2021年版大酒店服务心理学

酒店服务心理学服务心理一、服务心理对象：１．来宾需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．来宾动机；３．来宾个性心理；４．来宾心理活动改变规律。服务质量高低和服务从业人员有着极大关系,服务从业人员心理品质及心理活动也是服务心理学研究对象.二、服务心理研究方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.试验法（两个不一样楼层，使用不一样服务，分析比较，作心理试验汇报）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、来宾消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、来宾色觉1．红色:强烈刺激色,对人心理有兴奋,热情,激动,欢乐色觉.适合于娱乐场所和盛大场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人心理有活泼,热闹,壮丽色觉.3．黄色:一个高贵,娇媚色觉,在室内装饰中常被采取,含有阳光明朗效果.4．绿色:富有生机,给人心理一个青春,健康,安全,宁静色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,清凉色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷色觉.7．灰色:是种极稳定色彩,对人心理有平凡,缄默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其它客人热情，话语较多且讲话直率，喜爱和她人争论问题，而且努力争取争羸，所以轻易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜爱对房间设施提出意见，轻易丢失小物品，投诉(​​)时，如发觉是自已失误能立即认可和道歉。在接待中，我们应立即、快捷满足兴奋型客人合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽可能在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、了解心态为她们服务。2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动和服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对多种场所服务表现出爱好，喜爱评价，善于交际，和其它客人相熟较快，内心情感轻易外露。在接待中，应礼貌回复客人提问，满足其爱交际、喜讲话行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，碰到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。3.稳重型（粘液型）行为特征：极少和服务人员交流，使人常认为不易打交道，喜平静独处，内心情感极少向她人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜爱熟悉菜品及住过楼层，对酒店服务项目不感爱好。在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”要求。在通常情况下，服务员不要过多和客人交谈，更应避免长篇大论。4.忧郁型（抑郁质型）行为特征：讲话速度慢，喜烦琐，情感极少外露，不愿意和服务员或其它客人打交道，好幻想和猜疑，对她人言语和表情较为敏感，一旦和服务员或其它客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。在接待中，服务员更应尊重她们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引发猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人烦琐而打断话语。研究服务心理，得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求，这里着重介绍客房(​​)服务、餐饮(​​)服务、康乐服务心理。一、客房服务心理客房是酒店主体部分，也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态，又要依据客人在客房生活期间心理特点，有针对性地开展生动和有效服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。来宾住宿心理１．求住宿和生活起居方便心理．２．求舒适怡人心理．３．求清洁卫生心理．４．求住店期间安全无事心理．５．求得到尊重心理．（一）客人基础需求心理分析1、求整齐洁净客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用，所以，每位客人对客房用具全部十分敏感，她们要求客房用具必需是清洁卫生。2、求舒适住店客人全部期望客房能提供舒适休息条件，认为有在家感觉。3、求安全住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人期望自己是受客房服务员(​​)欢迎人，期望见到服务人员热情笑脸，期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权；尊重来访好友和客人；尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好职业形象。（二）在客房服务中对应服务行为依据客人服务心理，客房服务应做到以下对应服务：1、切实搞好客房清洁卫生。2、切实搞好客房环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好职业习惯。3、确保标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务(​​)；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人不一样需要，主动服务。细致周到服务是赢得客人好感有效方法。