退货政策PPT课件

培训内容经销商退换货政策及流程（完美/不完美签收）幻灯片5优惠换货幻灯片412015年经销商续约说明幻灯片50经销商退换货政策及流程一、经销商收货标准步骤雅芳委托物流公司为经销商提供送货服务货到当场验收步骤一、点箱数，确认实收箱数与总装箱单（签收单）上一致（参见收货签收单标准样板一）；步骤二、检查每一个外箱是否完美且贴有完整清晰的分箱贴（参见收货签收单标准样板一）；步骤三、确认箱数无误和外箱完美方可在签收单上签字并拍照留存（参见外箱完整无损的标准）；注意：签收单上需有收货人签名、收货日期、身份证号码（参见收货签收单标准样板一）；步骤四、如遇外箱不完美或箱数短缺等异常情况，请参考后续【经销商收货异常的处理流程和申请流程】提醒：若收货人未能与物流当场签字或者签错，如有损失雅芳概不受理！收货签收单标准样板一总签收单照片：分箱单照片：提醒：照片中发货单号，箱数，签名必须清晰!收货签收单标准样板二装箱照片：提醒：发生缺损时必须提供对应箱号的装箱清单外箱完整无损的标准（即完美签收）提醒：外包装箱不得出现非雅芳胶带、二次封箱、破损、破裂、破洞、压痕、折痕、浸湿、渗漏等必须提供4张含6个箱面的照片二、经销商收货异常的处理流程和申请流程（一）物流原因的收货差异收货时一旦发现整箱货短缺或外箱不完美情况（包括但不限于非雅芳胶带、二次封箱、破损、破裂、破洞、压痕、折痕、浸湿、渗漏等，参见外箱判定不完美的标准），收货人务必与物流人员当场开箱验货，在签收单上注明差异情况，物流及收货人双方签字。签收单填写要求：整箱货短缺---需在签收单上注明短缺的箱号。有整箱货短缺同时收到的箱子其中有外箱不完美发现少货或破损---需在签收单上注明短缺箱子的箱号、破损箱子的箱号及其少货或破损产品的FSC、产品名称、数量。收到的箱子其中有外箱不完美发现少货或破损---需在签收单上注明破损箱子的箱号及其少货或破损产品的FSC、产品名称、数量。签收单上需有收货人签全名、收货日期、收货人身份证号码、物流送货员签全名和送货日期。同时务必保留问题箱体及拍照留存的签收单凭证。如签收单上写空间不足，除在签收单上记录差异和破损的汇总信息外，可采用以下方式：开箱后，在对应破损箱号的装箱清单上注明差异产品、数量与原因（少货或破损）。如装箱清单也已污损，可在空白纸上填写差异产品、数量与原因（少货或破损）。同时务必保留问题箱体及拍照留存的签收单凭证。以上装箱清单均需请物流送货员在上面签全名和送货日期，一式两份，物流与收货人各一份。(参见物流原因的收货差异签收标准样板)注意：收货第一时间查验外包装箱是否完好是判定是否物流原因造成收货差异的关键！经销商未要求与物流当场开箱验货的，责任由经销商自行承担！经物流当场确认属物流原因的收货差异的，按规定完成签收单签字，保留问题箱体及拍照留存的签收单等凭证后，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到后，需在3个工作日内收集有效凭证、填写【3PL日常问题反馈汇总表】,通过邮件形式向RDC反馈差异详情。RDC核实后通过邮件形式提供对应装箱单号的物流赔付函（3PL赔付函）或其他文件。BS收到RDC的确认邮件后，于3个工作日内在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。申请时须按以下标准话术录入备注说明：“3PL为您补发74XXXXXXXXX-00X物流原因的破损/短缺BY李某某”。CS收到明细表3个工作日内完成审批。物流原因的收货差异申请流程有效凭证：凭证名称反馈对象有破损的外箱照片RDC有备注收货差异的签收单照片RDC破损产品照片RDCRDC反馈的邮件截图上传系统3PL赔付函截图上传系统需要处理事件明细表CS3PL赔付函及RDC标准邮件格式:物流原因的收货差异签收标准样板-签收单整箱短缺签收单照片：错箱是指：总箱数对，但其中有自己少收到箱子，也有多收到其他客户的箱子。需在签收单上注明自己少的箱号和多出的箱子上的信息，如箱号、装箱单号等，并提供已收到的错箱的6面照片物流原因的收货差异签收标准样板-装箱清单装箱清单照片：差异明细信息照片：提醒：只有在装箱清单污损的前提下，方可提供差异明细信息照片。