客诉赔偿及品质管理补充规定

关于客诉申请赔偿及质量管理的补充规定一：客诉界定：客诉定义：凡经销商或消费者用不良图片方式发至公司微信群里，或发不良图至售后QQ上，经品质经理分析和确认系公司生产各工序、包装、质检职责内的工作未履行，导致不良产生，不良流出，给公司带来经济和信誉损失的。（超过1年保修期的产品，和未经双方确认的问题，卖不出去退回，几年前出货的产品退回均不属客诉，属售后服务。需收费）二、客诉赔偿及问责奖惩条款：1凡客诉，经销商未索赔的：经查系生产、质检责任的，质检每人处罚10元/次；2凡客诉配送发错货及客户索赔的：经查系配送责任的，①按照公司行政6月27日规定;货物损坏赔偿公司50%；配送组50%；发错货：50元/套，赔偿（3人1组）司机30元，2名小工各10元/次；如系售后服务或录入员责任每人处罚20元/次；较轻的索赔，由计划物控主管负责调查，并向上级交处理。②如出现发错货导致严重索赔的，物控主管、成品仓管、司机、小工按2：2：3：3比例承担，由计划物控主管负责调查，并向上级交处理报告。（凡配送错误的，必须第一时间向物控主管汇报。）做到一个月无配送错误的，配送组团队奖30分绩效分；3凡经销商申请索赔的和责任追溯：前提要求：1）必须要求经销商提供相关合法费用单据；2）不合格的，必须出具自已公司的不良图或检验报告，或者第三方检测报告交我公司质量部确认；3）凡我司相关规定经销商不执行的3天货到拆包，或第二次费用，系经销商自身责任。我司不予承担责任；4）售后服务不执行以上规定的，质量和生产中心不接受相关单子。售后和销售自行处理。责任追溯：1）首次事故问责至直接责任人：第一次或明显产品质量把关不严责任：由质检承担责任；2）严重事故问责至直接领导人：相同问题第二次产生或较严重索赔：生产厂长、质检经理、质检按2：2：6比例承担；3）特别严重事故问责至中心领导：相同问题第三次产生或特别严重的索赔：生产总监、生产厂长、质检经理、质检、按2：2：2：4比例承担；报财务执行；三、质检权力和责任1、质检权力：1）车间所有工序的品质问题，质检有权提出，并用红箭头标识。各岗位员工应进行返工和维修，有异议的向上级汇报进行裁定。没做到的，员工每次扣绩效分1分（按周上报）2）凡客人投诉过，退货过的质量问题。均需要改进。不返工、不改进的；质检有权按以下不良处理责任第3条记录在《质量异常反馈报告》记录，扣除该员工绩效分1分。（按周上报）3）质检月底有权提名1-2名员工奖励。（质量优秀奖和质量改善奖）；质量经理提名：质量把关奖1名；2、质检责任：质检员每周六上午交一周报表；每周不交报表，每次扣1分绩效分；或上级抽查发现较大质量问题，但质检员未发现的，或发现但未处理的，（以没贴不良标识的为标准）每次扣除质检2分绩效分；月底最后一天提报奖励名单。四、跨部门协同合作：1如有客户退货，售后服务每天必须将客户退货清单《客诉单》交至质量部。不交客诉单的，售后服务、跟单员每次扣1分。退货回厂的产品，售后应及时同经销商联系，弄清楚啥原因退货，是否维修后返回，啥时间返回。并在客诉单内写明。未按要求写明的，每次扣1分；2配送组当天有客户退货的。应在当天上午10点以前，将退货品拉至二楼，三楼、四楼退货区，质量部检验。未做到的，配送组长每次扣2分，凡成品仓或样板房出货的，超过6个月存期的，须拉至质检站，检验和更换包装后方可出货。3每次客诉凡涉及客户和经销商索赔的售后服务、投诉、退货、换货、二次费用（我司无责任的）单子，售后交区域经理审查核实后，交销售总监签署给付。