6.管理环境的多变性是指组织环境的构成要素数量多、种类杂。 （ ） 7.管理环境的复杂性，是指组织环境的构成要素的变化不可预见。 （ ） 8.组织虽然存在于环境之中，但环境对组织产生的影响并不大。 （ ） 9.组织文化与管理实践是互不相关的。 （ ） 10.经济利润与社会责任完全是相互对立的。 （ ） 11.有人调查合资企业发现这样一种现象，同样是先进的生产设备，在中国所取得的生产效益和产品效益却无法达到国外的水平。造成这种现象的根本原因是中国的生产工人素质差。 四．名词解释 1．外部环境 2.PESTIN分析 3.万能论 4.象征论 5.全球化 6.本国中心主义 7.多国中心主义 8.区域中心主义 9.全球中心主义 10.社会义务 11.社会响应 12.社会责任 13.利益相关者 五.简述题 1.组织外部环境的特性有哪些? 2.如何对组织的外部环境进行评估? 3.在跨国经营中应该坚持什么样的管理全球观? 4.企业的国际化一般有哪几个阶段? 5.企业是否应该承担社会责任？ 6.如何对组织的利益相关者进行管理? 六.分析题 案例一 英特尔公司不断推出新新产品 1968年，英特尔公司开始创业，在20世纪70年代未，英特尔公司的先导技术不可逆转地引起了电子计算机和通讯产业的革命。到了80年代，半导体成为影响社会变革与产业革命的基石。然而，连续不断、快速的技术变革与来自日本企业的强有力的竞争挑战，又使英特尔公司面临着前所未有的战略性挑战。 1985年，英特尔决定关闭俄勒冈的DRAM(动态存储器)第五实验室。同时，英特尔宣布开始供应32位的80386。386微处理器引起了电子工业界的极大兴趣。仅仅一年以后，在1986年秋，新的386系列的产品已开发完成，开始供应。386对已有软件的强大促进能力使其成为英特尔历史上产量最大的微处理器。在1987年底，也就是公布386两年之后，英恃尔已供应了约80万片芯片，而80286在同期只供应了50万片。在1988年，386的产值达10亿美元，约占英特尔全部收入的30%～40%。 英特尔80年代早期的质量促进工作，已经促进生产线稳定性提高，产品整体质量上升。但作为386的惟一货源，英特尔需要努力满足对386的不断增长的需求。英特尔开始开发1微米的386，尝试将原来的1.5微米芯片大大缩小。更高的芯片功能与集成度，使缩小了的微处理器有更多空间去包含新的特性。缩小尺寸不仅提高了芯片性能，也大大增加了芯片产量。同时，在电子行业中客户与供应商的合作关系日益风行。英特尔提供给福特公司微控制器产品8061，福特公司认为总成本比产品标价更重要，并要求与英特尔紧密合作，降低8061的生产成本。 1989年4月，80486诞生。486微处理器有100多万个晶体管，包含的电路元件是386的4倍。486的设计共耗费130人年，而386是80人年。486得益于英特尔开发的专有设计工具的改进。486开发的总投资在2亿美元以上。为了保证其兼容策略，英特尔设计了新的技术以运行旧版本软件。 1997年，英特尔宣布推出P6系列的微处理器芯片。 资料来源《企业管理案例》，bbs.hc360.com/bbs/download?id=Upload/,2007-02-06 选择题 1.英特尔为什么要关闭俄勒冈的DRAM第五实验室,是因为（）。 A.可能是由于俄勒冈的DRAM第五实验室经营不善 B.英特尔公司在DRAM市场上业绩不佳 C.英特尔需要集中人员开发公司的核心产品 D.俄勒冈离公司总部太远，管理和沟通不便 2.英特尔为什么要致力于缩小386芯片的尺寸，是因为（）。 A.缩小386芯片的尺寸可以降低企业生产成本 B.缩小386芯片的尺寸可以说明英恃尔已经掌握了微米技术 C.缩小386芯片的尺寸可以提高企业的产量 D.缩小386芯片的尺寸可以满足市场的需求 3.从经营环境角度来看，福特公司对于英特尔来说是（）。 A.特殊组织 B.资源供应商 C.