二、餐饮服务心理餐饮部提供给用户需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基础需求心理分析1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏，就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力；营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高低，甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量，所以，客人期望餐厅提供菜点能够符合她们科学营养要求，而且要求标明餐食营养成份及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其它食品产生总感觉印象，它是刺激对食物挑选最关键原因。风味是用餐者所品尝到口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。现在，通常认为味觉有5种基础类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到。气味由四种基础类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物质地、涩味、稠度和温辛感、辛痛感。（4）温度。食物温度大大影响人分辨风味能力。通常情况下，尝味功效在20℃—30℃之间最为敏感。3、卫生。客人全部很注意餐具及饮食环境卫生。卫生是客人基础生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害威胁和感染。值得注意是，每位餐饮职员全部要严格遵守餐饮部制订卫生工作条例。在客人眼里，服务人员整齐卫生是餐厅卫生形象一个关键标志。1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重需求，服务员要做到“宾至如归，用户至上”。2、为了满足就餐客人营养及风味需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生需求，应做到尽可能缩短客人等候时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一个享受需求，要发明赏心悦目标环境和形象。（1）发明餐厅形象：·美好视觉形象；·愉快听觉形象；·良好嗅觉形象。（2）发明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。·美好色泽；·优美造型；·可口风味等。三、康乐服务心理康乐服务员应依据不一样客人消费需求档次、文化层次和爱好和特殊消费心理，来做好各项服务工作。（一）客人基础需求心理分析安全保障心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好防火防盗设施和环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题很敏感。2、保健心理需求客人想经过康乐活动达成保健身体、保持活力目标。3、同时心理需求因为社会时尚、时尚、风气等社会原因影响，客人会产生从众心理，造成迎合某种消费时尚同时心理。4、求实心理需求客人抱有求实心理，期望得到价值上心理平衡，即在消费一些康乐项目时感到物有所值。5、爱美心理需求爱美之心人皆有之，这就是大家在康乐消费中追求美心理。伴随科技发展和经济生活水准提升，大家对美追求会愈加强烈，而且审美观念会不停发生改变。客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。（二）在康乐服务中对应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人异常情况，在娱乐、健身设施上充足考虑安全问题，满足客人求安全保障心理需求。2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康心理需求。3、康乐场所应设置能迎合社会时尚和时尚康乐项目，满足客人求同时心理需求。4、康乐服务员应在服务中表现康乐服务项目标物有所值，满足客人求实心理需求。5、康乐场所应设置多种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人身心和肌肤达成美效果，满足客人爱美心理需求。除以上介绍客房、餐饮、康乐服务心理外，还有前厅(​​)等服务心理，这里就不一一介绍了前厅部在客人心理角度上作用:1.首应效应第一印象,如第一印象好,对以后发生不良印象也只认为是偶然发生.2.晕轮效应指从对象某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实现象面前产生一个假象.3.沟通效应八、酒店服务人员文明习惯对客人心理影响:1．衣饰应大方整齐,表现企业和个人精神状态.2．注意个人卫生，包含视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明感觉．3．保持端庄仪态，给人以美感受．4．正确使用眼神，避免客人产生错觉．5．保持真诚微笑，使客人感觉温暖，友好和热情．九、来宾投诉原因分析主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任．不尊重客人关键表现在：１．待来宾不热情，不主动（爱理不理）２．不注意语言修养，冲撞客人．３．挖苦，辱骂客人．４．未经客人同意闯进客人房间．５．丢物品给客人．６．不尊重客人风俗习惯．７．无依据地乱怀疑客人．（房间物品遗失）８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）工作不负责关键表现在：１．工作不主动，不认真２．忘记或搞错了客人交待办理事情．（房间洗衣事宜）３．损坏，遗失客人物品．（遗留物品）４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．客观方面原因１．宾馆设备损坏未能立即修好．２．基础设备不完善．３．服务收费不合理或对酒店政策要求不了解或误解引发．十、客人投诉心理1.求尊重心理;2.求赔偿心理;3.求发泄心理;4.求自我表现心理.十一、处理来宾投诉基础方法１．做好心理准备，端正对投诉认识２．设法使客人消气３．区分不一样情况，在取得客人同意后作出合适处理．４．认真做了统计，关注投诉处理结果．酒店来宾需要服务种类来宾需要服务种类1、来宾天然性需要饭店是来宾外出后“活动基地”。来宾在寻求下榻饭店时，不仅审阅酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店周围环境和接待气氛。大堂服务。