外箱判定不完美的标准-1非雅芳胶带:二次封箱：外箱判定不完美的标准2破损:破裂：破洞：凡外箱面出现裂痕，小洞都属于破损现象外箱判定不完美的标准3压痕：折痕1：折痕2：提醒：凡外箱面出现明显压痕、折痕都必须当场开箱验货，不得以完美签收申报外箱判定不完美的标准4浸湿：渗漏：提醒：凡外箱面出现湿痕都属于浸湿现象（二）完美签收后开箱差异经销商在外箱完美的情况下（参见外箱完整无损的标准），按收货标准步骤签收后，如再发现以下异常情况，可以根据完美签收后开箱差异申请退换货或补发：完美签收后开箱差异（产品、赠品破损)完美签收后开箱差异（少发)完美签收后开箱差异（错发、组合袋内产品短缺)完美签收后开箱差异（多发产品)完美签收后开箱差异（系统帐存差异)完美签收后开箱差异（RDC手工打欠)提醒：开箱清点货物出现破损、短缺、少货、错发等问题，请务必保留原箱体。申请时需同时提交总签收单照片、装箱清单照片、原完美外箱的6面箱体照片（照片要求参见外箱完整无损的标准），注意有分箱贴的一面必须清晰。经销商完美签收后发现破损情况，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到破损申报后3个工作日内完成初审，初审符合换货政策且凭证齐全的，在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。1,产品、赠品破损的申请流程凭证名称反馈对象原完美外箱的6面箱体照片RDC、上传系统破损产品的照片，须能看到全部破损的产品RDC、上传系统需要处理事件明细表CS有效凭证：提醒：所有破损产品照片需要反映出：破损数量，哪里破损。并在退换货申请备注中说明产品、赠品破损示例1产品破裂：产品漏液：提供照片注意事项：打开包装，提供包装+破损产品照片产品数量较多,要求将所有破损产品+包装放在一起拍照片提供照片注意事项：照片需要清析反映出漏液的状态，尤其透明液体打“X”的照片是申请产品漏液，但从照片中无法判断产品存在漏液现象的不合格找产品、赠品破损示例2产品包装破损:产品外壳磨花：提供照片注意事项：产品外包装有明显压痕，影响销售；个别产品发现外包装有明显压痕，请提供产品和箱子放在一起的照片提供照片注意事项：需拍出所有报损产品的外壳磨花情况申请时需同时提交总签收单照片、装箱清单照片、原完美外箱的6面箱体照片（照片要求参见外箱完整无损的标准），注意有分箱贴的一面必须清晰。经销商完美签收后发现少货情况，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到申报后需在3个工作日内收集有效凭证、填写【到货差异明细表】,并通过邮件形式向RDC反馈差异详情。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】,以邮件形式反馈处理意见。BS收到RDC的处理邮件后，于3个工作日内在系统操作收货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。2,少发产品的申请流程凭证名称反馈对象原完美外箱的6面箱体照片RDC、上传系统写明哪个产品少货的装箱清单照片RDC、上传系统到货差异明细表RDC、上传系统RDC的回复邮件上传系统需要处理事件明细表CS有效凭证：完美签收后开箱少货的RDC反馈示例提醒：RDC回复盘库及称重无误的，原则上不予补发。若短缺差异零售价≤300元或件数≤5件，每个账号一年内可凭信任原则申请补发2次。到货差异明细表申请时需同时提交总签收单照片、装箱清单照片、原完美外箱的6面箱体照片（照片要求参见外箱完整无损的标准），注意有分箱贴的一面必须清晰。经销商完美签收后发现产品错发或组合产品短缺的，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到申报后，需在3个工作日内收集有效凭证,填写【到货差异明细表】,并通过邮件形式向RDC反馈差异详情。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】以邮件形式反馈处理意见。BS收到RDC的处理邮件后，于3个工作日内在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。3,错发、组合袋内产品短缺的申请流程凭证名称反馈对象原完美外箱的6面箱体照片RDC、上传系统写明哪个产品错发或组合短缺的装箱清单照片RDC、上传系统到货差异明细表RDC、上传系统RDC的回复邮件上传系统需要处理事件明细表CS有效凭证：经销商完美签收后发现多收产品情况，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到申报，在3个工作日内填写【到货差异明细表】邮件反馈给RDC。