服务对象 D.竞争对手 4.开发486需要大量的各种资源投入，对于英恃尔来说，应采用（）组织形式。 A.直线制 B.职能制 C.事业部制 D.矩阵制 5.从案例中可以看出，在电子产品设计和生产上（）。 A.日本企业具有领先的技术优势 B.英特尔公司在先导技术上具有持续领先的地位 C.价格比性能和质量更重要 D.产品寿命周期缩短 6.80年代早期，英特尔公司在386微处理器市场上处于（）。 A.垄断竞争 B.完全垄断 C.完全竞争 D.寡头垄断 案例二 乐凯面临的管理环境 2002年，数码相机销售太热，国内总共销量达35万到40万台，比上一年增长150％左右。预计2003年，数码相机销售的增长率也不会低于50％。数码照片输出市场——数码冲印服务也骤然火爆起来。柯达、富士和乐凯等知名的感光胶片商都加入了这场争夺战。 ． 柯达是中国目前最大的彩色冲印服务商。它已在中国投入12亿美元，开设了7000家快速彩色加盟店，其中包括1000家数码店，2003年还将增加700家数码冲印店，到2004年，其数码领域的业务量将达到全国同类业务总量的40％。今后，他们把70％的研发费用投入到数码领域，目标是平均每一万人拥有一家柯达快速彩色冲印店。 柯达认为自己是数码影像领域的真正领跑者，理由是柯达在品牌、营销网络、人才网络和电子影像技术4个方面都具备其他厂商不能比拟的优势：柯达在中国有7000多家加盟店而富士可能连3000家都不到，基本上每一个中国大城市都有柯达自己的团队和分销网络，柯达掌握着50％以上的电子影像核心技术。 富士毫不示弱，宣布将投资5000万元人民币，在2003年底开设1000家数码激光冲印店并加强广告宣传攻势。富士透露，柯达在北京开第一家数码冲印店时，富士已经有了6家数码激光店，卖出去了10台数码冲扩机，买主甚至包括原来柯达的加盟商。富士引以为傲的正是它自己生产的数码冲扩机。它为这种机器取名为“魔术手”。目前“魔术手”在中国已售出300多台，在全世界则已卖出逾6000台。富士特别提到，柯达自已并不生产数码冲印设备，它使用的是日本的。诺日士”冲扩机。 乐凯和柯达、富士比起来，处于弱势。乐凯自己承认做的是低端产品，目前在国内市场有20％占有率，是在低于柯达售价20％的情况下取得的。从1999年数据来看，乐凯销售额不到1亿美元，而柯达是140．89亿美元；柯达当年研发费用达8．17亿美元，乐凯则不足1000万美元；乐凯的市场拓展人员只有200多人，不及柯达在中国的1／4。中国加入wro之后，对乐凯威胁最大的是专利。富士、柯达在国外银盐感光材料和数码领域申请了上万件专利，而乐凯仅有9件专利。 资料来源 刘月珍：《柯达富士乐凯各出招数 数码影印争霸中国》，载《中华工商时报》，2002-07-02。 问题： (1)分析造成乐凯经营困难的原因。 (2)企业的管理环境包含哪些因素? 案例三 我们呼吸的空气 约翰布郎要是帝西电力公司董事会成员之一，他具有成功的律师实践经验，并认为是公众和帝西公司股东利益的代表。最近他被一份有关美国空气污染的所困扰，而在事后讨论建立一个新发电厂的董事会会议上，这个问题已成为事关他未来的个人问题。 发电厂是产生大气中二氧化硫的重要根源之一。空气中所含正常的二氧化硫凝结物，对常人是无毒的，但它会损害农作物。在某些地方，它能导致镍和铜迅速腐蚀。在一定条件下，它能使患有呼吸道疾病的人致死。例如，在1963年纽约充满浓洇雾的两周内，二氧化硫使多人意外死亡。 布郎林认为公司在建立新民电厂的同时，应减少二氧化硫的排放。而他的同仁们指出，能做到这一点的唯一有效方法，必然会增加可观的成本。如果公司有二号油（该油含硫较少）代替能产生残余的燃料的油，那么燃料的成本将上升80%。即使公司购买经除硫处理的一般燃料油，燃料成本也将上升20%，而布郎林指出燃料成本只占全部发电和配电成本的1/7，所以这种成本的增加并不是不可行的。 