大堂服务是饭店神经中枢，是整个饭店灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益综合性服务部门。所以，首先大堂环境必需在感觉上给来宾以耳目一新感觉。其次大堂内装修和陈设应含有地方特色和现代气息，让来宾产生高雅、庄重、宜人、方便感觉，引发情感共鸣。再之大堂设施必需美观，以满足来宾爱美需要。客房(​​)服务。客房是饭店基础设施和关键组成部分，是以出租和劳务方法供给来宾住宿场所，也是来宾生存起码条件。为此，来宾对客房服务有很高要求。整齐是客房基础要求，如床上卧具整齐，地面、墙壁、家俱表面洁净，卫生间明亮洁净，房内多种物品和设备放置有序……宁静是解除来宾疲惫和确保来宾不受干扰关键原因，它要求房间有良好隔音性，同时要求服务员和她人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。舒适不仅能解除来宾疲惫，而且是提供享受前提。客房舒适是多方面，如宽大房间，柔软卧具、沙发，新鲜空气、适宜温度、洁净卫生设施，高清楚彩电，悦耳音响，松软地毯……便利是来宾选择客房服务一个关键原因。便利不仅包含服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获益心理感受，而且还包含工作效率高。安全是全部来宾出门在外一个共同需要，来宾在住店期间，期望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。餐饮(​​)服务。餐饮服务是饭店服务关键支柱之一，它不仅能满足来宾对饮食需要，提升饭店声誉，而且也是饭店增加收入关键渠道。首先，餐厅装饰整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境部署等方面应使来宾感到心旷神怡并留下难忘印象。其次，依据来宾个性提供饮食品种，满足不一样国籍、籍贯、民族来宾生活习惯，适应不一样年纪、性别、职业消费差异。第三，餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包含服务人员仪容仪表和操作技能、食品颜色搭配、菜品命名。第四，注意品种改变。如原料、烹制方法等，满足来宾对餐饮求变需要。其它服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店等级和规格，也反应出现代饭店服务理念----绝对重视来宾需要。2.来宾社会性需要来宾在饭店消费过程中社会性需要关键表现在以下几方面：服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来一个心理倾向。如对待来宾热情、主动、耐心、周到；和来宾交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅；对有生理缺点或发生过失来宾立即提供帮助……使来宾自尊心理得到满足，表现来宾至上服务宗旨。切身利益。首先，饭店各个部门全部应把住质量关，不能因为质量问题而影响来宾礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，全部消费项目要明码标价，货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，预防发生意外事故。第四，正确处理和来宾关系，如不侵占来宾礼仪、平等对待每位来宾、不接收来宾消费和礼品、立即妥善处理来宾投诉(​​)等，以满足来宾求安全、求公平、求友好交往需要，确保来宾切身利益不受损害。服务技能。服务技能熟练，不仅能让饭店设施设备发挥应有功效，而且能够使各项服务工作提升效率，并逐步形成服务艺术，以满足来宾自我实现需要，使来宾快乐而来，满意而归。服务技能包含操作能力、应变能力、公关交际能力和观察、记忆、注意等职业心智能力。美追求。来宾在饭店消费过程中全部要求环境美。如房间部署或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、衣饰漂亮；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足来宾对艺术、对美追求。二、来宾消费需要特点来宾消费需要特点表现在以下几方面：其一是无限性。它是指来宾对饭店服务质量需要是无限。任何饭店，不管设施怎样完备，服务档次怎样高，也不能讲服务质量到了极限。其二是多层次性。来宾入住饭店后，天然性和社会性需要便产生了，但这些需要不是同时产生，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。其次，因为来宾个性差异，消费需要广度和深度也会有层次之分。其三是主观性。尽管饭店对每位来宾全部实施服务，但能否是每位来宾消费需要全部满足，在很大程度上取决于来宾自我感觉和主观判定。其四是季节性。来宾很多需要是随季节改变而改变。另外，假节日也会给来宾消费需要带来改变。三、需要和服务工作1.清洁卫生清洁卫生包含对有形设施需要和对无形服务需要两个方面。据资料(​​)表明：清洁卫生室来宾最为重视生理和心理需要。清洁卫生环境、设施、设备和用具，服务员来那个好清洁卫生习惯，全部会给来宾生理和心理上产生安全感和放心感。2.平静舒适平静舒适环境是衡量饭店服务质量关键标准之一。平静舒适环境不仅能够满足来宾休息、用餐、会客等活动需要，而且能产生愉快、满意情绪，形成一个美综合享受。3.热情亲切热情是一个强有力稳定而深厚情感体验。对来宾接待热情亲切，能够缩小交往中心理距离，较少来宾陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切表现就是服务员微笑，没有服务员微笑便不会有来宾微笑和满意。4.主动周到饭店业是以服务为关键行业，服务永远没有被动语态，它要求饭店各部门向客人提供服务应该在来宾提出之前做到，并尽可能为来宾提供方便，即产常服务，以降低来宾困难，满足其特殊需要，从而使来宾认为方便、愉快，愿意成为回头客。5.灵活机智来宾在饭店住宿、用餐等消费活动中，常常会提出部分问题，也可能会碰到部分忽然发生事情，在这种情况下，来宾需要得到服务员立即帮助，以确保其安全需要实现和旅行顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是来宾对服务员起码要求，也是当一名服务员基础心理素质。6.尊重得体对来宾尊重是饭店职员职业道德观念职业意识。不过尊重必需得体、合适。