售票员培训（PPT35页)

检售票岗位技能培训 岗位规范及服务流程解读 售票员岗位规范及服务流程解读 职责 向景区票务组长负责并报告工作； 负责按照公司相关规定出售景区门票； 负责自身售票用具的保管、维护工作； 严格按公司财务管理要求进行规范操作； 完成领导交办的其他工作任务。 向景区票务组长负责并报告工作； 报告什么？用什么方式报告？ 本人的 班组的 游客的 异常的 交办的 售票服务流程 流程1：岗前准备 准备些什么？ 1、心理准备（角色转换） 2、仪容仪表准备 3、设备准备（售票机、发票机） 4、用品准备（门票、发票、零鈔等） 5、信息准备。 流程2：售票咨询 咨询什么？ 为游客提供咨询服务 流程3：提供售票服务（7字程序） 流程： 1、迎－－ “您好！请问……” 2、报－－ 应收票款（多少票，共多少钱） 3、唱（收）－－ “这是XX元，请稍候” 4、验－－ （注意游客能看到全过程） 5、制（票）－－ （核对数量） 6、递（唱付）－－ “这是XX张XXX票，找你XX元，请您核对”。 7、送－－目送， “请走好！” 温馨提示 提示什么？ 进口如何走、如何乘车等 工作内容及要求 当日及时准确填报相关表格、资料； 认真鉴别现钞的真伪，如因工作疏忽，收到假币，自行全额赔偿； 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按公司有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释； 做到唱收唱付，钱票当面点清； 阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票； 热情待客，耐心回答游客提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向； 耐心接受游客批评，随时收集游客建议，及时向上级领导反馈。 熟练掌握电子售票操作系统，准确判断电子机务事故。 检票员岗位规范及服务流程解读 职责 向景区票务组长负责并报告工作； 负责按照公司相关要求做好景区检票工作； 负责检票用具的保管、维护工作； 完成领导交办的其他工作任务。 向景区票务组长负责并报告工作； 报告什么？用什么方式报告？ 本人的 班组的 游客的 异常的 交办的 服务流程与要求 检票服务流程（岗前）准备检票服务咨询、解答游客进入景区游客离开景区(下班时)检票时，检票员应面对游客，站立服务，坚持使用普通话，礼貌、主动地请游客出示门票，如“请出示您的门票，谢谢您的合作”。清点人数，认真验票、检票,（杜绝无票进入现象）面对游客咨询回答时，语言诚恳，态度和蔼，做到有问必答（如遇突发事件应及时向主管部门报告）（收起栏杆或门卡,举手）示意游客通行，如：“欢迎您的到来，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”等。（目送最后一批游客离开景区），安全检查后关闭馆门并按各景区规定，妥善保管或移交钥匙(保安)。岗前准备 准备些什么？ 1、心理准备（角色转换） 2、仪容仪表准备 3、设备准备（检票机） 4、用品准备 5、信息准备。检票服务流程 提示－－ “欢迎光临XX景区，请大家把门票准备好，人手一票，依次进入” 接票－－ （双手接票） 刷票－－ （刷票后双手递给客人） 请入－－ （请进手势或推杆） 送客－－ （目送或“欢迎下次光临”咨询、解答 咨询、解答什么？ －－游客提出的各种问 如何解答？ 眼神与表情 昤听 判断 回答 答谢 工作内容及职责 在检票工作中严格执行公司规章，保证公司利益不受损害； 组织、维护好检票口秩序 在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐场所，(公司业务性（书面凭据）和国家政策性免票除外)； 对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，说明相关规定和要求，说服游客重新购票； 如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前发生争执，引起检票口秩序混乱； 下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内； 根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题； 残疾人或老人进入景区时，应予以协助； 热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。 熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故 酒店前厅（服务人员）岗位规范及服务流程职责 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 认真阅读交班，完成上一班未完成工作； 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询等工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立安排散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事件的解决工作； 认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报； 准确无误地为客人提供叫醒服务； 为客人办理外借物品手续。 　前厅接待服务流程　迎接客人#操作规程# 项目当客人进入大厅距前台2米远 1、迎接客人目光，向客人点头微笑，并问候客人“先生/小姐/女士，您好！” 2、正在接听电话，必须向客人点头微笑， 3、正在处理另一位客人的服务时，可示意其他接待员接待或尽快完成前项服务 客人离店结账服务流程