涉及到我厂质量责任的，交质检经理，核对事实经过和判定责任区分，供应商责任的由物控部主管同供应商联系，报财务扣款。不执行的责任人每次扣绩效分2分;4以前公司《品质管理条例》和《通用检验标准》继续有效；本规定自上级批准之日起开始执行！五、奖罚办法汇总：（凡只有扣分，没有奖分的条款系岗位本职工作。有奖的系客户和公司聚焦改善项）1、质检4人，每人每月绩效10分，未做到1次扣1分。质量把关奖1名；奖30分；（质量经理提名，生产总监核准）2、员工4个车间；（质量优秀奖、质量改善奖）1-2个；奖20分（质检提名，经理核准）3、质量团队奖：做到一个月无客诉退货索赔的。（销售部、生产部、质量部、物控部各部门投票）投票选，奖100分绩效分。附件：质检员当前执行的必检项目（上级抽査检验项目）清单:部门工序必检项目及标准质检抽检频率检与未检标准不良处理责任（通用）木工开料木方（不能有大的虫孔）每隔2小时一次巡检检出的不良品，必须贴红箭头1、除粉笔、裁线笔由包装清洁、剪线头外，所有工序，作业员自已做坏的，自已返工。钉架响架：半成品架不能响全检漏孔：不能漏打孔全检2、每天下午下班前所有不良品必须返工后，交质检从新检验合格后，方可下班。（沙发、软床改尺寸、改布套、从新裁料、改木架、欠料等重大变更除外）暴钉：枪钉不能外露打底领料前1次软床裁棉裁棉上不能有喷胶、料伤、脏污每隔2小时巡检1次。检出的不良品，必须贴红箭头裁料不能有色差、明显皮伤、孔、开裂、血筋、染色、掉色、脱皮、杂色点车工车线同面料色同、歪斜、车错、跳针、漏针、浮针、色差、针距不能明显有长短针、皱折3、质检检验后的不良品未贴红箭头的，1次扣1分绩效分扪工必须顺平直（样板有的除外）海棉不能贴一半，装套前必须清完渣，折边的应整齐，枪钉须打直，钉距均匀，不能漏打孔，打错孔，不能漏攻螺牙，套有色差的须通知质检处理。2小时巡查1次4、作业员对质检出的不良，无异议又拒绝返工的。每次扣1分绩效分。包装清洁、线头、布标、合格证、包装标识不能错或乱写、试装螺牙孔全检5、绩效分每分等值10元；床头柜各部位不能有损伤、开裂、脏污、爆钉、掉油、流油、皮折痕、发霉、标识错、左右标识错（6#、10#柜）、玻璃试装能装上、清洁、边角须磨钝。全检沙发裁工不能裁出布料有色差、明显花纹方向错、黑线、抽纱、布烂等每隔2小时巡检1次检出不良品，必须贴红箭头车工不能有色差、跳针、漏针、车线不能和面料有色差或不对板、漏布标、不能针距明显差异、歪斜、皱折等每隔2小时巡检1次打底打码仔须钉紧，不能松脱，蛇簧不能高出边板表面，贴棉须修边整齐，粘好胶，不能松脱。松紧带须松紧适度，网眼布打好扪工平、顺、直各部件不能色差、高低连接有缝（1CM）以上的，不能有明显皱折、各部位（样板有的除外）插件松紧适度、不能漏装脚、抱枕有鸭毛的不能有臭味、布套不能有黑线、抽纱等问题不能扪。包装包装前须用流程卡核对尺寸、检查布标、装钉合格证、剪线头、清洁、包装不能漏上角套，沙发标识不能写错、不能有异味全检床垫材料面料不能有跳浮线、脏污、海棉不能破损、有写字，棕垫甲醛不能超标，不能有虫，刺激气味、异味。进料时抽检检出不良品，必须贴红箭头半成品商标、合格证不能车斜，包边不能跳针，浮线、包角要包好，对角尺寸相差不超1CM2小时巡检1次成品不能有虫、脚印、拉开拉链不能有海棉破、有字、表面不能有浮线、脏污、破损；商标、合格证不能车斜，不能有刺激气味、弹簧不能塌陷全检