它表现在两个方面：仪式在为客人服务过程中保持业务性交往心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己身份，如衣饰、化妆应规范；不参与客人聚会和交谈；不答允于服务无关要求；不收小费、礼品；不探询客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了饭店整体形象，传输了社会主义精神文明。7.公平合理来宾在接收服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待，这不单是为了满足生理方面需要，更是为了满足自尊和自我实现需要。餐饮(​​)部口号：1，规范服务，热情奉献，诚信经营，勇于开拓，2，餐饮餐饮，上下一心，齐心协力，永争第一。3，温泉部节目好不好，再来一个要不要，（要看好节目，尽在餐饮部）餐饮出场，势不可挡，餐饮餐饮，引领时尚，4，文明礼貌，热情周到，团结奋进，共创餐饮，以百分之百努力换您十分满意，5，“微笑问好是我们态度，躬身上前是我们行动，接收差遣是我们荣兴，我们努力争取做到：最好服务，最好出品，最好环境，6，尽管不是无所不能，也是竭尽所能，我们总是被模防，不过从未被超越。更多【服务规范(​​)】资料一、服务理念　　每时每刻，体验非凡。以“做正确事、表现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式分享当地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、和众不一样丰富专题酒店文化亲身体验，而从开拓客人视野，展现非凡品位之旅。　　1、致胜之道：　　对客人而言，服务理念，我们更重视这些层面：个性化而且实际服务，而不是作秀；站在客人立场，而不只是为客人提供服务职员；经过当地体验而得到难忘人住体验；感受能深入了解当地独特之处；享受轻松入住时光。　　1.1做正确事　　我们推行自己承诺而不失信于她人　　我们尊重事实并相信自己判定　　我们为客人提供个性化而且实际服务，而不是为了作秀　　1.2表现关爱　　我们将每个人视为一个独立个体来对待　　我们主动寻求及聆听能让我们表现关爱细节之处　　我们站在客人立场，确保她们有最棒体验　　1.3最求卓越　　我们用心了解酒店内外正在发生事情　　我们不停挑战自己，让客人住宿因为当地体验而印象深刻　　我们一直寻求改善之道　　1.4求同存异　　我们欢迎不一样见解和想法并分享我们知识　　我们尊重当地文化并引导客人发觉当地尤其之处　　我们在身处社会团体中发挥主动作用　　1.5协作共赢　　我们致力于建立优良工作关系　　我们相互信赖，相互支持，排除万难　　我们关注能做些什么让客人享受轻松住宿　　2、广博见闻。　　帮助客人发觉城市尤其之处，帮助客人见博广闻，以此服务理念能够检验我们服务或我给客人提议是不是符合“深入洞悉”要求。　　2.1令人难忘：非凡，不一样平常，天天发生但绝对不是竞争对手能够提供某个提议。　　2.2原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反应该地文化。　　2.3和众不一样：以和众不一样而突出，不是显而易见或能够预见。　　2.4亲身体验：客人能够身在其中进行参与而不是仅仅远观海底捞成功之道：职员永远比用户更关键在麦当劳、肯德基全部工作步骤全部是有据可查，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这么才能为用户提供保质顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供服务全部是随机性，不过却是发自内心，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到服务不仅仅是美味食物还有对方热沉沉心！在海底捞吃饭，感动是肯定、正常，其它行业想要达成这个效果轻易，不过在素有职员素质低谷之称餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了大家对于餐饮企业服务全部认识。当百胜餐饮上六个月度“（中国）区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店以后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院教授全部公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务代名词。火锅店，服务和产品相比，前者愈加关键！这是海底捞老总张勇总结。张勇并不是什么出身餐饮世家世袭，也不是什么著名餐饮企业高管，她在做火锅之前是一个普一般通拖拉机厂电焊工，1994年下岗她，为了生计在路边支起了四张桌子，一次全部是现学现卖，没有过硬口感，只能在服务上下苦功夫，“她人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回想道，“你什么全部不懂，假如连最基础谦虚和对客人友好态度全部失去话，你还做什么生意？！”不过尽管如此，初来乍到海底捞生意依旧冷清吓人，一天张勇还不轻易用自己热情叫卖声拉拢来一桌客人，完了以后客人异口同声说味道不错，说下次好友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当她尝了口自己火锅却发觉，因为中药放多已经造成味道发苦，这么“劣质产品”竟能取得好评？张勇苦思冥想以后，是自己真诚服务填补了味道上不足，打动了用户。看到了这一点，张勇愈加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇全部一一满足，而在此中，张勇也发明了海底捞招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随地可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。服务高于一切1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳第一步，可是多个月后，被派去西安张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，西安合作加盟店主锱铢必较，海底捞全部传统全部被她所废除，结果造成海底捞连月亏损，立即就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞关键理念——服务高于一切。得到尚方宝剑杨小丽开始向西安消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎平常热情和耐心，这种“很服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。