另外的董事认为，任何成本的增加都不得不反映到而价格上，而价格的提高会使公司卷入无尽的麻烦中。首先，公用事业委员会将拖延弥补成本的提价。其次，消费者对提价的不满，会对公司的公众形象产生不良影响。董事会的大多数人认为，他们应该采用不增加费用的方法，公司回收灰尘的成本已经使总成本上升增加了1%。此外，社会其他一些产业和机动车辆更应对空气污染负责。正如一位董事所说：“为什么在耗费股东和消费者大量钱财的这些方面，我们要走在前面呢？” 布郎林感觉到了争论所带来的压力，但这并不能使他真正信服，他认为公司只要站在适当营利的立场上，就有责任去保护公众的健康。的确，现在他不知道自己是否应该继续在这个公司董事会工作，因为该公司完全从商业利益出发来作出一些他认为应该受到非议的决策。 问题： 1． 你是否赞同布郎林的观点？为什么？ 2． 如何处理好企业行为的商业性与社会性之间的关系？ 3． 怎样发动企业或组织的全体人员来塑造企业的良好形象？ 案例四 处理投诉 作为生意人，不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得一定程度的满足。但是往往事非人愿，并不是所有顾客都对质产品和服务满足。我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指挥淹没，所以一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面在奇招和怪招，而且在处理投诉方面也要有庖丁解牛、游刃有余的能力。 有一个生产美容品的工厂。一天，一位不速之客怒气冲冲地跑进工厂，指手画脚地对张厂长说：“你们的美容霜不如叫毁容霜算了！我的18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后，面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出，我要控告你们，你们要负起经济责任，要赔偿我们所有的损失！” 张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分。但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟发生这样严重的事，实在对不起你，对不起令爱。不过，现在当务之急是马上送令爱到医院医治，其他的事我们以后再慢慢说。” 那位不速之客本想臭骂一番，出中窝囊气，万万没想到厂长不但认真而且还挺负责的。想到这里她的气消了一些。于是在厂长的陪同下，她的女儿去医院皮肤科检查。 检查的结果是：小姐的皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方，并安慰她说不久便会痊愈，不会有可怕的后遗症。 这时，母女的心才入下来。她们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒万分，但小姐的不幸，我们是有责任的，因为虽然我们的产品#说明#上写着‘有皮肤过敏症的人不适用本新产品’，但小姐来购时，售货员一定忘记问她是否有过皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一名注意事项，致使小姐遇到麻烦。” 小姐听到这些话，再拿起美容霜仔细一看，果然包装上有明确说明，只怪自己没看清就用了。心中不禁有些懊悔。张厂长见此情景便安慰她：“小姐请放心，我们曾请皮肤专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题，并且还开发设计了好几种新产品，效果都很好，等您治愈后，我再派人给您送两瓶试用一下。保证以后不再出现过敏反应，也算我们对今天这事的补偿，你们意见如何？” 问题：请评价张厂长对投诉问题的处理？ 