客户满意度提升工作汇报课件

多措并举，提升业务支撑网内外部客户满意度中国移动通信集团吉林有限公司业务支撑中心客户满意度提升工作汇报*目录客户满意度提升工作汇报*注：支撑网外部客户满意度商业子项短板一为“话费的准确性”、商业子项短板二为“漫游话费准确”;支撑网内部客户满意度商业过程短木板为“需求的处理”、其商业子项短板一为“BOSS系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”、商业子项短板二为“客服系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”。2008年我公司业务支撑网外部满意度全国第八，内部满意度全国第一，总成绩全国排名第二，神州行用户对业务支撑网满意度相对较高；内部用户集团客户部满意度较高。08年吉林业务支撑网满意度成绩 项目 客户满意度 商业子项短板一 商业子项短板二 商业过程短板 考核成绩 支撑网外部客户满意度 81.20 77.93 70.89 ----- 17.76 支撑网内部客户满意度 76.24 43.94 74.88 84.31 9.41 合计 ---- ---- ---- ---- 27.17客户满意度提升工作汇报（1）外部客户满意度考核成绩=16+1×支撑网外部客户满意度+2×支撑网外部客户满意度改善+2×支撑网外部客户满意度领先+0.5×商业子项短木板一满意度+0.5×商业子项短木板一满意度改善+0.5×商业子项短木板二满意度+0.5×商业子项短木板二满意度改善；（2）内部客户满意度考核成绩=8.6+0.4×（上半年支撑网内部客户满意度+下半年支撑网内部客户满意度）/2+0.1×支撑网内部客户满意度改善+0.4×（上半年商业过程短木板满意度+下半年商业过程短木板满意度）/2+0.1×商业过程短木板满意度改善+0.15×（上半年商业子项短木板一满意度+下半年商业子项短木板一满意度）/2+0.05×商业子项短木板一满意度改善+0.15×（上半年商业子项短木板二满意度+下半年商业子项短木板二满意度）/2+0.05×商业子项短木板二满意度改善；其中改善值=下半年值-上半年值。09年业务支撑网客户满意度指标2009年短板分值增加，同时内部客户满意度比重加大，由原来的1/3提升至1/2。 指标 细项指标 2008年 2009年 业务支撑网外部客户满意度 外部客户满意度改善/达标指标 7分 3分 外部客户满意度领先指标 7分 3分 外部客户满意度商业子项短木板改善指标 6分两项短木板 9分三项短木板（话费的准确性、漫游话费准确） 业务支撑网内部客户满意度 内部客户满意度改善/达标指标 4分 3分 内部客户满意度商业过程短木板改善指标 2分一项短木板 6分三项短木板（需求的处理、客服中心客户投诉的处理） 内部客户满意度商业子项短木板改善指标 4分两项短木板 6分三项短木板（BOSS系统性能---在繁忙时段，系统的整体表现；客服系统性能---在繁忙时段，系统的整体表现） 类别 吉林省第三项短木板名称 1、外部客户满意度商业子项 （新业务）取消方便 2、内部客户满意度商业过程 BOSS系统性能 3、内部客户满意度商业子项 （客服系统性能）系统运行/响应速度快客户满意度提升工作汇报目录客户满意度提升工作汇报*对业务支撑网客户满意度的认识 提升业务支撑网客户满意度是助力企业成长、维系客户稳定的有力保障，是全体业务支撑人长期的努力方向。 由于后台支撑的工作特点，决定了我们的响应往往滞后于客户需求，要达到百分之百的客户满意是不可能的，只能力争做到精益求精。满意度提升工作指导思想：在做好系统优化改造的基础上，内部加强管理，外部加强与公司各部门的沟通，提升质量控制与主动服务水平！支撑沟通客户满意度提升工作汇报*活动推广管理提升1.系统峰值服务能力2.业务受理支撑能力3.