在非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统煤气罐更换为轻便电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线服务员全部大权在握：她们能够赠予水果盘或零食；假如客人提出不满，她们还能够直接打折，甚至免单！我们是一家火锅店，不过我们关键不是火锅配方，而是我们服务。7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，怎样在这个大牌云集地方分一杯羹呢？海底捞开始了一场对传统标准化、单一化服务颠覆革命。以后，海底捞火锅有了部分专属名词：肉麻式服务、变态服务。用户在海底能够真正感受到“上帝优越”，甚至会认为“不好意思”。更有用户认为这么服务，让自己很受宠若惊，不习惯，不过不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者心。去过海底捞用户开始不知疲惫为它做口碑宣传，到最终不提前预约你吃个火锅登上个把小时。等候人数几乎和就餐相同，这就是传说中海底捞等位场景。等候对于任何人全部是一个煎熬，尤其是在飘香餐厅前饥肠辘辘等候，不过海底捞却把这种煎熬变成了一个享受，手持号码等候就餐用户一边观望屏幕上打出座位信息，一边接过无偿水果、饮料、零食；假如是一大帮好友在等候，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类桌面游戏供大家打发时间；或趁等位时间到餐厅上网区浏览网页；还能够来个无偿美甲、擦皮鞋。对于服务态度，海底捞历来全部是不曾含糊，即使是提供无偿服务。一名食客曾讲述她经历：在等餐美甲时候，一个女孩对于指甲颜色反复地折腾了6次，就连一旁其它用户全部看不下去了，不过为其服务阿姨依旧耐心十足、热情服务。在用餐时候，除了围裙、毛巾服务员还细心为长发女士送上皮筋、发夹；戴眼镜用户会得到眼镜布等等，假如你点菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行人数较少，她们还会提议你点半份。一个流传很广相关海底捞小说，一位用户结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌？几分钟后，服务员气喘吁吁递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多用户全部曾有过类似经历。这就是海底捞粉丝们所享受“花少钱取得星级服务”过程。毫无疑问，这么贴身又贴心“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不停走向这家餐厅。职员就是财富，她们比用户更关键海底捞有近10，000名职员，不过其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业平均流动率为28.6%。和此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这和其单店上千万年营业额，每晚3～5台翻台率是极不匹配。为了确保服务质量连续性和一致性，海底捞每个店全部必需确保30%左右老职员“压阵”。在这一点上，张勇很清醒：“支撑海底捞发展根本，历来不是钱，而是职员。在没有培养足够合格职员之前拿钱拼店数，是失去用户进而让海底捞品牌消失最快死法。”职员们自觉和热情，来自于张勇一个最朴素思想：职员才是企业关键竞争力，她们关键性远超于利润，甚至超出了用户！在海底捞，天天两班倒职员，白班一直会被安排白班，晚班一直会上晚班。这么职员不需要被迫改变作息时间来适应。这么细心安排还包含：职员宿舍离工作地点不会超出20分钟，全部为正式住宅小区，且全部会配置空调；有专员负责保洁、和洗衣服；公寓甚至配置了上网电脑；假如职员是夫妻，则考虑给单独房间……光是职员住宿费用，一个门店十二个月就要花掉50万元人民币。在每一个海底捞办公室里，墙上全部会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花起源。每个月，由各大部长、片区经理组成创新委员会，会对职员们提出创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，职员能够取得200～元不等奖励。为了激励这些大多来自农村职员工作主动性，海底捞有一个传统，是将职员奖金中部分直接寄给她们父母亲人，即使每个月只有400～500元，但这让职员家人也分享到了这份荣耀。中国餐饮业海外发展路在何方切片、淋汁、装盘，一整只白切鸡被蔡师傅三下五除二就给端上了餐桌。从事餐饮行业已经20多年蔡师傅是广东省湛江市某酒店行政总厨，最拿手绝活就是制作这别具风味湛江名吃白切鸡。　　“自从海南成为国际旅游岛以后，我们酒店餐饮生意越来越火爆，前来度假游玩海外游客，对别具风味湛江白切鸡情有独钟。以致一席难求。”该酒店餐饮经理刘先生说。　　刘先生还告诉记者，几位美国好友吃过她们酒店白切鸭、蒜蓉沙虫、凉拌海蜇、乡下猪肉煲等美食后，大喜过望，要和酒店商谈合作事宜。“真没想到我们还能在国外开连锁店”。　　不过，几分欢喜几分忧愁，正当这些到海外发展餐饮酒店企业怀揣着美好梦想时候，殊不知正在海外打拼几家中国著名餐饮企业并非一帆风顺。　　餐饮企业海外直营遇困　　去年12月11日，小肥羊宣告，以总代价34.5万美元，向合作伙伴WangFang悉数转让于美国小肥羊69%权益。转让完成后，美国小肥羊将不再为小肥羊隶属企业。　　有“中国火锅第一品牌”之称小肥羊正以重大战略调整行动来表明，看似美好“出海”战略，对于中国餐饮企业来说，并不是一帆风顺事情。　　而以前,小肥羊已经相继转让出了加拿大、日本控股企业股权。然而时隔4日，去年12月15日,小肥羊实施董事、首席财务官王岱宗向记者证实,至此,小肥羊已退出其除港澳外在海外全部直营业务,以后海外发展将以加盟为主。　　“关键是(海外直营)管理链条太长,成本太高。”王岱宗直言。　　而在行业教授看来,中国餐饮企业海外扩张遇阻是一个行业性现象。“也有做得好,但大多数全部极难生存”。　　“这些直营店全部是在之前开。”王岱宗告诉记者。　　小肥羊境外之路始自香港。但相对于当初中国业务以加盟为主方法,小肥羊在进入香港市场之初便采取了直营店形式,由小肥羊全资控股。　　在当初小肥羊看来,海外采取直营店、将主动权掌握在自己手里,似乎是个不错尝试。　　11月,小肥羊就公布公告称,已将其日本企业全部持有62.5%股权出售给日本合作方Webcrew。当初小肥羊方面公开表示,小肥羊将海外发展计划转为特许经营加盟,日本门店也成为小肥羊加盟店。　　