案例五 这则广告该不该登 某橡胶厂曾在市日报上刊出一条消息：由于材料问题，近来厂里生产的一些不合格PC老人健身鞋流入市场，工厂除向消费者道歉外，负责退货。 刊登广告的背景：有一位顾客拿了一双刚买的PC老人鞋来到橡胶厂，反映质量问题。经对产品认真检查，发现该鞋的鞋面尼龙绸松散开来，确实属不合格产品。接着又发生了几次类似的事件。厂里经过调查，发现不合格的产品的原因是用了部分台湾产的不合格质量的尼龙材料鞋面。对此，厂领导决定把已发给商业部门的319箱产品拉回，同仓库里的存货共4863双鞋全部封存。对已经售出的部分产品，通过广告公开道歉，并一律由厂家负责退换。于是，出现了上则广告。由于这一事件该厂直接损失二十余万元，但是收到了大批的称赞他们对消费者负责，对产品负责的表扬信。对这一事件厂里的职工有两种意见，一种认为是小题大做，次品鞋卖出的不多，有来找的处理一下就算了，没有必要大肆的渲染，有损企业的名声，直接的损失也不小；另一种意见认为这样做是非常必要的，这一方面体现了工厂对消费者认真负责的诚意，同时也会大大的增强全厂职工的质量意识。他们之间的争论持续了半年之久。 问题： 1、该厂的广告是“小题大做”吗？你对此持有怎样的意见？ 2、假如你是厂长应该如何处理这一问题，依据是什么？ 案例六 肯德基仅有道歉是不够的！ [新闻回放]据本报今日报道，山西13家肯德基的“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”停止售卖。另据本报昨日报道，由于相关调料中发现含有“苏丹红一号”成分，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团于16日发表公开声明称：“对此次食品安全事件，肯德基深表遗憾，并向公众致歉。” 　　发生了这么大一起公共卫生事件，不是一句轻描淡写的“深表遗憾，并向公众致歉” 就可以过关的。作为一家全球著名的食品企业，我们不想从它的口中听到外交辞令。我这样说，当然没有否认它在此次事件中所采取的一些实际行动，譬如通知国内所有肯德基餐厅停止售卖这两种产品。 　　且不说早在2004年6月14日，英国就向消费者和贸易机构发出“苏丹红”警示，今年2月23日，在英国宣布召回含有“苏丹红”食品5天之后，中国国家质检总局就发出通知，要求各地加强对含有“苏丹红”的食品的检验监管。随后，国家工商总局、国家质检总局在执法检查中查出广东亨氏“美味源”牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等含有“苏丹红一号”。为防止含有“苏丹红一号”的食品危害消费者身体健康，国家工商总局、国家质检总局、卫生部紧急部署，要求各级工商、质检、卫生部门，从生产、流通、餐饮等各个环节全方位进行执法检查，并责成经销企业对照已公布的419种名单进行自查，一旦发现，必须立即下架。 　　国家有关部门的正式通知过了三周时间，肯德基才公布自己的产品含有违禁原料，这样的速度是不是太慢了？谁能给出一个大致的统计：这三周里，全国各地星罗棋布的肯德基餐厅究竟卖出了多少份新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡？有多少消费者食用了这种含有致癌物质的速食产品？其中又有多少小孩和老人？ 　　尽管肯德基已经向公众致歉，但是作为它的消费者，如果因食用肯德基产品导致身体健康受到损害，完全有权要求它补偿由于它的过错而给自己造成的损失。据媒体报道，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团川渝黔市场公共事务部人士已经做出相关承诺，但消费者更有理由期待中国百胜餐饮集团总部的类似积极表态和行动。 问题：1、肯德基如何应对“苏丹红”事件的？消费者为什么会不满意？ 2、通过肯德基的“苏丹红”事件，怎么看待跨国公司的社会责任？ 