销售技巧与话术 ACE和CPR

Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司销售技巧与(ACE和CPR)*演讲部门名称(CorpoS，10pt)，日期*08:30~~0900(进场）P1~P5--09151.各位经销商伙伴大家上午好，非常欢迎大家来参加“卓越顾客服务体验”辅导课程2.中国的汽车市场经过近20年的快速发展，现在竞争非常激烈，想必大家都感同身受。3.在我刚加入汽车行业的时候，竞争的形势不一样，不知道大家是否知道在10几20年前汽车竞争的重心在哪里吗？那时候是上游的竞争4、现在的竞争重心已经转向了下游，也就是大家都在争夺顾客资源5、经过20年的市场发展，现在的顾客越来越聪明了，还有更加个性化了。更何况我们奔驰车的顾客，很多都是先富裕起来的那批人，可能较早就拥有了私家车，所以对商家所提供的服务会有明显的对比，因为这些顾客可能有过豪华品牌的消费经验6、所以对商家的要求就越来越高。7、顾客大多数是通过4S店购买汽车，这样的话对我们一线销售人员的要求就越来越高。8、所以今天的辅导课程是针对我们一线销售人员的课程，在此我们也希望各位领导可以换一种思维方式站在销售顾问的角度去思考一些问题转下页：首先我们大家互相认识一下Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司 承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点技巧5：ACE竞品比较i认可认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由1400—1410(10分钟）CPR*Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术1客户：A4的空间比C的空间大 销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ 客户：腿部和侧部 认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点， 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们的客户留出了凹入是的腿部空间，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘米，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！ 提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧 客户点头 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C级车的舒适性吧”Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术2 客户：“VOLVO比奔驰安全性要好？” 销售： 认可：“刘先生，看来您非常懂车，而且对车的安全方面非常重视，的确VOLVO最近这几年在安全的改进方面做的非常的努力。 比较：相信您也非常了解奔驰车技术发展历史，梅赛德斯-奔驰致力于安全技术的研究已有70多年的历史奔驰，在1966年就发明了安全气囊、安全带收紧器,而VOLVO是在2000年才有的这两项技术，我们比它整整早了34年，您看现在的国际要员的作驾都是奔驰，没有听说哪个国家开着VOLVO去接别的国家总理的，说明我们奔驰车不不但安全是一流的，品牌也是高贵的 提升：再说您买车不止关注安全性一个方面吧，您刚才说了经常用车跑长途和接送客人，舒适性和豪华型也是你考虑的吧，让我给您介绍一下这两个方面吧！Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术3 客户:宝马X3的0-100公里加速比GLK300快 认可：齐先生您真是非常懂车，而且非常关注车的动力性能，能说出这么专业数据的顾客实在是没有几位，确实X3和GLK300他们在加速方面的现都是不俗的 客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下 比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的跑道上测试出来的，那么在那种情况下，0.1秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如果要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性，您请看，请客户看说明】，我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间，都能输出300牛.米的极值，而宝马只能在2500转才能输出300牛.米，也就是说，除非维持在2500转，否则是无法达到300300牛.米的极值，我们的GLK在这方面就比它表现的比较突出，您说对吗？Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术3 提升：那么其次齐先生，我们平时提到高品质的驾驶感受，除了加速性以外，还包括敏捷的操控性和乘坐的舒适性，我们的GLK配备了7速的变速箱，那么相对于6速5速的变速箱来说更加平顺，您不会觉察换挡间隙，乘坐更加舒适，也提升了燃油的经济性。GLK配备了可调节减震系统的敏捷操控悬挂，可以过自动调节悬挂设定，在各种路面都能应付自如这样，无论你是在市内高速公里驾驶，还是崎岖的山路，GLK都能让您体会到超凡的加速性，敏捷的操控和卓越的舒适性的完美搭配Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术4客户：E300的加速性能没有530的好 认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能 比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭载的是3.0排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因 提升：梅赛德斯-奔驰的车辆与BMW得加速性能都是不错的，但梅塞德斯奔驰更能让您在享受加速快感的同时兼顾乘客的舒适性 客户点头 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司ACE竞品比较话术5客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便 认可：“我同意您的看法，像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作是很方便的 比较：“您刚才说音响和通讯系统的操作方便对您非常重要，这也是梅赛德斯-奔驰开发COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点，该系统和宝马I-Drive系统一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，COMAND横向导航更简单，直观。” 