酒店前台考核试卷 (10页)

酒店前台考核试卷酒店前台考核试卷篇一：酒店前台考试客房部前台测试题一、填空：（共78分）每空1分（1）五、六楼共有间房，普通标准房间。豪华单人房和普通标准房的差别有普通标准房和豪华单人房平均面积为和平方米左右，豪华套房平均面积为平方米左右。（3）本酒店的位置于_区，西长安街延长线__外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到_公里。附近有公交线路____、____、__、____路等多条公交线从此经过，交通便利。（4）到我酒店的路线如：您在三环，由_________________至_________________,至______________________________________即到。如：您在二环1、复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。2、阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80米路东即到。如：您在北京站上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。（5）首都机场沿首都机场高速公路经、向东直门外斜街入，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行，即可。（6）如果您在机场乘机场大巴到路公交车到下，直行即到。（7）颐和园、圆明园，乘（8）入住登记、验证#管理#，客人要先后，外籍客人登记必须报（9）入住登记必须“”。“”发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。（10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级，不可擅自（11）站立服务要、，不得随意。（12）、、（13）服务、，为客人办理入住登记不得超过。（14）交接班、，、。（15）严格执行国家有关法规。接待入住客人时，要认真，按规定的登记。（16）妥善保管客房房卡，严格住店客人房卡手续，不准私自制作。（17）对所接触的文件、资料要严格秘密，并保管，不得。（18）认真做好安全防火工作，做到会使用电源，做好、工作。二、简答题（一）前台接待、预订员的工作职责？（10分）答:接待员：预订员：（二）总台接待、预订员的工作程序？（10分）答：接待员：预订员：三、问答题（一）楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐怎么办？（10分）答：（二）一位客人在早上8：00时结了帐打算中午12：00时离店，要求保留钥匙怎么办？（12分）答：篇二：酒店前台理论考试题2014年酒店前台理论考试题（满分100分，考时80分钟）姓名：分数：一、填空：24分，每题3分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当供、、、、的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。2、写出番禺区五个以上旅游景点、、。4、春交会开幕时间5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象：、、、。7、外国人入住本酒店须凭其“L”代表签证；“F”代表签证；“J”代表签证。8、和客人交谈时，应二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分1、销售客房时，应先向客人推介后到用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。A、贵宾房B、豪华房C、单人房D、三人房E、标准房F、高价G、低价H、高折I、低折2、接听电话时，一般铃响不超过次A、5次B、3次C、2次D、4次3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲。A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。4、客房的酒水有A、6种B、4种C、5种D、3种E、8种5、酒店员工的直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。A、行为举止B、服务态度C、仪表仪容D、表情6、客人向我们投诉时应。A、耐心倾听B、保持冷静C、即时道歉D、即刻报告给主管三、判断题：8分，每题2分1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（）2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。（）3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（）4、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（）四、问答题：48分，每题6分1、如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？2、当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？3、列出5个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。4、当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？5、客人可持有哪几种有效证件登记？6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据。你对酒店培训考核的认识是怎样的？7、如何处理客人的投诉？8、前台在酒店中的地位和作用是什么？篇三：酒店前厅部基础考核试题和情景练习题前厅部基础考核试题时间：60分钟分数：120分姓名：得分：一、填空题（每空1分，共25分）1、我们酒店总机电话；酒店传真号码；2、我们酒店一共有间客房，其中A座间，B座间；XT代表；ED代表；DS代表；A座3楼有两间没有浴缸的房间分别是、；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房；我们酒店没有窗户的房间分别是：；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking是指；D.N.D.是指Noshow是指；Cancellation是指；5、客房状态填写：VCVDO-O-O二、选择题（每题1分，共10分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（）A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（）A、DB、FC、XD、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚B、新加坡C、日本D文莱7、英文缩写IDD是什么意识（）A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（）A、A1508B、A1109C、A1226D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题5分，共20分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款：收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题3分，共计15分）1、Whatkindofroomwouldyouliketoreserve中文：2、Haveyougotabooking中文：3、Howwouldyouliketopaysirincashorbycreditcard中文：4、It’s8.10YuanRMBforoneUSdollar中文：5、HowlongwillyoubestayingMayIknowyournameWouldyoupleasesayitagain中文：五、问答题（每小题5分，共25分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。