练习题参考答案 1、 单项选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C A A C A C D A A C 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 D A A A C B C C B D 2、 多项选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABC ABCDE ABC ABCE ABDE ABC CDE ACDE DE ABCDE 3、 判断题 1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√ 6、× 7、× 8、× 9、× 10、× 11、× 四、名词解释 1、外部环境 外部环境是对组织各项活动具有直接或间接作用的各种条件和因素的总和。 2、PESTIN分析 PESTIN分析是指把政治与环境（police ﹠law）、经济环境（economy）、社会文化环境(society)、技术条件(technology)、国际环境(international)和自然环境(nature)要素进行考查。 3、万能论 一个组织的管理者的素质决定了这一组织本身的素质，组织效果与效率的差别在于管理者决策与行动的好坏;管理者对组织的成败负有直接责任，当组织运行良好的时候，管理者应该受到嘉奖，而当组织运行不良时，也必须有人站出来承担责任。 4、象征伦 象征伦是指管理者对组织成果的影响是有限的，更深刻地受到外部环境的制约和约束，只不过是以此作为控制和影响的象征。 5全球化 全球化是指全球的经济、文化或社会生活与结构日趋一体化，同质化。 6、本国中心主义 本国中心主义又称之为民族中心主义。持这种观念的管理者认为母国（跨国公司总部所在地）工作广式和惯例是最好的，海外子公司的员工不像本国国民那样具有制定最优决策所需要的技能、魂精技术、知识和经验，因而不让东道国（跨国公司对外直接投资的接受国）的雇员掌握决策权和关键技术。 7、多国中心主义 多国主义认为每一个海外子公司都有其不同的特点，东道国的管理人员熟悉当地的惯例，知道开展经营业务的最佳工作方式，因此应该给予这些国外机构独立经营的权利，并让外国雇员掌握决策权。 8、区域中心主义 区域中心主义认为资源应该在超国家经济体内得到合理分配和整合，这样能够2增强经济体内各个国家的竞争力以及整个经济体参与全球资源分配和利益分配的竞争力。 9、全球中心主义 全球中心主义认为在全球化的时代，跨国公司应该打破民族或者国家的界限，在世界范围内选用最佳的管理方式和最优秀的管理人才；母公司和海外的公司都应该以全球的观念来思考问题，各种制度安排都应该谋求母公司与海外机构整体利益最大化。 10、社会义务 社会响应是指一个企业适应变化的社会状况的能力，它强调的是一个企业对社会呼吁的反应。 12、社会责任 社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。 13、利益相关者 利益相关者是指环境中受到组织决策和行动影响的任何相关者。 五、简述题 1、要点 （1）复杂性 外部环境的复杂性是指构成外部环境的因素，既有经济、技术、文化方面的因素，又有政治、社会方面的因素。这些因素中，既有对组织直接发生影响的，又有间接发生影响的；既有一种因素对组织发挥着重要影响作用的情况，也有多种因素同时对组织发挥着重要作用的情况。 （2）变动性 外部环境的变动性是指组织的外部环境总是处于不断变化的过程中，只不过有的变化是渐进的，变化比较缓慢，不易察觉和把握；有的变化是突变的，很快就会对组织的活动发生直接的影响，引起组织的足够重视。 （3）交叉性 外部环境的交叉性不仅是指外部环境的各种因素之间客观上存在着相互依存、相互制约的关系，更指组织外部环境复杂性和动态性交织着对组织产生影响。