而在此次转让美国企业股权公告中,受让方WangFang为解散前属小肥羊拥有70%权益隶属企业加拿大小肥羊董事。　　对此,王岱宗告诉记者,上述加拿大小肥羊企业早在去年9月底已经解散,而在小肥羊去年上市之前,加拿大门店就已经全部转让出去,变为加盟店。加拿大企业一段时间只是一家空壳企业。　　据王岱宗介绍,小肥羊自以后就没有在国外开过直营店,并已经做出了转型加盟方法决定。为何短短一两年间试验,就让小肥羊快速开始调整战略呢?　　王岱宗坦言,在海外开店,其风险远远高于中国市场,而且投资回报率也相对较低。她同时表示,全球金融风暴影响也是其退出美国市场一个原因。　　依据公告称,、两年美国小肥羊分别盈利15.1万美元及20.1万美元,但到10月,其净利润仅为8.5万美元。而其日本企业在以前经营12月到12月十二个月间,亏损约为人民币121万多元。　　公告显示,小肥羊在出售海外直营店后,将以更多资源专注于其在中国关键业务。　　“为何不集中精力在中国开店呢?中国市场还很大,我们门店还远远不够。而且,中国更轻易出现规模效应,相比海外十二个月开几家店,中国十二个月就能开40到50家店!”王岱宗表示,小肥羊未来在中国将采取一二线城市以直营为主,三四线城市以加盟为主扩张战略。另外,小肥羊在海外还将以加盟方法继续拓展。　　中国连锁经营协会秘书长裴亮表示,在“走出去”餐饮企业中,特许加盟市场情况会相对好些,直营店面临困难则更大。　　中餐品牌国际化需考虑多层原因　　去年，多家企业在融资后处理了“走出去”“路费”问题。拥有资金实力餐饮企业也期望像肯德基、麦当劳那样发展成国际品牌。　　俏江南去年融资3亿元后，首度进行海外扩张。其副总裁杜薇透露今年扩张计划中，海外市场占据新店面1/4左右。　　对于俏江南而言，海外扩张实际上是为其进行第二轮融资进行铺垫。另外，还有多家餐饮企业到海外开店目标就是在品牌建设上“镀金”，在企业发展全盘考虑中再添有利条件。　　美国餐饮协会市场推广部策划主管刘子扬介绍，餐饮业是海外华人关键经济谋生手段。海外中餐行业是最密集和从业人员最多行业，占二分之一以上海外华人全部和中餐有直接或间接关联。而现在中式餐饮在美国仍处于中低端消费层次，并有日渐衰落趋势，在经营上难以突破管理、运行瓶颈。　　刘子扬认为，中国餐饮企业多年来改变和成就已达成相当高水平，带着中国经验介入美国市场则含有相当大潜力和竞争力。同时，还会提升当地中餐业盈利能力和地位，从而拉动当地华人就业。　　不管规模大小，海外扩张已成为部分品牌餐饮企业发展必选之路。　　对于海外扩张俏江南方面认为，金融危机给俏江南提供了国际市场开新店费用、房价等经营成本下降一到三成好处。　　在某餐饮企业老板手中出国考察计划中，从去年5月起至今年年底，酝酿海外扩张，她将陆续考察美国、加拿大、朝鲜、日本、泰国、南非、芬兰、瑞典、挪威等10多个国家市场。　　对于“走出去”发展呼声渐高中国餐饮业，王岱宗表示，走出国门发展餐饮企业，在海外全部会遭碰到相关法律、管理等高成本运行问题，海外市场开店成本相当于中国10倍甚至更多，即使眼下经济大背景造成商业地产、人力相对成本小幅下降，但海外经营风险仍比中国高出很多，其回收成本周期也被无形延长。　　业内教授指出，尽管现在部分中餐企业有海外发展成本降低、资金充足等优势，但中餐企业海外扩张中存在问题并没有因为金融危机而被淡化。原料采购、人员输出、当地法律环境、消费者用餐习惯等问题仍是决定中餐企业能否立足海外市场决定原因。　　“地道川菜，辣椒、麻椒最好是本土，外国调料出不来这个味道。”主打精品川菜俏江南走出去第一步就面临原材料采购问题。而从本土运输干调料类辣椒、麻椒则要面临当地海关检验检疫程序，折耳根、鱼腥草等仅产自四川盆地蔬菜则面临长途运输、大量损耗和保鲜等问题。　　另外，如川菜代表毛血旺里是否保留血制品———鸭血块;水煮鱼用油可否反复;用来泡制可口泡菜发白酸水是否能过检验关;中餐里崇尚老汤能否在海外使用等等全部成为原料采购中面临难题。另外，企业还要面对欧美等地消费者和中国人用餐习惯、对环境要求迥异和法律环境、跨国集团人员、经营管理等问题。　　对于上述问题，最早开辟海外市场企业小肥羊方面则表示，只有将海外店面加以改良，顺应海外市场才能找出路。　　“外国人不喜爱在大厅嘈杂声中用餐，所以就取消大厅，确保用餐环境优雅。”小肥羊新闻讲话人李丽婵介绍，像肯德基、麦当劳在中国企业一样，职员、管理、经营全部在保持品牌特色同时尽可能本土化，才能规避海外经营风险。　　“我们原来拥有世界上最大、最好市场，所以做好本国市场才是最关键。”经历了多年海外市场打拼，小肥羊还是将以后发展根基定在了消费基数巨大中国市场。餐饮人物-张永舵：包子摊主这么变身“海鲜大鳄”40岁张永舵含有经典山东汉子爽直。已经成为鲁菜海鲜大鳄她不善言辞，每说几句话就习惯性地低下头抽烟;在描述20年来白手起家漫漫历程时，她几乎没有使用任何带有修饰性字眼;谈起所谓"鲁菜新盟主"光环，她轻描淡写带过。对于张永舵这个从农村走出来，经过知识改变自己命运男人，实实在在做事才是最关键人生格言。　　知识改变农村娃命运　　1968年，张永舵出生在威海市环翠区张村镇皂南台村一个一般庄户人家。1984年高中毕业后，她到威海一家毛纺厂做临时工，尽管工作很认真，她还是很快就从精整车间被调到填料车间装原毛。"领导说农村来孩子就适合做这种活，我当初就认为悉识才能改变命运，一定要出去学习。"张永舵感慨地说。十二个月后，她迈出了人生关健一步--自费到威海电大学习。　　当张永舵再度回到校园拿起书本，却有了一个和读中学、小课时截然不一样感受。"那时才真正体会到学习不再是为了应付考试，而是自己需要，要学东西实在太多，总认为时间不够用。"张永舵说。三年电大生活让张永舵视野愈加开阔，在那个个体私营经济刚刚兴起年代，张永舵心底不安分念头开始蠢蠢欲动。　　"什么?开饭店?"听见张永舵想法，父亲却表现得很不屑一顾，"别胡思乱想，你应该安下心来好好学门手艺，未来到木器厂上班，这么才不怕没饭吃!"不过，父亲反对没有动摇张永舵念头，她暗暗下定决心，一定要开一家现有特色、又有思想内涵饭店，实现自己人生价值。　　独创包子赚第一桶金　　在母亲支持下,张永舵最终东拼西凑了7000元钱，在威海市区古寨路建了一间仅有30多平方米平房。1988年，这家名叫净雅饭庄小饭店开业了。"我当初想饭店名字一定要起好，所以特地找来一本《饭店命名书》。考虑到用户既需要饭店洁净，又需要环境优雅，才起了净雅这个名字。"张永舵笑着说，"当然，还是想让自己附庸风雅，增加点文化味。"　　尽管饭店顺利开张，但创业伊始张永舵很快碰到了第一个困难。　　饭店开业头一天，只卖出了70多块钱;第二天营业额又大幅下滑，仅仅卖了30多块;第三天，惨淡情况让张永舵雇用厨师心里打起了退堂鼓，随即很快就离职了。