电催催收技巧分享

向远方的客户催收，电话是最简便、最有力的工具。电话催收一定要找对人，要说对话，保持理性且友好的态度，并利用冷热水效应，最重要的是要?有很强的心理承受能力。　　除了面对面收款外，你的电话催款能力也决定你的收款业绩的高低。　　电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有力、最关键的收款武器，它能帮你快速收回应收账款，具有速度快和回馈直接的优点。　　怎样才能成为电话催收高手呢？　　正确答案是：除了要有专业知识和一副好的声音之外，最重要的是技巧圆融，因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪，要熟练到“炉火纯青，臻于化境”的境界。　　掌握电话交谈的技巧　　以下是电话催收中最常用的九个技巧：　　确认金额　　打电话催收之前，首先你要先核对交易记录，确定你手上是最新且正确的数据；其次，依据客户交易条件确认书和账龄分析表，了解到目前为止有多少应收账款，应收账款的约定付款时间是何时，是否有逾期账款的产生，逾期账款比率有多少。 　　要找对人　　电话催账一定要找对人。如果客户常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的，有时，可以通过给客户的单位跟家人打电话，间接给他施加压力，加快催账进程。　　恰好的时间点，往往可以带来好的机会，如果正好是在对方不方便的时间，当然就无法获得期望的效果。因此，当你找到要找的人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。　　要说对话　　为了打破客户的防备心，开场白要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山说明来意，并直接?明应收款的数额。这样，既让对方有心理准备，又可以表明你一定要收回账款的决心，给客户一种无形压力。　　当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是和蔼可亲，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让客户说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果客户有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。　　在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收回账款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让对方抓到把柄而拒绝或延期付款。当然，对客户?付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。　　商场有一句老话：“承诺并不代表付款。”所以，不管对方做出什么承诺，都要落实到书面上，通完电话后，用传真的方式进一步向客户确认刚才通话中所达成的协议，并要求客户签字盖章。同时继续跟进，直到对方付款为止。　　沟通良好　　良好的沟通能力是有效说服客户付清账款的神奇法宝，有效沟通的小技巧如下：　　模仿对方说话的方式、速度和音量。　　碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。　　对于经常乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈，二是跟我的老板谈。　　保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。　　学会闭嘴　　沉默是最高明的沟通术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，在对方说话时要懂得保持沉默。　　有句谚语：“不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。　　记住：千万不要多说无益的话?和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。　　　掌握通话时间　　每次电话的时长大约在10分钟内为佳，除非对方真的有兴趣，可礼貌性地询问对方在时间上是否方便长谈。　　带着微笑打电话　　还有一件重要的事情，就是带着微笑打电话。打电话催收，一定要保持正面的心态，千万不要用负面的情绪去破坏别人的心情，你绝对不可能以负面的态度赢得正面的结果。　　如果你当时心情真的糟透了，那么还不如找点其他相关的事情做做，千万不要打电话。因为你的负面情绪铁定会转移给客户，你一定没有什么好结果的。　　通过电话传递微笑的声音表情　　即使不想笑，当想到别人要结清账款时，也应高兴一下；　　用整张脸来笑；　　彻底反转你负面的想法；　　训练你的机智和幽默感；　　把解决问题的积极想法和别人分享。　　提高自己的说服力　　即使在条件差不多的情况下，有人收款业绩很高，有人的收款业绩却很?，这是为什么？关键就在于表达方式的不同。因此，提高自己的说服力就变得非常重要。　　以下五条有关如何成功说服的技巧，可以借鉴：　　运用有效的说话结构　　你知道既符合心理学原理又能说服客户马上付款的说话结构吗？