答：。2、请用文字描述我们酒店A座楼层的房间特点。答：。3、请用文字描述接听和拨打电话的流程。答：。4、请用文字描述团体接待流程和团体接待主意事项。答：。5、请写出以下酒店分机号码：总办、陈总、郭总、动力工程部、房屋中心、保安部、人事部、财务出纳、沐足、桑拿、中餐厅，商务中心、策划部、酒店仓库、商场、团队开发部、渠道开发部、商务外勤开发部孙总、茅屋、宿舍、六：辨析题（每小题5分，共15分）1、情景画面：一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小娆马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码2818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是2818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把2818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，问：A、这个情景剧中哪里出现错误了？为什么接待员几次都错了呢？如果是你你该怎么做？B、我们学到了什么？2、一位住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？3、情景画面：一天下午，一位香港客人来到广州一家饭店总台(来自:WwW.:酒店前台考核试卷)问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。A、该案例哪里错了？B、如果是你，你该怎么做？C、请简单写出处理宾客投诉流程。D、请写出交接班规范制度。七：计算题（共10分）2012年4月11日早班挂帐日志明细房费现金信用卡汇票转应收5107611-5032-600050123房租48812半日租199全日租510会议室13600中餐厅36608早茶214迷你吧108租车500其他300100851收押金16900退押金-48985收未结款413退未结款-228结记帐款125892电汇款194843备注:今天的报表里包含了一个团队团队总消费80123已交押金30000请按以上的题目做缴款报表前厅部实操评分标准分数：80分姓名：得分：评分项目细则要求满分评分2分接电话标准：3声之内接听；应答话语标准与否，是否报出部门名称2分接电话前准备：笔和纸做记录；电话接听实际操作流程（10分）语速：不高不低，微笑应答，礼貌倾听，迅速记3分录耐心解答客人疑虑和问题3分语言：熟练掌握岗位专业用语使用标准的普通话语音清晰态度亲切。实际操宾客抵达前台后，及时接待1分作流程主动、热情、友好地问候宾客（询问预定信息）2分（60分）登记入住手续高效、准确无差错2分查验证件（请客人出示有效证件）3分确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次2分与宾客确认离店日期2分2分登确认付款方式（介绍付款方式，询问是否付信用记卡、现金、）并确认房价入准确填写宾客RC卡上的有关内容（登记结束交评5分住委查看登记内容，错一处扣1分，最多不超过5（30分）分）填写欢迎卡，发放早餐卷（介绍欢迎卡的用途，2分和用餐地点）询问宾客是否有来店住过，是出差还是旅行，手3分机客人联系方式指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务2分2分整理RC资料和与电脑核对祝愿宾客入住愉快2分退宾客抵达前台后，主动、热情、友好地问候宾客2分房结询问客人是否要篇四：酒店前台考试题前台考试题(2011.12)一、电话接受预订的程序1．前台人员使用标准用语，接听电话。2．询问订房人姓名。3．查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）4．如接受预订，与订房人确认信息资料6．与订房人确认付费方式。7．与订房人确认联系电话，以方便联系。8．向订房人复述全部纪录并做确认。9．感谢订房人的来电。10．将所记录的预定单，录入电脑。（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5．与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。二、如何为散客分房?1．先为有特殊要求的客人分房；2．先为VIP客人分房；3．先为早航班客人分房；4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。三、如何办理团队分房?1．根据团队的抵达时间分配房间；2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。四、房间钥匙卡的发放程序。1．一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。2．如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。五、如何为散客换房?1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。六、前台员工应如何给客人留言?1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。七、如何为客人办理叫早服务?1.及时准确记录叫早时间及房间号码；2.再次与客人确认叫早时间。3.做好记录并及时输入电脑系统。八、前台员工如何处理客人投诉?1．接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。2．解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；3．将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。九.VIP接待程序?1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有必要在房间做登记。4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP客人，并祝客人旅途愉快。九、VIP的访客程序?1．VIP访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华套房、标准套房及指定的VIP房间按照VIP访客接待程序操作)2．VIP访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到房务中心取茶水和香巾送入客人房间。3．接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。4．前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店,必须上报总经理、部门经理(白天),晚上则上报值班经理,值班经理须马上到现场迎接。