这给了当初根本不会做菜张永舵一个措手不及打击。　　"厨师事件给了我很大启发，就是这个世界上只有自己能救自己，自己有本事后，才不会受制于她人。"张永舵说。对于一个饭店，没有厨师简直就像人体没有心脏，无计可施张永舵不得不放弃经营炒菜业务，转而钻研比较轻易上手包子。　　最终，张永舵成功地研发了一个独具风味牛肉包子，这些包子馅满个匀，做工讲究，每个包子褶数几乎相同，再加上小菜味美精巧，店面设计简单温馨，服务热情周到，改行专卖包子净雅饭庄很快吸引了大批客流。　　实际上，从最早牛肉包子开始，深悟到"求人不如求己"这句人生信条张永舵，20年来一直在亲手钻研做菜技巧，水饺、拌海螺、拌海参……全部是她先自行尝试和学习，再带出自己厨师。　　只卖活海鲜成招牌　　初战告捷张永舵并不满足于仅仅做包子，她开始设计第二个发展目标。经过市场调研，她发觉尽管威海是一个海滨城市，但因为海鲜上岸后不易存活，全市大小饭店没有一家经营活海鲜。　　1992年，张永舵看准这个市场空白，开始将净雅饭庄转型做活海鲜。不过，因为市民们对这种新兴餐饮形式心存质疑，转型后净雅前两个月生意一直不好。于是，张永舵想到了一个大胆营销策略--在全市率先叫响"吃到一个死海鲜，饭店赔偿100元"承诺。　　"我天天清晨4点多钟骑着摩托车到鱼市码头收购活海鲜，进入厨房每一个虾蟹蛤螺，全部是自己亲手挑选。"张永舵回想道。另外，她还独辟蹊径地对饭店进行大幅包装：请来著名书法家重新书写店名招牌;请来威海最有名气装饰企业把饭店里外装饰一新;挂上书法、绘画、摄影作品;亲自召集厨师，对每一个海鲜配料和吃法，进行调整创新、精制精作……　　因为精细运作，净雅口碑逐步在威海流传，客流也大幅上升。一时间，"吃海鲜，到净雅"成了威海吃客口头禅，净雅也由此开创了海鲜饮食健康、时尚新风。　　直到现在，净雅海鲜池边仍然有专员挑选，不许可一个死海鲜进入厨房，甚至连最微小香螺，全部是用针一个个检验过。另外，每一道原料和配料，全部有严格质量要求：菜品原料必需严格称重，不许可随机抓取;作料全部是标准化、品牌化，每道菜用什么酱油、什么胡椒粉等，全部有严格品牌要求……　　诚信赢得"钦差"美誉　　从净雅崛起中，张永舵感悟到有志者事竟成真谛，她心中再度酝酿起一个更大胆想法--进军省城。　　当初，恰巧济南市相关部门想找一个合作伙伴开一家海鲜酒楼，派人到威海考察，并慕名来到净雅。吃饭时，餐厅领班通知这桌客人："对不起，您刚才点清蒸偏口鱼，做时候鱼已经死了，假如同意，我们将为您更换一条活，但这会耽搁部分时间;假如您不一样意，我们将按死鱼价格收费。"　　微服私访省城客大家大为吃惊，因为假如不说，不会有些人知道那条鱼不是活。这个举动，使净雅赢得微服私访省城客大家认可。　　1998年3月，"济南净雅大酒店"出现在济南市英雄山南路205号。凭借科学管理理念和精益求精经营，一道道风味独具净雅海鲜菜，大大吸引了济南人眼球和胃口：温拌海参、红烧翅、红烧澳鲍、皇帝汤……开张第一天起，济南净雅大酒店便汇聚兴旺人气，天天上座率达90%以上，一跃成为当地最大海鲜酒店，并被济南市物价局评为"特一级店"。　　济南净雅大酒店开业两年后，8月，山东净雅大酒店又在济南山大路上红火开张，开业当日，酒店内600多个座位座无虚席。7月，净雅养生苑再度开张，仅营业4个月就成为山东省酒楼中第一家取得"国家特级酒家"荣誉酒家。10.您最喜爱什么样职业？　　企业管理者　　11.您本身显著特点是什么？　　谦虚好学　　12.您认为自己最大才能是什么？　　领导她人能力　　13.您认为什么类型人在经济上一定能成功？　　勇于冒风险有远大目标和追求人　　14.您最欣赏什么样职员？　　忠诚职员　　15.您会开除什么样职员？　　背叛企业职员　　16.您期望她人把您定义成什么类型人？　　有智慧、有领导能力企业家　　17.您怎样处理事业和家庭关系？　　事业第一，家庭第二　　18.您认为自己财产总额是多少？　　100亿　　19.您自己十二个月花多少钱？50万元　　张永舵带着她净雅新鲁菜雄踞齐鲁后，进军北京成为张永舵肯定选择："餐饮业想做驰名商标，不在北京出名就不算成功。"挺进北京，张永舵选择方法是"用房地产方法做餐饮"。"净雅计划营业收入要做到100亿元。"张永舵毫不掩饰她对净雅梦想。　　张永舵向北京迈出第一步就一改租赁店铺做法，连贷带借，斥资2亿元在京城繁荣路段一口气买了三块地，其中一块地在地价颇高金宝街。　　当初，张永舵在威海、济南等地全部资产，不过1亿元左右。2亿元贷、借款，每个月仅利息就要7万-8万元。"当初，很多亲友全部劝我北京第一家店先租赁，快速装修、开业，快速打开市场，快速让北京消费者认识净雅。假如我这么做，净雅就不叫净雅了。"张永舵说。　　张永舵想法是，从长久资产增值角度考虑，买比租更合算。另外，餐饮行业打广告获取回报不大，关键仍靠口碑传输，假如店铺是租赁，门店部分价值等于留给房东。为了在京城打响净雅品牌，必需拥有自己物业。　　7月，紧临五棵松文化体育中心长安街南侧，总建筑面积达15000平方米辉煌净雅盛大开业，凭借独特海洋气息，极短时间便名震京城。随即5月、10月，黄寺净雅、金宝街净雅又相继开业，在京城高级餐饮布局中，形成三足鼎立强势。　　借助京城三家门店提升，净雅企业规模完成了质变过程：企业职员由最初8人，一举增加到现在3000多人;总资产由最初1万元增加到现在16亿元;总营业面积由最初30平方米发展到现在90000多平方米。现在净雅，已经享受了"京城美食头等舱"美誉。同时，伴随北京房地产价格上涨，现在，净雅在北京三块地价值早已翻了几倍，时间最终证实了张永舵大胆选择。　　人财榜问卷　　1.你认为最理想愉快是什么?　　实现自己人生追求　　2.你最害怕是什么?　　失去自信心　　3.在世人当中你最佩服谁?　　张瑞敏　　4.您自己哪个特点让你最痛恨?　　没有计划性　　5.您最恨她人什么特点?　　撒谎　　6.您一生中最爱人或东西是什么?　　我们职员　　7.您最期望有哪种才华?　　和人打交道能力　　8.您认为自己最伟大成就是什么?　　拥有一个有凝聚力团体　　9.假如能够选择话，你期望什么能够重现?家庭　　10.您最喜爱什么样职业?　　企业管理者　　11.您本身显著特点是什么?　　谦虚好学　　12.您认为自己最大才能是什么?　　领导她人能力　　13.您认为什么类型人在经济上一定能成功?　　勇于冒风险有远大目标和追求人　　14.您最欣赏什么样职员?　　忠诚职员　　15.您会开除什么样职员?　　背叛企业职员　　16.您期望她人把您定义成什么类型人?　　有智慧、有领导能力企业家　　17.您怎样处理事业和家庭关系?　　事业第一，家庭第二　　18.您认为自己财产总额是多少?　　100亿　　19.您自己十二个月花多少钱?50万元餐饮人物-海底捞张勇：心胸决定了对金钱态度　　“心胸决定了对金钱态度”　　问：能简单聊聊你创业经历吗？　　