有效的说话结构应该有以下几个要点：　　开门见山，明确说明你的意图；　　以简单明了的语言，说出你想表达的重点，即要客户做什么；　　说出客户这么做能够得到什么好处；　　充分运用数据、事例证明你的观点；　　找到客户的弱点是什么，然后对症下药。　　根据?上去做，会大大提升说服的成效。　　找出客户拒绝付款的真正原因　　如果客户否决你的提议，多半是因为他有所顾虑，要想说服他，就必须找到他拒绝的真正原因，而不是他所提供给你的理由。与其一一举例来否定他的拒绝理由，还不如直接有效地解决他内心的真正顾虑，这样才可以事半功倍。　　灵活运用沟通表达的技巧　　表达以简洁为贵。语言要简单、清楚和明确，说话风格要尽量接近客户的说话习惯。你的提议必须能给客户带来好处，而且在提议中不能包含他所不喜欢的内容，这样才符合双赢原则。电话催账必知的通话礼仪　　尊称：客气地尊称对方“先生”、“小姐”。　　问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。　　表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。　　语气：保持客套、婉转和中立。　　礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。　　用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。　　态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。　　运用针对性语言　　要提高收款业绩，首先要通过听觉敏锐度的培养，彻底掌握准客户的心理；其次要针对事实做陈述，预测他们的反应；然后，要采取温暖的沟通方式，用最恰当的语言方式来表达自己的想法，让对方了解自己内心在想些什么。　　进行电话催账，请记得以下说话原则：　　急事，慢慢地说；现在的事，做了再说。　　大事，清楚地说；小事，幽默地说。　　没把握的事，谨慎地说；做不到的事，别乱说。　　没发生的事，不要胡说；伤害人的事，不能说。　　要利用冷热水效应　　冷热水效应可以用来劝说他人，如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。　　人们在判断事物时，潜识中都喜欢进行相互比较。有时为了让客户接受你预设的条件，不妨用另一个差一些的条件(冷水)作反衬，出于趋利避害、两难当中取其易的本能，客户一般都会痛快地接受你想让他接受的条件。这是一种奇妙的说服技巧，因为预设的苛刻条件大大缩小了客户心中的“秤砣”，使得他毫不犹豫地同意那个折中的。这种说服技巧，在收款洽谈中可以发挥巨大作用。　　促使电话催收成功的十个诀窍　　在电话中说服客户付清账款，你要了解你的客户，和他们一起找出问题并尽量帮他们解决，以取得他们的信赖。信赖源于沟通，你电话沟通水平的高低，是?定能否催收成功的关键因素。 　　在你开始电话催账工作以前，不妨整理工作台，清除一切与工作无关的物品，准备好纸和笔，这样可以让你随时记录谈话内容以及你对客户的。在记录客户信息时，还要保持流畅不间断的通话，保证通话时语气自然。如果你期望客户能够如期付款，以下事项请你一定要做到： 　　先放松心情　　准备好日程表、话术脚本（正式收款的话术和客户拒绝或推托时的处理话术）、客户名单及电话，泡一杯热茶，找一间没有人的小房间，深呼吸一口气，然后拿起电话开始行动，你要明白，只要对方接到电话，就开始有被拒绝的压力，没有人喜欢被拒绝，避免电话催账的压力最好的方法有两个，一是拿起名单马上打，让压力立刻得到释放；二是养成每天打电话的习惯，当电话催账变成习惯时，你的压力就会变得很小了。记得每次在拨通电话前，一定要激励自己有一个胜利者的心态，千万不要在一开始就有畏惧的感觉。　　好话术和说话语气　　能直接切入关键的好话术，就如同是敲门砖一般，它决定了人们是否愿意继续听下去。要取得客户的认同，就必须用客户感兴趣的话题切入，才能打破他的心防。此外，好的话术还需要整体的配合，才能达到最佳效果，所谓的整，指的是说话的语调、语气、速度、措词。人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有38%决定于说话的语气语调，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快，记得还要加入诚挚的感情，因为没有人会喜欢冷若冰霜的硬生生语气。　　突破讨厌的挡关者　　总机、秘书和特别助理等就像是开启第一道门的钥匙。记得对他们一定要有尊敬的态度及语气，并且要感谢他们愿意帮你处理或传话，留言时记得有重点、简短地留下相关的信息。同时，做好心理准备，有时候要打很多次电话才能与付款决策者通上电话，千万不要放弃任何可以搜集信息的渠道，此时就可借助挡关者在多次接触中所累积起来的熟悉感，取得更多的相关信息。　　正确的开场白　　电话催账的第一步，不是介绍自己，而是“要时间”，要学会运用“冒昧耽误您两分钟的时间”、“您现在方便说话吗”等语言，以避免对方正在开会、正在忙。对方的回答只有两种，也就是“同意”或者“不同意”你继续说下去，如果是“你哪位”、“你哪里”、“有什么指教”、“有什么事吗”等，就表示同意继续说下去；如果是“抱歉，我正在开会”之类的，你就必须回答：“哦！对不起！