客户服务支撑能力提升业务需求管理能力提高产品测试管理水平强化一线支撑服务和人员培养“我的经分”活动围绕提升客户满意度的一个目标，加强系统支撑和管理沟通的两项工作，从系统优化、管理提升、活动推广三个方面，实施各项改进举措。系统优化系统优化活动推广管理提升服务满意度提升工作举措客户满意度提升工作汇报*客户满意度提升工作汇报系统峰值服务能力改进自动设置出帐标志自动设置划拨标志 1日零时前，系统设置出帐标志。 通过出账标示设置，增强了系统出账的容错性。即一旦帐务后台有问题，不影响前台客户业务办理。 增加出帐期间业务办理许可开关。 自动出帐系统在划拨开始前自动设置划拨标志。 保证出账时未出账的查询和预存的查询准确性。 实现划拨期间缴费的正常进行，同时确保开关机准确及时。 吉林月结出帐期间实现了BOSS系统7*24小时持续支撑，不间断服务。 月结期间可办理缴费业务、账单详单余额等查询类业务及套餐变更、开户等受理类业务。月结出帐不停营业客户满意度提升工作汇报*系统峰值服务能力改进 为了减少系统月初压力，提高月初客户满意度，吉林移动采取月初固定费拆分收取：对月初收取固定费的用户，1日正常收取，根据各号段用户的欠费风险评估，按号段均衡上账。固定费拆分收取拆分收取后，2日营业厅前台的业务办理压力大幅下降，开关机的系统压力也有了较大的缓解。 　 号段 数量 1日收取770个号段 158 310 159 410 134 50 2日收取886个号段 136 280 151 227 152 18 188 13 150 180 137 150 3日收取760个号段 135 220 138 320 139 220 　 2日BOSS系统前台业务办理量 2日BOSS系统开关机业务量 2日客服系统接通量 拆分前 2539461 2755016 660万 拆分后 1838091 1011770 640万客户满意度提升工作汇报*系统峰值服务能力改进温馨短信提醒 为减少部分用户由于收取最低消费和包周期月租，产生的大批量停机数量，月底前进行模拟出账,提前告知用户消费、余额信息,减轻月结期系统处理压力。 短信内容:您本月的最低消费为XX，截至XX时您已经产生的费用XX，余额XX，请及时消费否则不足的最低消费我公司将在月底统一收取；您下月的固定费为XX，相关固定费我公司将在月初统一收取，请您及时缴费。 效果分析:月底前提高缴费率10%--15%，分流了下月初的缴费、停开机量。客户满意度提升工作汇报短信推送提取有最低消费用户,生成触发文件按规则触发用户最低消费用户最低消费模拟下月1日租固费计算用户下月包月固费记录帐户预存信息分析欠费用户需发送短信用户信息记录模拟帐务优惠处理用户本月帐单* 简化前台业务办理流程系统改造前，用户办理多个业务时，需要打印多次免填单，签字多次；改造工作后，用户每次来营业厅，只需要打印一份免填单，签字一次，明显简化了前台业务办理流程,缩短了用户业务办理及等待时间。业务受理能力改进－免填单合并打印客户满意度提升工作汇报* 推广自助终端业务受理目前吉林省已安装多媒体自助终端近900台，承载了包括现金缴费、银联卡缴费、缴费回馈活动等61项业务。自助终端的业务交易量逐月上升，目前已分流了前台25％左右的缴费业务量，有效缓解了前台的业务办理压力，缩短了用户等待时长，有效提高了客户满意度。业务受理能力改进－自助终端分流客户满意度提升工作汇报Chart1 275287 556933 1069470 933952 962458 1326410 1582943 1823157 2136283 2218426交易量(次)Sheet1 交易量(次) 200810 275287 200811 556933 200812 1069470 200901 933952 200902 962458 200903 1326410 200904 1582943 200905 1823157 200906 2136283 200907 2218426*业务受理能力改进－统一服务开通退订平台彩铃平台统一服务开通、退订平台TCP/IP、XML、FTP、MML等协议连接外围业务平台IPNetwork应用2应用3应用服务n外围接口平台应用1139邮箱手机报本省来电提醒平台平台ｎHLR客户满意度提升工作汇报平台应用之前：用户取消套餐或者套餐到期取消之后，套餐关联的业务、功能（如彩铃、手机报）等继续保留，需要用户自行取消，如不取消，则按月收取费用。