张勇：我个人经历还是很尤其，来自小县城，也没念过大学，就念了一个技校。毕业后在单位上，就想出来做点事情。我和我太太，当初还是我女好友，我最好同学和她女好友四个人合作，弄了个小火锅店。我没钱，关键是她们三个人钱，不到一万块钱投资，我跟大家说，既然是很好好友，也就不要说谁股份多，谁没有股份，就平均分配。开业第三天，我把她们叫到一块儿，说即使我们股份是一样，但我要立一个规矩，从今天起我就是总经理，什么事情一定要按我说去做。我当初给了她们一个承诺，我一定用五年时间把资产做到15万，1994年15万对我们多个二十多岁年轻人来说，是一个庞大数字。假如做不到，我会赔给她们，她们多个就被吓住了。　　问：你们多个创始人之间有矛盾吗？　　张勇：我做了总经理后，常常开会，讲怎么样把用户抓住。谁假如没有根据我要求做，也要开会，时间长了她们就有点反感，但基础上还是确立了在团体领导地位。以后也有部分冲突，不过全部处理得蛮好。这些其它企业倒是能够借鉴，很多企业全部见面临这个问题，合作人到了以后为了利益闹分家，甚至变成竞争对手，也有因为股东矛盾造成企业倒台，当然大多数全部是健康。　　问：从开第一家火锅店，到做到简阳最大，你用了多久？　　张勇：我们在简阳只有一家店，当初即使门面小，但我们把周围全部给吃下来，那时候大家全部问我，说你疯了？挣钱怎么全部用来改厨房、改店面了？其实我也不知道餐厅生意会那么好，到成为简阳最大，就用了多个月。我用户满意度很高，大家就会把我当成好友，生意也一路好下去，人人全部知道。那个时候走在街上，擦皮鞋认识我，市长也认识我，因为擦皮鞋儿子在我那儿上班，市长偶然也来店里吃饭。创建时候，我们火锅店只有四张桌子，到以后买下一层楼，是简阳装修最好餐厅，而且那时我们就用空调了，那是1998年。也是在那年我们做了第二家，我不心疼钱，因为你心胸决定了你对金钱态度，对同事关系。你知道你要做大，假如只是想挣一点钱，你就会怕风险，对于部分冲突，就不会那么坚持。有了很高心胸，我就会把它看成一个资源，投下去，这就是个体企业家精神。当初我有一个理想，一定要到北京，一定要走远。　　问：什么时候开始有这么理想？　　张勇：从14岁就有这个想法，男孩子变声期，我变不过来，这事很关键，能够说奠定了我思想基础。你嗓子说不出来，她人就会笑你。一笑你就会自卑、担心，根本不敢去跟女孩子交往，到现在我还不会跳舞，那个时候流行歌曲已经进来了，我也没措施学。以后我找到一个好地方，县图书馆。八十年代以前我们思想是禁锢，图书馆里只有部分高大全东西。而从1983年到1984年，现在常见部分书，比如泰戈尔作品，和那些史学类、诗歌类书籍大量涌进各个县城图书馆，我们甚至常常讨论民族性啊、人性问题。那个时候懵懵懂懂，一看到那些书，脑袋里面一下子接收了那种平等价值观。什么教育给你什么思维，假如你接收教育是传统那种，你对打工者见解就是传统，这个跟管理没相关系。为何我就能做到职员有什么事情，我全部很真诚地去管，跟思想、跟价值观相关系，也就是跟十四五岁时那一段经历相关系。　　现在我说我是一个大企业家，人家会笑我，不过坦率地说，那时候我就认为我应该能做部分大事情，很成功，有了这个想法才有对待金钱态度，对待组织结构——我们以后才知道这个叫组织结构，好多事情是以后知道，因为我们是草根，不像她人先受教育，什么全部看得明白，然后再去做，我们是先做。　　问：你第二家饭店叫楼外楼？　　张勇：对，为何叫楼外楼？不是有句诗，“山外青山楼外楼，西湖歌舞几时休”嘛。我当初也不知道什么定位，因为新店装修要比老店好部分，可能那边去当官或有钱就多，老店可能老百姓会多部分，以后经过看书才知道这个叫市场细分。我当初就是凭本能，全部叫海底捞怎么细分？以后大家研究我们这个案例时候，就认为我很早就很懂管理似，其实想一想，你到了这个位置，就会知道这么做是正确。　　问：那海底捞名字是怎么来呢？　　张勇：之前我去过一次北京，看到一个叫大三元酒店，从门口看上去很高级，我看了很久，印象很深。回去以后我就想把火锅店起名叫“三元会”。结果我太太跟她人打麻将，和了一把“海底捞”，很快乐，她说你不要叫什么“三元会”了，就叫“海底捞”挺好。所以，不得不坦率地说“海底捞”没有什么尤其，每一个四川人全部看得懂，就是打麻将摸到最终一张和牌了，有点像现在网络词汇。　　问：你是什么时候开始考虑外地市场？　　张勇：楼外楼开业时候，一个做医疗器械好友，在西安有分企业，她问我有没有想过到外地去开火锅店，我说想啊，就是没有本钱，也缺资讯，不过我相信北方一定能够开，她说你说对了，现在全国有很多四川火锅，西安那个地方火锅做得很烂，你去了一定火。然后她就给我把机票买了。当初，我只有二十多万现金，她要跟我合作，我说怎么也得七八十万，但我只有这么多，店开了就没钱了，她说没关系，反正钱也不是一次花完，最终用七十多万元店就开业了。我们合作干了六个月，当初还全部是手工操作。也没做什么广告，我一直坚持餐饮营销不是靠广告，企业做大了以后需要广告，不过我现在还是不会选择这种方法，口碑也是一个广告。以后大家问我，你送客人一个菜，或给她免单，成本怎么算？我说你们全部没算广告费。　　问：不过西安分店一开始发展得似乎并不顺利？　　张勇：口味有些问题，口碑也有一个过程，加上跨区管理，我不可能到那边管理，我这边两家店，家也在这边，那边去得就少。当初赔了三十多万，我那个合作人也蛮有企业家风范，她说，她多赔点，我少赔一点，我说那怎么能够？肯定要赔多一点，因为是我在做，结果我赔了18万，她赔了15万。我压力很大，但她挺大度，我欠她钱，很久才还上。我很尊重她，她给我提供了这么一个机会。当然我能够肯定告诉你，没有她我也是要出来发展，因为简阳已经没有空间了，不一定在西安，可能在成全部。那以后，我们就一直自己管理了，生意也越来越好。餐饮业是很难控制，那个时候我们企业还没有信息化，但制度是靠人去实施，而且这些人全部是服务员，你要怀疑，那事情就没法做了。给她搭一个平台，充足信任她，把我事儿变成她事儿，大家就会很认真去做。授权制度很关键，以后更发挥到极致，服务员全部能够为客人免单。　　问：但假如上市话，这就是浪费股东资产。　　张勇：对，所以，上市我现在很犹豫。很多做法也不是说一开始是这么，它是自然而然形成。授权以后，也有些人贪污，不过我一直不想改变这个制度，因为大多数人全部是值得信赖，我职员在取得信任和平台以后，她们成长很快。　　我就享受到了授权甜头，只有授权才是信任职员表现，你能够经过制度来规范，然后它能够带来确保用户满意度好处，能够让你职员认为自己是主人，部分口头上话就会变成现实。有些企业家说企业是大家，不过实际上她并不信任你。我们也说企业是大家，不过这些话，我是经过授权把它实现，真正变成大家。　　问：你以后开店地点选择也是像当初西安那样偶然吗？　　张勇：偶然原因很多。比