那您看我一小时后再拨过来方便吗？”要有专业表现　　当你与客户沟通时，要时刻谨记：你是基于工作原因与客户通电话的，而不是有意造成他的不方便，或是妨碍他的日常作息。?此，请用专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以你在电话中的沟通态度和技巧来对你及你的公司做出评价，而这一评价有时也会影响他的付款决定。　　取得掌控权　　在通话过程中，若是能先取得掌控情势的权力，了解客户的心态，就能够见招拆招，化被动为主动地询问出真正想要得知的答案。然后根据客户的清偿意愿引导至马上付款的层面。　　适时给予客户适当的回应　　由于客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎能不能回收，或是何时回收这笔账款。?此，说出诸如“是的”、“我了解”、“好的”、“我很感谢你”、“如果你……”这一类的回应话语，将会让客户清楚地知道你对于收回这笔账款的决心。　　应用声音技巧　　打电话的声音会直接影响你的催账业绩！因此，要好好运用声音的魔力，要让客户在30秒钟内感受到亲和力。　　结束对话时，留给对方一个良好印象　　在挂断电话前，告诉客户：“非常谢谢您在这件事情上给我们的协助。”或是说：“我真的很高兴我们能顺利解决这个问题。”对客户说以上的话，将会让他感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。?　被拒绝不等于失败　　电话催账人员应该先帮自己做好心理准备，随时保持着一个正面的心态，然后再想想，每被拖延或拒绝一次，不就离被接受的机会更进一步了吗？同时还要灵活运用成熟的应对拒绝的技巧，千万不要与客户产生冲突。　　不生气，要争气；不灰心，要开心；少怨气，多福气！　　优秀的电话催账人员应具备的素质　　下面，我们着重讨论这个问题：如何才能成为一位优秀的电话催账人员？要成为优秀的电话催账人员，你应具备以下的素质：　　拥有专业技能　　熟练掌握并能灵活运用相关的心理、财务、法律等专业知识；在短时间内清楚说明催账重点的能力；喜欢沟通和分享，反应快、应变能力强。　　足够的行动力　　行动量要大，足够的电话拨出量，才能增加收回账款的机会，而且，行动速度要快。　　明确的工作目标　　设定每天打电话的次数、每天及每周该完成的绩效目标。　　正确的心态　　一切从零开始，从拒绝开始，把催账看成一项有意义的工作，并拥有必定收回的信心和决心，对话才能充满自信，具备说服力。电话催收做到“十要”　　要保持好心情；　　要做好事前的准备工作，做好文字计划；　　要选对时间，找对人；　　要有好态度，有礼貌，认真而友好，不轻浮；　　要专注，把所有的注意力集中在债务人身上；　　要机敏，善于应对对方的刁钻无理之举；　　要逼迫对方，让债务人感觉今天就必须付款；　　要用专业的口吻应答；　　要多次重复，一再提到要求付款的金额和日期；　　要做好记录，并得到对方的确认。　　电话催收除了要把握基本技巧，更重要的一件事情，就是要具有很强的心理承受能力。很多情况下，收款实际上是客户和销售人员之间的心理较量。特别是遇到恶意欠账或态度不好的客户时，很多收款人?往往会被对方的恶劣态度吓住，放弃了催收的企图心。因此，在电话说服过程中，一定要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给客户的压力反而比随意动怒要大得多。　　第一招：电话催账是感性行动，而非全然理性的说服，所以语言表现力非常重要，适中的语速、平和的语调、充满热情的语气，都会让客户更容易接受你的建议。　　第二招：碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。高EQ加上专业态度是成功的关键。　　第三招：要有耐心，有毅力，不怕失败，每被拒绝一次，你就离被接受的机会更进一步。　　耐?和意志力定成败　　真正决定催账成效的终极法宝是什么？ 　　也许，你猜对了。没错，答案正是耐心和意志力！　　“永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其他任何事情都重要。”美国前总统林肯如是说。　　这句话的意思是：不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达到目标为止。　　电话催账也应如此。催收是个数字游戏，一有时间就开始你的电话催收行动——打电话向客户催款。重心在“次数”，而不是“结果”。随着通话次数的增加，你的成功率就会成倍增加。所以，当你打电话时，不要过分关注结果，多打几次就可以了。　　成功收账的关键在于：有耐心、不死心、不放弃，一定要坚持到对方愿意结清旧债才罢手！如果没约好时间，就径直去收款，是不礼貌的行为，会引起客户的反感，破坏彼此的关系，也很难收回账款。收款讲求“快、准、狠”，其中?准”的意思，就是抓住黄金时间，并准时前往收款。当然，准时前往之前，一定要事先和客户约好时间才行。　　事先约定收账时间的重要性　　如果没约好时间，就贸然前去收款，通常会吃闭门羹。唯有事先约定何时前往收款，才可能有机会收回账款，并可以节省你和客户双方的宝贵时间。　　事先约定收账时间的重要性，可以用以下的数据来说明：　　未事先约定收款时间，通常要多跑几次　　如果没有事先约定收款时间就贸然前往收款，成功比例只有20%！