平台应用之后：用户套餐取消或到期后，系统发送短信提醒用户将取消功能，如用户希望保留功能，回复短信即可，否则系统自动取消用户相关功能和业务。1008611客服能力改进－客服速拨热线发送短信客户群低价值业务频繁客户1、业务热点信息告知客户价值低;使用座席增加;使用IVR减少;使用座席查询资费多……客户特征优化短信推送业务信息2、个性化设置1008611个性化流程,把客户关注的热点业务提前3、通话时长缩短每次业务查询时长降低10S以上，降低人工坐席请求量焦点问题直接报读余额账单查询请按1，历史详单查询请按2，缴费记录查询请按3，归属地查询请按4，积分查询请按5，PUK码请按6，按2业务信息发送查询结果给用户，方便用户，减少重复拨打次数；当月账单查询…..历史账单查询….解决方案1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量；10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；客户满意度提升工作汇报1具体实现方案；1、通过1008611速拨，优化流程，将之前账单查询由4层提前到2层，缩短用户通话时长，提高接通率；2、通过调用短信营业接口厅实现余额、账单的短信发送，用户无须接听长时间的语音播报，直接通过语音方式点播账单短信；客服能力改进－投诉处理模版我省根据实际情况，不断逐步提高投诉处理模版使用比例，至2009年9月份该项目使用普及率已接近50%；极大提高了工单受理的工作效率和准确性，降低了投诉处理人员的工作压力。投诉处理难点：业务种类繁多、问题五花八门、面对复杂的客户投诉，一线人员经常需要查阅各种资料，还时常忘记重要客户信息，严重影响客户投诉的解决效率！为降低投诉处理工作难度，我们建立了投诉处理模版： 根据投诉模版记录客户关键信息，保证投诉处理的准确和完整。 各类重点投诉均建立模版，话务员依据模版进行投诉受理工作，保证投诉处理一致性。 话务员无需查阅业务资料，促进了投诉工作效率的提升客户满意度提升工作汇报*客服能力改进－基于事例的投诉处理方法业务繁多，客户关联关系繁杂1、客户信息展现用户对业务规则不理解用户疑义增多一线人员业务熟练期拉长一线人员流动性强……潜在投诉风险优化方案以客户为中心，系统自动搜索投诉问题所需关联信息2、一线支持针对用户投诉问题，系统通过搜索事例库中同类问题的记忆信息为一线人员提供处理指引3、二线支持针对用户投诉问题，系统通过搜索事例库中同类问题的记忆信息为一线人员提供处理指引焦点问题展现用户关联信息根据事例库搜索提供指引解答用户疑问用户投诉如果一线人员根据指引无法解答，生成工单；为二线支持提供相关信息针对用户疑义，根据系统提示，快速解决，无中间流转环节缩短投诉处理时间，提高处理效率和准确性，不仅提高了内部系统支撑能力，，同时极大的提高了外界感知和用户满意度解决方案快速定位问题，发现系统漏洞，及时优化客户满意度提升工作汇报由于公司业务种类越来越繁多，用咨询和投诉量也势必不断增多；鉴于前期投诉受理模板起到了良好的作用，我省2009年8月份开始，为提高一线拦截率和投诉处理效率，正在建设基于事例的投诉处理。改进处理方法，分两层建立事例库，根据权限和角色的控制，分别为一线处理和二线处理展现信息；针对用户咨询和办理查询，基本在一线就能拦截掉，只有真正需要后台处理的投诉才会生成工单进入后台的二线处理环节。客服能力改进－客户经理应用整合客户经理门户网站原有业务支撑系统涉及客户经理使用的功能，分散在CRM系统和经分系统、数据集市各处，给客户经理的使用带来了很大不便。