它们的相互作用使得人们有时候很难看清环境到底会有什么样的变化。 2、要点 “环境不确定性矩阵”对不同的组织的外部环境的特性进行评估。在这一矩阵中，采用了“环境复杂程度”和“环境的变动程度”这两个评价指标，其中每一指标又细分为两种情况：当组织外部环境中的影响变量变多，环境的复杂程度就高，反之环境的复杂程度就比较低；当组织环境的构成要素经常变动，我们称之为动态环境，反之则称之为稳定环境。如此两两搭配，可以将组织的外部环境分为四种类型，如图3—1所示。 （Ⅰ）低—中程度不确定性 1、 大量外部环境要素，而且要素不相似 2、 要素维持不变或缓慢变化 （Ⅱ）高不确定性 1、 大量外部环境要素，而且要素不相似 2、 要素常常变化且不可预测 （Ⅲ）低不确定性 1、 外部环境要素少，而且要素不相似 2、 要素维持相同或慢慢变化 （Ⅳ）高—中程度不确定性 1、 少量外部环境要素，而且要素相似 2、 要素常常变化且不可预测 、 3、要点： 应该坚持全球中心主义。在全球化的时代，跨国公司应该打破民族或者国家的界限，在世界范围内选用最佳的管理方式和最优秀的人才；母公司和海外的公司都应该全球的观念来思考问题，各种制度安排应该谋求母公司与海外机构整体利益最大化。 4、要点： 从参与跨国经营的可控程度和风险程度这两个指标来看，一个组织发育成一个国际性的组织大致要经过出口，非股权投资和股权投资这三个阶段。每一个相继的阶段组织对国际经营活动的控制程度都会增加，也需要更多的投资，当然因此承担的国际经营风险也会增加。 5、要点： 短期来看，企业承担社会责任会出现弗里德曼所说的经济绩效的降低，但富有社会责任感是组织的效性和基石和保证，一建立在合理的伦理准则基础上的组织价值体系也是一种资产，它可以带来多种间接收益。这些间接收益主要体现在三个方面： 一是一套良好的价值体系对于取得和维持基础的组织业绩十分重要，因为一个普遍被接受的目标和一套完美的价值体系是组织力量、组织个性（标识）的源泉，它能够给组织成员带来自豪感和满足感，帮助公司适应环境，从而有利于公司的长期发展和繁荣。 二是社会责任意识和伦理观念同时也是市场识别一家公司的关键，它有助于公司与主要的利益相关者建立起牢固的关系。根据《财富》杂志的评判标准，信誉因素比财务业绩更能提升或挫伤一家公司的声望。许多公司的痛苦经历都已证明，今天的财务亏损可以通过明天的盈利来弥补，而失去信任则必须通过长期的不懈努力才能够挽回。 三是一个合乎伦理经营从而具有较好信誉的公司，不仅可以减少遭受起诉、法律制裁和政府限制性法规制裁的可能性，而且可以赢得利益相关者的信任和合作，从而有助于获得竞争优势。 6、要点： 首先，确定谁是组织的利益相关者； 其次，确定这些利益相关者可能存在的特殊利益关系是什么； 再次，确定每一个利益相关者对于组织决策和行动来说有多关键； 最后，决定通过什么具体形式管理利益相关者。 六、案例分析题 案例一提示： 1、C 2、D 3、C 4、D 5、D 6、B 案例二提示： 1、乐凯经营困难的原因主要是因为企业的外部环境发生了变化。外部竞争愈加激烈，柯达，富士这些大企业的进入，占领了国内的大部分市场。同时，乐凯的内部管理也有问题，如营销网络、人才网络和电子影像技术及专利技术都不如竞争对手。 2、管理环境是指影响组织生存与发展的各种内、外因素的结全。环境不仅包括组织外部环境也包括组织内部环境。组织外部环境又可分为宏观环境因素和经营环境因素。内部环境亦称微观环境，是指组织内部各种物质和文化要素相互结合而构成的特定状态，主要包括组织内部的物质环境和文化环境。 案例三提示： 1、赞同。这涉及管理伦理和企业的社会责任。企业不能离开社会孤立地存在，而且它对社会的依赖性和影响力远远超过自然人。因此，作为一个市场主体和经营实体，其经营行为不仅要符合社会阶层、群体等利益主体的需要，同时还要满足满足社会持续进步与发展的要求。