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】以邮件形式反馈处理意见。BS收到RDC的处理邮件后，于3个工作日内在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。4,多发产品的申请流程提醒：若经销商多收货品没有上报，一旦核实，雅芳公司将有权直接扣除货款。凭证名称反馈对象写明哪个产品多发的装箱清单照片RDC、上传系统到货差异明细表RDC、上传系统RDC的回复邮件上传系统需要处理事件明细表CS有效凭证：经销商完美签收后发现装箱清单上缺少原订单中的产品，实际收到的产品中也没有的。应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证，提出产品补发/替代补发申请。SR在2个工作日内将有效凭证通过邮件形式上报BS。BS收到少货申报,需在3个工作日内收集有效凭证,填写【到货差异明细表】,并通过邮件形式向RDC反馈差异详情。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】以邮件形式反馈处理意见。BS收到RDC的处理邮件后，反馈给CS。CS确认存在帐存差异后，通知BS可以在系统操作退换货差异申请。BS收到CS确认账存差异通知后，于3个工作日内在系统查询差异产品是否有库存，若无库存或库存不足，需以邮件形式向DP组咨询可替代补发的产品，然后在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】，提交CS审核。CS收到明细表后3个工作日内完成审批。5,帐存差异的申请流程有效凭证：凭证名称反馈对象原订单明细截屏RDC、上传系统写明哪个产品少发的装箱清单照片RDC、上传系统到货差异明细表RDC、上传系统需要处理事件明细表CSRDC、CS的回复邮件上传系统无须申请，由RDC统一处理6,RDC手工打欠的申请流程（三）完美签收后其他换货申请经销商在外箱完美的情况下（参见外箱完整无损的标准），按收货标准化步骤签收后，如再发现以下异常情况，可以根据完美签收后开箱差异申请退换货或补发：完美签收后（不满意批次）完美签收后（不满意替代还欠)完美签收后（质量问题)完美签收后（过敏)1，不满意批次的申请流程经销商完美签收后不满意产品批次（有效期小于1年），可在收货后30日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证（提出申请时产品批次须大于个月）。SR在2个工作日内将相关凭证通过邮件形式上报BS。BS收到申报，在3个工作日内收集有效凭证,填写【到货差异明细表】,反馈给RDC，由RDC确认是否属3个月内发出的产品批次，并判断该批次是否在不满意批次换货允许的范围内(有效期小于1年且大于个月）。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】以邮件形式反馈确认结果。BS收到RDC的反馈邮件后，于3个工作日内在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。提醒:不满意批次的换货申请，原则上只能换同一产品。只有在该产品不再销售、缺货不打欠、RDC库存仍有批次不满12个月的产品的情况下，才接受更换其他等价产品，换出/换进产品按原价计算。若申请产品数量大于20件的，需提前通过CS向DP组提交特殊申请。有效凭证：凭证名称反馈对象到货差异明细表RDC、上传系统需要处理事件明细表CSRDC的回复邮件上传系统2，不满意替代还欠的申请流程经销商完美签收后对替代还欠的产品不满意，应在收货后2个工作日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将相关凭证通过邮件形式上报BS。BS收到换货申报，在3个工作日内收集有效凭证,写填【到货差异明细表】，邮件反馈给RDC。RDC核实后同样通过【到货差异明细表】以邮件形式反馈处理意见。BS收到RDC的处理意见后，于3个工作日内与经销商沟通达成一致，更换同系列同价格（目录价）的产品，在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。若申请产品数量大于20件的，需提前向CS组提交特殊申请。CS收到明细表3个工作日内完成审批。有效凭证：凭证名称反馈对象到货差异明细表RDC、上传系统需要处理事件明细表CSRDC回复邮件上传系统注意:不满意替代还欠的换货申请，遵循换进换出产品等价原则，换进换出产品均按当期原价计算。