为给客户经理提供统一的、便捷的系统接入手段，参考ESOP的建设理念，我们建设了客户经理门户网站，整合了原来分散在各个系统的功能，有效提高了客户经理工作的便捷性和工作效率，提升了客户经理对业支系统的满意度。客户满意度提升工作汇报*客户满意度提升工作汇报需求管理提升对需求的理解方面需求响应及时对不能开发需求有合理解释需求处理的进度通知主动收集需求方面需求处理过程12345需求管理平台业务协调会需求讨论会满意度调查需求实地调研需求管理手段中心领导主抓，纳入绩效考评的重要内容客户满意度提升工作汇报需求管理提升业务协调会需求讨论会业务支撑中心定期组织与市场部、数据部、集团客户部等部门召开业务协调会。由业支中心对前期需求实现情况进行通报，对工作中存在的问题与各业务部门协商解决，同时各业务部门向业支中心介绍下阶段的重点工作及对系统的改造需求，双方排定大体的工作。通过业务协调会，促进了双方的沟通与理解，增强了协同工作水平。涉及到具体需求的讨论与工作计划安排，则由业支中心项目负责人与需求提出人组织相关局方人员及厂家人员召开需求讨论会，确定需求实现的具体细节，最大限度的保证对需求理解的正确性和功能实现的准确性。需求讨论会实行会议纪要制度。客户满意度提升工作汇报需求管理提升业务支撑中心设计了业务需求满意度调查问卷，从需求完成时间反馈及时性、项目实施阶段性反馈及时性、项目完成及时性、项目实现功能点满足需求、项目完成准确性五个方面，由业务部门进行需求满意度评分并填写工作建议。前期通过业务联系单方式进行，目前已通过需求管理平台进行满意度评分，中心会根据评分结果改进相关工作。以往业务支撑中心的需求处理基本上都是被动的，即根据需求提交方（通常都是各级管理人员）提出的需求进行开发，无法完全满足生产一线的支撑需要。从2008年开始，为强化主动支撑工作力度，由中心领导带队，开展了现场的需求实地调研，累计征集各类系统改进需求近300项，进行了有效落实，极大提高了一线人员对需求处理工作的满意度。客户满意度提升工作汇报需求管理提升需求管理平台需求管理 实现需求派单的统一受理，自动流转 实现流程的固化，工作执行过程 实现需求执行状态的动态跟踪 记载需求的沟通和变更记录，保证过程痕迹的确定无误流程制度的落地评估能力的提升稳步提高需求管理水平 实现电子化的满意度调查 集成商工作质量的量化考评 需求执行情况及效果评估的统计分析需求管理平台需求响应速度和实现质量得到提升，需求实现及时率达到95%以上，95％以上的业务需求满意度测评成绩在95分以上。客户满意度提升工作汇报需求管理提升客户满意度提升工作汇报测试能力提升打造三方合作模式下的业务支撑网测试管理体系完善测试管理流程和制度整合测试工具，形成测试平台，支撑测试管理需要以移动为中心，建立移动、开发商、测试公司三方测试团队客户满意度提升工作汇报业务支撑网本身特性决定：灵活、多变是业务支撑网的特性，为了满足业务发展要求，平均每月有30多项业务需求上线。系统发展所决定：系统承载的业务及用户越来越多，各系统相互关联以及与外围接口更加复杂化。所以必须加强测试管理、提升系统质量测试能力提升探索提高BOSS计费测试的准确性、完整性的方法，用以指导功能测试、回归测试和自动化测试，从而保证话费准确性三方合作测试模式提升了业务上线质量客户满意度提升工作汇报测试能力提升“一种计费批价系统完整性测试方法”通过集团公司专利发明审核。该方法是根据计费系统标准批价的配置信息表，遵循等价类划分原则，按话单要素如拨打类型、漫游类型、呼叫类型、对端类型等进行组合形成话单类型，并以分析实际话单的话单类型作为补充，结合BOSS系统现有计费类套餐，开发一套测试平台进行话单配置，自动生成原始话单，经过长时间的积累，逐渐在平台上搭建接近于生产环境的计费原始话单，并涵盖不同的话单类型和计费套餐，共覆盖标准批价988种，语音套餐1988种（包括单一和叠加套餐），数据套餐200种，涉及话单类型近6000多种，充分保障了批价测试的准确性和完整性，并且过程中的测试话单自动生成、批价结果自动比对，实现了高度的自动化。