换言之，企业在谋求经济利益满足的同时，必须自觉地或自愿地履行其应尽的社会职责，做到这一点，社会就会给予赞赏和褒奖，否则就会引起纠纷或冲突，使企业的经营问题演化为具有广泛意义的社会问题。 2、企业经营以利润为目标，利润最大化是企业发展的原动力。企业追逐利润是市场经济条件下的正当行为。市场经济是以无一例外地尊重每一个企业和企业家追求最大化的权利为特征的。但在社会经济活动中，经营行为的道德问题和公共原则问题也是无法回避的。在减少冲突、维持交易秩序、防治环境污染等方面，法律规范、政府干预、社会舆论的监督以及企业的道德自律是解决这种关系的好办法。 3、充分认识管理伦理的社会性、管理伦理的自利性和利他性的统一、自律性和他律性的统一。树立正确的管理伦理观和企业的社会责任。 案例四提示： 张厂长对这事的处理就把握得很好。虽然明知错不在自己，还毫不犹豫地向顾客道歉，缓和了顾客的情绪。然后晓之以理，动之以情，让顾客明白事情的“真相”，很好地处理了这次纠纷。若一开始他就坚持错不在他，这无疑是火上浇油，让顾客的怒火更旺，甚至真的会将之告上法庭。虽然错不在他，但闹上法庭总是不好的，有损公司的形象。他的这种处理方法不仅解决了这次的纠纷，而且还给企业树立了良好的形象。使顾客了解到该企业是一个很好的企业，赢得了顾客的好感。 案例五提示： 1、该厂做的这则广告是非常必要的，体现了质量第一，一切为顾客的原则，质量是企业生存之本。另外，这也是一次有效的公关宣传，扩大该厂的知名度，提高企业的信誉度。在当今市场上，良好的质量、良好的信誉、良好的企业形象对企业的发展非常重要。现在是买方市场，消费者选择产品的同时也是在选择企业。这则广告的刊登，不能用经济损失来衡量，要看长远的利益。作为一个企业所追求的应该是长远利益，而不是短期利益。企业必须经始终坚持质量第一的思想。 2、如果我是厂长，也会刊登这则广告，因为质量是企业生存的基础，是衡量一个企业的品牌形象的重要因素之一。一个企业一定要狠抓质量关，如果产品没有好的质量，最终会走向灭亡。另外，刊登这则广告可以说是一次花钱不多的良好的公共宣传的机会。如果采取有来找的就个别处理一下的这种建议，虽说使企业避免了二下几万的损失，但是会在某些顾客心目中留下“质量差”的印象，也放弃了一次提高企业知名度、美誉度的机会。 案例六提示： 1、肯德基在“苏丹红”事件应对中的初始表现十分消极，甚至迟钝，最后激起了消费者的愤怒，影响了品牌和多年建立的声誉。消费者不满意的原因主要有这样几点： 第一，国别差别化待遇。英国在2004年已经发出“苏丹红”警示，作为跨国公司，肯德基理应早早采取措施，防患于未然。 第二，反应迟缓。在中国质量监督部门公布3周以后才承认自己产品中含有“苏丹红”。在人命关天的大问题上，肯德基明显是站在了商业利益上。 第三，措施无力。肯德基在发现产品中含有“苏丹红”后，并没有采取什么有效措施停止和进行补救其可能的不良影响，采取空洞的外交辞令，显示其危机公关的能力薄弱。 2、对于一个跨国企业来说，因为有着国际品牌的光环和影响力，人们的期望往往超越了对一般企业的期望，消费者希望自己消费的跨国品牌是近乎完美无瑕的，而且，消费者对一个跨国品牌表示忠诚，更多是因为这个品牌传达了和消费者心目中吻合的功能诉求或者情感利益，如果跨国品牌的的行为破坏了人们的这种感受，人们就会对其产生质疑。因此，越是跨国品牌，越需要关注消费者的感受，并且要对企业责任给予高度的重视，从而使商业利润和企业责任结合起来，稳定地向前发展。损害了当地消费者的利益，跨国公司的发展空间也会变小。 部分跨国公司依然不改其追逐利润的本性：立法不健全，它们仍然会钻空子，监管不到位，它们也会有法不依。它们在其它国家遵纪守法，而在中国却阳奉阴违，钻了中国法律不完善的空子。对中国政府而言，是要完善立法、严格执法，尤其是依法对跨国公司进行监督。 稳定（静态） 不稳定（动态） 环境变化程度 复杂 简单 环境复杂程度