3、质量问题的申请流程注意:1、若同系列产品发生质量问题超过5件，总部客服专员必须先交厂部QA确认后再审批；2、BS提交申请时，需在备注栏具体说明产品有什么样的质量问题。经销商完美签收后发现产品有质量问题，应在收货后90日内报告给辖区SR并提供公司要求的凭证。SR在2个工作日内将相关凭证通过邮件形式上报BS。BS收到质量问题申报后3个工作日内完成初审，初审符合换货政策且凭证齐全的，在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。有效凭证：凭证名称反馈对象问题产品照片（有批次的）上传系统问题产品照片（能清晰反映问题的）上传系统需要处理事件明细表CS4、过敏的申请流程经销商完美签收,在售货后收到过敏投诉,应在产品销售后30日内（以POS记录为准）报告给辖区SR并提供公司要求的凭证,提出换货申请。SR在2个工作日内将相关凭证通过邮件形式上报BS。BS收到过敏问题申报后3个工作日内完成初审，初审符合换货政策且凭证齐全的，在系统操作退换货差异申请并填写【需要处理事件明细表】提交CS审核。CS收到明细表3个工作日内完成审批。有效凭证：凭证名称反馈对象关于过敏的说明（包括顾客姓名、电话、购买产品日期、过敏日期、过敏症状，以及过敏产品名称、FSC）上传系统过敏部位的照片上传系统医院关于过敏的证明（或其他替代说明）上传系统过敏产品的照片上传系统顾客购买产品记录（含POS系统查询截屏及购买小票）上传系统需要处理事件明细表CS注意:1）BS收到过敏原因的换货申请后，需电话与顾客了解确认过敏情况是否属实；2）若换货总金额大于500元，BS还须向PM报备与顾客核实的结果，获批后才能提交换货申请；3）若经核实经销商有虚报顾客过敏问题的申请，则公司在一年内不再接受该经销商同类问题的换货申请。对于采用发货单RDC专人复验（SurveyTag为PLY1）或采用发货单3PL开箱验货（SurveyTag为PLY2）交接方式的订单，不接受经销商完美签收后开箱短少的补发申请。经销商收货后，提出完美收货后开箱差异或其他退换货申请，但无法提供有效凭证。退换货申请超出规定期限。与物流公司交接签收箱数无误,但反馈少了几箱货确没有提供多出相应箱数的其他货。反馈短缺产品合计数量足够引起箱数的变动，但没有反馈多出其他的货。经销商存在签收责任：到货外箱不符合完美外箱的标准或箱数短少，但经销商未要求与物流送货人当场开箱验货,没有在签收单上详细注明异常情况（完美签收）。经销商订购的净价产品不接受按不满意批次的原因申请退换货。（四）不接受经销商退换货申请的情况三、RDC收货验收标准RDC实际收货（好、坏）必须等于经销商申报退货（好、坏）RDC实际收货数量（好、坏）必须等于经销商申报退货数量（好、坏）RDC实际收货产品FSC（好、坏）必须等于经销商申报退货产品FSC（好、坏）不满意批次的退回货品必须是个月以上保质期内的好货，同时RDC确认为三个月内仓库发出产品破损产品即使只剩一个空盒或一堆碎片也需退回退回的好货必须包装完好（无污渍、无压痕、无破损、无划痕、若有外包装膜的须保持完好）四、RDC收货差异处理标准经销商退货验收以RDC实际收到的货物为准，若实退与应退有差异，按如下规定处理：实退少于应退、应退好货实退坏货的，以少退或坏货的退货价扣减相应账款，调增经销商销售。应收帐款记帐时间从系统调整的时点开始计算，管理政策同普通应收帐款。对任何退换货生成的退货单（“退货产品交接签收单”）实施一次收取一次确定责任的原则，对已经确认的破损和差异，公司不接受“补退货、补换应退好货”等申请。多退、错退的产品不计算退货返款，不予退还。五、SurveyTag的设置PLN：收货报缺，一年内信任原则补发2次经销商完美签收后所报的收货短缺，RDC回复盘库及称重无误，原则上不予补发。若短缺差异零售价≤300元或件数≤5件，经销商一年内申报差异≤2次，可秉承信任原则申请补发，CS将记录一次PLN。时限：记录PLN以后一年内无报差，由CS取消PLN设置。PLY1：发货单RDC专人复验根据实际情况，BS提供一年内报差2次以上的经销商资料给RDC参考，由RDC判断是否需进行设置，RDC提出需求给CS进行PLY1设置。PLY1设置后，该经销商的发货将有RDC专人验货后才能发出，并在装箱单上盖有“专人验货章”。时限：RDC仓库主管可视实际情况，将可以取消设置的名单提供给CS。