客户满意度提升工作汇报 分公司调研：中心领导带队对各分公司的实际情况进行了现场调研，对业务支撑系统的运行情况及工作情况进行细致的摸底。调研中搜集各类业务需求及问题近300项，现场解决近百项，累计解决80%强。 流程穿越：组织分公司人员累计46人次进行流程穿越活动，到业务支撑中心合作办公，加强相互之间的交流和学习。 进行业务支撑系统整体应用培训 进行分公司经营分析师初级培训 进行分公司网络维护管理培训 指导分公司开展逐级业务支撑系统培训活动 累计完成分公司人员集中培训5次，116人次参加。 明确岗位职责及人员配置 理顺日常工作流程 颁布分公司业务支撑工作管理办法 规范业务支撑工作分级管理体系，保障各项工作顺利落实。 建立顺畅的沟通渠道，保障业务支撑系统的应用建设能最大程度的契合一线需求。 建立高素质的人才队伍，促进业务支撑系统的应用推广和持续发展。效果一线服务支撑能力提升客户满意度提升工作汇报客户满意度提升工作汇报“我的经分”活动为增进公司各级领导对经分系统的了解，熟练的使用经分系统，提高其对经分的关注度与满意度，业务支撑中心开展了“我的经分”主题活动。制定了各个阶段的活动主题，培训推广材料，通过彩信、短信、邮件等便捷快速的渠道，宣传推介经分应用，帮助各级管理者方便、熟练的使用经分。活动开展以来，获得了公司领导的高度评价。客户满意度提升工作汇报*“我的经分”活动经分活动月——一杯咖啡的时间，学会经分，简化工作，快乐生活~八天玩转经分~~经分互动你问我答~~经分优化齐参与~每天十分钟，八天熟悉经分全部应用，从此告别分析工作无头绪，任意定制我的工作台，每日工作信息全掌握，我的贴心工作帮手和分析专家你来问，我来答经分使用疑难不用怕帮您解决经分使用难题，掌握经分使用小窍门贴心服务就在经分热点论坛经分用户，大家齐动手共同建设和完善我们的经营分析系统。客户满意度提升工作汇报*“八天玩转经分” 活动内容 目标：业务人员在活动期间每天花10分钟，八天学会经分核心功能操作； 内容安排： 形式： 彩信——概要介绍； 邮件、多媒体手册——详细介绍； 视频操作演示——实际操作演示（门户操作录屏）；“我的经分”活动 活动周期 活动主题 活动内容 第1天 我的经分我做主 经分总体介绍；门户页面定制； 第2天 我的经分我关注 KPI定制 第3天 我的经分我精通 收藏夹定制与资源搜索、自助分析等 第4天 我的经分我善用-深耕篇 中高端保有、维系应用介绍 第5天 我的经分我善用-细作篇 客户画像、SP专题分析介绍 第6天 我的经分我善用-拓展篇 集团客户异动、流失预警应用介绍 第7天 我的经分我精彩-上 经分典型应用介绍 第8天 我的经分我精彩-下 经分典型应用介绍客户满意度提升工作汇报“经分优化齐参与”邮件参与采用邮件正文内嵌调研问卷的方式向用户发送意见征集稿，节约用户时间。第一阶段：需求调研针对不同调研内容，每日通过网站弹出窗口方式向用户发送调研问卷，在用户访问经分的同时即可完成问卷的回复，方便用户参与活动。网站参与论坛参与第二阶段：经分优化演进规划整理经分优化需求，根据调研结果评估优化的优先级，评估优化工作队经分系统框架、功能和建设模式带来的影响，及相应的工作量，制定经分优化演进路线分公司业务支撑中心负责将“经分优化我参与”活动向下进一步延伸，提升活动的覆盖范围，全面、客观的收集意见和建议。省中心层面分公司以专题论坛为基础，各分公司用户共同探讨、研究，提出经分优化意见和建议。“我的经分”活动客户满意度提升工作汇报“经分互动你问我答” 经分互动媒体 论坛 热线 邮箱 活动内容 建立各类业务专题版块，用于进行信息发布和工作交流，提供各分公司疑难解答和经验共享平台。 建立系统建设专题版块，收集业务部门及地市分公司在经营分析系统使用过程中的意见和建议，用于建设和完善经营分析系统。 