至于没有与客户事先约定时间而分别要拜访两次、三次、四次、五次以上才收回?项者，成功比例分别为31%、28%、11%和6%。　　未约定收款时间，需要花更长的时间才能收回账款　　对于首次往来的新客户，按约定收账时间第一次造访就可以顺利收回款项者，所花费的收款时间平均约为12分钟。相较而言，没有事先约定时间而要拜访两次以上才能收回款项者，平均所花费的时间需要85分钟。而对于重复购买的老客户，事先约定收款时间并能顺利回款者，平均所花费的收款时间只要8分钟。简单说，事先约定时间比没有约定而收回账款的效率高。　　　　　准时回款的八个技巧　　约好时间后，就要准时前往收款。你可以运用以下八个技巧，赶紧收回应收账款。　　事先通过电话确定收款金额与时间　　如果客户太多，距离又远，电话是最好的工具，你可以事先通过电话，向对方确认应收账款的金额，并告知收款的准确时间，或把欠账明细单邮寄或传真给对方，请他签字确认后再寄回。　　事先已约定，收款前再确认　　即便你已经和客户约定好了收款时间，?收款前三天，还是要用电话和客户确认所有的细节。　　虽然你事先约好时间，但什么事情都可能发生，客户可能忘记，注意，再次确认时要请他们记下必要的细节，包括你的姓名和联系方式、约定的收款时间、账款金额等。　　要尽早催收　　到了约定的收款日，时间一定要早，这是收款的首要秘诀。否则客户有时还会反咬一口说：“我等了你好久，我要去做其他更要紧的事！”你就哑巴吃黄连，有苦说不出了。　　不要过分相信对付款不干脆的客户的话，因为对于此类客户，即使在约定日期前往收款，90%的结果也都与愿相违，因此，必须要不厌其烦，再用电话进行特别提醒。当上门收到部分账款后，要告诉他“下次收款日是某月某日下午某时，我一定准时前来”，并请他事先准备好款项。直截了当收款　　对于认为延期付款是理所当然的客户，一见面，不必跟他寒暄太久，应该直截了当地告诉他“无事不登三宝殿”，你来?目的就是“专程收款”。如果你吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在气势上处于上风地位，有时间做好对付你的思想准备。因此，收款时千万不要摆出低姿态，否则客户会认为你好欺负而习惯性拖延付款。　　要求结清全款　　万一客户没有完全结清账款，你只收到一部分款项，和事先约定的金额有出入时，你?马上提出纠正，千万不要让对方有任何解释的机会。对于已逾期的账款，若这次收款又不顺利时，　　　　防范客户对你虚与委蛇　　如果客户一接电话就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处拿钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有最充分的理由，满嘴的“对不起”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，软硬兼施，迫其付款。　　第三招：一定要坚持结清全款，对于经济状况实在不太好的客户，化整为零也要收回账款。化整为零也要收回账款　　登门收款时，难免会碰到一些经济情况较差的客户对你大吐苦水，他们会用“等我情况好一点的时候，我会主?打电话通知您来收款”等虚与委蛇的拖延话术来敷衍你。面对这种情况，你一定要心里有数，谨慎提防，切莫上当中计，更不要轻言放弃。最好的应对方法，就是和客户一起大吐苦水，以其人之道，还治其人之身，最重要的是拿出“紧逼盯人”的气势，告诉对方一定要实现付款的承诺，不然你无法空手回去交差。 　　接下来，根据客户的财务情况判断，考虑采用分期清偿的方式，给对方台阶下，以细水长流的手段收回所有的账款。这时候，你要好好考虑以下的问题：何时才可以全部收回应收账款？分期付款的期数？每期应付多少金额？每期的付款日期定在?时？并要求客户全力配合。　　这种化整为零的付款方式，每期支付的数额不多，不会对客户造成太多财务上的困扰，成功率极高。由于中明确指出客户每期清偿的金额和日期，并有客户的签字盖章，将定期付款明确化，在无形中就可以增强客户付款的压力，对收回胶着的货款是一个相当管用的方法。1、要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。2、你要明白，只要对方接到电话，就开始有被拒绝的压力，没有人喜欢被拒绝，避免电话催账的压力最好的方法有两个，一是拿起名单马上打，让压力立刻得到释放；二是养成每天打电话的习惯，当电话催账变成习惯时，你的压力就会变得很小了。记得每次在拨通电话前，一定要激励自己有一个胜利者的心态，千万不要在一开始就有畏惧的感觉。不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止。电话催收也应如此，催收是个数字游戏，一逮到机会就执行你的电话催收活动-----打电话找对方要钱。重心放在‘次数’而不再‘结果’。我们要做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数，你的成功率就会呈‘几何级数’增加。所以，当你打电话时，不要想结果，只要多打几通就可以了。这招叫做‘疲劳轰炸’效果很不错，最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，电话一定打到对方结清旧欠才能罢手。电话催收，何难之有？只要你有『良好的心情、沟通能力和死缠烂打』，没有收不回的应收帐款。