PLY2：RDC重点复验后报缺，要求发货单3PL开箱验货对于发货特殊或报缺严重的经销商，RDC可通知CS为该经销商设置PLY2，要求3PL与经销商当场开箱验货。此类货物均需RDC仓库主管复核后交接给物流公司，并在外箱的标签右上角张贴红色标签，提醒物流公司及收货人需要采用开箱清点的配送交接方式，并通知BS提前通知经销商。时限：RDC仓库主管可视实际情况，将可以取消设置的名单提供给CS。六、经销商退换货审批权限1000元以上至25,000元1000元以内25,000元以上至50,000元总部客服专员总部客服经理销售营运总监说明：退换货金额按换出产品当期原价计算优惠换货一、经销商优惠换货政策1、换入/换出产品限制：沙龙产品、批发产品、净价产品不接受换入/换出；订购时处于促销期的产品不接受换入；订单日期超过3个月的产品不接受换入；特殊订单中特别注明不享受优惠换货政策的产品不接受换入；除以上1-4点所列产品外，其他正常产品原则上均可按优惠换货方式换货。2、退换货额度设置：经销商每月可用优惠换货额度=上月销售CPS*5%(经销商订购的净价产品、沙龙产品、批发产品不贡献换货额度);经销商优惠换货额度季度内可累计，每季度清零，不可追溯；优惠换货提交申请后，若申请撤销，由RDC录入整单退货差异、CS调减差异并关闭发货单发货，但占用的优惠换货额度无法恢复。3、优惠换货计价原则：换入/换出产品均按原目录价计算。经销商每月16日-31日可在DRMSP系统提交前三个月所订购产品的优惠换货申请，DRMSP系统生成退货单（退货单一旦生成，请经销商尽快将需退商品完美包装打包封箱）；退货单随经销商下一个正常订单导出，并由RDC打印后交由3PL在送货（正常订单）时顺带上门收货（退货）；RDC收到退货并确认无差异后，换出产品即随经销商一下个正常订单发出；若RDC收货后确认有差异（实退少于应退、应退好货实退坏货、应退未退），在2个工作日内通过【退货差异明细】表通知CS和BS；CS收到【退货差异明细】表后，于5个工作日内通过DRMSP系统操作确认差异、扣款、并释放发货单发货，换出产品即随经销商一下个正常订单发出；同时，BS收到【退货差异明细】表后，通知经销商差异详情。二、经销商优惠换货申请流程三、RDC优惠换货收货差异处理标准经销商退货验收以RDC实际收到的货物为准，若实退与应退有差异，按如下规定处理：实退少于应退、应退好货实退坏货、应退未退的，以少退或坏货的退货价扣减相应账款，调增经销商销售。应收帐款记帐时间从系统调整的时点开始计算，管理政策同普通应收帐款。对任何退换货生成的退货单（“退货产品交接签收单”）实施一次收取一次确定责任的原则，对已经确认的破损和差异，公司不接受“补退货、补换应退好货”等申请。多退、错退的产品不计算退货返款，不予退还。从退货单生成时开始计算，45天内RDC未收到经销商任何退货，则视同全单退货差异。特殊订单政策与流程一、特殊订单定义与类型特殊订单定义：不按当期系统设置的正常价格订购产品销售订单；由CS操作，产品价格可更改。特殊订单类型：大订单、团购订单。特殊订单原因代码：仅对团购订单做说明，大订单部分请详询RSD除符合大订单要求以外，团购订单不计入RSD每月销售目标10%的配额。并需要提供《委托订货确认函》（含团购负责人姓名，职称，联络电话）或《团购销售合同》（若第三方团购单位需要签订合同）。此外，若团购单位需要开具发票的，分公司还须提供《团购发票申请表》。二、特殊订单要求三、特殊订单的申请及审批流程说明申请邮件名请按标准申请名称：“（原因代码）+分公司+帐号+申请原因+特殊订单申请+申请日期“例如：（BBS003）山东4个帐号裙系列特殊订单申请20140925；特殊订单申需按《特殊订单申请表》的模板填写,填写内容必须正确无误；CS仅接受由审批部门转发的带附件的批准邮件；在正式下单前若需要修改，须重新走审批流程。订单一旦录入完成，不可取消或修改。特殊订单一旦审批完成，需要经销商尽快付款，并保证在下单前账号上无待支付订单。若经销商无法在24小时内成功付款，需提前告知CS下单人员适当延长付款时间，仅限一次。2015年经销商续约合同说明说明续约对象：所有2015年签标BB、批发账号；合同格式：BB店统一签署完整版授权经营合同（分有附件四-货柜、无附件四-货柜协议2种）、批发账号另签合同；系统调整：已合格状态图片资料的上传、上传时原有信息自动显示并允许修改/保存、不再有店铺面积等信息录入界面、默认到期日2015/12/31;合同签署简化：店铺名称、账号、签字、日期各一次。无其他勾选及录入项目；完成时间：2015年3月31日之前。详细指引，请关注后续新讯。