提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什么功能。”Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司 使用开放式问题进一步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采用积极的倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议技巧6：CPR异议处理方法i澄清澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会1400—1410(10分钟）CPR*Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司CPR异议处理话术1 客户：“奔驰C的油耗是13个油，比较费呀！” 销售（澄清）：“刘先生您说的没错，请问您关于13个油耗的信息是从哪里得来的？” 客户：“在你们奔驰的官方网站上看到的” 销售（转述）：刘先生数据显示我们的油耗是这样的 销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一样的，有的人在踩刹车的时候油门愿意踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的，这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司CPR异议处理话术3 客户：“听说你们的配件到的很慢！” 销售（澄清）：“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的？” 客户：“我朋友就开奔驰，他说的。” 销售（转述）：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很长时间。” 销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车主身上Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司CPR异议处理话术2 客户：“奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵” 销售（澄清）：请问李哥您说奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵是贵在哪里？ 销售（转述）：“李哥您说的对，雷克萨斯买车三年是免费保养的， 销售（解决）：如过我们卖台车像雷克萨斯获利那么多的话，我们也会像他那样。事实上我们的S级车是一万公里才保养一次的，和其他品牌的车5000公里一保养，我们算起来是很划算的Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司CPR异议处理话术4 客户：奔驰车开的比较重 销售（澄清）：王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗？ 客户：油门踏板比较重 销售（转述）：您说油门踏板比较重，加速起来很吃力，我了解您的意思，关于这方面您大可放心，我向您来做个说明 销售（解决）：梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制，有别于传统拉线式油门的控制，他的力度调教的非常适合驾驶，有可能是座椅的角度没有调好，才使您感觉踩油门比较吃力，我帮您调好座椅再试试Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心哈尔滨之星汽车维修服务有限公司哈尔滨北星汽车销售有限公司CPR异议处理话术5 客户：奔驰S级的车子看起来不够动感 销售（澄清）能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样，能不能进一步解释一下，为何他不够动感？ 客户【解释后】 销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动感印象不符 销售（解决）：我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一款车的运动性的主要目标，不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车，您会注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求，并能给您留下运动风格的整体印象*演讲部门名称(CorpoS，10pt)，日期*08:30~~0900(进场）P1~P5--09151.各位经销商伙伴大家上午好，非常欢迎大家来参加“卓越顾客服务体验”辅导课程2.中国的汽车市场经过近20年的快速发展，现在竞争非常激烈，想必大家都感同身受。3.在我刚加入汽车行业的时候，竞争的形势不一样，不知道大家是否知道在10几20年前汽车竞争的重心在哪里吗？那时候是上游的竞争4、现在的竞争重心已经转向了下游，也就是大家都在争夺顾客资源5、经过20年的市场发展，现在的顾客越来越聪明了，还有更加个性化了。更何况我们奔驰车的顾客，很多都是先富裕起来的那批人，可能较早就拥有了私家车，所以对商家所提供的服务会有明显的对比，因为这些顾客可能有过豪华品牌的消费经验6、所以对商家的要求就越来越高。7、顾客大多数是通过4S店购买汽车，这样的话对我们一线销售人员的要求就越来越高。8、所以今天的辅导课程是针对我们一线销售人员的课程，在此我们也希望各位领导可以换一种思维方式站在销售顾问的角度去思考一些问题转下页：首先我们大家互相认识一下1400—1410(10分钟）CPR*1400—1410(10分钟）CPR*