根据问题整理形成经分使用FAQ，补充到经分帮助系统中，方便用户随时进行查询；“我的经分”活动客户满意度提升工作汇报活动数字（一）本次活动覆盖率达到92%共有超过500人参与本次活动“我的经分”活动客户满意度提升工作汇报活动数字（二）本次活动共收到调研问卷回复2231题次其中，系统优化意见和建议71条本次活动论坛发帖及浏览次数达到2134次解答用户疑难和咨询221项“我的经分”活动客户满意度提升工作汇报活动数字（三）2009年7月2009年8月2009年9月较上月增长基准点击次数23%登录量活动开展以来，经分总体登录量提升21%，应用点击次数提升54%。日均登录量稳步上升，日均点击次数较上月同期也有明显增长“我的经分”活动客户满意度提升工作汇报目录客户满意度提升工作汇报*随着市场的发展变化，内、外部客户服务期望的不断提高，能否保持和持续提高客户满意度成为我们面临的一项严峻的挑战，为圆满完成此项工作，下阶段我们将从以下几个方面重点加强： 依据NGBOSS等一系列的工程建设要求，密切结合本省尤其是生产一线的支撑服务需求，优化拓展现有系统的支撑功能，提高系统峰值服务能力和需求响应及时性。 开展专项的系统优化改进活动，排查系统隐患及应用BUG，保障系统的稳定与高效运行。 继续加强与地市生产一线的沟通及人员培训工作，通过提高基层人员的服务水平不断提升对一线的支撑力度。 推进“需求管理”、“分析报告”、“主题活动”等工作，增进工作的透明性，提高业务支撑中心的主动服务水平。总结&下一步计划客户满意度提升工作汇报谢谢！客户满意度提升工作汇报***（1）外部客户满意度考核成绩=16+1×支撑网外部客户满意度+2×支撑网外部客户满意度改善+2×支撑网外部客户满意度领先+0.5×商业子项短木板一满意度+0.5×商业子项短木板一满意度改善+0.5×商业子项短木板二满意度+0.5×商业子项短木板二满意度改善；（2）内部客户满意度考核成绩=8.6+0.4×（上半年支撑网内部客户满意度+下半年支撑网内部客户满意度）/2+0.1×支撑网内部客户满意度改善+0.4×（上半年商业过程短木板满意度+下半年商业过程短木板满意度）/2+0.1×商业过程短木板满意度改善+0.15×（上半年商业子项短木板一满意度+下半年商业子项短木板一满意度）/2+0.05×商业子项短木板一满意度改善+0.15×（上半年商业子项短木板二满意度+下半年商业子项短木板二满意度）/2+0.05×商业子项短木板二满意度改善；其中改善值=下半年值-上半年值。********平台应用之前：用户取消套餐或者套餐到期取消之后，套餐关联的业务、功能（如彩铃、手机报）等继续保留，需要用户自行取消，如不取消，则按月收取费用。平台应用之后：用户套餐取消或到期后，系统发送短信提醒用户将取消功能，如用户希望保留功能，回复短信即可，否则系统自动取消用户相关功能和业务。1具体实现方案；1、通过1008611速拨，优化流程，将之前账单查询由4层提前到2层，缩短用户通话时长，提高接通率；2、通过调用短信营业接口厅实现余额、账单的短信发送，用户无须接听长时间的语音播报，直接通过语音方式点播账单短信；*由于公司业务种类越来越繁多，用咨询和投诉量也势必不断增多；鉴于前期投诉受理模板起到了良好的作用，我省2009年8月份开始，为提高一线拦截率和投诉处理效率，正在建设基于事例的投诉处理。改进处理方法，分两层建立事例库，根据权限和角色的控制，分别为一线处理和二线处理展现信息；针对用户咨询和办理查询，基本在一线就能拦截掉，只有真正需要后台处理的投诉才会生成工单进入后台的二线处理环节。*业务支撑网本身特性决定：灵活、多变是业务支撑网的特性，为了满足业务发展要求，平均每月有30多项业务需求上线。系统发展所决定：系统承载的业务及用户越来越多，各系统相互关联以及与外围接口更加复杂化。所以必须加强测试管理、提升系统质量****